顾客公平_情绪体验与员工情绪劳动的关系

心理学探新 2011，Vol． 31，No． 4，359 － 365 PSYCHOLOGICAL EXPLORATION 顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系 李明军 (陕西教育学院 教育系，西安 710061) 摘 要:采用情景故事法模拟八个顾客公平情景，对 160 名接线员情绪劳动进行测量，并比较 不同故事情景下员工情绪劳动的差异。结果表明，公平感与员工情绪体验正相关显著，二者均与 员工情绪劳动负相关显著;在顾客对员工自身或同事公平的情景下，完成情绪劳动付出的意志努 力显著低于在顾客对员工自身或同事不公情景中付出意志努力;但在顾客对员工或同事一方不公 平及都不公平情景下，情绪劳动差异不显著，员工完成情绪劳动均需付出的较高意志努力，但会显 著高于顾客对员工或同事都公平的情景中完成情绪劳动付出的意志努力，即无论顾客对员工自己 不公平还是对同事不公平及二者都不公平，只要有不公平情境的存在，员工都需要付出较多的意 志努力完成情绪劳动。 关键词:情绪劳动;情绪体验;顾客公平;同事公平 中图分类号:B848 文献标识码:A 文章编号:1003 － 5184(2011)04 － 0359 － 07 1 问题提出 在顾客服务导向(customer service orientation) 的今天，“微笑服务”的理念已得到服务业(正向情 绪要求的服务业)普遍认同，管理者认为员工在服 务过程中展现积极情绪(如微笑)会有利于提升顾 客对服务质量的评估、增强顾客的忠诚感，进而提升 经济效益。服务人员对顾客展现出微笑等积极的情 绪已成为服务业不成文的要求，不少行业更将此视 为员工从事服务业必须具备的才能之一。因此，对 于从事服务工作的人而言，为了有效地完成工作，他 们除了需要付出智力和体力劳动，还需要调控自己 的情绪及其表达，展现特定的表情，就仿佛在舞台上 “自我表演”，以博取顾客的好印象。员工个体情绪 表达已不仅仅是自己的事情，而是与组织要求密切 关联。 Hochschild将这种根据组织期待调控自己情绪 表达的特殊工作任务称之为情绪劳动(emotional la- bor)［1，2］。鉴于情绪劳动是在人际交互作用的过程 中实现的，Morris 提出情绪劳动就是为表达组织所 期待的情绪所做出的努力、计划、控制［3］。根据员 工内心经历的情感和所需表现出来的组织需要情感 的一致性，可将情绪劳动划分为三种不同水平的调 节策略:员工仅按需求调节情感的表现形式而不改 变自己内心经历的情感的表面行为策略(surface acting，SA) ;员工采取各种方式影响自己内心的感 受，以便使自己感受到组织要求他们表现出来的情 绪的主动深度表演策略(active deep acting，ADA) ; 员工对情绪工作的目标有着高度的认同，进而能够 在工作中自发地、真诚地表现出组织期望的情绪的 被动深度表演策略(passive deep acting，PDA)。由 于主动深度表演策略、被动深度表演策略中员工表 现出来的情感和内心的情感是一致的，情感调控无 需耗费意志努力，而情绪劳动则是需要个体付出意 志努力的行为。故多数研究者认为情绪劳动是发生 在员工内心体验的情感与他们需要表现出来的情感 不一致时，为表达组织所期待的情绪所做出的努力、 计划、控制，即员工更多的是采用表面行为策略［4］。 研究表明，较高强度的情绪劳动与员工低工作 满意度、工作倦怠、离职等有较高的正相关［5，6］。因 此，探讨和影响员工情绪劳动的因素，对维护员 工的身心健康和组织的稳定发展具有重要意义。根 据 Grandey情绪劳动模型，除个体特征(人格特质、 情绪智力、性别等)、情境变量(情绪事件、情绪需 求)外，组织特征是影响情绪劳动的另一重要前因 变量［7］。但目前对于组织特征这一视角的研究多 集中于工作特性，如情绪表达的频次、持续时间、领 导和同事因素［8，9］，而对于员工一线工作中直接互 动的顾客因素则很少关注。顾客对待员工的方式是 否影响员工情绪劳动呢?Grandey 等一项对从事服 务业大学生钟点工的调查发现，两周之内有 43%的 人员报告遭受到顾客无端的言语侵犯和挑衅［10，11］。 由此可见，顾客因素也是影响员工情绪劳动的主要 因素之一，员工自身或其同事遭遇到顾客无端的侵 犯，外在情绪表达与内心真实情绪不一致的情形下， 情绪劳动对于员工来说已堪称是一种负担。 员工个体或者团体形成的对组织对待他们的公 平性的知觉就是组织公平(organizational justice) ，它 更多是指一种主观的判断和感受，因此也称之为 “公平感”，其主要形式为分配公平、程序公平和互 动公平［12］。Bashshur，Rupp 等从公平源(source)的 视角考察互动公平的结构时提出个体公平感不仅来 自于领导者、同事及组织因素的影响，更多的受来自 于顾客这一因素的影响［13，14］。