微笑

酒店服务员礼仪培训在酒店礼仪培训中占据重要地位，优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，出发点是好的，但做出来的效果却不理想。酒店礼仪培训认为，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。 酒店服务员仪容仪表礼仪 仪容仪表礼仪要求对酒店服务员从头到脚都要有严格的规范： 头发：服务员应保持头发干净，无头屑与异味；男女服务员发型宜简单大方的短发；女服务员如留长发，上班期间一定要将长发束起或盘起来，男服务员则要求不留大鬓角。 面部：面部要求给人以干净的感觉，女服务员要求化淡妆；男服务员不留胡须。 饰物：酒店服务员饰物不宜过多，一般来说饰物不能与制服一起戴——手表除外。 手与指甲：指甲不宜过长，养成勤剪指甲的习惯，保持清洁，不能涂有色指甲油。 体味与口味：不管是身体还是口气最基本的要求是清新。勤洗澡、刷牙；班前在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水；班前忌吃葱、蒜、韭菜、烟、酒等较刺激易留味食物； 制服及鞋袜：衣着搭配要得当，穿着制服要求整洁、整齐、美观。鞋袜必须与制服配套协调，餐饮服务人员一般穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要干净无异味；女服务员袜子以肉色为佳，男服务员深色为佳，忌讳穿花色袜子。 整体：服务员的整体形象要求，自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员在工作中需要注意的仪态礼仪主要有站立和行走两个方面： 站立：站立的正确姿势是：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 行走：走路姿势要求：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 酒店服务员微笑服务礼仪 酒店服务离不开微笑，微笑是拉近服务员与客户距离的有效方式。 微笑服务的作用：顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。 微笑要发自内心：酒店服务员需要做到微笑发自内心，这样才能把你的真诚、尊敬和友善传给客人。笑有多种多样，服务员的笑要笑得亲切、甜美、大方、得体，笑容满面地接待每一位客人。 微笑服务应当始终如一：在接待客人的过程中，要做到微笑的始终如一，微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样。 酒店服务员服务用语 服务用语有很多种，适合于酒店服务员的服务用语主要有： 常用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用：欢迎、欢迎您、您好等 客人为服务员的工作带来方便时，服务员应真诚的态度说：谢谢、谢谢您等。 当服务员不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说：请您稍侯*或*请您稍等一下。 当让客人等候多时时，需要本着热情百表示歉意：对不起、让您久等了。 在打扰到客人或给客人带来不便，需要本着真诚而有礼貌地说：对不起*或*实在对不起。 当客人离开时，酒店服务员需要热情而真诚地说：再见、您慢走、欢迎下次光临等。 酒店服务案例分析 在某大酒店发生过这样一件事：一天中午，一位国外客人到酒店餐厅去吃饭，走出电梯时，遇到一位站在电梯口的女服务员很有礼貌的向他点头，并用很流利的英语说“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”这位客人微笑着点了一下头，没有开口。 客人吃完午饭后，想去酒店的院中逛逛，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生” 这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。 当走到电梯口时恰好又遇到之前哪位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，女服务员感到莫名奇妙，不知道自己哪里得罪了客人。这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，信中写到：“真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？。” 案例分析 在酒店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！ 通过案例我们可以了解到，酒店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。 礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，这就要求酒店员工们不但要会讲礼貌用语，而且还要会灵活运用。 酒店服务员礼仪培训认为，酒店服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。 高素质的服务人员是每个企业都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一些列的专门培训。其中包括良好的仪表，规范的服务语言，服务技巧，服务知识等。 酒店服务格言 微笑多一点；；嘴巴甜一点； 做事勤一点；谈话轻一点；效率高一点；行动快一点；点子多一点；理由少一点；脾气小一点；肚量大一点；小事谦让点；人情好一点   技能技巧打下良好基础 良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌”的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良影响。客房、餐厅、商场等工作中需要较强的记忆力。如客房，一是对顾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是顾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使顾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目及至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为顾客咨询服务的“活字典”、“百事通”。餐饮服务中同样也需要较强的记忆力，一方面要熟记本餐厅经营的各类菜肴、点心、酒水、烟、茶的品种、供应、价格、特点等内容，另一方面也要熟悉客人的情况，如需求特点、忌讳等，还要熟悉正确的服务，以做好推销服务工作。厨师要明确掌握各类菜肴的配料、比例、制作方法等，以便随时满足顾客之需烹制菜肴。商场的服务员对商品的品牌、性能、价格等要知道详尽，并把这些内容牢记在心，以便根据顾客的不同需要提供相应的服务。 在记忆中，记住常住客的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。 而要加强记忆力就必须做到：第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲科学的记忆方法，方法对头，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。服务员最令顾客佩服的本领，就是能把顾客最感兴趣的某种需求一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过顾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面： 1、留心观察顾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。顾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量；如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。 2、注意分析顾客的交谈语言或自言自语，掌握顾客的需求趋向。服务员从顾客的相互对话中，能观察到顾客的心理状态，顾客之间的关系，顾客的爱好及所期求的某些服务等等，从顾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次顾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，顾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为顾客着想，时时为顾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暧在心里。” 有一次，某餐厅来了几位顾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个顾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得顾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。 