康辉旅行社调查报告

小组成员: 1号 林 玺 38号 曹 欣 5号 元小燕 51号 郭亚琳 19号 颜雅萍 52号 曾玉香 36号 陈秀霞 54号 林伟雄 37号 苏晓芸 59号 连 璐 目 录 1. 调查目的 …………………………………………………………………3 2. 调查对象 …………………………………………………………………3 3. 调查方式 …………………………………………………………………3 4. 调查时间 …………………………………………………………………3 5. 调查内容 …………………………………………………………………3 6. 调查结果 …………………………………………………………………3 6.1 康辉旅行社概况 …………………………………………………………3 6.2 省康辉旅行社各门市店现状分析 ………………………………………4 6.2.1 统一的装修风格 …………………………………………………………4 6.2.2 设备等有形设施 …………………………………………………………5 6.2.3 产品、服务特色 …………………………………………………………5 6.2.4 销售方式 …………………………………………………………………6 6.2.5 促销活动 …………………………………………………………………6 6.6.6 客户关系管理 ……………………………………………………………7 6.6.7 操作模式 …………………………………………………………………7 6.6.8 门店核心竞争力 …………………………………………………………7 7. 调查体会 …………………………………………………………………7 7.1 福建省康辉各门市店调查的主观感受 …………………………………8 7.2 福建省康辉国际旅行社门市店特点 ……………………………………8 7.3 对福建省康辉国际旅行社的建议 ………………………………………9 8. 案例分析 …………………………………………………………………10 附 录 1. 福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图 2. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——总店（调查表均为现场手写记录） 3. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——中山营业部 4. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——福马营业部 5. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——华林分社 6. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——鼓楼分社 7. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——湖东分社 8. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——台江分社 9. 福建省康辉国际旅行社门市店调查表——仓山分社 一、调查目的 作为旅游管理专业的学生，为了更深刻的认识福州旅行社经营管理现状，了解影响旅游消费者购买决策的因素，掌握福建省康辉国际旅行各社门市店的运营情况，以提高专业技能和实践能力，增强自身就业竞争力；同时加强校企联系，为旅行社的经营管理提供若干拙见，创造双赢。 二、调查对象 福建省康辉国际旅行社总部及福州市区内各门市店。 3、 调查方式 本次调查采取的是人员访谈调查方式；我们组的成员分别以游客的身份对该旅行社的各家门市店进行前台接待员的访谈，通过谈话记录，总结此份调查。 