客户关系管理作业_联想集团客户满意分析

250团队 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施 Lenovo联想 第二小组 2010年4月14日 目录 2 一、 团队介绍 3 二、 项目进度表及分工 3 三、 联想简介 3 1、Lenovo联想 4 2、企业定位 4 3、企业使命：为客户利益而努力创新 4 4、核心价值观 5 四、 客户满意度战略及策略分析 5 1、销售目标 5 2、客户满意战略 6 五、 客户满意战略执行情况分析 6 （1）完善与提高产品质量 6 （2）完善售后服务 8 （3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 9 （4）做好客户满意度战略规划 11 （4）关注社会，提升企业形象 11 六、 公众及客户满意反馈分析 11 1、卓越的业绩表现 11 2、高度的客户满意 12 3、高度的社会评价 12 七、 附件 12 1、调查问卷： 14 2、资料来源： 团队介绍 项目进度计划表及分工 联想简介 1、Lenovo联想 联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。联想集团于1994年在香港上市。 2、企业定位 联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的以及多元化的解决而广受欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 · 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。 · 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。 3、企业使命：为客户利益而努力创新 · 创造世界最优秀、最具创新性的产品 · 像对待技术创新一样致力于成本创新 · 让更多的人获得更新、更好的技术 · 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率 4、核心价值观 · 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。 · 创业创新————我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时快速而高效地推动其实现。 · 诚信正直————我们秉持信任、诚实和富有责任感，无论是对内部还是外部。 · 多元共赢————我们倡导互相理解，珍视多元性，以全球视野看待我们的文化。 如上述所见，联想有广泛的产品线，今天我们主要是抓住联想的笔记本电脑业务来分析联想笔记本的客户满意战略的目标、实施与反馈等。 客户满意度战略及策略分析 1、销售目标 联想集团高级副总裁兼大中国区总裁陈绍鹏曾宣布，2010年联想全球要实现营业额翻倍（约270亿美金）、跻身全球300强的目标。陈绍鹏是在不久前的“联想2006合作伙伴大会”上公布这一消息的，这也是联想首次公布2010年联想全球的业务目标。此外，联想还期望届时能改善利润状况，实现税前利润达3～5%。据介绍，联想为这一目标制定了相应战略，将专注于PC业务，让联想全球各大市场的强项加强，弱项补足。此外联想还将积极培养种子业务，为孕育新一轮增长做准备。 以发货量计,联想集团是世界第四大个人电脑生产商。 联想的销售目标明确为：争做市场销量第一，特别是在中国市场的销售量的第一。 2、客户满意战略 联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观的首条。我们小组通过一手资料调研和分析查找二手资料总结概括出联想的客户满意战略为： 完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象 客户满意战略执行情况分析 （1）完善与提高产品质量 在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度，用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。 严格遵守国际质量，以优秀的品质来服务用户。 举个例子，联想IBM的产品之所以能够在全球市场占有相当大的份额，靠的就是过硬的产品质量，既然联想的目标是一流的国际IT企业，那么拥有良好的产品质量是一个前提保证，是必须做到的。同时，企业自身的产品和服务是营销客户满意的度关键因素之一。 （2）完善售后服务 阳光服务 2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！ （联想集团呼叫中心） 全方位服务渠道 以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师。 服务网络的扩大不仅满足了不同地区联想用户的维修要求，同时也支持了联想可以推出新的产品，例如低价笔记本电脑，其用户群体更多集中在二三级城市，只有售后服务网络可以覆盖到这些城市，产品的销售才更有保证，对联想产品的售后服务承诺也才能更好地兑现。同时，联想也看到服务行业的竞争日趋激烈，要避免竞争激烈导致的服务过度承诺，联想技术服务今后的主要目标仍然是集中精力提高客户的满意度，并降低服务成本，为广大联想产品的用户提供优质的增值服务。 （3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 在呼叫中心的质量管理体系中，建立客户满意度调查及反馈机制则是非常关键的环节。联想集团运用SAPA法（SAPA法：每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做）进行客户满意度调查，主要包括定期的第三方调查、及时的通话后调查。 定期的第三方调查： 由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中各项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。 及时的通话后调查： 定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而联想呼叫中心则设有话后IVR语音（交互式语音互答系统）调查功能，每一通咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人的落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。 （4）做好客户满意度战略规划 联想集团注重客户满意度的战略规划，联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司为自己的事业部做客户满意的战略规划，以下是麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。 （4）关注社会，提升企业形象 联想集团提出这一社会责任观：坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回报股东长远利益，给员工提供没有天花板的舞台，成就客户，与合作伙伴共赢，保护环境，回馈社会。做优秀的全球企业公民，让世界因为联想更加美好！ 对此，联想集团关注社会，投身社会福利。 公众及客户满意反馈分析 1、卓越的业绩表现 作为全球PC行业的领导厂商，联想以自主创新和服务客户的理念，不仅连续11年保持中国市场领先地位，而且在中国和亚洲谱写了令人叹服的PC传奇。收购IBM旗下个人电脑业务之后，联想也进一步打开了thinkpad的销售市场。近年来联想的电脑销售事业不断进步，中国第一，亚洲第一和世界第三的傲人成绩。 2、高度的客户满意 联想集团致力于每位客户的满意，经过努力和客户满意战略的实施，联想获得了高度的客户满意度，顾客的品牌忠诚度也得到提高。以下是联想集团获得高度顾客满意度的实证： 2001年-2009年，品牌忠诚度第一（来源：赛迪网） 2001年-2009年，笔记本电脑用户满意度综合第一（来源：赛迪网） 2001年-2009年，产品满意度第一（来源：赛迪网） 2005年，联想thinkpad笔记本稳居客户满意度第一（来源：TBR调研报告） 2006年，中外品牌美誉度调查报告联想排第一（来源：中国品牌研究院报告） 2008年，联想电脑或北美IT产品客户满意度排行冠军（来源：TBR调研报告） 3、高度的社会评价 自联想集团成立以来，联想投身社会，关注社会，奉献社会，得到了社会的肯定，获得了高度的社会评价。自2008年4月至2009年1月联想获得的CSR（社会责任）荣誉就有17项，如改革开放30年最具责任感企业、十大绿色环保品牌、2008中国祖居社会责任企业奖、全国无偿献血促进奖、“中华慈善奖”最具爱心内资企业等。 附件 1、调查问卷： 联想电脑客户满意度调查 1、您的职业： 2、您的年龄（ ） A、18岁以下 B、18—30岁 C、31—50岁 D、50岁以上 3、您使用过的或正在使用的电脑品牌（ ） A、惠普 B、华硕 C、明基 D、戴尔 E、宏基 F、索尼 G、三星H、苹果 I、东芝 J、联想 K、IBM L、神州 M、方正 N、其他 4、您是通过什么方式了解电脑品牌的（ ） A、网络 B、商业广告 C、朋友介绍 D、宣传广告 5、您知道联想这个电脑品牌吗（ ） A、知道 B、不知道 6、您是否有用过联想的电脑（ ） A、有（跳转至第8题） B、没有 7、您有否考虑过购买联想的电脑（ ） A、有考虑过 B、没想过（跳转至） 8、您购买联想电脑看重的是什么（多选）（ ） A、质量 B、价格 C、售后服务 D、品牌效应 E、性价比 F、款式 G、口碑 H、服务质量 9、您在购买联想电脑是对销售人员的服务评价如何（ ） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 10、您对购买联想电脑是的赠品是否满意（ ） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 如不满意，您觉得还应有哪些赠品： 11、您有否接受过售后服务（ ） A、有 B、没有（跳转至） 12、您对售后服务人员服务态度的评价（ ） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 13、如果要更换电脑，您会继续考虑联想吗？（ ） A、会 B、不会 C、可以考虑 14、您对联想电脑服务的总体评价（ ） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 2、资料来源： 一手资料：调查问卷《联想电脑客户满意度调查》 二手资料： 网络资料：联想官网、赛迪网、中关村在线、百度文库等 书籍资料： 武田哲男.《如何提高客户满意度》,北京.东方出版社.2004[05] 汤兵勇.《客户关系管理》,北京.高等教育出版社.2008[01] - 5 -