马云阿里巴巴销售人员培训豪华版（PPT230页）

null动力销售训练 ——第一天*动力销售训练 ——第一天孙路弘三天课程的主要内容*三天课程的主要内容成功销售人员应具备的知识 成功的自我介绍以及产品呈现方法 电话约访的战略战术 陌生拜访的设计 拜访前准备及拜访目标与策略 有效销售 客户拒绝分析与拒绝处理技巧 客户跟踪技巧 业务促成技巧与售后服务 售后服务 个人潜能销售定义的探讨*销售定义的探讨请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？ 向客户展示我们产品的好处 让客户了解为什么应该购买我们的产品 确认客户认为购买我们的产品物有所值 解释为什么应该信任我们的产品 还可以有什么样的理解和解释？名词解释*名词解释潜在客户 还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人 准客户 已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人 客户 已经决定与你的公司开始交易的机构或个人 生意伙伴 通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户作为阿里巴巴的销售人员*作为阿里巴巴的销售人员公司对你的要求 拜访潜在的客户 向准客户展示产品 促成客户为生意伙伴销售工作的流程*销售工作的流程访前准备（precall preparation） 寻找潜在客户（prospecting） 接近（approach） 识别问题（problem recognition） 现场演示（presentation） 异议的处理（handling objections） 成交（closing） 建立联系（building relationship）访前准备*访前准备行业 公司 产品 竞争对手寻找潜在客户*寻找潜在客户有愿望 有能力购买 需要收集潜在客户信息接近*接近研究准客户的兴趣 研究准客户的利益识别问题*识别问题通过提问的技巧确定准客户的需求现场演示*现场演示产品的特征 产品的优点 产品的利益异议的处理*异议的处理异议的定义 与购买有关的任何问题都是潜在客户的异议 销售人员的职责是解决异议或者防范异议成交*成交成交的提出的时机 以及相关的技巧建立联系*建立联系售后服务到业务伙伴理想的销售人员应具备的专业知识讨论*理想的销售人员应具备的专业知识讨论请大家写出来需要哪些专业知识？ 消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等专业知识讨论*专业知识讨论请大家写出来你现在具备哪些知识？ 其中最重要的是什么知识？ 理解客户，理解产品，理解自己 产品知识*产品知识产品分类 冲动购买 成熟购买小生意与大生意的区别*小生意与大生意的区别50元的领带 只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见 我需求有很强的感情色彩，冲动决策 风险比较小 随着生意的扩大 需求的开发要花费比较长的时间 不是一个人可以决定的 感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策 有非常大的风险怎样开发需求*怎样开发需求从很小的缺点开始 自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满 最后变为愿望、需要或行动的企图 对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的产品的特征、优点以及利益*产品的特征、优点以及利益特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求特征的例子*特征的例子这个笔记本非常轻 DDN线路的通话质量非常高 施乐复印机速度非常快 平安保险理赔及时 问：中国供应商这个产品的特征是什么？优点的例子*优点的例子我认为您的公司需要ADSL网络接入互联网 DDN的记费方式是按照秒为单位的 对于托管的主机，您可以24小时管理 问：中国供应商这个产品的优点是什么？利益的例子*利益的例子施乐复印机使用简便 DDN记费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用 主机托管机房24小时开放可以满足你随时管理主机的需求 问：中国供应商这个产品的利益是什么？ 