nullnull 东风日产乘用车公司 市场部
2009年7月目录前言天龙第五部天龙第一部天龙第六部天龙第二部天龙第七部天龙第三部天龙第八部天龙第四部目录null1.1 前言1.1 前言购买NISSAN车维修、保养、服务客户关系维系忠诚客户潜在客户不满意客户客户流失1、建立专营店完善、有效的客户档案,提高专营店的运营能力
2、提高客户满意度、忠诚度,从而达到
A、客户定期回厂保养,维修;B、口碑品牌传播;C、带来更多的销量。
3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求,为专营店的营
销活动提供决策,更好的制定符合市场的策略。业务管理目的1.2 6σ方法论的改善、管理过程目标现状差距原因对策实施结果 D(定义)→M(测量)→A(分析) C(控制)←I(改进)←1.2 6σ方法论的改善、管理过程1.3 车主俱乐部管理DMAIC过程1.3 车主俱乐部管理DMAIC过程定 义 分 析控 制改 进 测 量定义:
确定俱乐部定位、组织、车主政策、流程以及投入资源
测量:
保有客户分析、客户需求调查、服务能力检查、财务成本测量
分析:
分析在测量阶段所收集的信息,以确定一组按重要程度排列的影响质量的因素。
改进:
优化解决
,并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。
控制:
化进行车主管理,确保各项的改进措施一经实施就能够持之以恒,并确保服务质量不会返回到以前的状态。 1.4 DMAIC过程1.4 DMAIC过程俱乐部建设发展历程阶段1.5 车主俱乐部建设总览图1.5 车主俱乐部建设总览图null天龙第一部天龙第一部思路步骤
决定做什么?希望有什么效果?目前的情况是什么?取得与动员外部成员的支持?明确内部人员分工?天龙第一部天龙第一部俱乐部的定义
天龙第一部天龙第一部定位方向俱乐部应该是一个非直接盈利部门,所以不应该从收取会费当中谋取很大利润,但需要争取不产生亏损。
俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度,增强客户对专营店依赖性的职能,是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的,不是为单一部门服务天龙第一部俱乐部的定位
天龙第一部天龙第一部现状的分析——工具及目的◆维修饱和状况
◆维修收入情况分析
◆现有保有客户
政策分析
天龙第一部现状的分析——结果(分析报告)
天龙第一部天龙第一部启动俱乐部会议目的:
①在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责
② 通报分析报告、开展目标规划
③ 落实俱乐部实施初步
,以及部门主要配合事项会议落实内容天龙第一部天龙第一部俱乐部内部职责
单店内车主专员专职了吗??单店车主俱乐部经理(1人)会员日常管理专员
(1人)车主活动管理专员
(1人)A店车主专员
1-2人B店车主专员
1-2人C店车主专员
1-2人车主俱乐部经理(集团)1人车主专员(集团)
1-2人各店总经理集团天龙第一部天龙第一部集团版、已经有俱乐部专营店天龙第一部天龙第一部天龙第一部小结
天龙第一部null天龙第二部天龙第二部思路步骤客户的需求在哪里?车主政策的USP?成本能承受吗?重点客户群是哪些?天龙第二部天龙第二部客户需求调查内容:启动阶段开展,侧重了解客户入会需求、关注事项;客户专营店满意度、车主入会条件接受度、车主服务的期望、俱乐部的认识等天龙第二部客户调查(客户需求调查)调查目的:
时刻关注客户需求,以服务客户满意度为导向,1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求
调查方法:
客户直接询问、调查问卷填写客户调查表范例调查结果:
形成相应的调查报告(可参考按例)天龙第二部制定服务政策天龙第二部null会员入会标准的确定
null定位方向1
1会员政策的误区
天龙第二部
制定积分政策消费多少计算1分,保险维修的积分规则,购买保险的积分规则,参加活动的积分规则等??天龙第二部天龙第二部天龙第二部财务成本分析预算一年常规工时折扣为***,精品、保险折扣***,赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算、零售价值用于客户介绍①维修折扣成本核算:估算1年内车主维修工时折扣的成本价值
②精品折扣成本核算:估算1年内车主精品消费折扣的成本价值对客户宣传价值时不
要只计算一次工时折扣,
