BO跟进流程

Lexus Best Practice 雷克萨斯典范做法雷克萨斯典范做法雷克萨斯典范做法雷克萨斯典范做法 TMCI售后服务·零件部 2009-8-31 主题：服务与零件配合流程——B/O零件跟进流程 目的目的目的目的： ● 避免由于顾客长期不回厂导致替顾客订购零件（B/O零件）长期滞留并占压经销店资金。 ● B/O零件到货后通过服务和零件的紧密协作，预约顾客回厂更换零件完成修理，提高顾客满意度。 所需工具所需工具所需工具所需工具： ② 物流时间物流时间物流时间物流时间看板（纸质资料） ●可查询到零件预计到达经销店时间 ① 虚拟仓库虚拟仓库虚拟仓库虚拟仓库（CDMS系统） ●可查询全国零件库存信息及零件价格 服务部SC使用 ③ BBBB////OOOO零件预约管理文件夹零件预约管理文件夹零件预约管理文件夹零件预约管理文件夹 ●使B/O零件到货后预约进程可视化 零件部使用 ① BBBB////OOOO零件管理看板零件管理看板零件管理看板零件管理看板 ●B/O零件订货后跟进过程可视化 ② BBBB////OOOO零件管理货架零件管理货架零件管理货架零件管理货架 ●配合服务顾问加强B/O零件到货后跟进 ③ 虚拟仓库虚拟仓库虚拟仓库虚拟仓库（（（（CDMSCDMSCDMSCDMS系统系统系统系统）））） ④ 物流时间看板物流时间看板物流时间看板物流时间看板 ②②②② 零零零零 件件件件 到到到到 货货货货 ①①①① 零零零零 件件件件 订订订订 货货货货 ④④④④ 再再再再 确确确确 认认认认 ③③③③ 已已已已 预预预预 约约约约 服务预约管理文件夹图示及运用参考服务预约管理文件夹图示及运用参考服务预约管理文件夹图示及运用参考服务预约管理文件夹图示及运用参考 1:放在 服务办公室 方案2:放在 SC办公桌面 （◎:较好，○:好） 如何操作如何操作如何操作如何操作： 02020202、、、、诊断车辆及确认需求零件诊断车辆及确认需求零件诊断车辆及确认需求零件诊断车辆及确认需求零件 操作： 技师协助诊断车辆故障及确认需求零件 人员： 技师协助SC诊断车辆及确认需求零件 服务和零件配合流程服务和零件配合流程服务和零件配合流程服务和零件配合流程 操作： 根据CDMS查询得到的全国各地零件中心的库存情况， 结合物流配送时间回复顾客零件预计到货期 人员： SC/助理 ② 答复顾客预计零件到货期 操作： 当顾客当面或电话询问零件信息时，如果SC要主动回 答时请通过DMS查询经销店库存情况、如无库存利用 CDMS查询全国零件中心的库存情况 人员： ① 车辆入厂顾客当面或电话询问零件情况 01010101、、、、接待接待接待接待 03030303、、、、确认零件号确认零件号确认零件号确认零件号 根据技师提供的需求零件名称查询零件编号 操作： 使用EPC查询维修需求零件编号 人员： SC/助理 柜员/库管技师 SC/助理 柜员/库管技师 ① 根据查询得出的零件号确认库存情况 04040404、、、、确认库存及零件预计到货期确认库存及零件预计到货期确认库存及零件预计到货期确认库存及零件预计到货期 操作： 查询DMS确认零件部库存，如无库存查询CDMS确认全国 零件仓库库存信息 人员： 操作： 查询物流看板确认零件预计到货期并通知给SC 人员： 05050505、、、、施工单细节解释施工单细节解释施工单细节解释施工单细节解释（（（（零件到货期零件到货期零件到货期零件到货期）））） 06060606、、、、开具服务委托书开具服务委托书开具服务委托书开具服务委托书 操作： 向顾客解释诊断内容及预计交车时间 人员： 结合零件预计交期向顾客说明. 得到顾客同意后开具服务委托书. 操作： 开具服务委托书向零件部传递所需订购零件信息，并 将服务委托书放置在B/O预约管理文件夹“零件订购” 一栏 人员： 柜员/库管 ② 确认零件预计到货期并通知SC 柜员/库管 SC/助理 SC/助理 SC/助理 柜员/库管技师 07070707、、、、零件订购零件订购零件订购零件订购 操作： 零件部得到零件订购信息后通过DMS向零件中心发送订 单，并将订购信息反映到B/O管理看板上跟踪 人员： 零件部向零件中心订购零件... 