第七章 忠诚培养——从一开始就做好

第一人才培训网 www.px915.net 全国服务电话:400-651-8915 广州:020-38037885 上海:021-31267548 东莞0769-86226859 第七章 忠诚培养——从一开始就做好 要点导读： 一、A企业市场总监的不忠诚之祸 二、如何识破不忠诚员工 三、挖掘员工对企业不忠的根源——“三一论” 四、培养员工忠诚“四步园艺法” 企业员工忠诚度降低，是困扰许多管理者的难。“端起碗吃肉，放下碗骂娘，踢开碗走人”，成为部分不忠诚员工的座右铭，严重影响了企业氛围，甚至给企业造成了巨大损失。 一、A企业市场总监的不忠诚之祸 A企业是一家有着十年经营历史的民营企业，专门生产孕妇装，企业一直秉承先经营后发展的逻辑思路运转，公司规模不断扩大，员工已过百人，在业界也算小有名气。 虽然业务范围和员工人数不断增加，但从今年年初开始，其经营利润却有所萎缩。A企业的老板孙总认识到，企业目前基本停留在“作坊企业”的层面，要想在竞争激烈的市场环境中生存，必须下定决心进行全面改革。 然而，A企业的那些“元老人物”中没有让孙总满意之人，他们的经验、知识层次过于僵化，不适应现代市场的要求，要想保住市场份额，只有从外部“空降”了。 经过半年多的精挑细选，赵经理在众多候选者中脱颖而出，成为A企业市场总监当仁不让之人选。赵经理入职后着手的第一件事，就是策划一场大型的户外展览来推广本公司的产品。户外展是长久以来孙总十分关切的一项工作，以前之所以没有人做，一方面，每次活动报上来的经费总是很高，孙总不希望资本投入太大；另一方面，提交的活动方案内容并不理想，不能达到活动预期，因此，这件事就这样搁置了下来。但是由于市场竞争的日益激烈，产品同质化程度越来越高，依靠公司原先的一些“老脸面”赢得客户“帮衬”的成效越来越低，市场推广显示出越来越重要的作用。 基于这些原因，孙总与赵经理三日一小谈、五日一大谈，保持“密切的沟通”，对赵经理所提议的户外展活动寄予了厚望。然而，在公司其他员工那里，赵经理的想法并没有得到实质性的“拥护”：一部分人抱着冷眼旁观的态度，既不支持也不反对，看看赵经理这把火到底要怎么烧；另一部分人，主要是那些“元老”，对赵经理提议的户外展活动充满了敌意，不断在老板耳边“吹风”，“以公司目前的实力来看，不宜于一开始就上马这样大型的活动，因为所涉及的经费太大，而且赵经理有可能打着活动的幌子为自己‘谋私利’”。 孙总理解赵经理的处境，为了改革，他力排众议，不仅在经费上一路开绿灯，并且专门为他召开了公司的中高层大会，以明确的态度支持赵经理，希望通过这次市场活动，有效地提升业务量。在孙总的支持下，赵经理组织的这次策划活动在阻挠中艰难地展开。 其实，真正的麻烦还在后面。由于企业的市场活动建立在一穷二白的基础上，单方面依靠公司内部人员的力量，想策划好一场大型的活动，恐怕不容易。因此，赵经理向孙总建议先借助外部策划公司的实力，跟着他们将整个流程走一遍，学习一些经验，以后再储备相应的资源和人才，自己去操作。孙总同意了他的建议。 赵经理挑选了一家策划公司，谈好价格，项目就要上马了。但在具体筹备过程中，双方就几个问题发生了激烈的争执：第一，委托方认为策划公司的舞台用材偷工减料，“几个柱子”搭建起来的舞台有一定的安全隐患；第二，灯光、舞美也不尽如人意，根本达不到方案中的效果；第三，主持嘉宾原先谈定的是省级电视台著名主持人，但实际的人选也大打折扣，虽然也是电视台主持人，但知名度不高；第四，联系的媒体宣传机构也达不到档次，受众很有限。 元老们纷纷提出质疑，原本持坚定支持态度的孙总也有了一些微妙的变化，认为赵经理在选择策划公司、谈判细节内容、跟进效率上都存在问题。 赵经理面对着众多的指责与非议，也是满腹的怨言：“我虽然坐着市场总监的位置上，但根本没有任何实权，说任何话、做任何决定，随便一个普通员工都会出声阻挠。再加上活动经费少，策划公司肯定会在质量上打折扣，‘巧妇也难为无米之炊’啊！”就这样，赵经理最终“拍拍屁股”，不告而别了。 赵经理的离职让孙总大为惊愕，原本非常器重、一心想培养的人经不住半句批评，就这么一走了之，让原本还未开始的项目更加雪上加霜，活动实施的效果可想而知。不仅如此，从同行业的人士那里，孙总还得知了一个更为令人震惊的消息：策划公司的老板与赵经理原来有着某种密切的关系，他们是否在经费中做手脚，不得而知…… 二、如何识破不忠诚员工 员工忠诚是指员工对企业的认同，表现在思想意识上，要与企业价值观和政策等保持一致，表现在行动上，则尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业的利益。员工忠诚是企业与员工之间能否精诚合作，员工之间能否建立优秀团队的基础，是企业良性发展的基石。 员工留在企业与企业“共进退”，一般被视为员工忠诚的表现，然而现实的情况是，员工的流失率降下来了，但“懒和尚”却多了起来。员工不忠诚的现象，不仅仅指其离职，很多时候，员工的某些负面工作行为，是更为不忠诚的表现。 