沟通与倾听技巧（修改）--培训课件

nullnull二00九年六月 沟通与倾听技巧 本课程主要内容本课程主要内容第一章 高效沟通概述 第二章 有效沟通技巧 第三章 有效的肢体语言 第四章 人际风格沟通技巧 第五章 电话沟通技巧 第六章 与部下沟通 第七章 与领导沟通 第八章 接近客户的技巧 第九章 会议沟通技巧null Chapter 1nullA 决定业绩的三方面： 态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧 (Skill) B 成功人士必备的三大基本技巧 沟通技巧 管理技巧 团队合作技巧 nullC 高效沟通概述 1沟通定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通四大要素2.沟通四大要素沟通一定要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 双方共同实施 3.沟通的两种方式 3.沟通的两种方式 a. 语言的沟通 b. 肢体语言的沟通 4 沟通的三个行为4 沟通的三个行为案例分析实践练习null5沟通视窗的信息四区间 5 高效沟通的三原则 5 高效沟通的三原则 a谈论行为不谈论个性 b要明确沟通 C 积极聆听 null6.沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪与习惯 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 null Chapter 2有效发送信息的技巧 有效发送信息的技巧 信息、思想和情感 接受者 （who） 时间 （when） 环境 （ where ） 内容 （What ） 信息方式（how） 有效发送信息的自我检查 三、关键的沟通技巧——积极聆听 三、关键的沟通技巧——积极聆听 【自检】 b 聆听的原则 b 聆听的原则 目的性 讲话者的风格 理解 全身倾听 适度提问与适当沉默 C 有效聆听四步骤 准备 发出信息 积极的行动 准备理解四 聆听的五个层次四 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 五、有效的反馈技巧 正面的反馈 建设性的反馈 五、有效的反馈技巧 反馈的类型实践练习如何给予反馈如何给予反馈 针对对方的需求； 具体明确； 有建设性； 对事不对人； 注意恰当的时机 如何接受反馈如何接受反馈 耐心倾听不打断； 避免自卫； 表明态度； 六 几种有效的沟通方法六 几种有效的沟通方法 沟通必须是有效的； 建立完善的沟通； 改善部门中的沟通状况 深入基层的沟通； 让员工愿意和你交谈 主动进行沟通； 与同事相处原则 null Chapter 3null 注意自己的面目表情 注意自己的眼神 注意自己的衣着 注意自己的其他肢体语言 给对方留下第一印象实践练习null 端正自己的态度信任是沟通的基础 沟通的态度 正确的态度 沟通的态度合作的态度 说明担心问 积极解决问题 研究解决 对事不对人 双赢协议达成 null眼睛的运用 恰当的注视部位； 把握目光交流时间； 运用恰当的注视方式 实践练习null面部表情的运用小看板 高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来 　　　　　　　　　　　　　　　　　 ―――苏格拉底 null 手的运用 手掌的威力； 正确运用大拇指； 握手的技巧null您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您将采用哪种握手姿势？ 作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？ 您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？ null Chapter 4人际风格的四大类人际风格的四大类类型1  分析型 类型2  和蔼型 类型3  表达型 类型4  支配型null 分析型null 和蔼型null 表达型null 支配型null Chapter 5【自检】接听、拨打电话的基本技巧 接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯nullⅡ 接听、拨打电话的基本程序 接听电话听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话【自检】转达电话的技巧 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由转达电话的技巧null 听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话应对特殊事件的技巧null Chapter 6水平沟通水平沟通与上沟通；与下沟通；水平沟通； 水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅；4、协作；5、双赢；下达命令的技巧 下达命令的技巧 正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 （5w2h）null 赞扬下属的技巧 赞美的作用 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体  注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 批评下属的技巧 批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 替下属挡驾可以收揽人心 情景领导情景领导null Chapter 7 null(一)向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报null (二)请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 主动而不越权 请示而不依赖  （三）与各种性格的领导打交道技巧  （三）与各种性格的领导打交道技巧  控制型 互动型 实事求是型   （四） 说服领导的技巧   （四） 说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊null Chapter 8null 接近客户的30秒，决定了推销的成败。 1．迅速打开准客户的“心防” 2．销售自己 【案例分享】null与客户接近话语的要点会见关键客户后的注意要点会见关键客户后的注意要点 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。 退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。 获取客户好感的六大法则 获取客户好感的六大法则 (一)给客户良好的外观印象 (二)要记住并常说出客户的名字 (三)让你的客户有优越感 (四)替客户解决问题 (五)自己保持快乐开朗 (六)利用小赠品赢得准客户的好感 与客户沟通应注意事项 与客户沟通应注意事项 调查研究，心有客户——沟通的准备 想客户所想，急客户所急——沟通的关键 先做朋友，后做生意——沟通的人情味 不强差人意，不推诿责任——沟通的补过 不强行推销自己的创意 自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到市场去，否则就是害人害已。 null Chapter 9null【你在会议中是否具有以下行为】【会议的安排】【会议的安排】会议的秘诀会议的秘诀 准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 及时的会议记录 圆满的结束会议圆满的结束会议在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。 会议的主要决定和行动方案 回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 文本框: 给出方向文本框: 给予反馈文本框: 封闭式文本框: 开放式 给每位与会者一点时间说最后一句话 就下次会议的日期地点等事项达成一致 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位 与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。 null—谢 谢—