了解客户(讲师手册)

了解客户需求（讲师手册） 提示 时间 过程/活动/重点 备注 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7 NO.8 NO.9 NO.10 NO.11 NO.12 NO.13 1′ 8′ 61′ 0.5′ 课程目的：通过今天的学习，让学员初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。 课时：30分钟 导言 ◆讲师自我介绍 ◆课程导入 一、了解客户需求的必要性 （一）导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的。 1、冰山的例子： （联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画图演示辅助讲解。） 2、结论： 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的”。 3、举例 某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。8楼老李有钱，可向他借，或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。 （二）小结 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问。 二、了解客户需求的基本技巧 （一）询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。 1、为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。 （3）改善沟通——销售人员要主动 （4）控制交谈 （5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不得不参与谈话。 （6）了解对方的理解程度。 例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” （7）建立专业形象 如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。 2、问题的种类： （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” ②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯？如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什么会影响工作效率？”（学员通常会答：没吃早餐。） 使用封闭型问题的好处： · 很快取得明确要点 · 确定对方想法 · 锁定”客户 · 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处： · 获得较少资料 · 需要更多问题 · “负面”气氛 · 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处： · 获得足够资料 · 使顾客相信他在控制整个谈话 · 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处： · 需要更多的时间 · 要求顾客多说话 · 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。 练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？ 练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好回答的或是最简单的问题，回避你关心的主题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。 练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。 要求用肯定（封闭）的问题。 3、提问的技巧： （1） 准备问题 （2） 解释发问的目的：激励合作。 如，为了能向您推荐最适合贵公司的产品，我想先了解一下贵公司的基本情况。 （3） 由公开中立型问题开始： 贵公司今年有什么打算？ （4） 混合引导开放型及中立开放型： 准备引进几条生产线？产量准备提高多少？您更看重质量对吗？ （5） 用肯定型问题作完结： 您主要想得到优质的服务和低廉的价格吗？ （6） 将问题有程序地引出： 您还有其它需要吗？ （7） 总结需求 （8） 得到客户肯定的接纳 可用一些保险的问题。 举例：80年代中，希尔顿酒店在客人结帐离开时会问：“如果您不介意的话，请问下一站会去哪里？”，接着说；“住那里的希尔顿好吗？”如果客人回绝，说定好了别的酒店，服务员回再问一句“如果您不介意的话，我帮您确认一下好吗？”。 用这样的问题增加客人的好感和回头率。 4、选择适当的询问 （1）状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”“您打高尔夫球吗？”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。 状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实状况及可能的心理状况。 （2）问题询问法 “问题询问”是您得到客户状况询问的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。 例如：“您目前住在哪里？”（状况询问） “是不是自己的房子？”（状况询问） “现在住的怎么样？是不是有不好的地方？”（问题询问） 经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。 （3）暗示询问法 您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方法，提出对客户不平不潢的解决方法，都称为“暗示询问法”。 例如：“有绿地、空气又好，您认为怎么样？”（暗示询问） 5、F·O·C过程技巧： FACT—事实 OPINION—意见 CHANGE—变化 现实中如何运用FOC过程 游戏：扑克牌 引导出红Q （二）倾听技术 1、游戏： 让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手，看能不能听到一个整齐的“啪”声。 （注：很多学员在听到“3”后就拍手了，从而引出销售中倾听的意义） 是讲师说得不够清楚吗？ 2、为获得推销感觉而听 倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。 倾听＝去原＋去看＋去感觉 问：最难的是什么？ 3、有效倾听的两大障碍 （1）在开始听之前，我心里已经有了成见 （2）在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。 4、有效倾听的两大原则 （1）为了了解问题所在而听 （2）为能明智解决问题而听 举例：张总，汕头地区有没有电视台（有—被打断）讲潮州话（有—被打断）下面有中文字幕的（没有）。 5、倾听的注意事项： （1）认真地听——你不是故作姿态，你确实在听； （2）清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么？ （3）积极地听（给对方一些反应）——你要对顾客的观点做出适当的反应（倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题 举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗？是不是线路有问题。” （4）安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点 举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。 （5）天真地听——用眼去听，全神贯注； （6）要发做笔记——表现你的专业化和负责的态度。 6、有效倾听的指导方针 · 作好心理准备 · 不要打岔 减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．”不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）” · 争取和维持眼睛（目光）的接触 · 注意字与词的用法 举例：“我没有说你偷了他的东西！”——语气重点不同，表达的意思不同。 · 注意非语言讯号 举例：《８种不同的座姿表达的不同含义》 · 利用问题 · 检查理解的程度 · 评估所说及所没说的（弦外之音） · 以解决问题为导向 请将两名学员的一百元钱换一下，价值没有变化，但如果交换一个经历，则价值翻了一倍。学员分享好的倾听的经历。 结束语 问和听好比两个支点，架起沟通的桥梁，而只有准确把握了客户需求，才能根据其需求提出合理方案，帮助客户确定购买决策。 画图