消费者权益保护法

nullnull nullnullnull消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 一、消费者与消费者权益保护法 （一）消费者 指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。null 指为了生活消费而需要购买、使用商品或接受服务的人。 消 费 者商业交换生活消费恶意消费 消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人 购买、使用商品或接受的服务的目的是生活需要 null经 营 者 为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的人。自然人法人其它组织 （非法人组织）null消费者的法律特征： ⒈个人性、是个体社会成员 ⒉生活消费 ⒊是以购买、使用商品和接受服务为消费方式 ⒋法定性 null（二）消费者权益 消费者依法享有的权利及受到保护时给消费者带来的利益。 包括：利益和权利 消费者权利是消费者权益的核心。 null（三）消费者权益保护法 是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。 《中华人民共和国消费者权益保护法》（1993年10月31日通过，并于1994年1月1日施行。）二、消费者运动及消费者权益保护的 历史沿革二、消费者运动及消费者权益保护的 历史沿革 （一）消费者运动的历史沿革 消费者运动发源于美国，1898年成立美国“全国消费者同盟” 阶段：个人自发地保护→组织自觉地保护 →国家多手段、全方位保护 null 3.15的由来 （International Day for Protecting Consumers’ Rights）。 3.15的由来 （International Day for Protecting Consumers’ Rights）。 1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。 null（二）基本原则 ⒈特别保护原则 ⒉国家支持原则 ⒊社会监督原则 ⒋补偿性与惩罚性相结合的原则消费者权益保护法具体内容消费者权益保护法具体内容 一、消费者基本权利 ⒈安全权 ⒉知情权 ⒊自主选择权 ⒋公平交易权 null⒌获得赔偿权 ⒍结社权 ⒎获得知识权 ⒏受尊重权 ⒐监督权 null消费者的权利保 障 安 全 权知 悉 真 情 权自 主 选 择 权公 平 交 易 权获 得 赔 偿 权依 法 结 社 权知 识 获 取 权人 格 尊 严 权监 督 批 评 权 null　一、安全权消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。 　　 　　消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素，不希望因卫生安全方面存在问，导致生病、身体受到伤害，甚至产生生命危险。财产安全不仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。 null二、知情权作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿。 null三、自主选择权消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。 null四、公平交易权经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反平等自愿、公平交易的市场准则，违背消费者的意愿强制交易。 null五、求偿权消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可能会使人身权和财产权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等；财产权包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权；商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错；除非是出于受害者自己的过错，如违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。 　　 　　按照法律规定，消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等等。 null　六、结社权消费者组织起来依法成立消费者社会团体，形成对商品和服务的广泛社会监督，及时处理侵害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力，通过调解、仲裁等方式，及时解决消费纠纷。 　　 　　七、获得有关知识权所谓消费知识，包括消费态度知识，使消费者科学指导自己消费行为；有关商品和服务的基本知识及有关市场的基本知识，以指导自己作出正确消费选择。 　　 　　所谓消费者权益保护方面的知识，包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权益保护机构，以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。 null八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利，任何人都无权加以污辱和诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格尊严的行为，法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的，还应予以刑事制裁。 　　 　　