医院文化和管理创新

null 绵阳市第二届医院高级管理班 医院文化建设与管理创新 讲 座 西部经理学院特约讲师 刘先明 2007年11月3-4日 引 言 1、创新很重要，有效创新更重要； 2、文化理念是创新的动力和方向； 3、文化是创新的产物，文化也需要不断创新； 4、优良的文化能给创新创造良好的氛围； 5、管理创新能促进文化建设； 6、医院的健康发展离不开医院文化建设和管理创新； 7、打开思路，换个角度看“井底之蛙”，“井底之蛙”也有值得我们学习的优点？ 一、医院文化的基本知识一、医院文化的基本知识（一）医院文化在哪里？ 1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中； 2、每一位医院员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效； 3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”； 4、医院也是一种特殊的企业，企业在建设企业文化时的误区，在医院也有不同程度的表现： null（二）医院或企业文化建设时的常见误区 1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的； 2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面； 3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情； 4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热； 5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化； 6、企业文化和管理、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；null（二）医院或企业文化建设时的常见误区 7、医院文化或企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练； 8、有的医院或企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了； 9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣； 10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性； 11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性； （三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用 （三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用 1、概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 2、组成：医院文化的组成可形象地比喻为“煮熟的鸡蛋”。null理 念制 度行 为环境环境形 象形 象医院文化的组成可形象地比喻为“煮熟”的鸡蛋附：CIS的基本内容附：CIS的基本内容一、MI： 1、企业宗旨（或愿景） 2、企业使命 3、企业精神 4、质量方针 5、企业作风 6、经营理念 7、管理理念 8、人力资源理念 9、质量理念 10、客户关系理念 11、有效创新理念 12、理财或成本理念 13、职能工作服务理念 14、市场理念 15、生存和竞争理念 16、良性变化理念 17、发展理念 18、资源理念 19、学习理念 20、安全与健康理念 21、成功理念 22、其他有关企业发展与管理的格言 23、企业之歌 附：CIS的基本内容附：CIS的基本内容二、BI： （一）企业内部识别系统， 1、企业内部环境的营造： （一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境） 2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为） 3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言） 4、企业内外的人力资源活动： 附：CIS的基本内容附：CIS的基本内容二、BI： （二）企业外部识别系统： 1、客户业务关系： 2、服务方式： 3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理） 4、促销活动： 5、文化性活动： 6、领导形象： 7、广告发布： 8、媒体宣传（新闻发布会、软文）附：CIS的基本内容附：CIS的基本内容三、VI： 1 基本设计系统： 　　1.1 标志 　　1.2 字体 　　1.3 标准色 　　1.4 辅助色 　　1.5 吉祥物 　　1.6 标志标准组合 2 应用系统: 　　2.1 广告宣传类: 　　2.1.1产品手册 　　2.1.2 大型户外灯箱 　　2.1.3 横幅 　　2.1.4 巨幅 2.1.5 宣传海报 　　2.1.6 POP挂旗 桌旗 企业形象旗帜 　　2.1.7 传单 　　2.1.8促销布景 　　2.1.9专柜形象 　　2.1.10 展览形象 　　2.1.11 新闻形象 　　2.1.12 电视标榜 　　2.2产品: 　　2.3 包装: 附：CIS的基本内容附：CIS的基本内容2.4 办公系统: 　　2.4.1 信封 　　2.4.2 文件夹 　　2.4.3 专用笺 　　2.4.4 传真纸 　　2.4.5 文本 　　2.4.6 导引牌 　　2.4.7 名片 　　2.4.8 邀请函 　　2.4.9 办公室形象 2.5 礼品,纪念品类: 2.6 车辆: 2.7 服装: 　　2.7.1管理人员服装 　　2.7.2生产工人服装 　 2.7.3业务人员服装 2.7.4 促销小姐服装 　　2.7.5 展示礼仪服装 2.8 整体形象类: 　　2.8.1 总部环境 　　2.8.2 分公司形象 　　2.8.3 办事处形象 　　2.8.4 专柜形象 　　2.8.5 区域总经销展示形象 　　2.8.6 橱窗形象 　　2.8.7 展览形象 　　2.8.8 公关形象 　　2.8.9 企业刊物 2.8.10网页界面 企业形象识别系统 