员工在工作中可能会不同程度地受到不公正待遇，因而生气、愤慨，有些人甚至起了报复之心，这些消极感受容易导致员工表现出不同形式的不忠诚现象。通常来讲，这些消极感受可能来自于以下不同原因： ★ 没有被升职； ★ 老板太挑剔或者态度粗暴； ★ 承诺没有兑现； ★ 工作量忽然增加，而且不合理、不公正； ★ 额外津贴被取消； ★ 得到了不好的评价，而他们认为是不公正的； ★ 公司一些具体政策的改变； ★ 公司高层在某些问题上持公然对立的态度。 图7-1 员工产生消极感受的原因 1．工作中的“偷盗行为” 从本质上讲，偷盗行为就是非法地拿走、转移或是控制别人（公司）的财产。很多公司都存在一定程度的员工偷盗现象，大多数是小偷小摸，但其范围之广确实令人震惊。有些员工受到挫折，或者被欺骗、羞辱时，往往会以偷盗作为报复，而偷盗的对象也多种多样。 1 偷盗工作时间 偷盗工作时间是隐性的，通常不容易被管理者发现和重视。员工忠诚度降低，就有可能经常迟到、早退、消极怠工，等等，这些都是在偷盗工作时间。偷盗工作时间的表现形式如图7-2所示。 ★ 在工作时间内未经许可就离开工作岗位； ★ 没有任何理由地离开本职工作； ★ 故意毫无效率地工作； ★ 迟到； ★ 早退； ★ 延长午休时间； ★ 有时候旷工； ★ 在上司不在的时候不好好工作； ★ 在工作时间应酬客户，却喝酒喝得太多； ★ 推卸不愿意做的工作； ★ 实际很健康，但装病请病假； ★ 偷听同事或上司的谈话以便有所利用； ★ 假装过度忙碌拒绝接受新工作； …… 图7-2 员工偷盗工作时间的表现形式 2 偷盗公司资源 员工不忠诚更集中地表现为偷盗公司资源，有些员工习惯顺手牵羊，把公司的东西据为己有，许多企业都深受其苦。偷盗公司资源的表现形式也多种多样，见图7-3。 ★ 利用公司电话办私事； ★ 滥用打印机、复印机； ★ 利用公司网络购物或者开网络商店； ★ 将公司办公文具带回家； ★ 在工作时间炒股； ★ 用公司的交通工具接送孩子或外出游玩； ★ 公款吃喝； ★ 作为对低薪或者糟糕的工作条件的补偿，偷取公司财产； ★ 骗取加班费、差旅费、业务招待费； ★ 开着空调还开着窗； ★ 下班后人都走光了却不关灯； …… 图7-3 员工偷盗工作资源的表现形式 3 利用职位之便损公肥私 偷盗工作时间和公司资源，主要是由于员工思想觉悟不高，还属于小偷小摸的范畴，对企业的影响力和破坏力并不太大；而利用职务之便进行损公肥私的恶意偷盗行为，由于让人防不甚防，很难察觉，所以危害巨大。他们往往不是一般员工，而是位于某些特殊岗位或有着某种特殊职权的管理者，一般在企业内任职多年，是“被信任”的阶层，公司对他们的监督也比较松。例如，某企业一个负责IT设备购买的员工要为该企业采购一批设备，他居然挑选了一家报价比市场价高出50%的供应商，原来这个员工和供应商有关联，想通过价格操作为个人捞取好处。 除此以外，财务人员谎报报表、紊乱帐目，骗取公司资产；销售人员偷偷转移客源；管理人员内外勾结，经营与企业同类性质的公司等，这些都是企业内经常发生的可能给企业带来巨大损失的恶意偷盗行为。 你的公司是否也存在员工利用职务之便，损公肥私的行为，它们的表现方式分别是怎么样的？ 2．恶意破坏 恶意破坏与偷盗行为不同，偷盗的出发点或多或少是为了个人的私利，而破坏很多时候纯粹是出于报复，往往损人不利己。恶意破坏的含义非常广泛，通常有两层意思，损坏公司财务和防碍公司运转，简单地说，就是使用某种破坏性行为，企图使企业生产经营停顿或放慢速度。恶意破坏行为的类别、动机和表现形式多种多样。 1 恶意破坏行为的八大类别 按照破坏的目标、行为方式、破坏实施者及破坏对象的不同，可以把恶意破坏行为分为八类，见表7-1。 表7-1 恶意破坏行为的八种类别 划分依据 类别及内容 不同目标 财物破坏和生产破坏：前者指破坏机器和财务；后者指停止生产或减少工作量 行为方式 实质性破坏和情绪性破坏：前者指改变权力结构，实现某种要求；后者指辱骂管理层，诋毁公司 破坏实施者 员工破坏和管理层破坏：员工破坏，危害性不大；管理者职位高，容易破坏成功，危害性更大 破坏对象 内部破坏和外部破坏：前者指对公司内部人员、财产和资源的破坏；后者指对外部客户、业务联系者进行破坏 2 恶意破坏行为的动机及表现形式 通常而言，当员工遭到不公正待遇，为了阻止改革，或者害怕被他人超越时，比较容易采取恶意破坏行为来表现自己的不满。 恶意破坏行为的表现形式不一而足。 ★ 损坏公物，如在公司家具、墙上乱涂乱画，在公司汽车上乱刮，或者故意给公司汽车轮胎放气等； ★ 创造“故障停工时间”； ★ 让不合格的产品和零件通过审核； ★ 帮别人打卡； ★ 无故更改或删除公司电脑数据库里的数据； ★ 在公司记录上伪造信息； ★ 散播谣言； ★ 唆使下属“造反”； ★ 丢弃重要的文件和档案； ★ 谎报重要数据； ★ 删除重要邮件； …… 图7-5 恶意破坏行为的多种表现形式 3．