在员工与顾客互动 过程中，将由于顾客的原因引起的员工对工作的公 平感知和理解定义为顾客公平(customer justice)。 由于一线服务人员在工作过程中往往是与同事一同 配合进行，或者是与同事并列进行但工作中是始终 与同事密切接触，员工在工作中不仅经历顾客对自 身的公平与不公平的对待，而且也见证了顾客对自 己同事各种公平与不公平的对待。因此，顾客公平 不仅包括顾客如何对待员工自己也包括顾客对待同 事所引发的员工对工作的公平感知和理解。进一步 将由顾客对待员工自己所引发的员工对工作的公平 感知和理解界定为“来自顾客的公平”(customer － direct justice，CJ) ;将顾客对待同事所引发的员工对 工作的公平感知和理解界定为“来自同事的公平” 或“同事公平”(coworker － direct customer justice， CCJ)。 根据 Weiss ［15］情绪事件理论，员工工作中所遭 遇的种种事件必然会影响员工对自己工作的公平 感，产生相应的情感体验，进而影响到员工的情绪劳 动。基于以上分析，本研究将探讨分析工作场所中 “来自顾客的公平”和“来自同事的公平”对员工情 绪劳动的影响。并提出研究假设: H1:情绪体验与公平感正相关显著，与情绪劳 动负相关显著，情绪体验越高，完成情绪劳动付出的 意志努力越低。 H2:在顾客对员工自身公平的情景下(customer － direct justice，CJ) ，完成情绪劳动付出的意志努力 显著低于在顾客对员工自身不公平(customer － di- rect injustice，CIJ)情景中付出的意志努力; H3:在员工见证了同事在受到公平(coworker － direct customer justice，CCJ)对待情景中，员工自身 完成情绪劳动付出的意志努力显著低于在员工见证 了同事在受到不公平(coworker － direct customer in- justice，CCIJ)对待情景中付出的意志努力; H4:在顾客对员工或同事一方不公平(CIJ － CCJ ＆ CJ － CCIJ)及都不公平(both injustice，BIJ)情 景中，员工完成情绪劳动均需付出的较高意志努力， 即三种情景下情绪劳动差异不显著，但会显著高于 顾客对员工或同事都公平(both justice，BJ)的情景 中完成情绪劳动付出的意志努力。 2 研究方法 2． 1 被试 随机抽取山东某市移动公司、联通公司、网通公 司所属客服热线话务员，共 160 人(女 134 人，男 26 人) ，均为自愿参加，完成实验任务后给予一定的奖 励。被试年龄为 19 ～ 25 岁(M = 21． 13 岁，SD = 1. 64) ;学历结构为，初中学历 45 人，高中(中专)学 历 91 人，大专以上学历 24 人;工龄均为 6 个月以 上，具体为:6 ～ 12 个月 46 人，12 ～ 18 个月 72 人，18 个月以上 42 人。 2． 2 实验材料与工具 2． 2． 1 实验材料 实验材料为根据服务员在日常工作中所经常遭 遇到的典型事件，模拟创设的 8 个故事情景事件，可 分三组:1)顾客对员工自身(不)公平组(2 个) ;2) 顾客对员工同事(不)公平(2 个) ;3)顾客对员工自 身及同事一方公平(2 个) ，顾客对员工自身及同事 都不公平和都公平(2 个)。对故事情境语义通俗性 及可接受性判断采用专家评估的方法，请某高校中 文系的 7 位研究生进行评定并修正。选取不参加正 式实验的话务员按照自己阅读故事后所体验到的公 平感，在五点量表上打分(1 =非常不公平，2 =不公 平，3 =一般，4 =公平，5 =非常公平)。配对样本 t 检验表明所创设的(不)公平情境故事能够诱发出 相应的(不)公平感，可以作为正式的实验材料。 2． 2． 2 研究工具 研究工具为单情感维量心境评定量表及情 绪劳动量表。 汇情感维量心境评定量表(Plutchik，1987) 对由故事情景诱发的情绪进行评定。该量表由普卢 特奇克以他的情绪维量理论为基础编制，他分别用 一个单词来代表八种基本情绪———愉快、接受、惊 奇、惧怕、悲伤、厌恶、兴趣和愤怒，制定了一个五点 记分量表，选项从 1 =无，过渡到 5 =极强，分数越 高，表示该情感体验越强烈。经测试该单词汇心境 量表在一个很广泛的情感状态范围内测量应激状态 十分灵敏，而且具有理论上的相关［16］。 根据话务员工作特点在 Grandey ［17］，Broth- 063 心理学探新 2011 年 eridge［18］，Diefendorff［19］，Rupp［20］基础上修订情绪劳 动量表。项目分析表明所编量表 8 个题项的决断值 (CR)达到显著水平(p ＜ 0． 01) ，且各题与量表总分 的相关系数处于 0． 324 ～ 0． 735 之间，全部达到显著 水平(p ＜ 0. 001) ，所有题项均具有较好的鉴别力。 以 Brotheridge情绪劳动量表之表面行为策略分量表 作为效标问卷，统计分析表明，修订后的情绪劳动量 表与 Brotheridge(2003)情绪劳动量表之表面行为策 略分量表具有较高的相关系数 α = 0． 