在医院管理中的应用与研究企业形象识别系统 在医院管理中的应用与研究（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用 （三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用 3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用： （1）挽救生命、造福大众的高尚性； （2）探究和崇尚科学的智慧性； （3）甘冒风险、不顾危险的奉献性； （4）永远与生命和鲜血同在的热情性； （5）协同会诊的团结性； （6）医院文化建设主体的社会性； （7）既是社会文化的组成部分，又是影响社会文化的重要阵地； （三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用 （三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用 3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用： （8）医院文化要和医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点相适应； （9）医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的一点是能直接影响病人恢复健康的； （10）医院文化建设质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性； （11）对医院员工队伍作风、技能素质、团队建设的作用 （12）对医院形象和品牌提升的作用。 二、创新建设医院文化需立足和把握以下几大要素： 1、“三个代表”是指导医院创新建设医院文化的指导思想； 2、在现有医院文化建设的基础上，继承性、发挥性、创新性的有效建设。 3、当地的公共卫生环境； 4、人们的生活水准； 5、当地人发病率的特点； 6、当地人的生活习性； 7、本医院品牌专家、专长服务； null三、有效创新建设医院文化时需立足和发展对医院服务对象的认识： 1、医院的服务对象不仅仅只是病人，还包括亚健康人员、健康人员；全社会的人员都是医院的显在客户或潜在客户、社会卫生环境； 2、医院的产品和服务是一种特殊的“产品加工、保养、维护”过程： （1）修复伤残状态、避免和减少病人病痛或对其他身体组成部分的损害； （2）恢复、还原非健康个体为健康状态或功能正常状态； （3）保持、保健客体的生理、心理为正常的健康状态； （4）社会环境卫生状况保持性和恢复性建设的组织、指导、监督； null三、有效创新建设医院文化时需立足和发展对医院服务对象的认识： 3、医院为社会提供的产品具有特点是： （1）产品和服务的过程在客体身上体现； （2）个体肌体的恢复、保健过程具有产品生产的过程和特征： A、药物、资源性外力、环境文化散发的精神信息等因素的投入； B、药物、资源性外力、环境文化散发的精神信息等被客体吸收而产生恢复性加工等作用； C、不同的病症具有相应的周期得以恢复，可以批量医治或恢复性加工。 四、医院建设企业文化的方法论： 企业文化建设正步走论 （“1、2、3、4”） 四、医院建设企业文化的方法论： 企业文化建设正步走论 （“1、2、3、4”） 一化：潜移默化 二划：规划 策划 三画：企业标识 企业环境 员工之画 四话：企业文化概念 企业文化理念 规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、 大事、企业之歌、企业 网站、文章、媒体、企业文化 手册等 优秀医院null （一）如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作： 1、由多方面有代表性人士组成医院文化建设指导委员会； 2、确定具体担负医院企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其； 3、搞好医院企业文化建设的统筹、协调工作。 null（二）如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系： 1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一； 2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用； 3、企业文化建设如果没有员工的职业生涯规划来呼应，将是难以持久的。 null（三）如何与时俱进地提炼、丰富医院文化理念； 1、医院的文化理念有可能或有必要与时俱进性地挖掘和系统性的提炼、提升； （1）文化理念的组成内容（例如：服务人群多的胥城大厦）； （2）文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）； （3）发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）； 2、如何有效宣传和培训、贯彻文化理念： （1）创造、利用宣传阵地，进行宣传教育； （2）适时举办内部文化论坛、知识竞赛、专题座谈会； （3）环境熏陶； null（四）医院员工和客户的行为规范： 1、医务人员的行为或服务规范； 2、机关管理人员、服务人员工作作风和行为规范； 3、病人的行为规范（医院是改造和影响客人不良生活习惯文化、提升文化修养的场所）。 4、企业文化在编制和实施管理制度的作用： （1）企业里的制度总有管不到位的时候和地方，企业文化无孔不入、无处不在； （2）企业管理制度需要在理念指导下编制； （3）管理制度的实施效果体现和反映企业文化。null （五）品牌建设是医院文化建设的重要组成内容： 1、创新性的医疗和非医疗方面的服务项目、打造具有文化特色的服务品牌； 2、先进医疗设施等硬件品牌； 3、在疑难病症或专科方面的专家品牌； 4、医院管理水平、医疗质量的高低也是影响医院品牌的因素； 5、口碑效应在医院品牌建设中的作用； 6、如何借助和利用媒体展现和提升医院品牌； 7、创建富有文化内涵的医院环境，发挥环境改造人的作用； 8、领先水平的医疗机构或社会性医疗专家资源的合作。 9、紧扣社会时尚、群众关心的话题或正确引导人们良好生活习惯、健康生活方式，创新设计面向社会公众（病人、亚健康个体或群体、健康个体或群体）和医院员工的主题活动。 