泄露公司机密 公司机密是企业的无形资产，体现着企业的核心竞争力，对企业保持市场竞争优势尤为重要。员工之所以出卖企业的商业机密，主要是由于经济利益的驱使，其次是作为跳槽的资本、要价的砝码。 公司泄密有以下几种情形：一种是技术失窃，比如，一家公司新开发的软件产品很快就被另一家公司复制了；另一种是经营型商业秘密失窃，比如，企业积攒十几年或几十年的客户，被职业经理人带走了；还有一种情况就是财务总监泄密，可能会给企业带来法律风险，这也是老板最担心的。 泄密一般发生在高层，某些掌握核心商业秘密的岗位，如市场总监、财务总监、运营总监等，一旦他们不忠于企业、泄露公司机密，就会给企业带来巨大的损失。 造成企业泄密的原因有哪些？请列举6个。 4．突然离职 大家都很明白，企业向员工提供一个保证一生的岗位，这既不可能也无必要，合理的人员流动，是保证企业活力的前提。然而，某些不忠诚员工喜欢搞突然袭击，通常丢下手上的项目，不辞而别，没有给企业预留充足的准备时间，这令许多管理者深恶痛绝，同时危害也是极大的。前面案例中赵经理突然离职，就给A企业造成了不少的损失。 三、挖掘员工对企业不忠的根源——“三一论” 有三种因素会影响一个人去报复或背叛他的组织。第一，企业的态度会影响员工的责任心、工作效率和满足感；第二，个人的能力、个性、价值和需求不同，在工作中面对挫折、机遇和诱惑时的态度往往也截然不同；第三，一些社会因素对员工背叛企业有着很大的影响作用。除此以外，员工与企业的适合程度也是影响员工忠诚度的一个重要因素。 三个因素加上一个适合度，就是员工忠诚度下降的原因，我们称之为“三一论”。 1.企业也需要对员工忠诚 忠诚是双向的，双方都要有一定的付出，如果管理者试图把对企业的忠诚强加于员工，势必会引起员工的不满。 1 企业对员工不忠诚 很多时候，员工对企业不忠诚，是因为企业对员工不忠诚。一些企业总是把忠诚看成是对员工的单方面要求，认为给员工发了工资，就有权利要求员工忠诚，而很少考虑企业对员工的责任以及员工对企业的期待。这有可能直接导致企业在员工方面发生信用危机：答应的薪水兑现不了，跟员工预期的工作氛围、愿景不相一致。当员工进入企业，从“蜜月期”到了“磨合期”，发现与先前所想大不相同时，有的员工选择了离职，而另外一些虽然留在公司，却并不忠于企业，利用公有资源中饱私囊、干私活，其破坏作用很大。 遗憾的是，许多企业每每遭遇员工的不忠诚行为，总是一味地谴责员工，忽略了企业自身存在的问题。 案例中A企业的此次推广活动失败时，孙总不但没有即刻进行自我检讨，反而责怪他人，将矛头对准了活动的执行者赵经理。即使赵经理存在错误，那么作为他的顶头上司，也要及早地发现问题，并适时监控，防范风险。 领导者的作风往往决定了员工努力工作的程度。试想一下，面对一个缺乏责任心、忠诚感和承担错误勇气的领导者，下属又怎么可能有好的表现？！ 2 企业对员工不公正 大量研究表明，企业对待员工是否公正对员工的工作满意度有很强的影响力。当员工认为他们遭受了不公正的待遇时，就会采取措施重建公平，这包括前面所提到的工作中的“偷盗”行为、破坏行为、泄密行为以及突然离职行为。一般而言，企业对员工不公正表现在以下三个方面（见表7-2）： 表7-2 企业对员工不公正的三个类别 公正类别 内容 组织不公正 指员工对企业的政策、报酬以及惯例没有公平的感受 分配不公正 指员工的投入产出比率与其他人相比没有公平的感觉 程序不公正 指决策的过程不公平 2.员工特点不同 个人因素对忠诚度的影响同样重要，员工的能力、性格和价值观等不同，在面对工作中的压力、挫折时所采取的行为手段也不相同。 1 需求得不到满足 有些基本的需求是要员工力争得到满足的，但他们还有一定的“高层次”需求，这同样驱使着他们为此“奋斗”。如果某种需求不能得到满足，他们便产生了行动的压力和动力。 例如，某位员工由于私事急需一大笔钱，那么他就有可能窃取公司财产以满足需求；再比如，某员工对自己的薪酬比较满意，但他更看重的是个人的工作成果得到肯定，能够受到他人的尊重，如果企业未能在这一点上满足他，也可能造成他的不忠诚行为。 2 期待得不到满足 这里的期待和需求不同，需求可参照马斯洛的理论分为五个层次，而期待一般是指行为收益方面，如期待升职、得到培训机会等。 期待包括三个方面：第一，员工相信，通过他们的努力会得到他们想要的收益；第二，他们相信他们会得到特殊的奖励；第三，奖励对于他们个人来说是很有价值的。以上三个方面中的任何一个没有实现，动机就有可能消失。例如，一个员工操作一台有故障的设备，他认为不可能从中获得好的业绩，当然也就不会付出太多的努力。 企业需要建立有价值的奖励，这种制度必须是员工认可并真正具有激励作用的。 3 利益的驱使 当某人出于利益的考虑行使了某种行为，一旦尝到“甜头”，就会将这种行为继续下去。例如，一个市场部人员在一次活动中与外部人员勾结，谋取到了私利，如果没有被发现，下次他还会继续这么干。 在现代社会，每个人都有一定的物质需求，但对于天上掉下来的馅饼，必须正视，如果不是价值体现，避免涉足，否则很容易走上犯罪道路。 