我国有56个民族，各民族饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有所不同，都应受到尊重，保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定团结的大事。 　　 　　九、监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利.有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 null　十、其他有关规定《消法》还对消费者在消费活动中容易忽略或经常发生争议的问题作了一些具体规定，如第21条规定：“经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据时，经营者必须出具。” 　　 　　购货凭证对消费者而言，记载了买卖合同或服务合同的基本内容和证明合同的履行情况，为日后双方可能发生的商品或服务质量等方面争议的处理，提供一个最基本的依据。 案例1案例1 居民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。” 请问：一、该产品存在什么问题？ 二、谁应对该产品负责？ 三、居民甲有什么权利？ 案例2：商场“买一赠一” 该不该“1+1”赔偿？案例2：商场“买一赠一” 该不该“1+1”赔偿？ 2004年元月，某家电商场为促销商品开展了“买一赠一”活动，承诺购买商场音响、家电的，赠送一个价值500元的“扬声牌”话筒。王江在该商场购买了一组音响，获赠一个话筒。在回家安装调试音响时，王江发现话筒既没有商标、商品质量检验合格证明，也没有生产厂名和厂址，而且存在严重的质量问题。随后，王江向家电商场交涉，要求退换。但售货员以店堂告示已告知“赠送商品概不退换”为由，不予退换。王江认为商场的行为构成欺诈，遂将家电商场诉至法院，要求按照“扬声牌”话筒的价格双倍赔偿1000元。法院在查明事实后，根据产品质量法和消费者权益保护法的有关规定，判决家电商场赔偿王江1000元。 请问：1.家电商场的赠送是不是赠与？ 2.商场店堂告示是否违反法律规定？ 3.商场是否存在欺诈行为？ 相关法条相关法条 《产品质量法》第39条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”同时还规定，以不合格产品冒充合格产品，产品不具备使用性能的，应予修理、更换、退赔。 《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，有上述内容的，其内容无效。”商场店堂告示“赠送商品概不退换”， 。 《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”。 二、经营者基本义务二、经营者基本义务⒈依法或依约定履行义务 ⒉听取意见和接受监督义务 ⒊提供安全商品和服务的义务 ⒋提供真实情况义务 ⒌标明和标记义务null⒍出具单据和凭据义务 ⒎保证质量义务 ⒏履行“三包”义务 ⒐不得从事不公平、不合理交易义务 ⒑尊重消费者人格权义务null经 营 者 的 义 务依法或依约定履行义务保障消费者人身、财产安全义务提供真实信息的义务出具凭证、单据的义务品质担保义务提供售后服务义务从事公平、合理交易的义务尊重消费者人格义务null 张先生到商店购物，看中一款手机，标价3000元。支付价款后，张先生索要发票，被告之：如果要发票，手机价款为3200元。 案例 分析商店的做法是否合法三、消费者合法权益的保护三、消费者合法权益的保护 （一）国家对消费者合法权益的保护 1.立法机关对消费者权益的保护 2.行政机关对消费者权益的保护 3.公、检、法等机关对消费者权益的保护 null（二）消费者组织对消费者合法权益的保护 中国消费者协会1984年12月成立。其职能： ⒈提供消费信息和咨询服务 ⒉参与权 ⒊反映、查询、提出建议权 ⒋受理消费者的投诉 ⒌提请鉴定 ⒍支持诉讼 7.通过大众传媒予以揭露、批评 nullnull《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的一倍。” 　　 　　根据国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）： 1销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品； 2采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6不以自己的真实名称和标记销售商品的； null7采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8做虚假的现场演示和说明的； 9利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10骗取消费者预付款的； 11利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 四、争议的解决和求偿对象四、争议的解决和求偿对象 ㈠争议解决途径 协商→调解→申诉→仲裁→诉讼 nullnullnull消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。 nullnull消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门(如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等)提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：(1)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;(2)被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码;(3)申诉的要求、理由及相关的事实根据;(4)申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。