区别特征、优点和利益*区别特征、优点和利益这个系统的另一个功能是它可以平稳电压 它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据 我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据 基本核心系统的价值780000 不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的区别特征、优点和利益*区别特征、优点和利益这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要 由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用 至于安全问题，这个系统有八位代码区区别特征、优点和利益*区别特征、优点和利益这个系统的另一个功能是它可以平稳电压 特征：陈述的是事实，没有陈述对客户的帮助 它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据 优点：这个特征如何帮助客户 我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据 优点：如何帮助客户 基本核心系统的价值780000 特征：产品价格是产品的信息区别特征、优点和利益*区别特征、优点和利益不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的 利益：满足客户的需求 这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要 利益：客户对于错误率的需求得到满足 由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用 优点：客户没有提到节省费用的需求 至于安全问题，这个系统有八位代码区 特征：关于产品的技术数据作为准客户的想法*作为准客户的想法产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用 试回答 特征可以使你的产品在客户面前如何？ 优点可以使客户如何？ 利益可以使客户如何？null*中国供应商*中国供应商阿里巴巴是世界上第一家具有100万商业会员的网站，有高访问量的基础 阿里巴巴在向会员推荐中国供应商的产品时具备信誉 中国供应商非常容易管理，操作简单，买卖沟通顺畅 与出国参展，国外广告，直邮寻找国外买家的方法相比，费用低廉，一天11元产品知识的总结*产品知识的总结什么导致了产品的开发？ 产品是由什么制成的？ 产品是怎样制造的？ 该产品有什么特征？ 产品用途是什么？ 产品价格如何？ 顾客能随时获得服务吗？ 社会对本公司产品的认知度如何？ 产品线的宽度和深度如何？产品知识测试*产品知识测试一个简单的测试 需要20分钟客户心理学知识*客户心理学知识客户需求分析 初级需求 中级需求 高级需求 客户欲望分析 个人欲望 组织欲望影响购买的个人因素*影响购买的个人因素消费者为何购买？ 老鼠夹的例子 搭车的例子作为人类的需求*作为人类的需求生理需求 食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性 安全需求 人身安全、熟悉的环境、足够的资源 社会需求 渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳 受人尊敬的需求 得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位 自我实现的需求 发挥自己的潜能，体现自己的人身价值作为组织采购的需求*作为组织采购的需求获得合格的产品与服务 享有优质可靠的售后服务 客户与供应商有良好是双向沟通 供应商改进完善自身产品 与供应商建立合作伙伴关系产品知识与客户知识的碰撞*产品知识与客户知识的碰撞问：客户需要产品的什么？ 问：产品的特征适应哪些客户？ 问：产品的优点适应哪些客户？ 问：产品的利益适应哪些客户？ 问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？营销学基本知识*营销学基本知识营销基础*营销基础市场营销的目标，定义 营销管理的概念 关注周围的营销*关注周围的营销明斯克航空母舰在电视台上做的广告 南孚电池在路边的推销 中国铁路的火车提速 鱼吃猫的故事 营销理论的灵魂*营销理论的灵魂需要、欲望和需求 产品（商品、服务和创意） 价值、成本和满意 交换和交易 关系和网络 市场 营销者与预期顾客市场营销的定义*市场营销的定义个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程 需要、欲望和需求 欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。 需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望 需求得到满足后，经过文化的感染，个性的成长产生了欲望，欲望可能得不到满足，具有购买能力时，欲望转化为需求营销可以创造需要吗*营销可以创造需要吗营销者不能创造需要，只能影响人们的欲望和需求产品（商品、服务和创意）*产品（商品、服务和创意）产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西 一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意 分析中国供应商这个产品重要的问题*重要的问题餐馆提供的实体商品是什么？ 食品 提供的服务是什么？ 座位，上茶 提供的创意是什么？ 节省顾客的时间 计算机公司提供的实体商品，服务，创意分别是什么？