3、正确辨认顾客的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，顾客在不同场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据顾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机，只得这样，才能准确掌握与顾客搭话、讲解与介绍的时机，为顾客送茶倒水的“火候”，为顾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。 要有较强的交际能力交际能力是服务员综合利用各种才干进行人际交往的本领。众所周知，光临酒店的顾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业经营兴旺的基础，同时也是传播企业知名度的媒介。因此，从顾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为本酒店的常客。这样，服务员的交际能力如何，就显得十分重要了。那么在服务工作中，服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢？ 1、应重视给顾客的第一印象。这就要讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为顾客树立一个完美的服务表现，从而“诚招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。 2、要有简捷、流畅的语言表达能力。在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措施，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务员与顾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护顾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在顾客的立场上来考虑问题，即应常想一想：“假如我是一个顾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，顾客对服务员的态度，往往是服务员对顾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与顾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑顾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清顾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭顾客怨忿之情的“灭火剂”。 4、要有对顾客的招徕能力。服务员的交际能力不是用来当“模特儿”供顾客观赏的，也不是对酒店经营无效益的“花架子”，而是要落到招徕顾客，扩大企业功能上。为此，服务员要有与顾客融洽感情的本领，要有满足和诱导顾客需求的功夫，要有促使顾客主动交易的招法，还要有使顾客重临本店的谋略。当然，服务员要想练就上述本领，非一日之功，但是，只要勇于学习、借鉴、琢磨、实践，功夫是不负有心人的。 复习题：做一个合格的酒店员工，应具备哪些要求？ §5—4  酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当顾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到问题圆满解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面。 坚持自觉性 自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，当经过分析认识到自己的目标是重要的且正确的之后，就主动积极地采取行动来促使目的、目标实现，并经常对照目标检查自身的行动，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅仅是顾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在顾客开口之后要马上服务以满足顾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需顾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。 保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的感情，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与哪一种类型的顾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，同时多方面了解，细心观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在客人开口之前。在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的，在这种情况下，是稍不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自已的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深顾客对服务员的谅解 加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面： 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们都将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，这些都极容易让顾客发现和不满。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以致对顾客的询问不理不睬，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。 2、当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但顾客在公开场合对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辨。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。 3、当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的顾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。（1）有礼，即临辱不怒。当服务员面对顾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了酒店的形象。（2）有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。（3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人多时，我们应感到高兴，但客人多也给出我们带来较大的工作量。这时，我们注意：（1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、顾客多，是顾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。（2）要提高效率，做到镇定自如，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 5、当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲的客人较少时，服务员紧张的神经往往会松纪弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会各层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈了的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一进冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。 7、与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静，员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。 8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们是日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口语，行坐不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没有人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章纪录。 加强坚持性，磨炼坚韧性  坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不但精力充沛地去学习和工作，而且在遇到困难时，始终精神旺盛，坚韧不拔，顽强地去战胜困难，坚持到底。缺乏毅力的人，往往在做一件事时，开始显得兴致勃勃，勇往直前，但一遇到困难，就垂头丧气，半途而废。而坚韧性则是针对外部障碍产生的一种锲而不舍的特点。有了这种特点，服务员就可以逐步训练自己对外界环境的适应能力，保持旺盛的服务热情，主动满足顾客的需要，成为服务标兵。