美国哈雷摩托的服务策略

自1982年起，美国哈雷摩托遭遇了前所未有的经营困境—— 因为日本摩托车大量倾销而濒临破产。 但10年后，哈雷摩托又以12亿美元的业绩重挫日本商人，赢得“道路之王”的美誉。这其间的变化，就是该公司巧妙地使用“维系与老顾客间的关系，并使老顾客再度成为销售对象”的服务策略。 哈雷快速制胜的奇迹，不是靠生产精良的摩托车迎头赶上的，而是依靠“顾客满意保证制度”行销法创造的。其成功的真正核心因素是哈雷所坚持的销售诉求：销售的不只是一部机器，也是一种生活方式！ 为此，哈雷专门成立了最具特色的“HOG俱乐部”，全面实施“亲近顾客，与顾客建立关系”的服务行销策略，旨在培养消费者对拥有哈雷车的荣誉感。同时，凡加入哈雷“HOG俱乐部”的会员均可享受以下服务。 ——字母之旅：这是一项结合积点活动与真实生活旅游的一项奖励措施，每当骑手在任何以不同字母开头的地点，与自己的哈雷机车合影，便可获得一分；如果又参加当地的HOG俱乐部的活动，可额外获得一分。当积分累积到20点，能获得一枚勋章；积30点，除了勋章外，还有一面锦旗；积46点更可得到这两者外，加一顶字母之旅的帽子。最高奖项是价值500万美元的礼券，前12名可得到不同的机车配件。 ——紧急支持服务：提供会员距服务站50里以内的车辆拖吊服务。 ——滑翔及骑骋之乐：会员们能在美洲、澳洲、加拿大、德国等10个著名的旅游中心，以极低的价格租用哈雷机车。 ——HOG旅游中心：这是一个旅行社代办中心，那里为会员们提供订机票、租车、订房等多项服务。 ——保险计划：一家由哈雷100%持股的子公司，为哈雷用户的机车以及所属配件，提供合理的保险理赔服务。 ——里程赠勋计划：为鼓励在一定时间内完成不同里程记录的哈雷车主，特颁一枚徽章和一块纪念铜牌。 ——资格鉴定：凡入HOG俱乐部达10年者，HOG将会把其大名镶在荣誉榜上。 ——1000美金悬尝奖金：从会员费中拨出的基金，旨在打击偷窃哈雷机车的盗贼，凡能抓住盗车贼，或协助破案有功者，可得到1000美元的奖金。 ——奖助学金：凡会员通过“机车安全基金会”所举办的骑手训练课程，会获得结业资格证，可申请价值50美元的折价券，还可得到一枚刻有“安全技能骑士”字样的徽章。 就这样，哈雷以全身心投向产品开发及建立良好的顾客关系的经营策略，使开始的3.5万名HOG俱乐部会员发展到目前遍布全球20多万。