价值、成本和满意*价值、成本和满意价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价 顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行比较交换和交易*交换和交易人们产生了需求，有了欲望——得到相应的产品，用什么方式？ 自行生产；掠夺；乞讨；交换 交换就是通过提供某种东西作为回报，从某人处取得所要的东西的行为市场营销的过程*市场营销的过程研究顾客，从而研究市场，从而市场定位 市场细分 目标市场的选择 市场定位测试*测试20个销售以及营销的选择题测试第一问*第一问《中国供应商》作为一个产品，提供给用户的是： A：一种外贸的方法 B：一个国外的销售渠道 C：一个出名的机会 D：无尽的商业机会第二问*第二问如果你认为电脑有很强的计算能力，那么，这个特性的电脑的销售用户在： A：科技机构的学者、专家 B：教育工作者 C：与文字有关的人员 D：学生第三问*第三问客户为机构采购，要求回扣。这不符合公司的规定，但你需要签下这个订单，你会： A：从自己的收入中支付 B：要求主管破例 C：使用任何可能的方法满足客户的需求 D：给客户提供符合公司规定的变通方法第四问*第四问当你推销的产品的确存在你知道的问题时，你面对可能的客户的询问，应该 A：隐瞒产品的缺陷，争取完成季度的定额 B：许诺日后会保证无偿调换，争取完成定额 C：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由于他得到了好处，所以他会帮你完成定额 D：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友 第五问*第五问在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的 A：他的业余爱好 B：他的购买力 C：他的性格 D：影响他购买的因素 第六问*第六问一个产品成为一个知名的品牌的主要功劳是 A：有足够的资金做广告 B：有领先意识的产品 C：质量绝对可靠的产品 D：不断更新换代的产品 第七问*第七问你现在需要推销一个你自己绝不会购买的产品，你会 A：反正是工作，又不是自己用，推销就是了 B：拒绝推销自己都不喜欢的产品 C：努力使自己喜欢这个产品，推销的过程也是学习的过程 D：告诉研发部，这个产品没有市场，最好更新产品 第八问*第八问客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候，你首先： A：重新陈述自己的回答 B：使用比喻的，形象化的方法补充 C：算了，在这个客户上花费时间太多不值得 D：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再做解答第九问*第九问如果你想劝说对方，提供信息比寻找信息更好 A：对 B：错第十问*第十问当销售员开始劝说时，一般来说，陈述的信息比对方需要的信息多 A：是的 B：不是第十一问*第十一问在开始第一次会谈时，描述你的产品的所有细节是很重要的，这样买方才能确切地知道你能提供什么？ A：正确 B：错误第十二问*第十二问当买方一个难题，而且这个难题正是你可以解决的问题的时候，你应该立刻提供你的对策。 A：对 B：错第十三问*第十三问在业务会谈中，你向买方描述的特征越多，越有可能做成这笔生意。 A：对 B：错第十四问*第十四问异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。 A：对 B：错第十五 问*第十五 问成功的销售会谈中，谁说的最多？ A：买方 B：卖方第十六问*第十六问当你接近一个新的客户的时候，你认为他希望首先听你说什么？ A：你的名字 B：你的产品 C：你的公司 D：你的提问第十七问*第十七问客户离开你一周后，你希望客户还可以记得你告诉过他的什么？ A：你的产品的特性 B：你的品牌 C：产品的价钱 D：你的名字或地址 E：以上都有可能第十八问*第十八问你认为客户购买你产品的动机是 A：产品的品牌值得信任 B：质量可靠 C：带来更多的商业机会 D：在同行中脱颖而出第十九问*第十九问你认为赢得一个客户的订单是由于 A：你的产品的质量 B：产品的价格 C：产品符合需求 D：得到了回扣 第二十问*第二十问获得一个新客户比维护好一个老客户 A：更难。 B：更容易 C：难说 D：没有想过成功的自我介绍及产品呈现方法*成功的自我介绍及产品呈现方法电话中的自我介绍 陌生拜访中的自我介绍 产品指示节奏电话中的自我介绍*电话中的自我介绍电话沟通的特点 导入阶段 产生兴趣，维系通话 信息传递阶段 收集信息，发送信息 寻找共识阶段 绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解 没有“不”的对话自我介绍考虑的要点*自我介绍考虑的要点客户的兴趣在哪里？ 产品，公司，你自己？ 成功的八秒钟陌生拜访的地点问题*陌生拜访的地点问题写字楼群 新开发的工业园区 港口附近的外贸公司 加工品聚集区 扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城陌生拜访中的自我介绍*陌生拜访中的自我介绍陌生拜访的特点 戒备，防范 烦恼，讨厌 阻挡，回避 转化劣势为优势 机会，商业机会 诚恳，自我态度从陌生开始*从陌生开始八秒钟之内会有什么呢？ 