4776-酒店服务质量考评规范

精品讲座下载网：www.zhpxb.com .海量管理讲座下载 酒店服务质量考评 酒店服务质量考评规范 考评分：提醒（0分）、1分、2分、3分 注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序， 性质轻微， 未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。 第一章 公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分： （1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内； （2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表 （3）、上下班不打卡或不到部门签到签出； （4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出； （5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留； （6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视； （7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）； （13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准， 接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）； （13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准， 接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物； （4）、私自调换客人的外币； （5）、向客人索取小费或礼品； （6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明； （7）、当值时间内离岗睡觉； （8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉； （9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上； （10）、偷窃客人、员工或酒店财物； （11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利； （12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿； （13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失； （14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失； （15）、威胁上级，侮辱客人； （16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果； （17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审； （19）、未经许可，私自配制酒店钥匙； （20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）； （21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作； （22）、一个年度内受到第三次书面警告的； （23）、儿有其他重大过失行为。 2. 收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。 3. 收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。 4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。 5. 未及时反馈情况的扣所在部门1分。 6. 无原由未按时参加早会扣所在部门1分。 7. 部门未及时上交培训的扣所在部门1分。 8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。 9. 由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。 10. 违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。 11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。 12. 损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分. 13. 对重复发生的问题按原考核的50%递增。 第二章 各部门评分细则 目 录 一、前厅部 1、总机 2、总台接待 3、行李生服务 4、礼宾台服务 5、商务中心 二、客房部 1、进房 2、夜床服务 3、清扫房间 4、洗衣服务 5、房内小酒吧 6、房间 三、餐饮部 1、早餐 2、晚餐 2、酒水服务 4、房内用膳 5、厨房 四、会员部 五、销售部 六、后台区域（行政办） 七、人力资源部 八、工程部 九、财务部 十、采购部 十一、保安部 前厅部 总机 范畴：转接电话 总机 是 否 评分 1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？ 提醒 2 如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？ 1分 3 总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下午好），有无报酒店名称？ 