4 员工病态人格 管理者也许会遭遇这样的员工：他们天生就缺乏责任感，素质低下，以破坏公司财物、损公肥私为乐；他们寻求各种刺激行为，漠视企业制度；他们不忠于任何人，除了他们自己；他们缺乏价值体系和长远目标，从来不知道吸取教训，不断重复不道德的行为。这些员工在心理学范畴被认为是有“病态人格”的人。 值得注意的是，某些具有病态人格的员工面对道德概念时，通常能给出“正确”的答案，只不过他们不把这种概念用在他们自己身上。所以，管理者对这样的员工要多加辨别，及早发现，及时处理。 3.社会环境欠佳 不同地域的公司关于“偷盗”、破坏、泄密、无征兆离职等不忠诚现象的比率有着很大的差别，忠诚总是深深地根植于社会氛围之中。 1 缺乏良好的文化氛围 在一个动荡、专制、腐败的社会，背叛的诱惑和几率肯定要比一个繁荣、民主、公平、稳定的社会要多得多。因为在那里，道德和法律往往对人的约束作用不大。所以，良好的文化氛围有利于减少员工对企业不忠的比率。 前面案例中的A企业内部只有孙总一个人对赵经理的想法抱支持态度，而孙总的支持仅仅是从个人的角度出发，没有针对公司内部其他人的意见进行梳理和沟通，因此赵经理的想法没有得到企业内部广大员工的支持，活动举步维艰。赵经理的工作热情逐渐消弱，与A公司企业文化的格格不入使他的忠诚度大大降低。 一个不忠诚的员工，如果只是普通职位，或者能力一般，那么他对企业的危害是很有限的；但如果身居要职，一旦起了歪心，对企业的危害将非常巨大，甚至是毁灭性的。因此，许多企业都十分注重对员工的背景调查，学历与经验只是一方面，关键要看这个人的品性好不好、忠诚度高不高。 例如在香港，个人的信用十分重要，一旦在从业经历中有过“偷盗”行为，就会被记录在案，留下难以磨灭的信用污点，影响到以后的从业资格。这是由于香港地区民主、文明的体系所决定的。 对于案例中的A企业而言，并没有实际的依据证明赵经理与策划公司有着某种不可告人的交易内幕，但如果企业能事先对赵经理的背景做详细调查——他以前所在的公司对他的评价如何，有没有不良的从业污点，搞清楚这些情况，就能有效杜绝这种现象，如果是谣言，也能有效封住谣言的“口”。 2 经济状况较差 经济因素与工作中的背叛行为也有着必然的联系。国家或地区间的经济状况不同，企业提供的报酬水平也不同，一个国家的高报酬也许在另外一个国家根本不值得一提，因为，不同地域的人们拥有的价值观也有所不同。 例如，在某些欧美发达国家，企业内犯罪的几率比其他地域小很多，原因之一是因为他们建立了严密的监督体系，从而有效地降低了员工背叛的风险；另外，这些企业提供了相对高的报酬，满足了人们的基本物质需求，员工犯不着为了一些利益铤而走险，做有损个人声誉或触犯法律的事。 3 政局不稳 在一个政局动荡的国家，毫无疑问会出现更多的负面行为，例如各党派的贿赂、贪污丑闻不断。当地的企业内部也是如此，员工不忠的现象时有发生。 文化、经济和政治因素总是纠缠在一起的，共同影响工作中的员工背叛行为。 4.企业与员工的适合度难以把控 企业与员工的适合度是双向的，也就是说，员工会从自身角度出发，判断自己是否适合企业，而企业则会根据价值观、文化背景等因素判断员工是否是合适人选。通常的面试和试用期就是为了看双方是否彼此适合。图7-6表示的就是企业与员工的适合度及其带来的结果： 好 坏 A 长期的美好前景 B 可能会导致辞职 C 可能被解雇 D 辞职或解雇 图7-6 企业与员工的合适度 其中，A区员工和企业都感到很合适，双方关系非常融洽，这是争取达到的目标；B区企业认为员工不错，但是员工自己不满意，有可能辞职，如果员工没有离开企业，则情形有可能向A区发展；C区员工认为自己很适合这份工作，但企业不这样认为，有可能解雇员工。事实上，在实际的企业管理中，情形又会多样化。比如，一个老员工在企业工作多年，忠诚度很高，但已不适应企业目前的发展情况，管理者出于公平或其他方面的考虑，并没有解雇他，也没有像其他员工那样给予晋升，这就有可能使情形向D区发展。D区员工和企业都感觉彼此不合适，它带来的结果是员工辞职或被解雇。当然，当员工努力做出改变时，情形有可能向其他方面发展。 除了A区，B、C、D区中如果双方或有一方感到极不合适，或者员工感到遭受了很不好的待遇，那么“偷盗”、破坏、泄密、突然离职等背叛行为就有可能在员工被解雇和辞职之前发生。此外，合适度本身是变化的，难以测定，这就使对员工忠诚度的管理更增添了几分不可预见性。 ★ 合适是多维的。员工和企业在不同层次、不同方面都要觉得合适。如果某一个方面双方觉得合适，而另外一方面又觉得不合适，那么就需要双方有一定的妥协。 ★ 合适是动态的。随着时间的推移，个人的兴趣、价值观和对事物的看法会发生改变，企业也一样。当一方有了变化，合适的就有可能变为不合适的，不合适的有可能变为合适的。 ★ 合适很难测定。双方很难做到完全诚实地面对另一方，他们总是强调自己积极的一面，因此很难测定彼此的合适度。 ★ 合适有可能说不清楚。