77，表明了修 订后的量表具有较好的效标效度［9］。 2． 3 实验设计及程序 采用单因素实验设计，自变量为不同情景事件 下的顾客公平感，因变量为员工情绪劳动。将 8 个 故事情景随机发放给被试，每名被试随机接受 2 个 独立的故事刺激情景。通过指导语告诉被试，他们 会读到一则关于话务员接待顾客的故事，假设他们 就是故事中的话务员，要求他们首先仔细阅读这则 故事，然后根据自己在故事中的真实感受回答后面 的问题。 实验开始前，要求被试保持平和的情绪，并向被 试提供单词汇情感维量心境评定量表，要求被试根 据自己的情绪状态如实回答，测定员工实验开始前 的初始情绪状态。被试阅读情景故事后，首先要求 被试判定在故事情景中，自己或同事是否受到了顾 客公平的对待，以五点量表记分，1 ～ 5 分别代表“1 =非常不公平，2 =不公平，3 =一般，4 =公平，5 =非 常公平”。其次，要求被试报告阅读故事后内心体 验到的关于工作的公平感程度，并报告自己阅读情 景故事时的情绪体验(1 ～ 5 分别代表消极情绪到积 极情绪，分数越高情绪越积极)。最后，完成情绪劳 动量表。 2． 4 统计方法 实验数据通过 SPSS13． 0软件进行统计分析处理。 3 结果与分析 3． 1 被试初始情绪状态检验 为保证被试保持平和的情绪状态，避免无关情 绪对实验的干扰。实验前，利用情感维量心境评定 量表，测定员工的初始情绪状态，数据分析表明，被 试报告积极情绪得分(M积极情绪 = 2． 298，SD = 0． 342) 和消极情绪得分(M消极情绪 = 2． 237，SD = 0． 252)均低 于平均分 3 分，即积极情绪和消极情绪均体验较少。 进一步进行配对样本 t 检验，结果表明积极情绪和 消极情绪得分差异不显著(t(159)= 1． 734，p ＞ 0． 05) ， 即可以认为被试处于平和的情绪状态中。 3． 2 实验情景有效性检验 配对样本 t 检验结果表明:在顾客对自身公平 情景(CJ)中，员工认为自己受到了公平的对待，而 在顾客对自身不公平情景(CIJ)中，员工认为自己受 到了不公平的对待，且两种情景公平感体验差异显 著(M公平情景 = 3． 875，M不公平情景 = 1． 975，t(39) = 12. 238，p ＜ 0． 001) ;在顾客对同事公平情景(CCJ) 中，员工认为同事受到了公平的对待，而在顾客对同 事不公平情景(CCIJ)中，员工认为同事受到了不公 平的对待，且两种情景公平感体验差异显著 (M公平情景 = 3． 650，M不公平情景 = 1． 875，t(39) = 8． 834，p ＜ 0． 001) ;在顾客对员工自身不公平但对同事公平 情景(CIJ － CCJ)中，员工认为自己受到了不公平的 对待，同事受到了公平的对待，且两种情景公平感体 验差异显著(M自身不公平 = 1． 975，M同事公平 = 3． 900， t(39)= 11． 117，p ＜ 0． 001) ;在顾客对员工自身公平 但对同事不公平情景(CJ － CCIJ)中，员工认为自己 受到了公平的对待，同事受到了不公平的对待，且两 种情景公平感体验差异显著(M自身公平 = 4． 100， M同事不公平 = 1． 875，t(39)= 14． 452，p ＜ 0． 001) ;在顾客 对员工及同事都公平情景(BJ)中，员工认为自己及 同事均受到了公平的对待，在顾客对员工及同事都 不公平情景(BIJ)中，员工认为自己及同事均受到了 不公平的对待，且公平感体验差异显著(M都公平 = 3. 825，M都不公平 = 1． 975，t(39) = 11． 130，p ＜ 0． 001)。 这表明实验对自变量进行了有效的操作，8 个故事 情景均符合实验要求，为有效实验情景。 3． 3 描述性统计结果 首先对被试阅读故事后内心体验到的关于工作 的公平感程度、情绪体验以及情绪劳动得分进行平 均数和差的统计，结果表明在 CIJ，CCIJ，CIJ － CCJ，CI － CCIJ，BIJ 情景中被试公平感以及情绪体 验均低于均值，员工情绪劳动得分均高于均值。在 CJ，CCJ，BJ情景中结果相反，被试公平感以及情绪 体验均高于均值，员工情绪劳动得分均低于均值。 见表 1: 163第 31 卷第 4 期 李明军 顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系 表 1 实验情景中员工情绪体验、公平感、情绪劳动平均数和标准差 CIJ CJ CCIJ CCJ CIJ － CCJ CJ － CCIJ BIJ BJ 公平感 1． 975 ± 0． 832 3． 875 ± 0． 686 1． 875 ± 0． 791 3． 650 ± 0． 834 1． 925 ± 0． 764 1． 950 ± 0． 985 1． 975 ± 0． 767 3． 825 ± 0． 675 情绪体验 2． 163 ± 0． 244 3． 