四、调查时间 2011年10月27日――――2011年11月15日 五、调查内容 主要调查了康辉旅行社门市店的装修风格，设备等有形设施，产品、服务特色，销售方式，促销活动，客户关系管理，操作模式，门店核心竞争力。并且针对受访者的言谈以及网络上查询到的背景资料作出对比、分析。 六、调查结果 （一）康辉国际旅行社概况 中国康辉旅行社集团创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。目前已在全国设有108家以资本为纽带的子公司。 福建康辉国际旅行社股份有限公司是中国康辉旅行社集团的核心成员单位。康辉的企业信念是创造文明，服务民众共创康辉，共享康辉。康辉的企业精神“诚信、勤勉、执着、严谨”。康辉还提出了员工五十字训：“语言要温和，仪表要端庄态度要真诚。行为要大方，精神要集中。情绪要稳定，服务要热情心胸要宽广，工作要认真，思想要高尚。” 近年来，福建省康辉国际旅行社以资产为纽带，实施“抢滩·建网·造势”的战略，不断向规模化、多元化、网络化方向全面发展。面对新的竞争形势，福建康辉将实施以“客源市场运作”和“资本市场运作”两条并进的战略线路，不断扩大营业规模，进一步拓展福建乃至全国旅游市场。同时，利用现有的资源，对旅游景区、景点进行投资和开发，力争把福建康辉做强、做大。 目前，福建省康辉国际旅行社是国家特许经营大陆居民赴台湾旅游的旅行社。共有11家分公司，分别为：武夷山朱熹文化旅游有限公司，泉州康辉旅行社有限公司，莆田康辉旅行社有限公司，三明康辉旅行社有限公司，龙岩康辉国际旅行社有限公司，宁德康辉旅行社有限公司，泰宁康辉旅行社有限公司，武夷山康辉旅行社有限公司，漳州康辉旅行社有限公司，厦门康辉国际旅行社有限公司，福州康辉出入境有限公司。福建省康辉国际旅行社在福州有9家分社，5家营业部，在市区的分别是：华林分社、鼓楼分社、湖东分社、台江分社、仓山分社、中山营业部、福马营业部。 另外，福建省康辉国际旅行社股份有限公司总部设有办公室、财务部、审计部、国内旅游中心、出境旅游中心、资本运作中心等。同时还设有网络部、亚大部、台湾部等部门，各施其职。 （附表1：福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图） 康辉寓意“健康、辉煌、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。其蕴涵三层含义： 1、是预示着企业发展前途光明； 2、是通过企业发展，造福国家、社会和大众； 3、是给忙碌的您愉悦身心、放松心情，畅游世界。寓意“健康、快乐、光明、向上”， 康辉标志形似梅花，其意念为： 1、梅花代表康辉坚定不移的发展道路； 2、梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神； 3、梅花变形似五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲； 4、CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新； 5、深绿色为企业色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。 （二）省康辉旅行社各门市店现状分析 1、统一的装修风格 1) 康辉门市店都采用了统一的装修风格，以绿色为基调、简洁大方。比如：康辉总店一进去，就看到了绿色的咨询台，每位工作人员的办公电脑旁都放置了绿色植物，整体简单，大方。 2) 墙上挂有推荐线路图，直观明了。比如：华林分社的墙上挂了云南线路图，台湾地图等，客人可以很直观的了解旅社的主推线路。 3) 布局不合理，桌椅摆放太紧，不利消防安全，容易让人产生压抑感。比如：中山营运部面积狭小，几个工作台摆放十分杂乱，万一有事故发生，人员和财产的损失将会很大。消防工作还是没有注意。 4) 重视顾客，接待区域占总面积较大。