汽车后市场升温 售后服务互联网见曙光

中国已经成为全球最大的汽车市场，汽车后市场的争夺也开始升温。为车主提供更加透明、完善、更具 品质的汽车售后服务，成为摆在汽车服务商面前的新课题。据联信天下国际调查机构（LANSION）2011 年度“中国汽车售后服务满意度指数”显示，本次调查结果给部分汽车服务商敲响了警钟：超过30%的 客户曾有不愉快售后服务经历，高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满 及失望的导火索。 消费者没有知情权 一位老司机曾向记者抱怨，“现在的汽修厂没有信誉可言，消费者几乎没有知情权可言。” “汽车社会”的急速到来，私家车主对汽车方面的知识比较缺乏，搞不清楚复杂的配件和修理过程。为 数不少的汽车服务商正是抓住了这一“软肋”，大发黑心财。车辆维修后，汽车的故障是否已经完全排 除、更换的配件是否货真价实等，车主们只能听从维修厂的摆布；即使事后知道自己花了冤枉钱，下一 次同样的状况再出现，依然还是要买汽修厂的单。 不明码标价行为 虽然汽车维修行业有一些“指导性”的规定，但普遍缺乏具体的措施。再加上汽修行业的巨额利润是一 个无法自我抵制的诱惑，指望汽修行业短时间内从混浊转为清澈，几乎是不可能的。 统一、规范收费方法的缺乏，加之汽车修理厂的水平不一，经营作风各异，有时修理同样的故障，在不 同的修理厂价格往往相差悬殊。更有甚者，一部分汽车修理厂通过重复计价，虚报维修项目等手段来欺 骗顾客，非法获利。 车主“自学”防忽悠 车主最好“自学”一些修车知识来防忽悠，或者选择正规、有资质的维修站修理。所谓正规、有资质， 是指具备修理企业资格证书、材料清单、修理项目工时表、单价目录表，在修车前一定要签维修； 取车的时候有必要向汽修店索取修理清单、行业的统一发票或是结算凭证。不过，这样做也不能完全避 免被宰的命运。 互联网为车主维权给力 针对目前汽车售后服务市场存在的诸如信息不对称、不透明、隐形的黑手破坏市场的公平等现象；作为 一家有强烈社会责任感的汽车后市场门户网站——车帮网( www.chebang.com)，为了更好地保护网站12万车主会员的权益，推出了“阳光修”的产品。它通过网下认证同网上信用评价两种手段结合了起来，构建汽车服务商信用评价体系，达到对汽车服务商的行为进行监督。 对于阳光修会员的遴选。车帮网与地方汽车维修协会合作，制定了准入门槛。阳 光修会员须具备合法注册、合法年检的营业执照；提供公开、透明、真实的工时报价；签订车帮网会员合作。这一点保证了提供服务的汽车服务商优质化。车帮 网可以将其会员推向优质的汽车服务商，以摒弃哪些不安分守己的“黑手”，远离维修黑幕。 阳光修会员并非一劳永逸。对于行业内的害群之马，车帮网实行阳光修会员是可上可下的、可进可退。为规范汽车服务商的经营行为，车帮网制定了汽车服务商信用 评价。它是车主在完成汽车维修或保养服务之后，对汽车服务商进行如下四项评分：维修费用、维修质量、服务态度、响应速度。为了保证评价的公正、客观、真 实。只有在车主完成服务后，车主才有权对该次服务做出评价，这是车帮网汽车服务商诚信的重要标记。 在笔者采访车帮网的总经理周永胜时，他义正言辞地说，“汽车后市场领域的水很深，但车帮网愿意为中国2600多万的私家车主奔走呐喊，因为我们是在做一件有意义的事情。”。