职场常用礼仪

1第一章 办公室基本礼仪 2第二章 公共场所要注意的个人礼仪 2第三章 员工仪表着装规范 3第四章 接待来访人员基本礼仪 3第五章 访问客户的基本礼仪 3第六章 职场电话接听技巧 4第七章 给客户奉茶的礼仪 4第八章 陪客人搭乘电梯的礼仪 4第九章 给客人开门的礼仪细节 5第十章 给客人引路的礼仪细节 5第十一章 公司职员接待客人的基本礼仪 5第十二章 如何处理找领导的电话 6第十三章 交换名片的礼仪 6第十四章 握手礼仪的禁忌 7第十五章 酒桌上的规矩 7第十六章 会议礼仪 第一章 办公室基本礼仪 公司职员在办公室里的基本礼仪具体要求是： 1、站姿： 要直立或肃立站好。不要身体抖动或晃动；不要双手插入衣袋或裤袋中；也不要双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。 2、坐姿：入座时要轻而稳；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背，不要躺着或趴着；谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 3、公司内与同事相遇，应点头行礼，表示致意或打招呼问声好。 4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应地位低或年纪轻的先伸手，异性间应男方先伸手。 5、出入房间：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用力太大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。” 6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己或地下。 7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 8、用烟：一般而言，公共办公区域内禁止吸烟，如要吸烟可到办公室外；给客人递烟时，要先询问是否吸烟；有女宾在时，要先征求女宾同意后才能吸烟；向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。 9、用车：在用车人上下车时，要主动招呼，开关车门；合理选择行车路线，力求方便快捷地到达目的地；上下车时要主动给领导或客人开门，领导或客人携带有大件物品用车时，应予以帮助；驾驶员停车时的方向要考虑再行车的方便；如是驾驶员开车，副驾驶的位子级别最低，后排右侧的位子级别最高；由于个人习惯不同，送领导或客人时，应先询问一下坐那个位子习惯；领导或客人下车办事时，驾驶员一般不得离车，应主动告知领导或客人停车的具体位置，在车内等待领导或客人返回；手机必须保证处于开机状态，以便随时联络。 10、介绍：应先把地位低者介绍给地位高者，如难以判断，可先把年轻的介绍给年长的；把多个人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高者或就事而定；男女间介绍时应先把女性介绍给男性，男女地位、年龄有很大差别时，把年轻的介绍给年长的。 第二章 公共场所要注意的个人礼仪 在公共场所更要注意个人礼仪，下面就给大家介绍几种常见公共场所要注意的个人礼仪小细节。 (一)特定公共场所个人礼仪 1、影剧院：尽早入座；通过让座者时要与之正面想对，切勿让自己的臀部正对着人家的脸；应衣着整洁，勿袒胸露腹；不可大呼小叫，笑语喧哗；莫把影院当成小吃店大吃大喝；演出结束后观众应有秩序地离开，不要推搡。 2、图书馆：图书馆是公共的学习场所。 ①要注意整洁，遵守。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座后，不要为别人预占位置，查阅卡片时，不可把卡片翻乱或撕环，或用笔在卡片上涂抹划线。 ②要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。 ③对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等属于公共财产，也应该注意爱护，不要随意刻画，破坏。 (二)乘车个人礼仪 1、骑自行车：要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。 2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不能随地吐痰，不能乱丢纸屑果皮，也不能让小孩随地大小便。 3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。 (三)旅游观光个人礼仪 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。 2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。 第三章 员工仪表着装规范 一、仪表：端庄、整洁 1、头发：头发要经常清洗，注意梳理，保持清洁，无异味；头发要梳理整齐，不允许头发蓬松凌乱；也不应过分标新立异。 2、指甲：以不超过手指顶端为宜。女性涂色应尽量用淡色，不要涂成五颜六色。 3、胡须：坚持每天修剪，不得蓄须。 4、口腔：保持清洁，一般情况下，上班前不能喝酒或吃有较强异味的食品(如大蒜等)。平时经常检查自己的牙缝有无异物。要保持双唇的干净，口红、唇膏要用淡色。 5、眼睛：要保持眼部的清洁，戴眼镜的员工要经常保持自己所佩戴的眼镜的清洁。应当经常擦拭、清洗镜架、镜片，以避免上面留有污迹、积尘、油渍等不浩之物。 6、面部：要经常注意洗脸，保持面部干净。要经常修剪鼻毛，以其不露出鼻孔为宜。 7、手部：要保持手部卫生，勤洗手，时刻做到干净、雅观。 8、女性职员化妆以应保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，也不可使用味道太浓的香水。 二、着装；整洁、方便 男性着装：男性着装应整洁、大方、得体，保持服装清洁，尤其是领子和袖口不要有污渍。工作时间严禁穿短裤、背心和拖鞋上班。 女性着装：保持服装整洁、淡雅得体，不得过分华丽或追求新潮；不可穿薄、露、透的服装；也不要穿超短裙，裙子长度以膝盖以上两公分为准；鞋子应保持清洁，不要穿鞋跟过高的鞋，严禁穿拖鞋上班；不应穿低胸、露肩、露背、露腰以及暴露大腿的服装。 第四章 接待来访人员基本礼仪 公司人员，应该具备如下基本礼仪： 接待来访客人：客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以帮助您吗？” 与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，应热情帮助。 接待客人投诉：首先请客人入座，微笑服务，并尽快进入投诉处理工作流程；认真听取客户投诉，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题； 对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。 不能解决时，应直接向上级或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。 对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 送别客人：当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。 与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 第五章 访问客户的基本礼仪 作为公司职员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同╳先生预约过的╳╳公司的╳╳，能否通知一下╳先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候，边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 第六章 职场电话接听技巧 在接听电话时应左手持听筒、右手拿笔； 电话***响过三声之内接起电话； 说话要清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 第七章 给客户奉茶的礼仪 我国历来就有“客来敬茶”的礼仪。最基本的奉茶礼仪，就是客户来访马上奉茶。给客户奉茶要注意以下的礼仪： 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯； 打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上； 有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体； 没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）； 茶不要太满，以七分满或八分满为宜； 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤； 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”； 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘； 来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。