1分 4 如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？ 1分 5 如果要求客人等候，是否不超过30秒？ 提醒 6 等候结果后，电话接回总机，是否致歉？ 1分 7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的部门，如客房预订处？ 1分 8 如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接线员处？ 提醒 9 如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？ 1分 10 员工的工作能力是否较好？ 提醒 11 对话中的背景是否安静无噪音 提醒 12 员工是否口齿清楚，彬彬有礼？ 1分 13 在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门（班组）或是否有转接语？ 提醒 14 转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？ 1分 15 是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊 2分 16 利用工作之便，拔打或接听私人电话 3分 中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务： 餐饮资讯 及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻； 餐饮资料 上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务； 咨询服务 以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务； 餐饮百科 厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手； 会员黄页 餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南； 问答悬赏 餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台； 话题PK （餐饮人）智慧与经验的竞技擂台； 培训认证 最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油； 吃网招聘 打造最专业的餐饮人才交流平台； 论坛、圈子 智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。 叫醒服务 1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？ 提醒 2 如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？ 提醒 3 员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，并询问客人是否需要服务？ 1分 4 员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？ 1分 5 为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒时间？ 2分 6 员工是否确认客人所报房号及姓名？ 提醒 7 如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？ 提醒 8 是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒） 提醒 9 VIP客房是否人工叫醒？ 1分 10 叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？ 1分 11 在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？ 1分 12 在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？ 1分 13 在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？ 1分 14 接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？ 1分 15 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？ 提醒 16 在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼貌？ 1分 总台接待 范畴：入住登记、退房手续 入住 是 否 评分 1 员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？ 1分 2 员工坐姿是否到位，精神是否集中？ 1分 3 完成所有的入住手续是否不超过5分钟？ 1分 4 员工有否主动给客人提供帮助？ 1分 5 员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？ 1分 6 如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？ 1分 7 有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？ 1分 8 客人登记单上的内容是否准确？ 1分 9 是否向客人确认离店日期？ 1分 10 是否向客人确认房间类型和房价？ 1分 11 是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时） 1分 12 员工是否祝客人住店愉快？ 1分 13 如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区? 1分 14 如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？ 