电话礼仪培训——赵奕影

中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：www.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.com 电话礼仪培训 现代人际交往中，电话已经成为人们工作生活中不可或缺的一种通讯工具，因此， 掌握电话的礼仪非常重要。礼仪名师赵奕影老师认为，由于电话里面只闻其声， 不见其人，电话人员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必 须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非 常满意。 培训内容： 一、电话礼仪培训 1、通话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对 方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜 或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 2、通话时间的长度 （1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称 为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言 简意赅，在很短的时间内达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常 中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：www.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.com 的通讯。 （2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进 行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 3、通话中的态度表现 （1）通话开始 a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报 自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反 感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是××，我 想占用您 2 分钟时间，提两个问题，可以吗?” b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话 中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。 （2）通话进行中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一 边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜 靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前， 尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言 不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。 一般情况下，先挂断电话的应是发话人。 中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：www.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.com 4、接电话的礼节 （1）、一般铃声两响，就应及时接电话。 （2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效 劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电 话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他 人代接是不礼貌的。 （3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一 定要认真，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误， 同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、 来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。 （5）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后 重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错 了，这是××单位。” （6）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机 后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不 要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。 二、特殊电话处理技巧 1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须得当。如果惊奇地 中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：www.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.com 反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任， 从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没 有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 2、遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一 样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能 尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时 间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉， 我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快 理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 3、接到客户的投诉电话 投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理 智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾 升级。 正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户 心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩， 应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解 决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己 不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：www.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.com 三、电话技巧培训 第一节：打电话的礼仪和技巧 1、选好打电话的时间 2、掌握通话时间 3、态度友好和善 4、语言婉转且 5、简明扼要地谈事 6、留言，约见的技巧 第二节：接电话的礼仪和技巧 1、及时接听电话 2、确认来电对方 3、接听电话讲究艺术 4、调整心态，微笑接听 5、清楚地听清事情 6、接听外部电话的技巧 7、接听公司内部电话的技巧 8、使用手机时的技巧 第三节：接转电话时的技巧 中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：中国礼仪培训网：www.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.comwww.liyipx.com 1、迅速正确地接转，操作 2、各种情况下的应对 3、对方让转话时，等待时间 第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具 1、理解商务电话的基本规则 2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法 3、电话应对的准备，语言表现的技巧 第五节：电话销售过程中运用的技巧 1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣 2.讲话过程中应注意的语速 3.声音要清晰，平缓镇定 4.讲话过程中要善于运用停顿 5. 打电话时面对“碰壁”时的心态 第六节：怎样在电话里应对投诉 1、如何看待投诉 2、电话对应投诉的技巧 3、对待捣乱或打错了的电话 电话礼仪培训