388 ± 0． 294 2． 469 ± 0． 241 3． 194 ± 0． 286 2． 625 ± 0． 277 2． 112 ± 0． 320 2． 094 ± 0． 308 3． 633 ± 0． 257 情绪劳动 3． 983 ± 0． 358 2． 275 ± 0． 299 3． 962 ± 0． 278 2． 358 ± 0． 260 4． 000 ± 0． 269 3． 838 ± 0． 256 3． 917 ± 0． 304 2． 350 ± 0． 264 3． 4 研究假设的验证 在顾客对员工自身情景组中，相关分析表明，员 工公平感与在完成情绪劳动过程中产生的情绪体验 正相关显著(r = 0． 788，p ＜ 0． 01) ，且公平感与情绪 劳动负相关显著(r = － 0． 704，p ＜ 0． 01) ，研究假设 H1得到验证。顾客对待员工自身的两对立情景故 事对员工情绪劳动的单因素方差分析表明，故事情 景对员工情绪劳动有显著影响，(F(1，78)= 537． 898， p ＜ 0． 001) ，即在对待员工自身的不公平情景中，员 工情绪劳动得分显著的高于公平情境中得分，也就 是说顾客对员工自身公平的情景下，完成情绪劳动 付出的意志努力显著低于在顾客对员工自身不公平 情景中付出意志努力，这证实了假设 H2。 在顾客对同事情景组中，相关分析表明，员工公 平感与在完成情绪劳动过程中产生的情绪体验正相 关显著(r = 0． 738，p ＜ 0． 01) ，且公平感与情绪劳动 负相关显著(r = － 0． 683，p ＜ 0． 01)。顾客对待同事 的两对立情景故事对员工情绪劳动的单因素方差分 析表明，故事情景对员工情绪劳动有显著影响， (F(1，78)= 95． 483，p ＜ 0． 001) ，即在对待员工同事的 不公平情景中，员工情绪劳动得分显著的高于公平 情境中得分，也就是说顾客对员工同事公平的情景 下，完成情绪劳动付出的意志努力显著低于在顾客 对员工同事不公平情景中付出意志努力，这证实了 假设 H3得到验证。 在顾客对员工自身及同事一方公平，都(不)公 平情景组中，相关分析表明，员工公平感与在完成情 绪劳动过程中产生的情绪体验正相关显著(r = 0. 718，p ＜ 0． 01) ，且公平感与情绪劳动负相关显著 (r = － 0． 705，p ＜ 0． 01)。将顾客对员工自身不公平 但对同事公平(CIJ － CCJ)情境和顾客对员工自身 公平但对同事不公平情境(CJ － CCIJ)、都不公平情 境(BIJ)、都公平情境(BJ)分别以“1”，“2”“3”“4” 区分，对不同故事情景与情绪劳动进行单因素方差 分析。结果表明:顾客对自身不公平但对同事公平 情境(CIJ － CCJ)、顾客对自己公平但对同事不公平 情境(CJ － CCIJ)及两者都不公平(BIJ)情境，任意 不公平情境下，员工情绪劳动差异均不显著(F1 － 2 = 3. 405，F2 － 3 = 0． 093，F1 － 3 = 1． 681，F1 － 2 － 3 = 1． 545，p ＞ 0． 05)。但在 CIJ － CCJ、CJ － CCIJ、BIJ 任意一种 情境与都公平情境(BJ)相比较(F1 － 4 = 766． 010， F2 － 4 = 710． 176，F3 － 4 = 605． 631，p ＜ 0． 001) ，员工情 绪劳动差异均显著。对员工情绪工作在四则故事情 境下进行差异分析表明也显著(F = 337． 172，p ＜ 0. 001) ，这表明在 CIJ － CCJ、CJ － CCIJ、BIJ 情境中， 员工情绪劳动得分显著的高于都公平情境中得分， 也就是说在不公平情境中，员工为完成情绪劳动付 出的意志努力要高于在公平情境中付出的意志努 力，同时也说明，在 CIJ － CCJ、CJ － CCIJ、BIJ 情境 中，员工情绪劳动差异不显著，即不管是顾客对员工 自己不公平还是对同事不公平及都不公平，只要有 不公平情境的存在，员工都需要付出较多的意志努 力完成情绪劳动，这证实了假设 H4。 表 2 不同故事情景下情绪劳动差异方差分析 CIJ VS CJ CCIJ VS CCJ CIJ － CCJ VS CJ － CCIJ CIJ － CCJ VS BIJ CJ － CCIJ VS BIJ F 537． 898＊＊＊ 95． 483＊＊＊ 3． 405 1． 681 0． 093 CIJ － CCJ VS CJ － CCIJ VS BIJ CIJ － CCJ VS BJ CJ － CCIJ VS BJ BIJ VS BJ CIJ － CCJ VS CJ － CCIJ VS BIJ VS BJ F 1． 545 766． 010＊＊＊ 710． 176＊＊＊ 605． 631＊＊＊ 337． 172＊＊＊ 4 讨论 4． 1 情境故事法研究的有效性分析 故事情境法是社会科学研究的重要方法之一， 虽然，故事情境法也存在着一些不足，但在心理科学 研究中得到广泛应用。