1分 15 在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？ 提醒 16 是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？ 1分 17 是不及时归还客人证件？ 1分 18 是否将客人证件进行扫描？（内宾） 1分 19 员工是否向客人确认付款方式？ 1分 20 是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？ 1分 21 如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？ 1分 22 是否及时归还客人信用卡？ 1分 23 是否让客人在入住登记单上签字 1分 24 是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明? 1分 25 账务交接是否清楚，有无长、短款现象？ 1分 26 是否挪用或擅自借用酒店营业款？ 3分 27 有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？ 2分 退房 28 员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？ 1分 29 员工坐姿是否到位，精神是否集中？ 1分 30 完成所有的退房手续是否不超过5分钟？ 1分 31 员工有否主动给客人提供帮助？ 1分 32 员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？ 1分 33 是否与客人确认到退的房号及姓名 1分 34 是否及时向客房中心报退房 1分 35 是否主动与客人确认房内小酒吧的消费 1分 36 是否打印帐单让客人签字确认 1分 37 如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明 1分 38 是否再次与客人确认付款方式 1分 39 是否主动为客人开具发票 1分 40 如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找 1分 41 是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？ 1分 42 员工是否欢迎客人再次来临 1分 总台 43 总台是否干净整洁？ 1分 44 总台后台区域是否干净、无杂物 1分 礼宾 范畴：到店、问讯 是 否 评分 1 到店时是否有迎宾员或行李员在岗？ 1分 2 员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？ 1分 3 员工有无热情有礼貌地招呼客人？ 1分 4 有无主动帮助客人提行李？ 1分 5 下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？ 1分 行李运送 6 行李是否在客人入住后 10分钟内送到房间？ 1分 7 行李员有无轻轻地敲门？ 1分 8 行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？ 1分 9 期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？ 提醒 10 行李员是否将行李放在行李架上？ 1分 11 行李员是否向客人表示感谢？ 1分 12 行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？ 1分 13 前台缺岗人员是否及时主动补岗？ 1分 14 送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的营业场所 1分 15 是否主动为客人开门 1分 16 是否主动为客人介绍客房设备设施的使用情况 1分 问讯服务 1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？ 提醒 2 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务 1分 3 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？ 提醒 4 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人? 提醒 5 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？ 1分 6 员工是否热情有招呼客人？ 1分 7 员工能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要） 1分 8 员工有无向客人介绍餐厅的设施？（如客人需要） 1分 9 员工是否主动帮助客人订餐？ 提醒 10 员工是否对周边的名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动场等） 1分 11 员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具？（如飞机、出租车和火车等） 1分 12 礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？ 1分 13 员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方向？（如客人需要） 1分 14 所有的留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？ 1分 15 所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？ 1分 16 员工是否为满足客人的要求而尽力而为？ 提醒 17 员工是否尽力避免将客人转给其他部门？