比如：总店主要设有三个接待室，其中，一个VIP接待室（每次可承接5人左右），一个普通接待室（每次可承接8人），一个小会议室（每次可承接15人左右，一般用于给游客开出团通知会），一楼各角落还散布若干温馨的圆桌藤椅，用来给游客介绍路线等。 2、设备等有形设施 1) 硬件基本设施有电脑、电话、复印机、打印机、传真机。（除了总店装修高档，设施贴心完备外，其他门市店均为小门店。固定资产少，只有几台电脑，一两部电话，一些档案架，简单的沙发桌椅等。） 2) 报刊阅览。总店设有完善的客户阅览区，放置当季推荐线路、广告宣传册、康辉介绍等。比如11月主推的日本游，在客户阅览区就放置了三块展现日本美景的立体宣传展板，勾起游客的购买欲望。 3、产品、服务特色 1）产品 a. 自由行。康辉推出了自由行，除了交通与住宿外，游客自行安排旅游线路。类似于携程旅游网的销售模式，但携程网主要是经营散客出行，而省康辉推出的自由行主要是团队自由行。 b. “全薪导游，全心服务”线路的推出，游客放心旅游，不必担心导游安排太多购物点，充分享受旅游的乐趣。 c. 包机、专列、包油轮。例如上一季推出的夕阳红西部专列游，吸引了大量中老年人参与。 2）服务 走品质团，提供全薪导游优质的服务，例如表2： 项目 康辉“全薪导游、全心服务”特色产品 市场“全薪产品”产品 门票 价值445元 含天坛通票、故宫、登天安门城楼、鸟槽内 夜景、水立方内夜景、恭王府、黄包车、国子监、定陵、颐和园、长城、人民大会堂内景、雍和宫等精华景点 价值110元 含：天坛首道、故宫、颐和 园、长城等常规景点 车辆 保证1—2年新车 舒适、安全、干净、专车专用 1人1正座，车况不能保证 ，套团循环使用 导游 “全薪导游、全心服务”导游组，带团经验丰富，专门接待服务型，高端型团队 常规团队导游，随即调配套团 购物店 全程无购物店 景泰蓝、部分景中店 用餐 全程7个正餐（30元/餐，其中一餐刷羊肉60元/人），基本外宾团队专用餐厅，保证用餐环境、质量 全程5个正餐（20元/餐），团队常规餐厅 舒适性 全程无自费情况，行程舒适、合理 部分精华景点、行程紧凑 附：表2：康辉特色产品与市面相类似产品对比表 表格来源：福建省康辉国际旅行社官方网站国内线路板块 4、销售方式 1） 以人员销售为主，总部与各家门市部资源共享。比如游客在福马营业部咨询某条旅游路线时，销售人员会根据康辉总部给的资源进行查询，找到适合游客要求的旅游线路。 2）以广告宣传方式营销，康辉每个月都会出版当月的线路推荐，比如月刊《旅游玩家》。总部设有专门的刊物编辑部，期刊主要包含国内好去处、出境旅游、缤纷台湾、康辉推荐、I玩、驴友帮帮忙、特色活动等板块，用惬意的文字独家推荐旅游线路，同时宣传康辉企业文化，分享VIP客户旅游体验。 3） 网络宣传，官方网站的推荐线路，可以网上预订。 4） 推出了VIP卡，顾客可以用卡进行消费累计积分，积分可以兑换一定的抵用卷，促进游客再次消费。 5、促销活动 1) 积极参加旅游展销会，与国内各旅行社进行交流，加强旅游行业的交流与合作。学习和吸收其他旅行社的优点，不断提高自身服务水平。同时在展销会上展现自己的企业实力，吸引合作商。例如刚闭幕的昆明展销会上就可以看到福建省康辉国际旅行社股份有限公司的身影。 2) 错峰游。康辉针对不同季节，都有一条错峰旅游线路。比平时便宜很多。比如在台江分社的同学就了解到在9月的时候就有一条海南纯玩双飞五日游。超值特价1830元／人。 3) 给予特定年龄阶段群体相应的优惠。比如云南游。中山营业部告诉我们有一条康辉和云南地接社强力推出的低价线路：25周岁以上60以下，昆大丽五天四夜1680元／人。 6、客户关系管理 1) 建立客户档案。在对湖东分社访问的时候，其接待部工作人员告诉我们，他们都有记录顾客的一些资料，并建立客户档案，方便对客户进行回访。 2) 电话回访。同样在中山营业部调查时，办公室主任也表示，康辉都会定期对客户进行电话回访，了解他们在旅游中的感受，以及对康辉的建议，特别是对各团的领队，都会进行定期的回访。 3) 总部定期做客户满意度调查。