要估算一年折扣、赠送价值核算客户角度:核算范例具体计算方法:成本核算工具专营店经营角度天龙第二部①固定成本核算:标准每个积分区域兑换价值物品,优点计算比较简单明了
②浮动成本核算:设定一个计算比率,优点可灵活操作,控制成本预算浮动核算范例固定核算范例积分成本核算表财务成本分析天龙第二部天龙第二部车主入会等级划分划分车主等级标准
依据客户现状分析,定义出车主招收的目标客户群,同时各车主等级的一个划分标准.完整的会员服务手册内容见《会员操作手册(演示案例)》天龙第二部天龙第二部集团版、已经有俱乐部注意点天龙第二部天龙第二部天龙第二部天龙第二部小结
null天龙第三部天龙第三部天龙第三部思路步骤重点:◆保证承诺给客户的各项服务都有相关责任人执行
◆将各种流程形成文件,并且标好各节点的负责人、时间节点、产出物协助部门知道做什么吗?协助部门知道要做成什么样?有监督他们做得好不好吗?这么做,车主身份能体现吗?天龙第三部天龙第三部会员管理工作的执行部门基础会员服务
(折扣维修、免费服务、提醒、积分等)
外延服务
(代办服务、施救、车代步服务)
感情培育
(尊崇接待、赠送回馈、问候关怀)
价值提升
(外协联盟、商务服务)
车主维系活动
(日常客户维系、线下活动、线上活动)售后维修部、精品管理部售后维修部、行政管理部车主俱乐部、售后前台车主俱乐部车主俱乐部、市场部◆维修接待◆代办项目服务
◆免费项目服务◆兑换项目服务
◆会员招收◆会员咨询、投诉处理◆会员到店接待 ◆ 会员档案管理
◆ 会员积分管理
◆ 会员日常维系(短信、电话、DM)
◆会员沟通流程
(QQ群、网络互动或论坛)天龙第三部
天龙第三部会员管理系统操作部门天龙第三部服务执行标准- 会员车主主要服务项目管理规范表文件规范表规范要素明细特别是与客户服务部之间的基础服务执行规范一致天龙第三部天龙第三部服务执行监督天龙第三部天龙第三部
差异化服务——具体见ppt3天龙第三部天龙第三部天龙第三部小结天龙第三部null天龙第四部天龙第四部思路步骤俱乐部的物料有哪些?哪些物料是我需要制作的?制作好的物料要放在什么地方?目的是?天龙第四部天龙第四部天龙第四部:车主俱乐部物料清单、布置天龙第四部天龙第四部车主俱乐部物料布置案例西安佳益\南通太平洋\烟台天航 (另附PPT)天龙第四部N4-物料布置及附件天龙第四部天龙第四部小结
天龙第四部null天龙第五部天龙第五部天龙第五部思路步骤系统开发的真正目的熟练系统的各个功能模块操作定义各操作角色规则设置、数据导入应用系统功能提升业务工作效率天龙第五部影响因素-会员管理系统应用的误区大部分专营店系统只应用以下几个功能:
会员入会功能
客户资料管理
积分获取功能
财务结算功能
短信手工发送
部分统计分析报表忽视以下功能:
客户资料有效筛选
积分兑换礼品、服务
活动积分管理
保险消费数据录入
短信自动发送
客户提醒、回访功能 误区:会员管理系统只是简单会员积分系统,用来进行会员会籍、资料管理,可以进行积分、能与DMS关连,进行储蓄和财务结算
天龙第五部天龙第五部天龙第五部会员管理系统的正确理解所有客户
管理功能1、DMS自动导入2、客户资料管理3、客户维系5、短信管理6、部分综合统计分析报表4、保险、精品购买会员管理系统是客户管理系统,有以下两层含义
① 客户一元化数据开发理念、有效客户筛选与标识、管理 (主要见下边6个功能)
② 精品客户(会员)的精细管理 (会员管理、积分管理、财务管理)误区: 系统理解成简单的只针对会员积分的管理系统天龙第五部天龙第五部管理系统整导入流程新建店:直接连接DMS数据库进行导入
原有车主数据店:
①按格式整理车主数据
②DMS数据导入、原车主数据导入并进行匹配
③车主关键信息的补充测试环境试用系统考核系统基础设置系统数据导入系统正式运作◆分系统使用角色,在车主项目启动的前1周开始由联友实施工程师进行远程考核◆上门培训考核◆系统使用人员的权限设置
◆车主管理各种限定条件设置(积分、入会、自动短信等)系统帐号发放、
组件安装◆发放正式帐号、安装相关组件,调试网络◆登陆网址http://61.144.211.77:8005 或 http://210.22.7.117/emc进行测试环境下的系统功 能测试,统一使用: 用户名:P0010Admin 密码:1。 天龙第五部天龙第五部会员管理KPI数据应用【底图:KPI广告牌】天龙第五部客户资料筛选具体实现操作选择“是”设置和选择“筛选条件”:
主要去除重复数据以及无效数据或公司数据天龙第五部天龙第五部重点客户跟进根据流失时间、最近回访时间筛选跟进客户具体实现操作天龙第五部天龙第五部积分兑换功能应用维护礼品库存、兑换积分、成本等信息进行会员积分兑换礼品记录天龙第五部天龙第五部保险管理天龙第五部天龙第五部短信自动维系设置短信自动发送规则综合统计分析天龙第五部天龙第五部影响因素- 常见问