（为客人提供一步到位的服务） 1分 18 员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？ 提醒 员工 1 员工是否准备充分? 提醒 2 员工是否与客人保持眼神交流？ 提醒 3 员工是否微笑而友好？ 1分 4 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？ 提醒 5 员工之间互相交谈提到客人时，是否表示对客人的尊重？ 1分 6 员工是否具有团队协作能力？ 提醒 7 员工是否随时注意到客人的需求? 提醒 商务中心 范畴：宾客服务 1 每天营业前是否对各项设施设备进行检查 提醒 2 是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐 1分 3 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范 1分 4 结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源 2分 5 设施设备损害是否报修，保持设备完好 提醒 6 当班期间是否使用客用设施 1分 7 员工是否具有较好的使用英语工作的能力 提醒 8 有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿等 2分 9 打字质量，错别字是否控制在0.5%以内 1分 10 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？ 提醒 11 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务 1分 12 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？ 提醒 13 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人? 提醒 14 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？ 1分 15 对于客人的问讯是否耐心的解释 1分 16 对于代办服务是否与客人解释收费标准 1分 车队 范畴：宾客服务 1 每次出车前是否对车辆进行进行检查 2分 2 所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足 2分 3 是否保持车辆清洁，物品摆放整齐 1分 4 是否将客用物品准备充分 提醒 5 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范 1分 6 是否在迎候客人 提醒 7 是否主动为客人提行李 提醒 8 是否主动为客人开车门，动作是否规范 提醒 9 是否再次与客人确认目的地 1分 10 在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名 1分 11 员工是否具有较好的使用英语工作的能力 1分 客房部 客房 范畴：到店 进店期间 是 否 评分 1 磁卡锁四周是否清洁，使用完好？ 1分 2 门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、 刮痕？ 提醒 3 门窥镜是否清洁、光亮？ 1分 4 门牌是否光亮、清晰、无污迹？ 1分 5 防火通道图面、边是否清洁；房间位置指 示是否准确？ 1分 6 门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？ 1分 7 房门关闭后，隔音效果是否良好？ 提醒 8 所有电器开关是否无故障、无油漆等装修 污迹？ 1分 9 灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是 否完好，灯杆线有无斑迹？ 1分 10 灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、射灯、浴室灯、浴室照明） 提醒 11 壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？ 1分 12 壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？ 1分 13 壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？ 1分 14 洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？ 1分 15 壁橱内控制灯是否完好？ 1分 16 保险箱是否使用完好？ 1分 17 天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？ 1分 18 烟感器运行是否完好？ 1分 19 风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹 1分 20 家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？ 1分 21 椅子的高度是否合适所配的桌子？ 提醒 22 抽屉是否易打开或关闭？ 提醒 23 穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。镜象是否准确无变形？ 1分 24 壁画格调与色彩是否与室内环境相匹配，壁画照明是否突出？ 提醒 25 垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？ 1分 26 地板是否无明显接缝，与大理石接缝平整；是否干净无污迹？ 提醒 27 踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否干净平滑？ 提醒 28 墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无蛛网？ 