nullnullnull根据<民事诉讼法>及民事诉讼证据规则，“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的规定，消费者向法院提起消费者权益争议纠纷诉讼时，对自己提出的主张必须提供相应的证据，加以证明，既要提出当事人之间存在民事法律关系的事实，同时还要有当事人的民事权益受到损害的事实。例如在一产品质量损害赔偿案中，原告提出自己曾在被告处购买一瓶化妆品，使用后面部出现红肿、痛痒等症状，经医院诊断系涂搽该化妆品所致，花费医疗费2000元，故要求被告赔偿其经济损失，在这个案件中，原告要求被告赔偿就需要至少提出三个证据才能使本案成立：一是与被告的买卖关系确实存在的证据，如购货发票;二是医院的诊断证明;三是医疗费单据。 　　null根据消费者权益争议纠纷特点，应着眼于以下几方面的证据收集。1、反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件;2、反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等。3、能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查等。 　　鉴于消费者对某些制造过程较为复杂的产品不甚了解，很难提出证据证明被告的过错，为充分保护消费者行使诉权，〈产品质量法〉规定“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”因此，原告只须证明其损失是由于产品原有的缺陷所致就可提出赔偿要求。 　　null消费者向法院举证通常采用的方法是：提供证人，说明证人的身份和可以证明的事实，提交书证、物证和视听资料，书证和物证应当提交原件原物，但如提交原件原物有困难的，可以提交复制品、照片、副本、笔录等，提交外方书证，应附中文译本。 null如何把握诉讼时效。1.产品质量法第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”这里因产品存在缺陷造成的损害包括两种情况，即人身受到伤害和财产受到损失。这一规定与我国民法通则的要求并不一致。民法通则第一百三十六条规定，因身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效为一年。应当按照哪个法律规定执行才对呢？应当按照“二年”的规定执行。因为民法通则第一百四十一条又规定，如果其他法律对诉讼时效另有规定的，依照另外的规定执行。2.对一般产品质量问题引起的非侵权损害纠纷，请求赔偿损害的诉讼时效。应当按照民法通则第一百三十六条“出售质量不合格的商品未声明的”，“诉讼时效期间为一年”的规定执行。 null发票 发票是行政、司法机关及“消协”受理消费投诉的首要条件，其内容和形式必须真实、有效。一般来说，内容应当包括经营者及客户的真实名称、购买商品（或提供服务）的当日时间、商品规格及数量、单价（或提供服务的种类），以及经营者的公章、经手人的签字或盖章等项内容。尤其须注意的是？熏如果商家所提供票据不正规（如简易收据等）或没有加盖公章，消费者有权拒收。 　　使用说明书 商品使用说明书或服务提示说明书是指详细阐明该商品的使用方法或接受此项服务所应注意的事项的规范性文字材料。消费者在购买商品时应在其内外包装中注意查找、核对、及时留存，并应当查看是否与所购商品和型号、品种相匹配；在接受商家所提供的某种服务时，应注意其文字承诺是否与实际内容相符。 　　null合格证 商品合格证是证明某种商品达到设计和制造标准和要求并通过检验的凭证。作为衡量商品质量的重要文字依据，一般商品都应随其内包装附带，尤其是家电、摩托车等大宗商品的合格证，因其对保证该商品的安全使用及避免人身伤害至关重要，所以消费者在认购和使用过程中要特别注意妥善保管、留存，以备不测时援用。 　　保修卡 保修卡是方便消费者维修商品的凭证和依据。一旦在保修期内商品出现了质量问题，消费者须持卡到生产厂家所指定的联保单位去维修；在接受上门的维修服务时要注意核对服务人员的证件与保修卡上的提示是否相符。维修结束时，还应要求维修单位在保修卡上如实填写修理时间、项目及修理人员姓名等，这是目前众多维修投诉中请求赔偿的最大证据盲点所在。 null㈡求偿对象 ⒈生产者销售者、服务者 ⒉变更后企业 ⒊营业执照出借人、出租人 ⒋展览会的举办者、柜台的出租者 ⒌广告经营者null五、侵犯消费者合法权益的法律责任五、侵犯消费者合法权益的法律责任 （一）民事责任 （二）行政责任 （三）刑事责任nullnullnull消费者权益受损时经营者承担的民事责任。1.修理、重作、更换。2.退货。退货有两种情况：一是经营者提供的商品或者交付的定作物不符合质量标准；二是提供的商品在价格、用途等方面存在欺骗性宣传的。3.补足商品数量。4.退还货款和服务费。5.赔偿损失。（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，如果不能采用上述方式补救，消费者可要求经营者采用赔偿损失的方式加以解决。（2）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 null生产者或销售者 展会的举办者或柜台的出租者 广告经营者 民事责任行政责任刑事责任自行和解由消费者协会调解解决向有关行政管理部门申诉申请仲裁向法院起诉消费争议 解决途径赔偿责 任主体法律责任消费者权益的国际保护消费者权益的国际保护一、国际消费者权益保护组织和机构 ㈠国际消费者联盟组织（IOCU） ㈡欧洲消费者同盟机构（BEUC） 二、保护消费者权益的国际立法 联合国的《保护消费者准则》 ----- （1985年）我国消费者权益保护的国际化我国消费者权益保护的国际化 ㈠开展与国际消费者组织的交流 ㈡采用国际通用的标准、制度 ㈢借鉴国际条约、公约和协定的相关规定 null