客服中心便民服务电话受话用语规范

客服中心便民服务电话受话用语规范 一、接听用语 1、受话员在接听来电时的开头语是：“您好，这里是泰安日报社客服中心，请问有什么可以帮您？”。受话时多用“五声十字”，即“请、您好、谢谢、真抱歉、再见”等字词。 2、受话语速要适中，与来电人的语速基本匹配，吐字清晰、声调稍微上场。可以说：“您好、请讲”，禁用“怎么了？”或“你说吧，什么事？”。对男士一般称“先生”，对 女士一般称“女士”，分不清性别时可称“老师”。 3、受话时要多听少说，特别是接听老年人来电和投诉类来电时。 二、应对用语 1、聆听来电人长时间诉说时要有回应，不应默等，回应语言：“嗯……” 或 “我理解………喔………是这样……” “我明白……”“行，好的”等等，使来电人感受到被尊重 与重视，禁用“行行行，好好好”。 2、需要来电人等待时，应先征求来电人的意见，如：“先生／女士，对不起，请您稍等，我马上帮您查询，再答复您”，待来电人同意后按静音键迅速联系落实。静音后若来电人等 待较长一段时间，或正在催问，可以中途取消静音与来电人保持一下联系，应讲“抱歉，请您稍等，我正在帮您查询”，找到准确资料后，取消静音与来电人恢复通话，应讲“真抱歉，让您久等了”。若无法继续为来电人处理问，应说“先生／女士，真抱歉，我们暂时查不到您所需要的资料，请您留下联系电话，待我们查询后再与您联系好吗？” 3、当来电人因等待时间较长而责怪我们时，应讲：“先生／女士，真抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮您？” 4、遇到来电人打错电话时，应讲“抱歉，这里是96009999请您拨打#####号办理（咨询）”。 5、遇到来电人情绪激动时，应讲“先生／女士，请您别着急，慢慢说……您的心情我可以理解……”要适当给予安慰，但语句不要太长。 6、如遇到咨询类的问题，如果来电人不确定是哪个部门主管时，应该说“请将详细情况告诉我好吗（请您再说的具体一点好吗），我们帮您查询，好吗？” 7、遇到来电人要求找领导亲自为其解决问题时：应讲 “先生／女士，很抱歉，我们有 规定，您反映的问题也属于我的职责范围，请您把问题反馈给我，让我来帮你你联系处理，好吗？”或“请您放心，您把问题反馈给我，我们会尽力给您处理的。”如来电人仍然不接受我们的解释或处理意见时，可以建议客户挂线，并告知来电人，会将他的意见向上级领导或相关部门或单位反映：“您的心情我很理解，请您留下具体的联系电话，我们会向相关部门尽快反映您的问题，处理后给您回电，好吗？”如来电人仍不挂线，受话员必须再一次的重申我们的处理意见，“您不挂线还会占用您更多的时间，我现在已经详细记录了您反映的情况，请您放心，我们肯定会尽快处理的。” 8、遇到来电人再次来电催问处理结果时，应讲，“先生／女士，您所反映的问题，我们已经转交相关部门（单位），正在处理中，请您再耐心等等好吗？”若来电人仍然纠缠不清时，应讲：“先生／女士，您放心，有关部门肯定会给您回话的（肯定会有结果的），我们会继续关注这个问题，如有处理结果，我们会在第一时间给您回电，好吗？” 9、通话中线路信号突然中断时，应立即回叫来电人，避免产生不必要的争端，当接上时应讲：“抱歉，刚才掉线了，请您接着说好吗？” 10、在接听明确超出我中心受理范围的来电时，不能直接告诉来电人我们不管，应讲：“很抱歉，您反映的问题已经超出我中心的受理范围，请您向***反映或通过其它渠道解决问题，好吗？”。 11、如来电人要求资料保密的，应尊重来电人的意见，并重申“您的资料我们将做保密处理，请您放心”；如来电人不愿意留下联系方式的，应讲“如果您现在不方便留下联 系方式，请您过几天再打过来好吗”，并告诉来电人自己的工号，真正做到有始有终。 12、遇到来电人来电表扬时，应认真做好记录。来电人说：“谢谢”，一定要回说：“不客气，这都是我们应该做的”。 13、遇到来电人向受话员致歉时，应讲：“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意”。 14、遇到来电人索要受话员姓名或我中心工作人员的姓名、联系方式时，应婉转地提示来电人这些内容是保密的，或受话员报出个人工号。如：“先生／女士，很抱歉，我们内部有规定，我只能告诉您我的工号某某某”。 15、在工作中尽量不要用“对不起”，要用“抱歉、真抱歉、很抱歉、非常抱歉”。 16、接话中禁止使用粗话，脏话等不礼貌用语，禁止使用"快点，要下班了”、“下班了，明天再打进来”、“你去问某**，我正忙着”，“有意见找领导去，我就是这个态度，你告吧，有本事不要来我们这儿办”等。 三、提问用语 1、听不到对方声音时要说：“很抱歉，您的声音再大一点好吗？或麻烦请您声音大一些(大点儿声）好吗？”或说 “真抱歉，刚刚听不太清楚，请您重复一遍，好吗？”。假如对方手机信号不清时，可向对方说“先生／女士，真抱歉，您的信号不好，请您先挂断，我会马上要过去”。 2、询问来电人的信息时，多用征询的语气，如：“请问先生／女士您贵姓？ (请问我应该怎么称呼您呢？)“请问拨打这个号码可以联系到您吗？” 四、复述用语 如遇到来电人方言语音重或语言不逻辑条理时，要集中精力听，关键词要记录下来，在合适的时机插入，主动将来电人所反映的问题，复述给来电人听“请问您刚才说的是不是……吗？”。“您反映的是不是……吗？”。“您的意思是不是……吗？”。 五、回访用语 回访中，应首先确认相关部门（或单位）是否已经回复来电人？其所反映的问题是否已经得到解决？再确认来电人是否满意，可以说“您对这样的处理结果还算满意吗？”如果问题没有得到解决，先征询来电人意见，不能直接说“相部门就是这样答复的”、“我也不是很清楚”之类的话。 六、结束用语 1、遇到来电人提出建议（或意见）时，最后要讲“谢谢您提出的宝贵建议（或意见），我们会及时向有关部门（或单位）反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”或“非常高兴听到您提的意见和建议，谢谢您对***事业的关心和支持，谢谢您对我们96009999的信任。再见。” 2、结束通话时，最后要讲“谢谢您的来电，再见。”或 “感谢您对我们工作的支持，欢迎再次拔打96009999，很高兴为您服务”。