电话回访的同时做客户满意度调查，更有针对性的改正目前阶段的不足，根据客户的需求变化不断调整服务。 4) 在接待大厅设有专门的游客意见簿。受到良好服务的客人都很乐意把自己的愉快经历分享在这个本子上，有利于其他潜在的顾客对康辉的旅游产品更加信任，并激发其购买动机。 7、操作模式 1) 以散客接收为主。我们的成员在华林分社以游客身份访问的时候，其工作人员告诉我们，他们目前多是以散客接收为主，散客接收后再进行拼团。 2) 部门间协调性较差。各部门为了增加部门业绩忽略了与其他部门的协调。比如销售部在销售旅游产品时许下了很多不切实际的承诺，实际带团的导游却无法实现，导致顾客抱怨连连。这也就增加导游的工作难度。计调部门线路设计部合理，导致旅途中花太多时间在交通上。 8、门店核心竞争力 旅行社核心竞争力最终归于优质的服务。旅行社企业的核心竞争力不是从外界四处寻觅的核心竞争力，而是从内部自我培养。对旅行社企业来说，那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理系统，这是旅行社企业文化的完全契合。康辉国际旅行社的核心竞争力，应该是一种职业道德、一种工作态度、一种热情，在这些因素指导下，表现出来的就是“令人满意的服务”。 七、调查体会 通过此次调查，我们了解到康辉的经营现状及门市店的营销方式等。针对本次调查成果，我们得出以下总结： （一）福建省康辉各门市店调查的主观感受： 1、康辉旅行社门市销售没有形成系统的销售体系，销售人员没有经过系统的，随意性较大，各门市部服务水平参差不齐。 2、门市店较偏僻，不显眼，装修较简单，没有显示出独特的风格 3、销售方式只有门市销售，官方网站只能预定，没有在线销售功能。 4、因为大学城在闽侯，去市区调查转公交车很辛苦，路途时间很长。每个门市店相距又较远，所以一次性无法走完。每周只要我们一有空，就是漫长的公交路途加上耐烦的旅行社调查询问。每当我们一次又一次的以游客的身份进入康辉旅行社的门市部时，我们虽然会觉得疲惫，但是当我们手捧厚厚的调查成果时，喜悦油然而生。感谢陈老师给我们这个机会，让我们深入到旅行社，用自己的亲身体验去感受消费者决策过程模式：需求认知 搜寻出行知识 购买前评估 购买 消费 消费后评估 处置，也正是因为认识了这个模式的重要性，才能站在旅行社经营者的角度更好的掌握消费者的决策方向，以提高营业额和市场竞争力。 （二）福建省康辉国际旅行社门市店特点： 1、门市店规模小 总店面积较大，但其他分社规模小，固定资产少。和其他旅行社的门市部一样，康辉门市店主要提供咨询和招徕业务，门市店占地面积不大。 2、各门市店之间的关系复杂 理论上康辉总部与分社之间既有行政关系，又有资产关系。任何业务资源均共享，实现统一协调、统一运作。由此在服务质量标准化以及对供应商的掌控上，为客户提供最大的保障。但实际上，总部对于分社的统筹并不理想，管理较为混乱，没有明确彼此间的经营关系。走访了几家门市店，除了总部主推的线路外，其他线路报价并没有完全统一。这些加盟的门市店和营运部的报价是不同的，有挂羊头卖狗肉之嫌。各自经营，相互竞争。这就需要总部建立监管机制，确实做好管理工作，保证各分社的服务水平。 3、建立网络平台，充分发挥了互联网的影响力。 福建康辉目前组建了拥有中文、英文、日文三语种的综合性电子商务网站，并实行了网上信息查询、网上酒店预订、网上收客报名等功能，使之有效地与国际大型旅行社接轨。 另外，康辉从2000年开始就已启用了“金蝶财务软件”、“康辉之家信息管理系统”等办公网络系统，利用网络平台进行日常的财务结算、团队操作，增进资源共享，大大提高了工作效率。 （三）对福建省康辉国际旅行社的建议 1、注重市场调研 虽然康辉旅行社会进行售后回访，但是在产品设计过程中，缺乏对消费者需求的调查。实际上，旅行社只有从顾客需求出发，组织各职能部门进行生产，从而达到顾客满意，才会使企业具有长久的生命力与竞争力。 