外表：着装、携带物、名片、手、指甲 握手：分寸问题，不要主动 姿势：身体平衡 目光接触：诚恳，心灵之窗 开场白陌生拜访自我介绍的开始*陌生拜访自我介绍的开始快速到达目的地 通过“守门员” 所有的自我介绍 自己的位置 所代表公司的位置 所携带产品的介绍 准备展示引起注意的策略*引起注意的策略介绍的策略 推荐人的策略 提供利益的策略 好奇的策略 赞扬的策略 产品策略 达成共识的策略策略演练*策略演练将你理解的策略写下来，至少写其中的三个 请在15分钟内完成 大家开始演练这些策略一个试验*一个试验观看一个图片，请写下你的见解 请与你身旁的人核对并讨论？沟通：销售人员与客户*沟通：销售人员与客户有人说沟通的常见结果是误解，你的看法是什么？ 陌生沟通的三个阶段*陌生沟通的三个阶段导入 调动兴趣：什么可以调动兴趣 过渡 传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？ 结论 结果判断：成交可能性大小导入*导入调动兴趣 目的：建立初步的了解 手段：发问还是自我介绍 因素：信心 表征：语速，语音，手势，目光 内涵：满腹经纶过渡*过渡传递信息 获得信息 输出信息 力度：方向、内容、节奏 引导：试图向销售引导的技巧结论*结论结果判断 是否是一个有效客户 是否是一个真实客户 是否是一个出钱的客户沟通的法宝*沟通的法宝倾听 为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴 听什么？趋同行为对沟通的意义*趋同行为对沟通的意义趋同行为 尽可能地展示自己与对方相像的那些方面 销售人员应该首先与客户趋同沟通的利器*沟通的利器发问 什么时候问？ 问什么？ 怎么问？ 问谁？ 沟通的一些小常识 参考第一天的总结*第一天的总结回顾内容 布置作业 填写销售调查表动力销售训练 ——第二天*动力销售训练 ——第二天孙路弘职业生涯的步骤*职业生涯的步骤如果你从销售起步： 美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的 人口中10个人中有2个是销售人员 做销售的三个误解 能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了 以定额为导向：销售只对买主有利 脸皮要厚：说谎或者欺骗倾听的演练*倾听的演练测试你倾听的能力 大巴停了几次？ 中途什么原因停车了？ 在终点站下了多少人？ 大巴司机是谁？ 第一天内容的回顾*第一天内容的回顾产品的三个要素的使用 陌生拜访要注意的三个阶段 产品呈现 沟通的重要性 陌生拜访中的策略第二天主要内容*第二天主要内容顾问销售中提问的技巧 客户资料分析 面谈获得进展的技巧 签约技巧 销售人员必须知道的四类问题*销售人员必须知道的四类问题背景问题 难点问题 暗示问题 需求－效益问题背景问题*背景问题定义：找出买方现在状况的事实 例子：你们企业有多少人？ 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题难点问题*难点问题定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？ 影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题 建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的：开发客户的需求练习难点问题*练习难点问题就圣象地板产品，你认为从为客户解决困难的角度出发，有什么难点问题？ 您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不恰当的安装导致的损坏的情况？（是什么问题？） 您对目前中央空调系统的维修服务满意吗？（是什么问题？） 计算机无故死机会导致什么后果？ 音响不好对你的影响是什么？ 当海底光缆出现中断时，检测到断点是非常重要但却很困难，是吗？暗示问题*暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？ 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的：客户自己认清需求。考虑暗示的问题*考虑暗示的问题选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。练习暗示问题*练习暗示问题金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导致你的文件经常无法使用，总是有乱码？ 麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满，这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗？ 如果西服中垫肩的材料不好的话，干洗以后立刻就会看到皱褶，这样消费者就会退货吧？ 如果钢窗的材料有问题，一年的日晒就会变形，建筑商应该有权力索赔吧？