无论是员工或是企业，都有可能不太了解自己的动机和需求，因此，合不合适只能随着时间的推移靠主观感觉来判断。 图7-7 合适的四种含义 四、培养员工忠诚“四步园艺法” 忠诚是可以培养和维护的。一个花园，如果无人看护，很快就会杂草丛生，从而威胁到花卉的生长。从这个意义上来说，管理者需要以园艺的模式来培养和维护职员的忠诚。 从一开始招聘合适的人选加入企业（选择植物，适应土壤），到引导新进员工，让他们知道做什么、怎么做，如何理解公司的价值观（给植物以呵护，使之适应新环境），再到在员工的职业生涯中对其进行恰当的管理，使之保持很强的责任心（浇水、施肥，使之茁壮成长），到最后，员工带着尊严离开（把快死的或不再有价值的植物移走），每一个环节，都需要管理者付出心力。 1．招聘双方适合度高的人 只有企业与员工双方有很高的适合度，才有可能创造美好的前景。因此，从一开始就招聘双方适合度高的人，能够大大降低不忠诚的几率。 （1）招聘技能合适的人 企业招聘时，都喜欢挑选那些能力素质高的人，但他们往往被应聘者的名校学历或其他经验的光环所迷惑。事实上，他们所需要的人也许不用要求太高。这些能力过高，但不适合企业的人入职以后，往往会对企业大失所望，从而产生破坏性，做出背叛企业的行为。招聘技能不合适的人可能企业带来严重的后果（见图7-8）。 技能适合度高 技能适合度低 A 聘用，识别所需技能 B 因为失望而背叛 C 错过人才 D 排除不需要的技能 图7-8 不同技能适合度带来的结果 （2）招聘价值观适合度高的人 硬性的能力、技能在招聘过程中很容易被甄选出来，而员工的价值观、工作热情、责任心等软性的素质则不容易被清楚地识别，但这些因素却决定了日后员工在工作中的状态，这些只有有经验的招聘者才能清晰的识别，正确的评估。 一般来说，招聘者常用笔试题进行价值观方面的测试，而在面试过程中，通过观察应聘者的谈吐、举止等，可以判断出他是否有撒谎的嫌疑。另外，背景考察也是重要的招聘手段。这些方法通常要综合起来运用。 此外，思考图7-9中所涉及的问题，也有助于帮助企业招聘到价值观合适度高的人。 ★ 招聘广告是否反映了公司真正的价值观，是否准确定义了工作内容； ★ 应聘申请表是否涵盖了应聘者各方面的信息； ★ 如果是公司内部人员介绍，是否考察了介绍人的动机； ★ 是否检验了各种证书的真伪； ★ 如果是通过猎头公司招聘，是否向他们详细地说明了要求； ★ 相应的职能部门经理是否参与了招聘工作； ★ 招聘者是否有足够的经验及能力来甄选合适的人； ★ 应聘者是否了解了公司的真实状况及工作内容的全貌； ★ 是否对应聘者的从业经历进行了考察； ★ 是否进行了关于应聘者个性特征的测试。 图7-9 不同技能适合度带来的结果 2．进行就职引导——双方建立信任的基础 每个新员工都会经历一段或长或短的就职过程，然后才能适应新环境。这段过程十分重要，它往往是双方建立信任的基础，也是日后双方关系是否向良性发展的前提。 （1）引见式就职引导 新员工被带到管理者或顶头上司面前，由上级向他们说明公司和工作的情况，然后由人力资源部门相关人员带他们去所在的部门。在小一些的公司，通常向新员工引见全体员工，然后把他们带到工作岗位上，告诉他们要做些什么。 一开始，人力资源部主管可能会露几次面，询问新人有什么问题，而这些话通常没有实际意义。新员工常常感觉紧张，怕出洋相，不敢随便问什么。 作为管理者，要经常鼓励新人提问题。此外，在员工大会上把他们介绍给大家，并让他们作自我介绍；在公司聚会活动上营造与新人打成一片的友好气氛。这些都是互相了解、取得信任的开始，也是真正心理契约的开始。 （2）热情高涨但“失望”型就职引导 在某些公司，新人入职的头几天，公司会举行酒会等仪式表示欢迎，这对某些高层管理者尤为常见。新人在头几天往往热情高涨，但遗憾的是，这种感觉持续的时间一般不长。因为他们回到工作岗位上，发现实际情况和预想的大不一样，某些有资历的下属可能对他们的工作指派阳奉阴违，最高管理者对其工作也未表现出先前的支持态度。 这种状况对新人而言十分危险，这既与新人的适应能力有关，也与企业的文化有关，企业及员工双方都应做出共同的努力，很快地融合，才能避免员工因失望而离职。 （3）直接导入型就职引导 直接导入型就职引导，通俗地来说，就是缺乏必要的就职引导。在这种模式中，新人只被告知：“这是你的位置，现在开始工作吧。”这种现象在某些人力资源管理不规范的小公司尤为常见，新人上任后，仅凭自己的经验或悟性来渐渐“上手”本职工作，没有人教他们怎么做。 在缺乏就职引导的企业，员工在融入企业文化的过程中充满了艰辛，新人被“丢”到新岗位上自生自灭，适应的就留下，不适应的就离开，由于缺乏和谐的员工关系，他们往往产生对企业的憎恨，从而起了报复之心，容易做出背叛企业的举动。 当然，部分企业会给新人进行简单的培训，以使他们很快就能产生效益，而这种情况多数发生在那些高科技含量的公司，因为新员工仅靠自己的能力很难立即驾轻就熟。 （4）实习型就职引导 有些企业先让新人在各个部门体验工作，可能是三个月，也可能是一年，在这一阶段，新人也许有一定的劳动报酬，也许没有，但在体验结束后，新人对整个公司的业务就有了广泛而深入的了解，有能力胜任自己的本职工作。 员工在就职引导中能产生一种对企业的归属感，企业可以借这个机会给新人传导忠诚观念，并开始订立心理契约。值得注意的是，就职引导与强硬地向员工灌输公司的政策和指令，要求他们绝对服从的“愚民政策”是有区别的。要使员工做到真正的忠诚，需要让他们感受到自己是主人翁，他们可以参与讨论，提出质疑。 3.做好员工职业生涯管理——员工忠诚的关键 找到了合适的人选，并向他们宣导了一定的观念之后，管理者需要对其职业生涯进行管理，提升员工的忠诚度。 （1）提升管理艺术 对管理者来说，提升管理艺术是一项非常复杂的工程，难以详尽描述。但是，好的管理离不开五个要素：第一，制定清晰的目标；第二，提供持续、有益的支持；第三，积极反馈；第四，采取措施应对变化；第五，保持良好的沟通。 1 制定清晰的目标 无论是进行项目管理还是业绩管理，第一步都是关于员工、团队、职能和目标的制定。员工需要清楚地知道，公司对他的期待是什么，他应该达到什么目标，什么样的产出才是符合业绩目标的，如何测量等。 制定清晰的目标，可以确保员工朝着正确的方向努力工作，避免因目标不清使员工感到无所适从，影响员工的业绩，使员工产生抱怨。 2 提供持续、有益的支持 除了制定目标、下达清晰的指令外，管理者的工作还包括帮助员工完成任务，这就需要给员工提供各种持续、有益的支持。 ★ 技术支持。员工往往需要适当的设备或技术来完成工作，管理者的任务就是确定、提供和维护这些设备和技术。 ★ 培训支持。当工作变化，设备更新时，员工需要接受相应的培训，包括销售、咨询等方面，管理者的任务是收集培训需求，并提供及时、有效和适合的培训。 ★ 资金支持。包括工资和其他必需的经费支持。 ★ 信息支持。管理者需给员工带来有关于趋势、产品、顾客需求、公司走向等方面的重要信息，并帮助员工理解这些信息的内涵及可能带来的变化。当然，这些指导必须是积极的。 ★ 情感支持。管理者要培养一种乐观、忠诚、责任心强的企业做事风格和氛围。 图7-10 管理者提供给员工的各种支持 3 积极反馈 员工希望知道他们做得怎么样，谁在评估他们，评估的标准是怎样，如何才能提高业绩、提升自我。因此管理者的角色就像老师，要有“塑造”下属行为的能力，给予下属及时、具体、有益的反馈和建议。 然而，真正做到这一点并不像说起来那么简单，许多管理者并不愿意做出反馈。例如，上级告知下属其工作绩效偏低，下属对这一评价不满，就会与上级开始争辩，双方情绪都比较激动，容易产生敌意。所以最后，上司为了息事宁人通常给绩效差的员工打个平均分。 事实上，这种现象之所以产生，是因为管理者本身对业绩没有实际的参考数据和标准，仅凭模糊的印象，所以不具有说服力。因此，批评变得毫无依据，赞美也变得不痛不痒，缺乏激励和压力机制的氛围，员工就容易产生背叛。 4 采取措施应对变化 员工与企业的关系是多维的、动态的、难以测定和说清楚的。因此，管理者只有善于处理变化，才能有效预防背叛，培养员工忠诚度。 对于员工来说，来自个人生活、工作、企业和社会几方面的变化都有可能导致他们与企业关系发生变化，例如，员工因为结婚或有了下一代而有了新的责任和压力，升职或换岗使他们有了新的工作内容和，搬家导致交通更方便或更复杂，等等。作为管理者，要善于采取适当的措施来处理变化，例如，通过培训提高员工的技术能力，设置适当的福利制度，完善调薪制度等。 5 掌握沟通技巧 很多时候，员工的不满、抱怨情绪都是因为沟通不力而产生的误解，它直接导致冲突发生或员工背叛。所以，良好的沟通能力是优秀管理者的必备技能。一般来说，管理者与员工沟通时要掌握一定的表达和倾听技巧（见图7-11和图7-12）。 ★ 简单。简单的用词更有效，更便于理解，不用花费时间去琢磨和体会。 ★ 简短。太多的谈话内容让人把握不住重点，所以表达主旨不需要长篇大论或拐弯抹角，要尽量简短。 ★ 人性化。管理者要有开放的心态，善于接受来自对方的意见和建议。 ★ 准确。表达要准确，不能模糊不清，否则员工很难领会其意。 图7-11 沟通时的表达技巧 ★ 时间。人们往往谈话过后再回味当时的情景，才意识到许多有价值的东西，所以通常管理者需要一点时间来整理思想。 ★ 反应。管理者不时地“哦”、“是”，或者点头来表示听得很认真。 ★ 避免武断地批评。如果员工感到自己的观点被反驳，就不再有讲下去的勇气。 ★ 身体语言。放松身体，注视对方的眼睛，不要将双手交叉在胸前。 图7-12 沟通时的倾听技巧 （2）营造公平、和谐的企业氛围 营造公平、和谐的企业氛围，也可以有效地减少员工的被判行为。 1 保证内部公平性 员工在将自己与他人进行比较时通常会注意两个变数——获利和投入，获利是指从工作中得到的，包括报酬、福利和声誉等，投入是指为工作付出的，包括工作时间、出力的大小、产量的多少和工作条件等。 