天津三中心医院

nullnull天津市第三中心医院 田丽 ——无陪护管理模式深化护理改革 优化服务质量 null医 院 简 介 天津市第三中心医院建于1957年，以治疗、研究肝胆疾病为特色医教研综合“三甲”医院天津医科大学临床学院、南开大学附属医院现有职工1700人，开放床位1111张卫生部人工细胞工程技术研究中心天津市人工细胞实验室、天津市肝胆疾病研究所天津市再生医学中心天津市卫生局电镜中心透析移植中心、呼吸机治疗中心null新颜（2005年8月）null 现代化医疗大楼—— 硬件的现代化、人性化，也需要软件管理的现代化、人性化，是医院进一步提高质量的需要。取消陪护是解决问题的根本办法取消陪护是解决问题的根本办法 2001年底，首次 提出取消陪护设想2003年10月，新住院楼启 用，各项管理措施相继出台2004年3月，实行 住院患者包餐制2005年1月10日，神经科 试行无陪护2005年6月底，除产科、儿科外，全部实行无陪护null 2004年3月，实行住院患者包餐制，医院营养科为每位住院患者一日三餐进行科学搭配。null患者 良好的就医环境心理生理需要——以人为本和谐的医院null2007年9月26日，CCU实行定时视频探视 解决CCU为避免感染严禁陪护探视与家属无法直视患者而心情焦虑之间的矛盾nullnullnull无陪护前期准备工作 ——问卷调查患者问卷调查调查结果同意42%不同意24%未表态34%null解决不利因素后同意59%同意33%不同意8%调查结果无陪护前期准备工作 ——问卷调查医护人员问卷调查null确定试点病区（神经科） 制定 召开研讨会（医护人员）公休座谈会（患者家属）各部门相互协作配合消除患者和医护人员顾虑做好无陪护的全方面准备修定岗位职责和工作流程无陪护前期准备工作 ——各项准备 建立试点病区（神经科） ——阶段性 无陪护病区患者调查情况分析 建立试点病区（神经科） ——阶段性评价 全院实行无陪护 ——前期准备 参观试点病区 吸取经验结合自身特点 做准备召开协调会 提出问题 逐一解决保证无陪护工作的顺序进行 全院实行无陪护 ——前期准备 我院加强基础管理的实践经受了时间的考验我院加强基础管理的实践经受了时间的考验 患者选医生启动的分配与用人机制改革和与之相匹配的考核管理—十二年所有住院患者包餐制—六年住院患者无家属陪护制度—五年CCU在无陪护基础上实行定时 视频探视—三年null医院支持重视为护理学科发展搭建平台 实现护理管理责、权、利统一加强护理质量管理是提高医院综合质量的基础 健康 发展环境 发挥 护理部职能 提高 护理质量 医院 管理机制null护理部基本情况床护比（全院护士） 1：0.65床护比（病区护士） 1：0.46护理单元 36个护士 726名null三级护理管理护理管理体系 垂直管理、逐级控制、职责明确护理部主任科护士长病区护士长null护理单元结构护理部nullnull护理人员分层管理 ——用人 null分层管理无陪护病区护士分层级结构图技术护士辅助护士 康复助理护士长三级二级一级二级一级null依据危重患者数量和工作量分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ 类病区无陪护病区护理单元null护理人员配置合理配置null例:Ⅱ类病区护士长null病房排班模式轮班护士班次→12小时null病区内划分责任区 各责任区护理人员相对固定 晨会交班三级技术护士分配责任区 护士级别与患者的危重情况成正比 岗位与绩效分配成正比每班护士配置原则null例：Ⅰ类病区（神经科）各责任区护士配置人数（床位数49）null例：Ⅱ类病区（肝外科）各责任区护士配置人数（床位数49）null三级 技术护士一级二级 技术护士辅助护士 