2、进行客户分类管理 将所有的客户进行分类（A、B、C三类），有针对性的进行客户管理，这样不仅可以提高工作的效率，而且可以提高服务的质量。 3、扩大销售渠道 随着网络的快速发展，网购已经成为大多数人的青睐的购买方式，而且也是覆盖面最广的，建立B2C网络平台，支持支付宝网上直接购买旅游线路，方便了游客通过网络自主购买旅游产品。加快信息的流通。 4、采取多种市场营销策略 几乎所有的旅行社对价格非常敏感，价格成为竞争的有力手段。首先，我们改变思路，以市场营销理论为指导思想，突出产品的差异化，充分利用产品的外包装（如宣传手册等），重视产品的质量与售后服务，提升品牌形象，通过创意来提升顾客满意度，将整个服务行为过程品牌化，可以使旅行社获得强大的竞争力。其次，也可以通过优惠劵、抵用卷的发放，吸引潜在客户。或者参加团购优惠活动，赢得更多消费者。 5、加强员工的能力培养、提高服务水平、注重细节 销售人员必须具备旅游专业知识，才能详细为顾客讲解。并且多注重细节。顾客进去时要贴心的为顾客提供矿泉水或者开水，提供行程报价单时可以附上旅游目的地的风光图让顾客有身临其境的感觉。 6、重视门市店的作用 门市店不仅提供咨询，办理业务，在一定时候也会激发顾客的出行欲望，增加销售。在门市店用ppt等多媒体形式更直观的展示旅游产品。提供电脑职能化咨询。在门市店设置自主查询的电脑，方便人多时为顾客及时提供查询本店的一些旅游路线及了解本企业的文化。门市店可以多营造些自然氛围，让客户身临其境，增加其旅游欲望。 八、案例分析 以下案例分析我们首先将福建省康辉国际旅行社与中国国际旅行社总社有限公司、宝中旅游·福建省春秋国际旅行社两家国内大型旅行社对比以及与一家国外大型旅行社——美国运通公司进行了经营范围、发展战略等方面的对比，以显示康辉国际旅行社的优势、劣势。 1. 中国国际旅行社案例： 2. 春秋国旅案例：客户推介活动 成立于1981年的上海春秋国旅是一家综合性企业，业务涉及旅游、会议、展览、商务、房地产、贸易和运输等行业。现已成为国际大会协会（ICCA）在中国的唯一会员。2000年初，为了迎合互联网经济的飞速发展，公司开始建立春秋国旅，作为公司为客户提供服务的平台。为了使更多的客户了解公司的新网站，春秋国旅拟通过网络形式做宣传。 活动目标：春秋国旅与携程、华夏旅游网不同，它不是一家电子商务以及旅行类的门户网站。虽然网站也提供电子商务，但更多的只是公司的一个宣传的窗口。因此，活动的目的不是要获得多大的访问量，而是要获得更多的可能用户。 媒体策略：一般而言，旅行社的利润比较低，在2％——3％左右，因此，网络广告对于春秋国旅是比较适合的宣传方式，尤其是活动的目的是争取尽可能多的注册用户。但是，春秋国旅没有选择做CPM广告，因为这种形式的回报率可能很低，而且对争取注册会员作用不大。春秋国旅选择了点金网。这是国内第一家直复营销网站，它通过给网友能够兑换各种奖品的POINT的形式吸引网友注册。点击网的费用相对也比较低，且在网站中有一定影响力，这也是春秋国旅选择点击网的重要原因。 效果与评价：春秋国旅的徐铭承认为活动没有达到预期的效果，从点金网获得的注册会员数少于春秋国旅的期望数。究其原因，我们认为点金网和春秋国旅都是一定的失误。虽然点金网是国内最早的直复营销网站，但是网站在对外宣传力度、活动策划方面都不如竞争对手。点金网依托的是国内最大的电子邮件服务商——索易，但是点金网几乎没有什么对外宣传，在用户数上不如国内竞争对手。加之每一个会员注册春秋国旅只能获得20点，使得很多人兴趣不大。从春秋国旅方面看，虽然他们选择的直复营销方式成本低、回报高，但是只与点金网一家合作难免影响活动的力度，并且也不利于品牌的宣传。不过据徐铭承介绍，春秋国旅已经与中国儿童网和中文利网洽谈合作事宜，相信通过多个网站多种形式的推广，春秋国旅是可以在短期获得较多的目标客户的。 3.美国运通公司案例 名称 中国康辉旅行社集团有限责任公司 中国国际旅行社总社有限公司 宝中旅游·福建省春秋国际旅行社 美国运通公司 简介 原中国康辉旅行社总社,创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。