公平是一种感受，它是相对而言的。如果员工感觉到他的投入和付出不成比例，例如干得多但拿得少，该升职的没有升职，就会觉得不公平。企业的作用，就是要让员工对企业的薪酬体系、分配方法、晋升设计以及制度设计程序要有公平的感觉。 例如，广泛通知企业内各相关人员参与企业相关政策的制定，允许他们陈述自己的观点，解释政策的要点，建立申诉程序和渠道等，根据科学的依据而不是直觉判断来构建内部的公平性。 2 保证员工有充足的发展空间 对员工来说，有充足的个人发展空间往往是保证高绩效的动力和源泉，也能从根本上提升员工的责任心，减少背叛行为。 然而，许多企业在这一点上做得并不够。例如，某些企业经过很长时间的摸索，建立了各项人员的培养制度，但只局限于部门内部，对于其他部门提出的岗位调动需求，一般都委婉拒绝，害怕花费大量精力培养出来的员工流动，给部门带来业绩上的影响。但这样做往往适得其反，在某种程度上反而挫伤了很多员工的积极性，认为在本岗位或本部门没有前途，而最终选择离职。 保证员工的发展空间，除了轮岗措施外，加强培训、打造学习型团队、培养思想型员工、挖掘员工潜力、打通多维晋升通道等，都是非常重要的为员工拓展发展空间的方式。 3 让合适的人待在合适的岗位上 员工的能力及特点各有不同，管理者要通盘考虑，让合适的人待在合适的岗位上，只有这样，才能真正发挥员工的积极性。比如，有的员工善于辞令，有的则是“茶壶煮饺子——有货倒不出”，那么前者一般而言比较适合市场、销售、公关等职位，而后者则通常适合设计、资料收集、文秘等职位。再比如，一个能力很高的人被安排在普通岗位，一般会感到失落和不公；而一个能力较低的人被安排在过高的岗位，也会难以驾驭，没有成就感。 为了让合适的人待在合适的岗位上，管理者可以用能力素质模型（详见柏明顿管理丛书——《能力素质模型案例精选》）来评估员工素质，做到能职匹配、才尽其用，避免人才浪费或人才错位。 （3）管理者自我修缮 培养员工忠诚，管理者也要率先垂范，做好自我修缮，努力提高自身素质和管理技能，从正面影响员工。试想一下，如果在企业中，管理者明目张胆地中饱私囊或恃强凌弱，那么其他人也会照做。 1 保持诚实和透明度 现代企业的员工，特别是“80后”崛起的、现在正成为中坚力量的年轻人，他们往往以自我为中心，不断挑战权威，对管理者的管理水平及政策内容提出质疑，即使他们不参与决策，也要清楚决策的整个过程。对他们而言，保持诚实和透明度，不仅是管理者应有的素养，也是实现公平的重要前提。 ★ 说明真相。如果传达好消息，一般不存在问题；如果传达坏消息，许多管理者就喜欢在“炮弹”上裹“糖衣”。事实上，从长远来看，实话实说往往能为管理者迎得尊重。 ★ 异议。管理者应倡导允许存在异议的企业文化，员工有权针对某些被认为错误的决定自由地发表意见。 ★ 奖励“荐言者”。忠言逆耳，好的建议通常是让人难以接受的，管理者必须有这种心胸，不仅接纳有益的建议，而且要奖励他们。 ★ 正直的平台。以自己为榜样，树立正直、正派的价值观。 图7-13 管理者如何保持诚实与透明度 2 保持包容的心态 某些管理者心胸狭窄，缺乏包容的心态，对“不听话”、“看不顺眼”或“势力单薄”的员工进行欺压，比如，给他们分配超额的工作、“冷藏”、“穿小鞋”、提出无法达到的要求，以及对其过分猜疑等。面对这样的管理者，有的员工离职了，有的员工选择了逃避，而有的员工向上一级投诉（在目前的企业环境中这通常起不了什么作用），另外一些员工则直接选择了报复。 管理者要保持包容的心态，就意味着他们要善于发现员工身上的闪光点，允许与自己意见相左、性格各异的人存在，要明确地意识到，评价是基于事件本身，而不是某一个个体。 欺压是一个很主观的问题，通常需要参考旁观者的意见来判断。例如，一方认为是正常的监督工作，而另一方则可能认为是受到了欺压；一方认为只是开了个玩笑，而另一方可能觉得受到了侮辱；一方认为是由于业绩不尽如人意而没有晋升，而另一方可能觉得是受到了不公正的打压。 3 保持和谐的情绪 许多企业也许有这样的管理者：他们情绪敏感、喜怒无常，没人敢在他们面前开玩笑，从他们面前走路都轻手轻脚，害怕一不留神触动他们的哪根神经；他们忙忙碌碌，恨不得一天内做完所有的事情，并且将“按时上下班一族”写入工作不够勤奋的花名册；他们从不从错误中吸取教训，出了问题喜欢指责他人。 总是在工作中带有糟糕个人情绪的管理者，极易将这种消极情绪传染给身边的人。员工面对他们的时候也小心翼翼，因为害怕做错事，所以少做事，或者干脆将事情推脱给他人。长此以往，企业内就会慢慢形成一种病态的文化。 对于员工来说，和谐的情绪意味着爱、自由、责任心、共享和宽容。 4.建立员工忠诚预警、防范机制 企业能够甄选、招聘到真正想加盟企业，特别是具有长期工作愿望的员工很重要，这可以在根源上减少员工不忠诚的几率。但这只是忠诚管理的第一步，并不是一劳永逸的工作。 员工的忠诚总是处于不断变化之中，必须警惕。