电话客服培训经典

电话客服经典：15秒钟，你可能犯哪些错误？在我们所经历的培训课程里面，案例的分析探讨是最受学员欢迎，也是最有效的培训方法之一。而接下来给大家分享的这个电话销售案例，来源于现实工作中的真实录音。本通电话之中，电话销售人员和客户交流时间为3分42秒，共对话十二次（双方分别讲了十二段话）。如果单单从表面来看，这通电话和我们平常所讲的并没有任何大的分别，有相当多的电话销售人员都是这样和客户在交流，然而在平淡的外表下面，却有着极其需要反思的地方，可惜的是很多人却并没有察觉。仅仅在前15秒钟，双方的两次简短对话里面，电话销售人员就犯了六项严重的错误，从而失去了一个大好的销售机会。具体的对话过程是这样的：客户：您好，请问你们这边是不是做网站的？电话销售人员：是的，我们是一家专业的网站设计制作公司！客户：那么你们这边的网站是怎么做的，价格是多少？电话销售人员：这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！接下来就和大家来探讨一下，分享一下前面两句的对话，电话销售人员犯了哪六项关键错误，同时正确的应对措施又应该是怎样的，具体如下：1未率先提问掌握主动权在本通对话里面，居然是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。因此电话销售人员正确的应对措施是在电话铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是某某网络，请问有什么可以帮到您的？”，而不是让客户先问你之后，你才做回答，这会有可能失去销售的控制权。2未了解客户到底应该如何称呼客户听到最好的声音是他的姓名，而本通电话里面电话销售人员居然没有问客户应该如何称呼，这是一个难以置信的错误，当然这个失误和没有先通过提问掌控对话进展有关。因此电话销售人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？”，等到客户回答“你们这边是不是做网站的？”之后，在回答客户的提问同时迅速抛出一个合情合理的问题，比如“是的，我们是一家专业的网站制作设计公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？”，请注意这里的“顺便问一下”，它是一个连接过渡用语，可以使得你的提问显得合情合理。我们假设此时客户回答“姓李”，电话销售人员接下来应该做的是继续问“李先生，我可以知道您的全名吗？”，客户如果回答说他叫做“李寻欢”，电话销售人员要回答“您稍等，我拿笔记一下”，而拿笔去记客户的姓名，会让客户感觉您很尊重他，从而建立一定的信赖感。甚至于在客户回答自己的全名之后，电话销售人员可以继续再问“那我是称呼您李先生，李经理还是李总比较好呢？”，从客户的回答之中，电话销售人员就有可能可以判断客户的具体身份，比如客户说“都可以”，这就暗示代表客户自己就是公司老总，而老总亲自打电话过来，足以证明对方是可以做主的人，但是客户公司的实力一定不强，要不做网站这样的事情怎么会自己打电话过来呢？（后面的几句是否需要问到这么详细，可通过分析客户的性格模式后决定，如果客户是直性子的人，则不需要这么复杂，但是如果客户是慢性子的人，则可以多问几句。）3未分析客户性格模式而调整说话方式在本通电话的实际录音之中，客户的说话速度是比较慢的，然而在录音中的电话销售人员却用非常快的速度和他对话，这样的说话速度会让客户非常的不适应，因为两个人的频道完全对不上，有如鸡同鸭讲。因此电话销售人员的正确应对措施是，在听完客户的第一句之后，就应该从客户的声音之中判断客户的性格模式，从而改变自己去配合客户，客户说话速度慢，你就放慢一点自己的速度去配合他，客户说话速度快，你也适当调快自己的步伐去跟上客户，甚至于电话销售人员还应该改变自己所使用的词汇，所采取的说话方式去配合客户。4未搜索客户的资料来调查客户在本通实际对话之中，电话销售人员根本没有在百度或者谷歌里面去做搜索客户的动作，这又是一个重大的错误，因为通过来电显示是可以知道客户电话号码的，而很多时候仅仅需要输入对方的电话号码就有相当大的可能了解客户的背景资料，而如果电话销售人员通过之前的提问如果了解了客户的姓名和公司名称之后，通过搜索则是有巨大的可能了解客户相当多的背景资料，从而找到后续对话的话题，而这一切都是在客户不知情的情形下面。因此电话销售人员的正确应对措施是，在对话的过程之中，电话销售人员应该尽量保持用耳机通话，同时解放双手迅速打开百度或者谷歌，马上输入客户的电话号码，姓名称呼、公司名称等资料进行搜索，这样做的时间不到10秒钟，却可能了解客户的许多信息，比如他公司所处的行业，主销的产品，最近的动向，甚至于还有可能了解客户的私人资料等等，这样做的好处是就像打牌的时候，如果你知道对方的底牌，赢的机率自然会大许多的道理是一样的。5未问客户想做网站背后的原因在本通电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，电话销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，这又是一个严重的失误。销售的定义就是帮助客户解决问题，客户为什么要做网站，他想做网站背后的原因到底是什么，这是最重要的问题，说自己公司很专业，问客户想做什么样的网站，都很重要，但是都远远比不上问客户为什么想做网站背后的原因重要，因为客户想做网站的原因是核心中的核心，关键中的关键。因此电话销售人员的正确应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的网站设计制作公司，对了，某某先生，您为什么会想到做网站呢，您期望通过这个网站帮助您解决什么问题呢？”。6未了解客户知道自己公司电话的来源在本通电话里面，是客户自己主动打过来咨询，这是一件天上掉馅饼的美事，然而，客户是从什么地方知道自己公司电话，并且知道自己公司主营业务的，电话销售人员并没有询问，这又是一个巨大的错误。假设客户是从朋友那里知道的，这就可能暗示他的朋友以前接受过我们的服务，而且还对我们的服务非常满意，要不不会帮忙做转介绍，这样他的朋友就成了一颗相当重要的棋子，可以帮助建立客户对于我们的信赖，而且你的报价也可以一步到位，就以他朋友以前的报价作为基础。假设客户是从报纸广告上面看到自己公司电话的，首先你可以知道是公司哪条宣传渠道起了作用，其次还可以知道客户今天不会只打自己一家公司电话咨询，他一定会将那份报纸广告上面的同类型几家企业都打一遍，这就暗示了你的潜在竞争对手的大概范围，而你就可以想办法去对付。因此电话销售人员的正确措施是，适时提出“对了，某某先生，您是从哪里知道我们是做网站的？”，或者“对了，某某先生，您是从哪里知道我们公司电话的？”，因为客户是自己主动打电话过来，这样的问题根据我的经验，由于他是咨询方，所以从正面回答的概率是非常高的，而从中你可以得到的东西实在是太多了。李智贤为广州艾可盛企业管理咨询有限公司特聘电话销售讲师；陈嫣君单位为FedEx中国有限公司客户服务部。