康复助理职责明确 →高技术高责任 分工协作、层层指导 →上级指导协助下级 →下级不能完成上级工作共同负责无陪护病区患者整体护理工作护理人员职责null如：春节急诊、ICU、呼吸科等急危重患者增多，增加护士护理部对全院护士统一调配护理人员调配流程动态管理病区需增加护士护士长向科护士长提出申请科护士长向护理部提出申请护理部调研增派护士制定人力资源 调配预案建立护理　　应急队null三级技术护士→公开竞聘→两年一周期教学老师、教学基地评估→竞聘周期两年五年资护士→培训手册→升年资考核全科护士→公开竞聘→三年一周期新护士岗前培训→每年6周封闭式集中培训分层培训null完善护理支持系统 ——服务 null无陪护 病区物资网络配送消毒供应中心静脉药液配制中心改革 棉织品管理组建 运送中心把时间还给护士，把护士还给患者null 夯实基础护理服务 ——需求null护士观察病情的直接途径护患沟通的最佳桥梁患者评价护理质量的重要依据生活护理 病情观察 基本护理技术操作 心理护理 健康教育护理专业化和人性化双轨并进落实基础护理工作null18项 操作 规程无菌技术标准操作规程无菌技术操作流程制定规范化标准操作规程（SOP）无菌技术生命体征测量口腔护理会阴护理鼻饲技术导尿技术灌肠技术null入院接诊流程介绍 病区环境 包餐制度 安全制度 医生护士评估 高危人群 特殊需求 建立 护患沟通卡强调患者对主管护士知晓准备床单位接诊评估打水TPR 测量入院宣教个人卫生协助订餐劝离家属优化护理服务流程null术前服务流程了解病情备皮个人卫生与家属沟通术前宣教带药准备优化护理服务流程了解病情生命体征测量备皮更衣术前置管胃肠道准备术中带药注射术前针术前一日术日晨null检查前后流程胃肠道准备物品准备备皮、静脉宣教、沟通清除钡剂观察反应管路护理协助进餐优化护理服务流程检查前检查后null协助进餐流程洗手卧位餐前药协助进餐关注餐量观察病情餐后漱口整理床单位协助休息特殊病区定时喂水果优化护理服务流程餐桌询问是否小便null记录出入量食物换算表水杯有刻度出入量记录单量杯项目 食物 容量 原料重量 含水量优化护理服务流程null出院带药流程运送人员 负责取药护士核对 发放 家属来院 接患者出院优化护理服务流程null设计ICU重症记录1口腔护理 2会阴擦洗 3深静脉换药 4气切换药5雾化吸入 6翻身拍背 7吸痰 8擦浴护理操作简化护理文件书写null提前晾水——保证服药时水温适宜 发放费用清单避开危重患者 夜间巡视观察呼吸 设计方便护理用具 骨科方便内裤 女用小便器 手电筒观察腹部起伏避免频繁开灯制定人性化护理措施null健康教育形式多样 ——32种单病种健康教育路径住院期间 阅读学习发现疑问 护士解答加深记忆实物模型——对糖尿病患者进行饮食指导加强感官认识 保证宣教落实制定人性化护理措施null专业能力培养营造护理团队氛围新毕业护士到教学基地学习低年资护士组织演练学习录像形式再现护理不良行为组织缺陷分析研讨会组织护理案例分析null护 理 文 化 建 设营造护理团队氛围评选护理服务标兵技术能手组织护理技能操作比赛关注护士职业道德素质 提高护士慎独修养演讲组织强化团队协作运动会null 护理质量标准是护理管理的重要依据，它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是护士工作的指南。