有了这种特点，服务员就会在困难面前不灰心，不丧气，始终顽强如一地向前。坚持性坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。 1、刚开始参加工作“转行”走到服务岗位时，要克服畏难情绪，树立信心。 酒店员工除了原有的员工的从其他酒店来的以外，有的人学校毕业出来，有的转行而来。他们来到酒店，面对的是一个新的环境，在他们面前有川流不息的顾客，有天天面对面的同事和上级，有以前从末接触过的设施和不同于以往的工作要求。在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做的，自己能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多注意学，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入“角色”。 2、适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 进入了角色就进入了正常工作阶段。在这阶段，员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老员工的长处，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新员工变成了老员工。须知任何事情都有这样一个过程，必须从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做得更出色，在保持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富服务知识，提高服务技能，为顾客更好地服务。 3、要善始善终地做好工作。酒店员工中临时工多，人员流动大，一些人工作几年后就开始另谋划谋出路了，但在辞职转行前，往往影响正常工作，在此刻，关键是要“站好最后一班岗”，既要有好的开头，也要有好的结尾，要善始善终地把服务工作做好。 酒店员工应具备什么能力要求 酒店员工的能力要求 一、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础 良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌“的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良的影响。客房、餐厅、商场等工作中需要较强的记忆力。如客房，一是对宾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”、“百事通”。餐饮服务中同样也需要较强的记忆力，一方面要熟记忆本餐厅经营的各类菜肴、点心、酒水、烟、茶的品种、供应、价格、特点等内容；另一方面也要熟悉客人的情况，如需求特点、忌讳等。还要熟悉正确的服务方法，以便做好推销服务工作。厨师要明确掌握各类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足宾客之需烹制菜肴。商场的服务员对商品的品牌、性能、价格等要知道详尽，并把这些内容牢记在心，以便根据宾客的不同需要提供相应的服务。 在记忆力中，记住常住客的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。 而要加强记忆力就必须做到：第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。 二、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面： 1、 留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主要还要征求客人的意见，此时服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。 2、 注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。 3、 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。 概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。 三、要有较强的交际能力 交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。众所周知，光临酒店的宾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业经营兴旺的基础，同时也是传播企业知名度的媒介。因此，从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为本企业的常客。这样，服务员的交际能力如何，就显得十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱发宾客消费动机的“服务工程师”。那么在服务工作中，服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢？ 1、 应重视给宾客的第一印象。这就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为宾客树立一个完美的服务表现，从而“诚招天下客，笑引四方人”。要做到客到微笑到，敬语到，茶到，香巾到。 2、 要有简捷、流畅的语言表达能力。在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。 3、 要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题： 1) 服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”； 2) 服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的要以维护酒店的信誉为第一； 3) 除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到： 1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步； 2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导； 3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。 4、要有对宾客的招徕能力。服务员的交际能力不是用来当“模特儿”供宾客欣赏的，也不是对酒店经营无效益的“花架子”，而是要落到招徕宾客，扩大企业功能上。为此，服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法，还要有使宾客重临本店的谋略。当然，服务员要想练就上述本领，非一日之功，但是，只要勇于学习、借鉴、琢磨、实践，功夫是不负有心人的。 酒店微笑服务案例分析 一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。 　　5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情： 　　“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。” 　　“好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。 　　“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。 　　“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。 　　当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。 　　“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。 　　“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。 　　当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼： 　　“两位早上好，能为你们效劳吗？” 　　“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。” 　　“哦，真不好意思。” 　　接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！ 　　当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了： 　　“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！” 　　服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。” 　　原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？ 　　在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性;化服务。 