由于中国文化长期以来的文 化一直强调要忍耐和以和为贵，注重人的道德品质， 如果不是采用已经发生的事件回放追踪的方法，而 是采用情境判断，受社会称许性的影响，公开表明自 己在情绪劳动中付出意志努力的几率较小。因此， 情境故事法较好的避免了这一不足。研究采用了这 一方法研究话务员在不同公平情境下的情绪劳动， 统计分析表明，自编的情境故事均符合研究目的的 263 心理学探新 2011 年 要求，能够反映出研究所需的公平与不公平性，具有 较好的有效性。 4． 2 公平感与情绪体验的关系 情绪事件理论认为，个体的情绪随着事件而波 动变化。研究创设了三组故事情境，8 个不同的故 事事件情境，要求被试报告阅读故事后内心体验到 的关于工作的公平感程度，并报告自己阅读情景故 事时的情绪体验。数据分析表明，员工情绪体验与 所处的公平情境有密切关系。公平感得分越高，其 情绪体验越积极，公平感得分越低，情绪体验越消 极，员工受到不公平对待就会体验到消极的情绪，相 反在公平的情境中员工则会体验到积极的情绪显 著。公平感与员工情绪体验正相关显著。这一结论 表明，公平感更多是个体一种主观的判断和感受，核 心是一种情感体验，也验证了情绪事件理论。 4． 3 情绪体验与情绪劳动的关系 根据 Diefendorff和 Gosserand(2003)的观点，情 绪劳动的历程涉及不断的比较个体的情绪表达和组 织的表达规则是否有差异，以确保表达的适当性。 如果发现二者有差异，个体必须使用情绪调整策略， 以使二者更为一致，努力做到“表达正向情绪”与 “克制负向情绪”。当个体内心情绪体验越积极，就 与组织“表达正向情绪”要求越一致，因此完成情绪 劳动所耗费的心理资源越少，反之当个体内心情绪 体验越消极，就与组织“表达正向情绪”要求越不一 致，需要个体“克制负向情绪”故完成情绪劳动所耗 费的心理资源越多，本研究证实情绪体验与情绪劳 动负相关显著，再次说明了情绪与情绪劳动的内在 关系。 4． 4 顾客公平对情绪劳动的影响 在顾客对员工自身不公平情境中，由于员工受 到来自顾客的不公对待，公平感低，消极情绪体验显 著，此时，员工完成情绪劳动的过程中，内心真实的 情绪体验与组织要求的情绪表达相去甚远，更多的 感受到了组织要求很难执行，因此为了完成组织的 要求必须要掩饰自身真实的情绪体验，采用表演性 的策略，需要员工付出较多的意志努力才能完成。 相反，在公平情境中，员工受到来自顾客的尊敬并与 其进行了较好的信息互动沟通，公平感高，积极情绪 体验显著，员工完成情绪工作的过程中，内心真实的 情绪体验与组织要求的情绪表达较为一致，更多的 感受到了自己愿意按照组织要求对顾客进行服务， 因此员工不需要付出较多的意志努力完成情绪劳 动。对此，也可以从情绪劳动的资源保存理论进行 理解，该理论认为情绪工作者使用表层表演时，需要 消耗资源，会导致资源损失［20］。由于工作特点及组 织的要求，一线服务业员工在与顾客接触互动过程 中，即使是在不公平情境中，也必须展现出积极的情 绪。而此时，员工内心真实的情绪却处于消极情绪 状态下，为了完成组织的要求，员工往往采用表演性 的策略，掩饰真实的情绪，这就使员工在情绪工作中 付出较多的意志努力。 一线服务人员在工作过程中往往是与同事一同 配合进行，或者是与同事并列进行但工作中是始终 与同事密切接触。因此，员工在工作中不仅经历顾 客对自身的公平与不公平的对待，而且也见证了顾 客对自己同事各种公平与不公平的对待。本研究表 明，在顾客对同事不公平情境中，员工完成情绪劳动 付出的意志努力也显著的高于在顾客对同事公平情 境中付出的意志努力。此外，在 CIJ － CCJ、CJ － CCIJ、BIJ情境下，员工情绪劳动差异却均不显著，但 与都公平(BJ)情境相比较中，员工情绪劳动差异均 极为显著。即对员工自己不公平还是对同事不公平 及都不公平，只要有不公平情境的存在，员工都需要 付出较多的意志努力完成情绪劳动。这说明，员工 对工作公平感的体验并不是仅仅受到顾客对自身是 否公平，更考虑到了同事是否也受到了公平的对待。 这一结论与 Rupp等采用实验室模拟情境法得出的 结论比较一致［21］。 对此，我们可以从追求公道德动机的角度平和 组织公平气氛(organization justice climate)理论来进 行理解。Cropanzano［22］等认为人们追求公平不仅存 在着追求自身利益的工具性动机和获得社会认可、 尊重、自尊以及自我价值非工具性动机，还存在着追 求公平的另一种动机———道德动机。个体为他人甚 至是与自己毫无关系的人打抱不平，甚至不畏牺牲 自身利益，这就是道德动机的原因。因此当员工在 见证了同事不公平对待后，基于追求公平的道德动 机，就会为同事感到不平，影响着员工自身情绪 劳动。 气氛的概念可以追溯到 20 世纪 30 年代 Lewin 的团体动力学方面的实证研究，气氛被认为是组织 中个体共享的知觉或个体间认知图式的相似程度。 