提醒 29 窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？ 提醒 30 窗帘关闭时是否不透光？ 提醒 31 玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框是否无尘？ 1分 32 床头柜时钟能见度是否良好，走时是否准确；振铃声是否清晰悦耳？ 提醒 33 电话的快速拨号功能是否准确，拨打是否方便？ 1分 34 电话机上的操作指南是否准确，易董？ 1分 35 电话的留言功能提取是否方便？ 1分 36 行李架是否完好、干净 1分 37 小便签、笔使用是否方便？ 1分 38 空调调节器外观是否完好？ 1分 39 各项调节开关是否准确？ 1分 40 冰箱柜内外及电线是否干净、无污迹/ 1分 41 冰箱木框门是否闭合完整？ 1分 42 冰箱木框门百叶窗是否干净、无尘、无污迹、无脱漆？ 1分 43 冰箱的制冷能力是否良好？ 1分 44 罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标记放在前面，是否有过期或胖听？ 1分 45 冰箱内是否清洁、干爽、无异味？ 1分 46 小酒吧内玻璃杯、杯垫、搅拌器、冰桶、咖啡壶是否无斑迹且摆放整齐？ 1分 47 器皿摆放是否方便，取用是否方便？ 1分 48 电水壶使用是否方便，完好？ 1分 49 小酒及干果与酒水单是否相符？ 1分 50 电视机摆放的位置是否合理且观看方便？（高度、距离、角度） 1分 51 电线及信号线是否外露，电视插头是否插好？ 1分 52 电视频道是否正确，图象、声音是否调试清晰？ 1分 53 电视机转盘是否灵活？ 1分 54 遥控器使用是否正常？ 1分 55 靠垫是否摆放到位，有棱有角？ 1分 56 床尾单铺放居中，是否平整、无污迹？ 1分 57 床上棉织品是否透气且手感舒适？ 1分 58 枕头高度、软硬度是否适中？ 1分 59 被子轻重、厚薄是否适中？ 1分 60 色泽搭配是否合适？ 1分 61 宣传品服务指南印刷是否准确、用料是否高档？ 提醒 62 是否备有电话号码簿或办事指南？ 1分 63 电视节目单设计是否精减，节目是否完整？ 1分 64 抽屉内信封、信纸等配备是否完整？ 1分 65 卫生间玻璃、大理石台面、侧面是否无斑迹？ 1分 66 卫生间脸盆水龙头、沐浴龙头是否光亮、无故障，脸盆、浴缸是否清洁、无渍，肥皂缸是否清洁无污迹？ 1分 67 各下水口、溢水口是否运行良好、无污渍、破损，下水控制是否完好？ 1分 68 马桶水箱内外、马桶内外是否清洁无黄迹或其它污渍，铰链、底座扳手、水阀、控制器是否无故障？ 1分 69 马桶下水是否快、噪音小？ 1分 70 四周砖面是否清洁无斑迹？ 1分 71 小毛巾架是否光亮、没有松脱，吹风机是否无故障？ 1分 72 浴缸拉手、杆是否固定，晒衣绳是否使用良好，盖上是否光亮？ 1分 73 开瓶扳手是否光亮、清洁？ 1分 74 手纸架内外、面巾纸盒是否清洁光亮？ 1分 75 卫生间所有玻璃门是否光亮、无污迹？ 1分 76 淋浴房玻璃门关闭后是否无溢水？ 1分 77 冷热水出水是否均匀，淋浴头出水水压是否适中？ 1分 78 客用品是否齐全，牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子、肥皂等是否无渍完整？ 1分 79 吹风机等小电器运行是否完好、噪音小？ 1分 80 各电器开关有无损坏？ 1分 81 地漏是否下水快，地面是否无各水，地漏是否无异味？ 1分 82 浴室通风是否良好？ 提醒 83 化妆镜位置是否合适，镜像是否变形？ 1分 84 如有植物、鲜花，是否整洁新鲜？ 1分 85 百叶窗是否干净、无法、无污迹？ 1分 中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务： 餐饮资讯 及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻； 餐饮资料 上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务； 咨询服务 以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务； 餐饮百科 厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手； 会员黄页 餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南； 问答悬赏 餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台； 话题PK （餐饮人）智慧与经验的竞技擂台； 培训认证 最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油； 吃网招聘 打造最专业的餐饮人才交流平台； 论坛、圈子 智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。 夜床服务 范畴：夜床服务 是 否 评分 1 夜床服务是否在每天的18：00到22：00之间提供？ 1分 2 员工是否表现愉快、彬彬有礼 1分 3 床单折叠是否整洁？ 1分 4 拖鞋是否放好？ 1分 5 是否将窗帘全部放下？ 1分 6 是否将床头灯打开？ 1分 7 是否将垃圾桶清空？ 1分 8 是否将烟灰缸清空？ 1分 9 房间内的整体环境是否布置整洁，物品均放归原处？ 1分 10 客人的衣服是否折叠、整洁的摆放？ 1分 11 所有的鞋子是否成双且摆放整齐？ 1分 12 放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？ 2分 13 文具是否补充完整？ 1分 14 所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀、等餐具是否从房内撤走？ 1分 15 报纸和杂志是否整洁摆放? 1分 16 电视遥控器是否放在床头柜上？ 1分 17 员工是否将要求更换的脏毛巾换成干净毛巾？ 