对于A企业的赵经理来说，也许一开始进入到该企业的时候，他是怀抱着忠诚之心，希望靠自己的努力为企业业绩作出贡献，但由于企业内部的种种实际情况与理想的氛围不能达成一致，有可能对企业了解越深，忠诚度反而慢慢下降了。 因此，企业需要建立员工忠诚预警、防范机制，制定有效的补救措施。员工离职之前一般是有征兆的，细心的管理者能观察出员工心态及工作效率上的变化，如果建立起完善的员工忠诚管理机制，在员工离职之前就想出对策——或诚心挽留，或寻找替代者，那么企业就不会陷入被动局面。 5.重视离职管理——忠诚观的延续 员工一旦离开企业，对此企业的忠诚度就已经终结，那么为什么还要进行离职管理呢？原因有二：第一，一家公司对待离职者的态度，在很大程度上说明了它对员工的态度，如果企业能公平地让员工“尊严”地离开，在职员工也会感到很欣慰；第二，员工离职后，其言行将不再受到企业的任何约束，一旦员工离开时感觉受到了不好的对待，其负面的感觉就会更加严重，他有可能将公司的技术、客户或研究项目等商业机密泄露出去，给企业造成巨大损失。 （1）恰当处理辞职者 假如员工辞职决心已定，那么企业需要做的就是尽量减少留在员工心中的不满、抱怨等负面情绪。员工离开公司后，有可能进入其他企业甚至是竞争对手的公司，如果原企业对辞职者的处理不当，那么他就很可能向新公司透露原企业的重要信息，或者毁谤、造谣，但如果处理得当，即使他离开了，也可能会对原公司保持忠诚。所以，员工离职时，企业需要做好以下几点： ★ 向辞职者表示遗憾； ★ 对任何辞职者的要求都要表示理解并做出回应，如果做不到，可以灵活处理； ★ 询问他们离职的原因，这既是对他们表示尊重，也是改善企业管理中不足的机会； ★ 抽时间最后小聚一下； ★ 在员工离职后与之保持联系，并让他们觉得企业欢迎他们随时回去。 （2）如何对待被解雇者 如果员工因为不适应本岗位的要求而遭到解雇，同样需要管理者慎重处理。每个公司都应该有一份明确的岗位业绩评价标准，并要使员工清楚地了解，一旦标准不清，就容易导致员工抱怨。员工被解雇时，管理者如果处理得当，双方都会认为是双赢的。即使无法达到这一效果，员工心中存有遗憾、沮丧的情感，但不会再有任何的抱怨。 ★ 准备时间。让被解雇者有充分的准备时间，其中，解雇理由是充分的，解雇赔偿金也是合理的。 ★ 面谈。选择安静的地方，并且是单独面谈。 ★ 其他。比如给予再就业方面的建议等。 图7-14 对待被解雇者需要注意的几个方面 尽量多地补充下表中关于员工忠诚度降低的表象，并在右面其产生的原因和解决的办法。 表7-3 员工忠诚度降低现象自检表 表象 原因 解决方法 案例 张强的不当行为 张强，35岁左右，长相端正、善于辞令，名校毕业，他去应聘广州一家效益不错的电子公司的技术部经理职位。张强的面试很成功，他用自己创造性的思维和技术专长，以及充沛的活力给公司的老板和主管留下了深刻的印象。然而时间一久，张强的各种不当行为着实让领导感到吃惊。 张强虽然经常早来晚走，给同事留下一个非常积极工作的印象，但他的工作质量和进度却比不上刚入职的时候，而且他有一份工作报告被指有抄袭的成分。有一次，他向一位经理借了一个昂贵的手提电脑，并称走之前一定会把它锁好，但第二天电脑却不翼而飞，他却坚称不关自己的事。除此以外，他还经常在同事间传播某某公司同等职位员工的工资高出本公司50%，称自己的公司如何不厚道。 最终，张强被公司辞退了。 管理提示 管理提示： 归因误差，是心理学中对成功与失败的原因的解释，即总是把失败归因到别处。例如，学生考试没考好就怪罪老师、课本和试卷，但从不责怪自己。 案例 优秀员工突然离职，公司致阵脚大乱 小徐是一家日用品公司的高级市场经理，工作表现非常突出。最近，公司安排小徐负责欧洲市场的营销规划工作，公司副总同时透露，如果此次工作任务完成顺利的话，小徐可能会提升为公司的市场总监。 对小徐来说，这意味着他的职业生涯将走上一个重要的台阶。然而，让所有人都没想到的是，小徐向公司人力资源部递交了辞呈。 公司副总对小徐的行为感到十分气愤，他怎么也想不通，公司重点培养的优秀员工竟然没有任何征兆就突然离职。震惊之余，最为头疼的是：小徐手上的工作谁来交接？欧洲市场的工作谁来完成？在企业内部又会产生什么样的骚动？……一系列的问题困扰着这位副总。 思考风暴 管理风暴 胡博士视点：忠诚并不写在员工脸上，对企业而言，员工利用职务之便损公肥私的不忠诚，更具危险性。 图7-4 员工损公肥私的想法 我利用公司的资源建立了自己的网络公司。 管理提示 好 坏 个人认为的适合度 企业认为的适合度 挑选 拒绝 管理提示： 所谓心理契约，是指针对聘用合同中未列明的，甚至是无法列出的义务，要依靠信任才能完成，是员工和企业双方之间含蓄却又很明确的一种期待或价值观。例如，员工希望用勤奋工作和忠诚来得到晋升或加薪的奖励，而企业希望员工以质量和数量为衡量标准，高效率地把工作做好。 心理契约的应用极其广泛，它意味着双方对其中所有的“细节”都是清楚的，并且是接受并愿意去执行的，一旦打破或违反心理契约的“协议”，即会意味着背叛。 管理提示 管理提示 管理实践