质量关键环节患者舒适 患者感受 患者对相关知识知晓 人文关怀 护患沟通控制基础护理质量制定基础护理质量考核标准护理工作 质量要求null制定基础护理质量考核标准20项 质量 考核 标准依据天津市护理质控中心基础护理质量考核标准分级护理质量考核标准分级护理入院接诊晨晚间护理整理床单位出入量记录病房环境管理null检查病区加强对现场的适时督导加强基础护理质量控制措施夜班护理质量岗位职责工作流程落实各项操作高危环节护理文件书写客观性护士入院接诊准确给药时间高危患者护理措施落实晨间交班点评null问询护士访视患者加强对现场的适时督导加强基础护理质量控制措施入院评估出院指导护理技术水平疾病知识知晓病情了解生活照护服务态度null加强对夜岗抽查监管 每日根据 临床危重患者情况及护理工作重点及时调整加强基础护理质量控制措施检查内容 护士交接班 夜间巡视病房情况 夜间护士操作规范 危重患者护理 病区安全管理 各种护理记录真实性 手卫生护理部每日确定检查内容下发检查表格护士长按要求检查检查结果反馈护理部护理部核实与当月考核相结合nullTextTexText存在护理问题《护理质量反馈表》组织根源分析改进措施护理部评价形式 书面材料 护士长考核会 全院护士分析注重质量反馈与改进 护理质量持续改进null补充完善护理管理制度23项→修订完善护士长手册宗旨：减少护士长工作量 管理方便有效→护理质量持续改进null定期护理质量分析护理质量持续改进组织护理管理研讨管理因素团队因素 目标和 技术因素存在潜在 共性问题外部因素工作医疗 环境因素员工因素患者因素无陪护病区护理安全管理 各种交接环节的护理风险 临床用药中的护理风险 护患沟通技巧 低年资护士培训 等null健全绩效考核机制 ——质量null提高护理工作效率反映护理工作强度量化的考核标准方法科学合理 数据完整准确评价护理工作绩效保证护理工作质量提升患者满意度客观的绩效管理null 考核反馈测评 考核内容 工作质量 工作状态护士状态测评表责任心 主动服务 管理意识 团结协作 工作效率 优6分、良4分 中3分、差1分护士考核护士报酬 病区工作量 岗位级别 质量考核结果护理部决定内部考核——每月考核护理人员绩效考核护理部科护士长护士长护士护士患者null等级评定 一等 二等 三等年终考核考核内容 理论考核成绩 操作考核成绩 月缺陷考核成绩 年终群众测评 全年考勤情况 年终目标考核内部考核——年终考核null无陪护住院患者护理 质量满意度调查表护理工作的评价内部存在的危机改进护理服务质量入院宣教 环境管理 服务态度 工作主动性 基础护理 护理技术 护士指导 总体评价8个维度31个条目问卷调查类型 护理部→病区→自行设计无陪护病区问卷外部考核——患者满意度调查null问卷调查类型 护士长→患者→使用天津市护理质控中心问卷20个条目介绍病区环境设备、人员 病房环境安静、整洁舒适 主动沟通，亲切热情态度 介绍所患疾病相关知识 深入病房，主动征求意见 主动巡视病房，发现问题 执行护理操作技术娴熟 护士协助做好生活护理 及时帮助解决夜间问题 等各科室每月调查人数不得少于病房患者总数的20%null调查时间选择入院后2-3天反映患者真实感受利于质量改进进一步完善满意度调查问卷null问卷调查类型 特殊科室问卷→根据科室特点设计患者护士运送中心人员饮食包餐问卷：住院患者→饮食门诊问卷：门诊患者→护士急诊问卷：急诊患者→护士手术室问卷：病房护士→手术室护士消毒供应中心问卷：护士→供应中心人员运送中心问卷：null 设计满意度问卷调查表 对患者意见及建议进行汇总 通过护士长手册、结果反馈单反馈至各病区 护士长组织分析、进行整改 护理部评价管理程序发放问卷数 总体满意度 满意度较低条目null2009年完成问卷2704份基础护理维度7条项目null注重环节质量管理 ——安全null注重环节质量 ——保证无陪护患者安全环节 质量意外跌倒用药安全预防脱管患者交接巡视患者安全标识null意外跌倒自制意外跌倒评估表 动态评估筛选高危人群 根据病区特点扩大高危范围null采取相应护理措施建立 护理记录单 护患沟通卡 警示标识 温馨提示 落实 班班交接 随巡视随观察 