1分 18 是否更换浴室内换过的玻璃杯？（如客人需要） 1分 19 是否将浴室内的布置恢复原状？ 1分 20 有无帮客人整理化妆品？（如客人需要） 1分 21 有无清洁洗脸盆？ 1分 22 是否确保恭桶干净？ 1分 23 是否清洁浴室地面？ 1分 24 是否清洁浴缸和淋浴设备？ 1分 清扫房间 范畴：清扫房间（住客房） 是 否 评分 1 清扫工作是否在每天的14：00以前完成？ 1分 2 员工礼节礼貌是否符合要求？ 1分 3 如果客人要求清扫员过一段时间来，是否同意？ 1分 4 如有“免打扰”灯亮（或牌），服务员是否注意到并按程序操作？ 2分 5 地毯是否吸过尘，无碎物？ 1分 6 房内是否整理干净，所有物品均摆放原位？ 1分 7 床单是否干净整齐的铺在床上？ 1分 8 窗帘是否打开？ 1分 9 垃圾桶是否清空并整理干净？ 1分 10 用过的文具是否补充完整？ 1分 11 有无补充洗衣袋、洗衣单？ 1分 12 烟灰缸是否清洁干净？ 1分 13 是否检查并报修不亮的灯泡？ 1分 14 客人衣服是否折叠整齐？ 1分 15 所有的鞋子是否成双的摆放整齐？ 1分 16 放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？ 1分 17 报纸和杂志是否整洁摆放？ 1分 18 所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀具是否从房内撤走？ 1分 19 门拉手上的挂牌是否被移到通常的位置？ 1分 20 客人要求更换的毛巾是否更新？ 1分 21 新放的毛巾是否干净完好？ 1分 22 浴衣是否挂回去？ 1分 23 浴室内所有的物品是否归位？ 1分 24 浴室内的饮水杯是否干净，更换过？ 1分 25 厕纸和面巾纸是否加满？ 1分 26 有无整理客人的化妆品？（如客人需要） 1分 27 淋浴房门是否干净？ 1分 28 浴缸或淋浴设备是否干净？ 1分 29 地面是否干净无杂物？ 1分 30 梳妆台和凳子是否干净？ 1分 31 浴室各角落是否干净、干燥无杂物？ 1分 32 浴缸、淋浴设备、洗脸盆的笼头是否光亮？ 1分 33 所有的镜子是否干净，无 1分 洗衣服务 范畴：洗衣 洗衣单说明 是 否 评分 1 洗衣单上是否注明洗衣所需的时间？ 1分 2 洗衣单有无包括收衣和送衣的说明？ 1分 3 洗衣单上是否清楚地列出各类洗衣的价格？ 1分 4 洗衣单是否让客人选择衣服要求折叠或悬挂（洗完衣服送回来）？ 1分 收衣 是 否 评分 5 是否在要求洗衣、熨衣的十分钟内来收衣服？ 1分 6 员工是否做到轻声敲门？ 1分 7 员工是否有礼貌而友好地招呼客人？ 1分 8 在交谈中员工是否至少一次称呼客人的姓名？ 提醒 9 员工是否与客人确认洗衣单放在袋子中？ 1分 10 是否与客人当面核对衣物及洗涤方式？ 1分 11 是否确认需要加快或其它特殊要求？ 1分 12 是否当面查看衣物的完好情况？ 1分 13 员工是否向客人表示感谢？ 送衣 12 是否所有要求洗的衣服在规定时间内送到？ 2分 13 如有延误是否马上客人？ 1分 14 熨烫衣物是否在一小时内送回？ 1分 15 所有送洗的衣物是否都送回？ 2分 16 如有账单产生， 是否有分条述明和写明总金额？ 1分 17 所有洗烫的衣物是否均干净？ 1分 18 所有洗烫的衣物是否均熨烫整洁？ 1分 19 如果衣物上的污迹无法洗掉的话， 是否用打印的卡片书面通知客人？ 2分 20 要求挂起送回的衣物是否挂在高质量的衣架上送回？ 2分 21 衣物是否罩在塑料衣罩中？ 1分 22 要求折叠送回的衣物是否装在盒、篮、箱子中送回来？ 1分 23 钮扣掉了或松了是否补好？ 1分 24 衣物是否无别针和大头针？ 1分 25 袜子是否成双折叠好？ 26 如果客人的皮鞋需要清洁，是否被很好的清洁后送回？ 2分 房内酒吧 范畴：房内酒吧 服务 是 否 评分 1 是否每天检查房内小酒吧/ 2分 2 员工是否表现出愉悦、有礼貌的工作状态？ 1分 3 是否将已用的食品、饮料补充完整/ 2分 4 用过的玻璃杯是否换成干净的？ 1分 5 冰桶是否装满？ 1分 产品 是 否 评分 6 酒吧陈列柜是否一尘不染？ 1分 7 小冰箱是否稳固不摇晃？ 1分 8 小冰箱是否易打开？ 1分 9 小冰箱是否干净无异味？ 1分 10 小冰箱是否正常工作？ 1分 11 冰箱内是否无结冰？ 提醒 12 是否有一份小酒吧食品的价格清单？ 1分 13 饮料、食品种类是否与打印的清单相符？ 1分 14 所有食品是否都标签朝外且整齐排列？ 1分 15 是否所有金属罐的酒水饮料都无锈迹？ 1分 16 所有的食品是否都在有效期内？ 2分 17 各种类型的酒水杯是否分别配备2只？ 1分 18 所有的玻璃器皿是否都干净、光亮、无破损且相配套？ 1分 19 所有的玻璃器皿是否排列整齐？ 1分 20 是否提供搅拌棒及茶杯垫子？ 1分 21 是否提供餐巾纸？ 1分 22 是否提代冰桶及冰块夹？ 1分 公共区域 范畴：公共区域（对各部门的分管区域进行相就的考核） 外围、地面 是 否 评分 1 酒店的外围是否干净、保养得当？ 1分 2 外围的植物和花卉是否新鲜有生命力？ 1分 3 是否所有的蓬、盖物干净，保养得当？ 1分 4 外围草坪生长是否有生机？ 1分 5 内庭院水池是否干净，无杂物？ 1分 6 内庭院连廊是否干净，无积灰？ 1分 7 内庭院连廊地面是否干净，无污迹？ 1分 8 酒店的入口处是否干净显眼？ 1分 9 酒店正门水池是否干净？路灯是否整洁、无破损？ 1分 10 地面是否保养得当？ 1分 11 外围的路面是否干净无杂物？ 1分 大堂 12 各区域是否干净，保养得当？ 1分 13 内线是电话旁是否有小便笺和笔，台面是否干净？ 1分 14 大堂的装饰品是否洁净、无破损？ 1分 15 大堂有无鲜花装点，是否新鲜无枯叶？ 提醒 16 地面是否完好无破损，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？ 提醒 17 所有的家具摆设是否完好，整洁？ 1分 18 所有用来装饰的织品是否洁净、无破损？ 1分 19 所有的照明是否运行良好？ 1分 20 大堂鱼缸是否干净，无污迹？ 