团队气氛是团队成员在共同工作中形成的对人际、 任务、沟通的知觉和期望，是个体对同一环境条件 (如组织任务、团队任务、团队解决问题方式等)产 363第 31 卷第 4 期 李明军 顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系 生共同的心理认知。Nauman 和 Bennett［23］认为组 织公平气氛是组织成员对组织公平环境特性的一致 性认知。Colquitt［24］，Liao ［25］等大量实证研究也表 明，员工之间密切的交往，使得员工将自身公平感与 组织其他成员公平感视为一体，具有一致性的认知 与体验，员工个体受到不公平对待也会导致其他成 员不公平感的产生。因此，顾客对同事的(不)公平 也会诱发员工相应的(不)公平体验。 5 结论 5． 1 公平感与员工情绪体验正相关显著，两者均与 员工情绪劳动负相关显著。公平感得分越高，其情 绪体验越积极，完成情绪劳动付出意志努力越少;公 平感得分越低，情绪体验越消极，完成情绪劳动付出 意志努力越多，员工受到不公平对待就会体验到消 极的情绪，相反在公平的情境中则员工则会体验到 积极的情绪显著。 5． 2 在顾客对员工自身公平或员工见证了同事在 受到公平的情景下，完成情绪劳动付出的意志努力 显著低于在顾客对员工自身不公平或同事不公平情 景中付出意志努力;但在顾客对员工或同事一方不 公平及都不公平情景下，员工完成情绪劳动差异不 显著，即三种完成情绪劳动均需付出的较高意志努 力，但会显著高于顾客对员工或同事都公平的情景 中完成情绪劳动付出的意志努力。 参考文献 1 Hochschild A R． Emotion work，feeling rules，and social structure． The American Journal of Sociology，1979，85:551 － 575． 2 Hochschild A R． The managed heart:The commercialization of feeling． Berkeley:University of California Press，1983． 3 Morris J A，Feldman D C． The dimensions，antecedents and consequences of emotional labor． Academy of Management Review，1996，21:986 － 1010． 4 Kruml S M，Geddes D． Exploring the dimensions of emotional labor． Management Communication Quarterly，2000，14(1) :8 －49． 5 杨玲，李明军．中教师情绪工作策略及特性与工作满 意度的关系研究．心理发展与教育，2009，25(3) :89 － 94． 6 Zapf D． Emotion work and psychological well － being． A re- view of the literature and some conceptual considerations． Human Resource Management Review，2002，12:237 － 268． 7 Grandey A A． Emotion regulation in the workplace:A new way to conceptualize emotional labor． Journal of Occupational Health Psychology，2000，5:95 － 110． 8 Rupp D E，Spencer S． When customers lash out:The effects of customer interactional injustice on emotional labor and the mediating role of discrete emotions． Journal of Applied Psy- chology，2006，91:971 － 978． 9 李明军．顾客公平与员工情绪工作:情绪的中介作用．硕 士学位论文．兰州:西北师范大学，2009． 10 Grandey A A． When the“show must go on”:Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer － rated service delivery． Academy of Management Journal，2003，46:86 － 96． 11 Grandey A A，David N D，Hock － Peng Sin． The customer is not always right:customer aggression and emotion regulation of service employees． Journal of Organizational Behavior， 2004，25:397 － 418． 