终端一线人员培训的11个关键点

终端一线人员的11个关键点 终端是企业的窗口，而一线工作人员是终端的灵魂。在连锁企业从事培训，笔者认为，协助终端一线人员掌握服务技巧是整个培训的重中之重。而对于营业人员来说，需要进行十一个关键点培训，不管是导购、资深还是店长掌握这些关键点，终端就自然活了。 （一）着装、化妆和初步接触 终端一线工作人员代着产品的包含的内容精神，因此，一线工作人员需要根据产品的特色着装和化装，如果是时尚型产品，导购员就应该着装时尚，发型和脸装时尚。 当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间。 （二）最佳时机到来的5个迹象 1.当顾客长时间注视某一商品时。 2.当顾客触摸商品时。 3.当顾客的眼睛在搜寻时。 4.当顾客与导购员目光相碰时。 5.当顾客突然停下脚步时。 （三）商品提示的5个原则 想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。 1.让顾客了解和想像商品使用时的情形（产品的内涵，以及代表的精神）。 2.让顾客触摸商品，感受商品的质感。 3.让顾客了解和认同商品的价格。 4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。 5.按公司要求提示引导，以免顾客抱怨。 （四）揣摩顾客需要的4种方法 揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其他需求。 1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。 2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。 3.询问法。提出几个精心设计的问，以了解顾客的真实想法。 4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。 （五）商品说明 1.针对顾客的实际需要来做商品说明。 2.善于应付多种需要并存的顾客。 3.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。 4.商品的保养等后续工作，主动降低顾客的后顾之忧。 （六）劝说 1.对待顾客要诚实。 2.配合顾客的需要劝说。 3.配合表情动作。 4.无声地用眼睛和对方交流。 （七）学会判断顾客的价格承受能力 将各类产品按价格从低到高摆放，即:左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着落点，如:顾客看左边，你就主动为顾客介绍低价产品，报价。 （八）要明确报价 1.非常果断，不能犹豫。 2.不要对所报价格进行解释和辩解。 3.扩大商品价值，将价格演绎得低廉。 4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则；先谈价值，后说质量，对产品的优势性和先进性加以说明。 （九）成交的六大良机 1.当顾客突然不再发问时。 2.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。 3.停止讲话而若有所思时。 4.开始注意价格和折扣。 5.关心售后服务、保养要求时。 6.反复询问同一个问题时。 （十）成交六大法 1.推荐单向商品。 2.排除法。 3.二选一法。 4.动作诉求。 5.感情诉求。 6.附加推销和配套推销 （十一）收款 1.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商品收拾好。 2.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。 3.首先交给顾客零钱，然后交付商品，送客。 终端一线人员11个关键点培训过程中，配以幻灯讲解、双向沟通、游戏互动、竞赛学习，形式活泼，寓教于乐。一定能给企业带来效益。当然，不同性质的终端培训需要结合企业的情况对11个关键点进行补充和修改。