浅谈创新理赔服务的几种技巧

浅谈创新理赔服务的几种技巧 张忠义 马建民 保险服务的提升，关键在于理赔服务的提升。如何在新时期以发展战略的落地实施，来推动理赔服务的转型；以改革理赔服务理念转型，达成理赔人员上下共识和自觉为客户服务的行动，这是需要我们认真解决的问题。下面就理赔理念、服务、能力、技巧谈一下自己的见解，与大家共同探讨。  “主动、迅速、准确、合理”的理赔原则释义： 主动，指服务。就是要坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，不断提高服务质量。 迅速，指效率。就是要提高响应客户的速度，提升服务客户的效率。 准确，指技术。就是要不断加大理赔专业能力建设，准确定损，准确归集理赔理赔费用，准确支付赔款。 合理，指承诺。就是要坚持“重、守信用”，不惜赔、不滥赔，严格兑现合同约定，切实履行保险经济补偿功能。 理赔人员应该具备的核心价值观：服务为先，笃守信誉，维护品牌，促进发展，永续经营。理赔人员的准则是“严格兑现保险合同、遵守职业道德、服务客户、回报客户、感谢客户”。要真正把客户供为“上帝”，不要只是表现在口头上，更不能把客户当贼防。要执行优质客户推定论，因为95%以上的客户是我们的优质客户。当然也有极少数虚假骗赔客户，要以高超的技术来进行鉴别并进行严厉打击。不能一人得病全体吃药。 理赔人员具体应提高的能力： （一）树立“把方便让给客户，把麻烦留给自己”的服务理念： 1.我能做的，由我来做，不让客户多次往返。 2.必须客户做的，要一次性告知客户如何做，直到客户明白为止。 6.我是人保一员，品牌形象由我体现。 （二）应提升的能力： 1.查勘能力：提升定责定损能力，现场真假鉴别能力，反欺诈骗赔能力，事故责任认定能力，事故证据调查能力。 2.谈判能力：提升与客户，与交警、法院、医疗机构等事故处理部门相关人员的沟通能力，合理定责定损。晓之以情、动之以理，维护法律、条款的尊严。 3.执行能力：提高执行条款、理赔流程、理赔时限等各种规定的能力，做到令行禁止。 4.服务能力：提升主动服务外部客户与内部客户的工作态度和工作作风。 5.学习能力：提升自我学习、自我管理、主动参加各种培训、考试的能力。 6.自律能力：提高自我约束、自我管理的能力，树立正确的人生观、道德观和价值观。 （三）沟通的策略 1.坦诚——打消保户的戒备心理 2.站在对方的立场上谈问题或将自己放在被动的地位。 3.讲不同意见时，请保留对方的立场避免发生争执。 4.多听少说。 （四）发问的技巧： 1.从简单的问； 2.问没有抗拒点的问题； 3.问到让对方说——是的； 4.问到让对方连续说——是的； 5.问给对方带来好处的； 6.问诱导思维的问题； 7.你问的问题，客户的答案是预料中的，并且你有解决的答案； 8.问开发性的问题，必须是你能掌控的和开发需求的； 9.问限制性的问题，便于掌控； 10.问封闭性的问题锁定确认信息。 （五）谈判技巧 制定策略，胸有成竹；营造气氛，切入主体；化解矛盾，求同存异；知己知彼，沉着冷静；留有余地，坚守防线；坚持原则，抓大放小；排除干扰，清除杂音；以理服人，刚柔并济；审时度势，不吝小利；速战速决，不留后患。