【分析】针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！ 　　问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。 　　顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。 　　顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。 酒店微笑服务的案例 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 王小姐今年22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。 的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。 　　当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例： 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。 总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福…… 酒店使用微笑服务法则 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、到酒店有宾至如归之感。 酒店使用微笑服务法则，应明白以下几点： 1.酒店微笑服务的作用 微笑服务可以使酒店顾客的需求得到最大限度的满足。酒店除了满足顾客物质上的需求外，也应满足顾客精神、心理需求。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。 2.酒店微笑服务要发自内心 笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对酒店顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。 3.酒店微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有酒店顾客都一样。 笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求酒店工作人员能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。 微笑服务的 微笑服务你做到了吗? 笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。 “你今天对顾客微笑了没有？” 微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!   微笑的练习方法 真诚的微笑是出自真情温和的心灵与优雅的脸部表情。在镜子前练习，试着想一些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同事相互对练微笑。经过半个月后，您一定会露出满意的笑容，久而久之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变在你和客人之间悄悄地产生了。 训练的步骤 亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立镜子前，尽量放松。 静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再显出来，让自己很开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。 睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。 被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习，改进自己的笑容。 训练方法 练微笑口型 拿一枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。但是，这还只是“初级”的微笑 情绪记忆法 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。 意思理智训练 微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。 高级微笑 口眼结合，训练笑意。这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，还要求眼神含笑。训练时，可以用一张厚纸档住鼻子以下的部位，对着镜子练习眼神，直到可以看到眼睛中含着笑。 微笑训练 训练目标 ：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！ 训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 训练方法： 1．对镜训练法——端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏） 2．模拟微笑训练法——A、轻合双唇。B、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒种。D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。（如此反复开合训练20至30次。） 3．情绪诱导法——情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。 4．记忆提取法——据载这是演员在训练中常采用的一种方法 ，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。 5．观摩欣赏法——这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。 6．含著法——这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。 7．意念法——这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。 8．他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 9．口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。 10．习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 11．牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 12．强迫微笑法——强迫自己微笑，如果你是单独一个人，强迫你自己吹口哨，或哼一首，表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的，如果我们不愉快的话，要获得愉快的主动方式是：愉快的坐训练步骤 ： (1) 基本功训练： A ·课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B ·配合眼部运动。 C ·做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。 D ·观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E ·每天早上起床，经常反复训练。 F ·出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 （ 2 ）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （ 3 ）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （ 4 ）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 （ 5 ）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。 起来，而且言行都好像是已经愉快起来。 笑大使”服务主题活动方案 “微笑大使”服务主题活动方案 一、活动目的：通过活动的实施，评选出一批“先进集体和个人”，近而号召酒店全体员工向先进学习，在酒店内全面掀起“学先进、送微笑、抓服务、促效益”的热潮，同时，通过活动的开展，提高酒店服务接待档次，推动酒店整体服务质量和经济效益再上新台阶，实现经济效益和社会效益的双丰收。 二、适用范围：酒店所有部室/班组和员工。 三、活动时间：2008年10月1日----12月31日 四、活动主题及口号 主题：微笑大使 口号：客户所需  我们所想       培育礼仪员工  展示团队风貌       我面带微笑  因为我热爱工作       加强岗位练兵  争做岗位能手 语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位 微笑问好是我们的态度    躬身上前是我们的行动 五、组织领导：成立服务主题活动小组，人员组成如下： 组  长：----- 负责服务主题活动的指导工作和对活动办公室工作落实情况的监督与协调。 副组长：----- 负责对所分管部门服务主题活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。 成  员：-----