给予生活照护 制定护理计划 检查 质量考核护患沟通卡护理记录单06年至09年意外跌倒人数统计06年至09年意外跌倒人数统计null09年自制预防非计划拔管评估表 动态评估高危人群预防脱管评估内容 意识 病史 年龄 用药 约束管路数量 合作程度 心理状况 置管前教育 症状null记录内容 疾病诊断 置管时间 管路种类 评分 拔管时间 护士签字建立 管路连续评估表 护理记录单 警示标识 导管滑脱上报表采取相应护理措施上报内容 患者基本情况 管路种类 责任者 发生经过 分析原因 改进措施 null06-09年患者管路脱落统计null安全标识意外跌倒 各种管路 特殊用药 禁食检查 禁食取血 留尿标本 糖尿病患者 B超膀充null保证送药到口 设计提示卡 根据病区特点—调整给药流程用药安全药物不良反应观察及上报 完善制度 建立上报表上报内容 药品名称 既往用药史 发生时间 临床表现 处理措施 对疾病影响 原因分析等null胰岛素管理短效 诺和灵®R 黄色中效 诺和灵®N 绿色预混 诺和灵®30R 红棕色预混 诺和灵®50R 灰色胰岛素种类多 易混淆null胰岛素笔架胰岛素管理自行设计胰岛素笔架null病区内交接危重患者床旁交接患者交接机械通气血流动力学 监测管路一般交接气管插管深度 气囊压力 参数设定 湿化温度 呼吸管路更换穿刺点的观察 管路的通畅 下肢血运 参数记录意识观察 管路护理 皮肤护理 生命体征nullICU患者转入转出CCU患者转入转出内容 意识卧位、胃管尿管 伤口引流、氧疗方式 输液部位、皮肤情况 重症记录、特殊情况病区间交接内容 意识皮肤、生命体征 各种管路、静脉输液 氧疗 等患者转入转出null06年、09年送检患者总数06年、09年送检项目总数null患者检查交接送检工具 病区陪护 签字评估内容患者病情 生命体征 检查准备null患者巡视巡视内容患者意识伤口情况病室环境患者呼吸床档、盖被静脉通路患者体位管路情况睡眠情况特殊患者null无陪护医护患和谐 ——沟通沟通应从患者利益出发沟通应从患者利益出发重视首次沟通——入院沟通应从细微之处入手让家属理解——理解医院取消陪护的初衷 让家属放心——放心地离开是沟通的重点 让家属感觉——感觉到是从患者利益出发了解患者既往史及时与医生沟通 了解患者饮食嗜好、心理状况及生活习惯 让家属感受到护士对患者的关心杜绝隐患从首次沟通开始杜绝隐患从首次沟通开始 入院须知的不断完善沟通中掌握技巧贵重物品锐器安全防范null提前与家属沟通 医护协调沟通 与送检人员沟通加强关键环节沟通治疗检查前沟通术前 重要物品 侵入性操作针对家属关注重点 针对病情进行沟通术后术前术后沟通吸氧程序 约束带使用null探视时间探视结束探视时间沟通重视沟通内容 如饮食、二便、睡眠、情绪关注重点患者 特殊患者：特别关注 无家属患者：注重安全掌握沟通技巧 如恢复不是很顺利患者：向家 属主动介绍一些患者好的进展 询问需求 检查安全措施 协助患者就寝null特殊患者针对性进行特殊指导 如带有化疗泵或带有特殊管路 建立医患联系卡 出院带药安全指导加强出院指导胰岛素笔芯配套使用 禁忌空针抽取使用Qod服药31日与1日 调整服药日期null收效null全国女职工建功立业标兵岗全国卫生系统护士岗位 技能训练和竞赛活动铜奖天津市五一劳动奖天津市三八红旗集体荣誉 null满足了患者及家属的需求，体现了“以患者为中心” 的服务理念，构建了和谐的护患关系。 发挥了各层护理人员主观能动性，搭建了激励竞争 平台，打造了团结、进取、学习型护理团队。 规范了护理工作的每个细节，促进了护理质量的持 续改进，实现了护理管理的新突破。 以“优质护理服务示范工程”为契机，深化无陪护 质量内涵，真正做到为患者提供连续、全程的护理。体会null满意null