目前已在全国设有108家以资本为纽带的子公司。日臻完善的网络化营销、接待体系和垂直管理模式在旅行社行业已形成独特的综合优势。遍及海内外的业务协作体系以及由近万名员工组成的优秀团队具备为国内外旅游者提供全方位综合服务的实力。 前身中国国际旅行社总社，英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500强”，是500 强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限公司旗下两大企业之一。 前身是福建省春秋国际旅行社有限公司。公司始建于1998年，是经国家旅游局批准特许经营出国（境）游组团社。专业从事中国公民出境旅游、入境旅游、国内旅游，承办会议、代订酒店、票务及相关业务，集吃、住、行、游等综合性服务于一体。 于1915年设立了旅行部是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。 经营范围 入境旅游、出境旅游、国内旅游及会奖商务、差旅管理等全方位的旅游服务。 入境旅游、出境旅游、国内旅游及会奖商务、差旅管理等全方位的旅游服务。 采取旅行社企业的规模化、集约化、低成本的运作模式，与其他旅行社价格相比，价格更加实惠，受到大多旅客的欢迎。 1.专门为旅行者而设计了旅行支票2.公司尊重客户需求, 在利用AEITravel 系统的基础上, 充分开发满足客户需求的各种特色服务3.运通公司在服务和新技术方面保持着较高的创新性。 发展战略 大力实施“网络化”、“规模化”、“品牌化”发展战略，积极推进“国内成网”的营销、接待体系建设。主要业务：一是比较常规的国内游，包括组团和地接两大块。二是特色旅游和个性化旅游，如自驾游等。 运用收购、合资、特许经营等手段，吸纳国旅系列的旅行社企业，形成绝对规模优势。利用央企旅游产业重组的历史机遇，扩充集团泛旅游类资源，涉足新的产业领域，形成相关多元化发展格局。根据旅游市场需求的变化，运用上市等资本市场路径调整集团发展重心。 主要采用公司直接销售的方式。通过门店营销，电话营销，网上营销 企业文化 以振兴和发展中国民族旅游业、服务于社会日益增长的精神文化需求为己任；诚信、勤勉、执着、严谨 诚信为本、服务至上、拼搏奉献、永争第一 尊重客户、尊重员工、创新进取、社会责任 高质量、低成本、高效率是美国运通公司追求的目标，而服务质量始终处于首要位置。 优势 康辉旅行社为国有控股、民营化管理的企业，形成了即有国有政治背景，又有民营小快灵的发展。自负盈亏导致了康辉不像一般的国有企业那样臃肿涣散、经济效益低。且公司可以采用融资手段，具有很强的生命力和强大的竞争力 作为国有控股企业，具有强大的政治背景以及经济后盾，中国旅游业一直属于被保护行业， “散小弱差”的格局导致国旅如同其余国有企业一样，始终立于不败之地。 企业拥有内部客户管理系统，有专门的客户资料系统。定期通过电话、短信等方式回访客户。产品受众比较广，主要以中，青，老年群体为主，最近老年夕阳红比较火热。而在酒店销售的产品则主要面向白领阶级。 建立了顾客档案,方便地记录下了客户的独特要求和偏好。 劣势 康辉虽采用从上到下的垂直化管理，但是除上层母公司外，其余均采用承包制，这种导致各方承包商，加盟商良莠不齐，对公司的品牌产生极大的损害。 如其余国有企业一般，国旅机构臃肿冗余，管理涣散，经济效益不高。因为有足够的资金，所以没有危机感，缺乏竞争意识。 旅游是针对人的服务，体现个性化的服务理念，而福建省康辉国际旅行社的经营宗旨正是“以人为本，诚信经营”。通过我们此次调查，我们对康辉的企业精神“诚信、勤勉、执着、严谨”有了更全面、更深刻的理解。虽然现阶段康辉旅行社还存在一些不足，但是，相信他们会不断的改进和提高，成为众多旅行社中的佼佼者。 PAGE 2