练习：是难点问题还是暗示问题*练习：是难点问题还是暗示问题更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？ 产量如此低是否会引发客户的抱怨？ 您在《经济半小时》发布的广告是否传播到了你的目标客户那里？ 如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的投资回报值？ 免费邮箱是不错，但是3M的限制是否会导致你使用不便？是否会丢失许多重要的商业邮件？ 丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？需求－效益问题*需求－效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义 例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？ 影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在 目的：导向共识与接受例子*例子练习需求－效益问题*练习需求－效益问题《对话》节目的观众基本上都是成功人士，因此在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？ 微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什么影响？ 收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商业邮件呢？测试：*测试：需求－效益问题的目的是让买方的注意力从问题上转移开，而注重对策和对策的价值。 那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况下提高你出文件的速度？ 原材料质量的难题导致更高的排斥率？ 地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份额？顾问销售核心的强化*顾问销售核心的强化关于产品的三个要素的使用 开发需求的四类要害问题的技巧陌生拜访的设计*陌生拜访的设计准客户资料的收集与分析 拜访过程 购买欲望的观察技巧 PMP技巧与顾问式销售要点 顾问式销售演练准客户资料收集与分析*准客户资料收集与分析客户资料收集 行业分类：《对话》节目不会有可口可乐的广告 区域分类：延安不会有麦肯锡的客户 客户资料分析 客户特征：规模，业务 客户前景分析 购买产品的可能性购买欲望的观察技巧之一*购买欲望的观察技巧之一对产品的关心程度 房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对污染的关心，对物业管理的关心 对购买的关心程度 对要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务的细节的关心 对满足需求的关心程度 这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌握吗？欲望的观察技巧之二*欲望的观察技巧之二对产品的信任程度 Audi车的防护板为什么这么坚固？ 对销售公司的印象 我知道Audi，欧洲豪华车会谈的四个阶段*会谈的四个阶段开场白：初步接触，包括进入并开始通话 调查研究：发现、澄清并开发客户的需求 证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求 获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动开场白的要点*开场白的要点迅速切入生意 不要过早地讲对策 注重提问 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节 不要使得买方问问题并控制这次讨论开场白时客户的状态*开场白时客户的状态步骤 客户心理状态 第一步：引起注意 有这回事，以前没有听说过 第二步：发生兴趣 真能这么快，真有效果，真有客户 第三步：产生联想 我有了这个渠道，产品一定供不应求 第四步：激起欲望 有了这个新车，可以带她去兜风 第五步：比较 噢，亚洲资源那里比较贵，投资太大 第六步：下决心 解决了寻找客户的问题，节省了费用 第七步：签单 广告投资的回报有了保证会谈后的四种可能的结果*会谈后的四种可能的结果一个订单或成功——有一个要买的承诺 没有成交或失败——拒绝购买 进展——买方同意一个使生意向前发展的行动 暂时中断——买方没同意一个使生意向前发展的行动获得进展*获得进展什么是进展？ 高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进程，直至达到最终目标。 例子 暂时中断不是进展 创造一个进展 约好下次见面的时间 推荐新的人员与你会谈 约好参加产品展示会 提出具体的协商条件 练习：判断下面的状态*练习：判断下面的状态今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧 不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与ABC签约了。 