null （六）有效规范导入VI，服务医院形象和品牌的提升： 1、适应医院发展，选准时机、循序渐进； 2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴； 3、创新性借助媒体、载体，不断地进行医院良好形象和服务品牌价值的提升工作； null（七）如何建造和借助载体进行医院的企业文化建设： 1、载体的种类（内部报刊、宣传栏、背景音乐、自办电视频道、面向员工或客人的活动、病友联谊会、医院记录或病人康复奇迹展示牌等） 2、载体的合理利用与载体的创新性利用 ：企业大门、主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、会议(展示活动、招聘活动、培训活动)、旅游、文体队、公益活动、中国传统文化元素，等等； 3、如何创新设计主题活动： （1）紧扣社会时尚；（红城风车行） （2）紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动； （3）丰富和提升企业传统活动的文化内涵；null （八）如何赋予医院环境以特色型的文化内涵： 1、结合并改造医院的环境，赋予医院环境以文化内涵； 2、利用现有建筑物、诊室、病室，赋予其文化内涵。 null （九）创新策划、组织集“自然和工业旅游、团队训练、健康科普、群众娱乐”等“四位一体”的活动； null （十）如何创新策划组织常规性或非常规性的文化、体育、健身、院庆等活动： 1、结合社会性的护士节、母亲节、父亲节、老人节、儿童节等节日期间开展主题活动 2、医院内部员工文化、体育活动如何选择和举行； 3、明确不同时期院庆活动或重大活动的目的的内容，并按照项目管理的方式来实施。 null案例： （一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务作用： 在文化理念指导下，对营销活动、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时采用文化营销的技巧： 1、苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”； 2、海尔“防电墙”热水器的“热战”； 3、中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”； 4、品牌酒的酒“劲”源于文化； 5、展览、展示、招聘活动中的文化营销出奇效； 6、深圳德利门与“杜鹃”一样红； 7、北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化； 8、大庆油田商贸中心的“红城风车行”。 9、北京赛科药业的文化营销。null案例： （二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高： 1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高； 2、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩； 3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务期间，创成立9年以来历史新高； 4、安徽鑫龙电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高； 5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高； 6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询服务期间，创成立以来客流量历史新高； 7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人； 8、大连茶叶航母在金玛振富商城启航； ………… 五、医院的管理创新 五、医院的管理创新 （一）管理与服务创新的主要范围 1、医务、服务行为的环境、利润来源、经济增长点 ——高精尖 的医疗项目与医疗设施、核心医术、品牌专家服务等； 2、职能、服务部门的管理范围与服务项目； 3、医院普遍感到有难度、高度的难点、重点、热 点等共性管理问题（如无效作业、能源消耗、材料消耗、 资金管理、奖金管理、红包、药医现象等）；被人忽视的、有潜力可挖的管理细节问题； 五、医院的管理创新 五、医院的管理创新 （一）管理与服务创新的主要范围 4、适应行业环境变化和企业发展的管理创新，包括： 企 业机制、组织机构、职能分配、岗位设置、 管理制度、表单、规范、规程等的优化； 5、管理创新中常用的创造性方法； 6、创新是全员的、需要依靠企业全体员工在每个管理细节里实现。（二）医院在管理创新中要把握好的关系（二）医院在管理创新中要把握好的关系一、高精尖等专长医疗项目与大众医疗 项目之间的关系； 二、医院管理与改革、创新之间的关系； 三、医院整体医疗水平与各岗位员工工作质量之间的关系； 四、市场与医疗、护理现场之间的关系; 五、社会效益与经济效益之间的关系。 （三）管理创新中首先要改变和树立的主要观念（三）管理创新中首先要改变和树立的主要观念 观念决定行动 医院是由管理制度维系的，管理制度的有效 性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有 效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念 问题紧密相关，医院的衰退往往不是从利润下降 开始的，而是从医院中、高层管理人员以及全体 员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会 和市场的变化开始的。因此，全体员工尤其是中、 高层管理理人员首先要变革性统一和树立相适应 的管理观念。 　　 我的观念是正确的我的观念是正确的我的观念是正确的我是正确的我是正确的null1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？ 2、管理的基本原则和过程是：还构成企业各要素的事物以本来面目——最佳状态； (1)科学分析确定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原； 3、发现不了问题是企业中最大的问题吗？