1分 21 大堂玻璃移门是否光亮、干净、无污迹？ 1分 22 大堂旋转楼梯是否干净、无尘、无刮痕？ 1分 23 大堂通道是否干净、无污迹？ 1分 24 大堂电梯是否干净、无杂物？ 1分 客房走廊 25 空调风口是否清洁？ 1分 26 大厅水池是否做到无虫无杂物/ 1分 27 地面是否完好无破损？ 1分 28 装饰物是否完好、洁净、无尘？ 1分 29 是否所有的油漆处和木质物没有污痕？ 提醒 30 走廊的灯光度是否合适？ 提醒 31 酒店的指示牌（指示标志）是否干净完好？ 1分 32 楼梯是否干净无杂物？ 1分 33 客梯是否干净、光亮、无杂物？ 1分 34 走道顶部装饰栏是否干净、无污迹？ 1分 35 绿色植物生长是否有生机？ 1分 36 走道扶手是否干净、无刮痕？ 1分 洗手间 1分 37 客人进洗手间服务员有无主动问好？ 1分 38 客人用完洗手间，服务员是否主动为客人打开脸盆笼头，调好水温？ ， 1分 39 客人离开洗手间，服务员是否礼貌告别？ 1分 40 洗手间地面有无做到无杂物、水渍、鞋印？ 1分 41 洗手间的瓷壁是否做到无灰尘、水渍、斑渍？ 1分 42 洗手间的脸盆及台面是否做到无黄渍、水渍？ 1分 43 洗手间台面、镜面、镜框是否做到无灰尘、污渍？ 1分 44 洗手间皂液器是否做到无灰尘、无斑迹？ 1分 45 洗手间墙纸是否做到无蜘蛛网、无灰尘？ 1分 46 洗手间踢角线是否做到无浮灰？ 1分 47 洗手间门面、柜、锁眼、镜链、闭门器是否做到无手印、无积灰 1分 48 洗手间垃圾桶是否做到光这，垃圾是否做到不超过2/3？ 1分 49 小便池、恭桶是否做到无污渍？ 1分 50 烟缸是否做到无烟灰、光亮？ 1分 51 洗手间镜子是否做到干净、无水渍、光亮？ 1分 52 洗手间里的水箱是否做到无浮灰、无沉淀物？ 1分 53 婴儿凳是否干净、无尘？ 1分 PA组巡环员 1分 1 大厅大理石地面推灰，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？ 1分 2 推尘时遇到客人，是否与客人保持至少一米距离，绕道推尘时是否距客人两米？ 1分 3 巡环时遇到客人时是否微笑，点头示意问候客人？ 1分 4 板壁、楼梯扶手、花架等是否做到无灰尘、斑迹？ 1分 5 空调风口是否清洁？ 1分 6 镜面、设备是否做到无手印、无污渍？ 1分 7 烟缸、花缸是否做到无纸屑、杂物、灰尘？ 1分 8 垃圾桶是否做到内垃圾不超过2/3，垃圾桶上烟头是否及时清理？ 1分 9 电梯门是否做到干净无手印？ 1分 10 电梯门设施设备损坏是否及时报工程部维修？ 1分 11 玻璃移门是否干净、光亮、无手印？ 1分 PA组打理工 1分 1 清洁玻璃是否做到干净、明亮、无灰尘、无污渍？ 1分 2 石材日常保养前是否封闭现场，在公共区域安放告示牌，提醒行人注意安全？ 提醒 3 石材保养喷磨时是否出现接缝痕迹，及厚薄不均现象？ 提醒 4 石材保养抛光是滞每一处都抛到， 做到蜡面光亮平整？ 1分 5 大理石地面起蜡时是否未按标准起蜡，有无造成腐蚀大理石现象？ 提醒 6 大理石起蜡是否用清水再次洗地面，后时否用鼓风机吹干地面？ 1分 7 石材墙面上蜡是否做到干净、光亮、无发花现象？ 1分 8 木质板壁清洁是否做到干净、无灰尘、无污渍？ 1分 9 清洗地毯前是否做到先进行小面积的除渍工作？ 1分 10 清洗地毯前是否将小件家具搬开？ 提醒 11 洗完的地毯是否清洁，做到干净无污渍？ 1分 12 各类清洁设备使用后是否做好各种结束的保养工作 1分 13 清洁铜条是否做到无污渍、锈渍、光亮？ 1分 14 清洁客梯后是否做到内壁无灰尘、无斑迹、无手印？ 1分 15 客梯地面是否做到干净、无垃圾？ 1分 洗衣房（客房） 1 洗衣房是否干净、且保养得当？ 1分 2 设施设备运转是否良好，有无及时报修？ 2分 3 洗涤质量是否达到规定要求？ 2分 4 有否阻塞现象？ 1分 5 洗衣房是否整齐？ 1分 6 有无浪费现象，成本消耗与生产总量是否平衡？ 1分 7 是否熟悉各类衣物的性能， 有一定鉴别能力？ 1分 8 是否利用工作之便清洗私人衣服？ 1分 中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务： 餐饮资讯 及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻； 餐饮资料 上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务； 咨询服务 以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务； 餐饮百科 厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手； 会员黄页 餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南； 问答悬赏 餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台； 话题PK （餐饮人）智慧与经验的竞技擂台； 培训认证 最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油； 吃网招聘 打造最专业的餐饮人才交流平台； 论坛、圈子 智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。 � HYPERLINK "http/:sns.6eat.com" ��餐饮人的开心网-食尚圈推出啦� 中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。 为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！ 他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在� HYPERLINK 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