08080808、、、、跟进跟进跟进跟进FPDFPDFPDFPD 操作： 零件到货信息发生变化时，主动跟进FPD确认变更后的 零件到货期并提供给SC。 人员： 向FPD跟进最新的零件到货期... 09090909、、、、零件到货零件到货零件到货零件到货 操作： B/O零件到货后立即通知SC（电话及Email形式）并放 置在B/O货架零件到货一栏 人员： 零件到货后及时通知SC... 10101010、、、、预约预约预约预约 操作： 得到零件部的到货通知后，SC将相应B/O预约管理文件 夹“零件订购”一栏服务委托书转移至“零件到货” 一栏 人员： ①预约前准备 柜员/库管 柜员/库管 柜员/库管 SC/助理 SC/助理 柜员/库管技师 10101010、、、、预约预约预约预约 操作： 通知顾客所需零件已经到货、和顾客作预约后将预约 时间记录在服务委托书上放置文件夹中“在已预约” 一栏并告知零件部顾客预约进厂时间 人员： ②预约顾客 10101010、、、、预约预约预约预约 操作： 根据SC所提供的顾客预约进厂时间，在B/O货架上的“ 今天”“明天”“后天及以后”栏上进行准备零件 人员： ③在B/O货架上进行预约零件准备... 11111111、、、、预约再确认预约再确认预约再确认预约再确认（（（（NNNN----1111日日日日）））） 操作： N-1日电话联系顾客确认N日预约时间 人员： 和顾客确认预约时间... 12121212、、、、准备零件准备零件准备零件准备零件（（（（NNNN日日日日）））） 操作： 得到SC确认顾客到店信息后，N日将B/O零件从“全部 到货栏”移至“今日” 人员： 在B/O货架上准备零件... SC/助理 柜员/库管 柜员/库管SC/助理 SC/助理 柜员/库管技师 13131313、、、、顾客预约入场维修顾客预约入场维修顾客预约入场维修顾客预约入场维修 操作： 根据服务委托书信息，将B/O货架上今日栏准备零件提 供给技师维修 人员： 入场接待、提供零件维修... 14141414、、、、顾客失约后再次预约顾客失约后再次预约顾客失约后再次预约顾客失约后再次预约 操作： N日顾客失约后，将放置在今日栏B/O零件移至再确认 栏并通知SC，请SC和顾客再次预约 人员： ①N日顾客失约后通知SC... 14141414、、、、顾客失约后再次预约顾客失约后再次预约顾客失约后再次预约顾客失约后再次预约 操作： 顾客失约后将放置在文件夹中“已预约”一栏服务委 托书移至“再确认”一栏准备再次和顾客作预约 人员： ②N日顾客失约后准备预约... 操作： 联系顾客再次邀约，将更新的预约时间记录在服务委 托书上转移至文件夹中“已预约”一栏并告知零件部 预约时间 人员： ③N日顾客失约后再次作预约... SC/助理 技师/管工 司机 SC/助理 SC/助理 SC/助理 柜员/库管技师 柜员/库管 15151515、、、、准备零件准备零件准备零件准备零件 操作： 根据SC所提供的顾客再次预约时间，在B/O货架上的“ 今天”“明天”“后天及以后”栏上进行准备 人员： 在B/O货架上准备零件... 16161616、、、、持续跟进持续跟进持续跟进持续跟进（（（（1111个月内个月内个月内个月内）））） 操作： 通过到货后跟进表联系SC持续跟进顾客1个月时间 人员： 1个月内持续跟进失约顾客... 17171717、、、、向顾客说明向顾客说明向顾客说明向顾客说明 操作： 将该零件从B/O货架上撤下转移至正常货位上对应日常 需求，并通知SC 人员： ①一个月后顾客仍未入场零件转至正常货位... 操作： 告知该顾客零件已不做特别预留，如有需求请提前和 经销店联系 人员： ②向顾客作说明... SC/助理 柜员/库管柜员/库管 SC/助理 柜员/库管 SC/助理 柜员/库管技师