然后再依职位高低端给自己公司的同仁。 第八章 陪客人搭乘电梯的礼仪 陪同客人搭乘电梯要注意的以下礼仪细节： 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 第九章 给客人开门的礼仪细节 给客人开门时，应该注意以下几条礼仪小细节： 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 第十章 给客人引路的礼仪细节 给客人引路时，要注意以下的礼仪小细节： 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 第十一章 公司职员接待客人的基本礼仪 1、客人来访时马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。 2、使用语言礼貌用语询问客人，如：“请问您是……”、“请问您贵姓？找哪一位？”等，如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”。 3、尽快联系客人要寻找的人，如果客人要找的人暂时不在场，可以对客人说“请稍候”。如果客人要找的人暂时不能回来，要对客人说“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。 4、给客人引路，要说“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、“这边请”等。引路时在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。 5、客人就坐后，给客人倒上茶水，说“请”、“请慢用”等。注意保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。 6、送客时要说，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等，表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。 第十二章 如何处理找领导的电话 1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。 2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我不知何时能找到他。” 3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。 4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。 5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容： （1）何时何人来的电话？ （2）有何要事？ （3）需要回电话吗？ （4）回电话的对象是谁，如何称呼？ （5）是否再打过来？ （6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。 第十三章 交换名片的礼仪 在商务交往中，若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列礼仪细节： 1. 首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。　 2. 出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 3. 处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。 4. 不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞、拉业务。 5. 对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。 6. 除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。 7. 无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。 8. 递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 9. 接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。 10. 破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。 11. 交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。 第十四章 握手礼仪的禁忌 握手礼仪有八大禁忌： 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的； 在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的； 不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的； 不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西； 不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套； 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做； 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完； 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 第十五章 酒桌上的规矩 俗话说，人在江湖身不由已，既然出来混世，应酬总是难免的，喝酒自然也是难免的。喝酒自然有喝酒的规矩，今天我就来给大家说几条主要的酒桌上的规矩，说的不对之外多多包涵啊。 如果你不会喝酒，如果自己真不能喝，就千万别喝第一口，更不要主动出击，实行以守为攻战略。 如果你会喝酒，就别装墨迹，接下来就是规矩了。 规矩一：酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。 规矩二：韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。 规矩三：领导相互喝完才轮到自己敬。 规矩四：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 规矩五：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 规矩六：自己敬别人，如果碰杯，一句：“我喝完，你随意”，方显大肚。 规矩七：自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 规矩八：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？ 规矩九：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 规矩十：碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒？ 规矩十一：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 规矩十二：不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。 规矩十三：注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住去厕所去，没人拦你。 规矩十四：不要把“我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝的话），免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。 规矩十五：领导跟你喝酒，是给你面子，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。 规矩十六：领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜你转盘是酒桌上大忌； 规矩十七：最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。跑不了的。 第十六章 会议礼仪 1、参加会议时，应提前3—5分钟入会场。会议结束后，应按次序出场。 2、主动关闭手机或设置为静音状态，原则上不允许在会议进行中接听电话。 3、座次，一般部门之内的小会议，通常以面对正门之位定为主席之位，其他与会者可在其两侧就座。大型会议一般而言，中央的位次高于两侧，所以有必要排列位次，中间的位次最高，其他主持人和与会人员按职务高低座于两侧，要注意左高右低。 4、精力要集中，并认真做好会议记录，不可左顾右盼或交头接耳，不要有常看手表、申懒腰、打呵欠、脱鞋或其它懒散动作。 5、应积极配合报告人或主持人，多所提问题大方、主动陈诉自己的见解。