系统应用常见问题?如何解决?1、对系统误解,不了解系统开发
功能的用意,操作不熟练2、专营店内部部门间操作协调问题:部分部门认为该系统又增加了他们的工作,不愿意改变原来操作习惯(如保险)3、专营店内部硬件条件或操作
流程不支持该功能应用加强系统学习,方法1:在车主沟通平台下载相关学习文件2、加强与联友实施顾问的沟通:电话咨询、沟通平台咨询加强沟通,互相针对相应业务进行探讨,避免系统开单与手工单据作业重复环节,讲明该操作的主要意图,达到共识增加相应的硬件设备(如网络加强),对流程进行梳理,是否有可行系统操作流程?天龙第五部天龙第五部天龙第五部小结天龙第五部null天龙第六部天龙第六部天龙第六部思路步骤各职责流程、硬件设备、物料都准备好了?我的俱乐部启动宣传、招收计划是什么?启动活动方案、效果评估开始会员招收运作天龙第六部天龙第六部服务软、硬件检查注意: 要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展工具应用:检查表天龙第六部结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案◆ 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动,如在举办一个开
幕表演活动、自驾游活动等
◆ 借助某个市场活动结合,将俱乐部成立信息公布,如跟
新车上市、新店开张等
◆ 没有特殊活动,通过店头宣传,逐步扩大◆ 短信、电话邀约
◆ 当地报纸、媒体
◆ 店头宣传(到店客户重点推荐)
◆ DM邀请函(重点客户)主
要
形
式主
要
手
段车主俱乐部启动计划一般操作:先进行一个月的试运行会员招收,
等到积累了一定车主量后,再举办一次大型
活动宣布俱乐部成立天龙第六部天龙第六部天龙第六部案例- 风日专营店车主俱乐部开幕活动活动日期:2007年9月15日15:00
活动地点:东风日产风日专营店 展厅
活动主题:贺-东风日产车友会正式成立
宣传重点
1、东风日产车友会正式成立;
2、当日开卡可享受的特殊优惠;
前期工作重点:
1、为保证现场活动的效果,前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。
2、销售部重点邀约铁杆客户(参加活动不少于100人,要求附名单),售后服务部邀约3个月以上的客户(参加人数不少于300人),自然到店的客户控制在50人;
宣传方式
1、广州主流媒体宣传
硬广宣传:
*平面媒体——今日花都硬广及软文各一次
*网络:
软性报道记者邀请:
今日花都2人,广东电视台车生活3人,东风电视台;
2、店头宣传
海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗、DM单等天龙第六部天龙第六部会员招收——具体见PPTN4-3 针对会员招收,进行一系列的准备工作。主要详细介绍见PPTN4-3。天龙第六部天龙第六部小结天龙第六部null天龙第七部天龙第七部天龙第七部思路步骤知道什么时间,用什么方式跟客户发生关系吗?支持与客户发生关系的各种平台有了吗?客户资源是否得到有效的利用?天龙第七部天龙第七部会员维系计划◆电话回访
◆短信
◆DM或直邮
◆网络论坛、QQ群◆ 会员日常招收
◆ 会员到店接待
◆ 会员活动、拜访赠送等面对面接触远程接触体验会员的身份影响因素:
1.各部门配合的力度
2.各项服务能否达度标准、诚詻
3.活动、方法、服务, 促进KPI?天龙第七部天龙第七部案例- 佳益-活动分享天龙第七部天龙第七部案例- 华瑞-会员生日贺卡递送会员生日贺卡递送,让温暖随时传递!天龙第七部接触平台◆会员管理系统
◆电话、物流系统
◆网络论坛、VIP室软、硬件平台的应用短信发送、电话回访
DM、礼品的直邮
积分查询、技术咨询、客户休息天龙第七部天龙第七部天龙第七部天龙第七部小结
null天龙第八部天龙第八部天龙第八部思路步骤如何衡量俱乐部工作的业绩?展示俱乐部工作的业绩如何进行
,提升业绩天龙第八部天龙第八部车主俱乐部运作管理考核指标天龙第八部天龙第八部车主俱乐部运作管理考核展板俱乐部管理考核◆各级别会员的数量(分金卡会员、银卡会员、普通卡会员)
◆返厂率、转介人数、人均消费情况
◆电话量、短信量、DM量、活动次数
◆车主满意度(含购车、维修、活动等)天龙第八部天龙第八部工具-措施重点/难点 (考核项目):
制定出合理的俱乐部考核KPI指标
误区 (考核项目):
车主俱乐部只考核会员数量、车主活动情况,没有跟一些利润指标挂钩,如维修次数、推荐购车等天龙第八部天龙第八部天龙第八步小结