12 Bies R J． Interactional(in)justice:The sacred and the pro- fane． In:Greenberg J，Cropanzano R． Eds． Advances in or- ganizational justice． Stanford，CA:Stanford University Press，2001:89 － 118． 13 Bashshur M，Rupp D E，Christopher J． Theoretically － based strategies for defining and measuring justice climate:Impli- cations for multilevel research in organizational justice． Pa- per presented at the annual meeting of the Academy of Management． New Orleans，LA，2004． 14 Rupp D E，Bashshur M，Smith R S，et al． ． Person and situa- tional antecedents to social exchange － based justice effects:A consideration of multiple perpetrators． Paper pres- ented at the annual meeting of the Society for Industrial and Organizational Psychology． Chicago，IL，2004． 15 Weiss H M，Cropanzano R． Affective events theory:A theo- retical discussion of affective experiences at work． In:Staw B M，Cummings L L． Eds． Research in organizational behav- ior． Greenwich，CT:JAI Press，1996，18:1 － 74． 16 孟昭兰．人类情绪．上海:上海人民出版社，1989． 17 Grandey A A． Emotion regulation in the workplace:A new way to conceptualize emotional labor． Journal of Occupa- tional Health Psychology，2000，5:95 － 110． 18 Brotheridge C M，Lee R T． Development and validation of the Emotional Labour Scale． Journal of Occupational and Organizational Psychology，2003，76:365 － 379． 19 Diefendorff J M，Croyle M H，Gosserand R H． The dimen- sionality and antecedents of emotional labor strategies． Jour- nal of Vocational Behavior，2005，66:339 － 357． 20 Rupp D E，Spencer S． When customers lash out:The effects of customer interactional injustice on emotional labor and the mediating role of discrete emotions． Journal of Applied Psychology，2006:971 － 978． 21 Spencer S，Rupp D E． Angry，guilty，and conflicted:Injus- tice toward coworkers heightens emotional labor through 463 心理学探新 2011 年 cognitive and emotional mechanisms． Journal of Applied Psychology，2009，94:429 － 444． 22 Cropanzano R，Goldman B，Folger R． Deontic justice:The role of moral principles in workplace fairness． Journal of Or- ganizational Behavior，2003，24:1019 － 1024． 