管理问题的性质和处理原则； 4、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；人才、人材、人财； 5、项目管理创新的认识和建议； 6、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户； （三）管理创新中首先要改变和树立的主要观念null（三）管理创新中首先要改变和树立的主要观念 7、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者； 8、效益来源或存在于企业的项目以及企业各项事物和矛盾体中，哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，创新是否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：规范与创新；科室与科室之间的矛盾；医院及其科室的规模与管理能力；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；等等； null（三）企业的领导和员工需转变和树立的新观念 9、制度是工具吗？制度大于总经理； 10、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管理能力；最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生； 11、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的性也是一种诚信； 12、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分； 13、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，企业如何进行有效培训，学习速度环境变化速度=淘汰或灭亡,如何看待和建立学习型组织；null（三）企业的领导和员工需转变和树立的新观念 14、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为； 15、甲方或客户是上帝吗？ 16、细节决定成败，细节在全体员工的工作中，在全体员工的手中；制度总有管不到位的时候和地方，企业文化无孔不入，无时不在； 17、建设工程或造产品、输出服务、创品牌、树标准（项目科研）、塑文化是划分企业在市场等次的标准； 18、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果； 19、“木桶理论”有残缺，需要补充。（四）精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法（四）精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法 1、什么是“精细管理工程”？ 精细管理工程是指企业按照“六精五细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。中国移动、神州泰岳、首都机 场、上海铁路局、南航珠海、 红豆、美的、四川九州、徐州 卷烟厂、美涂士、华特、前岭 媒矿、南通醋纤、铜川供电局 湖北电力、酒店、真龙、医院 借鉴的案例；《中国贸易报》报道：精细管 理工程是企业扭亏为盈的利器以“精细管理工程”为魂魄和支撑，两次成功创新性担任“签约总经理”：多次为众多优秀企业培训“精细管理工程”；（四）精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法（四）精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法2、精细管理工程的内容——“六精五细” A、六精： （1）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。 （2）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。 （3）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。 （四）精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法（四）精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法2、精细管理工程的内容——“六精五细” A、六精： （4）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。 （5）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。 （6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。（四）精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法（四）精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法2、精细管理工程的内容——“六精五细” B、五细: （1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。 （2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。 （3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。 （4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。 （5）细控成本。 （五）如何建设精细管理工程（五）如何建设精细管理工程1、实施精细管理工程的程序和方法； 2、实施精细管理工程时，需注意的问题； （1）多建管理工程,少套管理模式； （2）管理人员需要正确应对“三为”和“三反” ； （3）编制管理制度需要使用正确的方法； 3、发挥团队的优势，有机处理好与其他现代管理方法、方针目标管理方法、质量管理和质量保证体系、HSE之间的关系。null 祝 愿 各医院的管理创新 再上新台阶