23 Nauman S E，Bennett． A case for procedural justice cli- mate:Development and test of a multilevel model． Academy of Management Journal，2000，43:881 － 889． 24 Colquitt J A，Noe R A，Jackson C L． Justice in terms:Ante- cedents and consequences of procedural justice climate． Personnel and Psychology，2002，55:83 － 109． 25 Liao H，Rupp D E． The impact of justice climate，climate strength，and justice orientation on work outcomes:A multi- levelmultifoci framework． Journal of Applied Psychology， 2005，90:242 － 256． Research on the Relationship between Customer Justice Feeling and Employee’s Emotional Labor Li Mingjun (Department of Education，Shanxi Institute of Education，Xi’an 710061) Abstract:The research simulated 8 different customer justice scenarios，examined 160 mobile company operators’emotion labor，and compares the difference of employee’s emotional labor under the difference justice scenarios． Result show that justice was significance positive correlation with one’s feeling，both justice and feeling were significance negative correlation with emotional labor． In scenarios of customer － direct justice or coworker － direct customer justice，coming from the customer － direct justice or coworker － direct custom- er justice will have a main effect on employee emotional labor． That is，individuals or coworker who has been fairly treated by customers will expend less effort to comply with emotional labor as compared with individuals or coworker treated unfairly by customers． Employ- ee’s emotional labor had no significant difference among the scenarios of customer direct injustice － coworker direct customer justice， customer direct justice － coworker direct customer injustice，both injustices． But individuals experience higher levels of emotional labor in the following three conditions:customer direct injustice － coworker direct customer justice，customer direct justice － coworker direct customer injustice，both injustices as compared with a condition where both the self and coworker are treated fairly． Key words:emotional labor;feeling;customer － direct justice;coworker － direct customer justice 563第 31 卷第 4 期 李明军 顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系