我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。 让我们下个月找一个时间再谈一次吧。 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。判断下面的状态*判断下面的状态我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。 如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。 我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。 我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？顾问销售的要点*顾问销售的要点产品特征，优点，利益的理解 问题的设计，四种问题 进展的获得，持续进展 产品的三个点，四个要害问题，持续获得进展产品知识回顾*产品知识回顾特征 优点 利益问题的设计*问题的设计背景问题的设计 难点问题的设计 暗示问题的设计 利益问题的设计进展的获得*进展的获得进展在顾问式销售中的位置 进展的重要性拜访策略*拜访策略系统思考法研究客户 失败的影响 个人认知 销售人员的职业发展设计系统思考法研究客户*系统思考法研究客户客户的业务发展研究 客户目前状态的评估 客户投资回报分析 从问题开始研究客户业务开展的过程*业务开展的过程遭遇失败 失败分析 自我因素 环境因素个人认知*个人认知认识自我 弱势：缺乏管理能力 优势：知识，经验，智慧 机会：中国需要西方市场的理论与实践 理想：成为中国最优秀的顾问以及培训专家销售人员的职业发展*销售人员的职业发展销售人员的级别 销售人员的成长阶段销售人员的级别*销售人员的级别销售助理 销售代表（客户代表） 高级销售代表 销售顾问 销售经理 高级销售顾问 高级销售经理销售人员成长的三个阶段*销售人员成长的三个阶段单兵作战能力以及个人管理能力 客户管理能力以及团队管理能力 项目管理能力以及协调策划能力单兵作战能力以及个人管理能力*单兵作战能力以及个人管理能力客户开发 时间管理客户开发步骤*客户开发步骤描述你理想的目标客户 制订客户开发计划 收集、提炼准客户名单，确定客户名单 制订沟通计划客户开发计划*客户开发计划确定客户基数 确定客户地理范围 确定具体销售目标客户的优先次序*客户的优先次序有预算且意识到需求的 有预算但没有意识到需求的 没有预算但意识到需求的 没有预算也没有意识到需求的一个参考季度计划*一个参考季度计划针对上海普东区的所有公司的拜访计划 第一，二周内主要拜访：40个客户 要点：客户公司行业，客户信息化使用方面的状况，客户业务范围，涉及到的区域，客户对互联网的认识程度，客户的英文水准，第二次约见的可能性判断 要点：以市场调研的身份出现，不做销售，准备问题清单，准备汇报 第三、四周保持40个新客户的拜访，同时对过去的40个客户中有第二次约见的客户努力获得进展 第五、六周，开始某些客户的第三次拜访，保持陌生拜访的数量，提高第二次拜访的比例 最后六周重复拜访附加新客户拜访，完成2个订单。时间管理*时间管理轻重缓急的原则 紧急且重要的事情 紧急但不重要的事情 不紧急但重要的事情 不紧急也不重要的事情时间管理的应用*时间管理的应用请将下列的事项归类 紧急 重要 约见女友 拜访客户 撰写周报 30个新客户的开发 母亲生病 手机交费 给客户购买礼品 买菜 回复客户询问 购买领带客户管理能力以及团队管理能力*客户管理能力以及团队管理能力客户管理能力 客户档案，售后服务，客户反馈 团队管理能力 任务的分配，定量，定时，定额 定期对任务完成情况的检查，总结 激励，士气 宏观指导以及微观指点客户管理能力*客户管理能力团队管理能力*团队管理能力任务的分配，定量，定时，定额 人员的配置与使用项目管理能力以及协调策划能力*项目管理能力以及协调策划能力项目管理能力 任务的分解计划 人员的落实计划 协调策划能力 公司内部沟通能力 创新意识能力客户的拒绝分析与处理技巧*客户的拒绝分析与处理技巧谈判技巧 天下没有不能谈的事情 谈判的实质 就是利益的交换锁定对方的真实意图*锁定对方的真实意图可能的真实意图 仅仅是了解产品，没有准备购买 处在价格比较阶段，准备讨价还价 犹豫不决，没有明确的指向 看中品牌，赢得成绩，获得业绩附加额外的服务比降价好*附加额外的服务比降价好你手里的秘密 技术优势：兼容性绝对无可挑剔 品牌优势：Audi成功与科技互辉映 信誉优势：绝不容许半点水分 升级优势：最快提供升级版本 地理优势：微软在中国本土有研究院没有“不”的拒绝*没有“不”的拒绝拒绝的技巧 没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？ 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？ 无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？ 提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？第二天总结*第二天总结内容总结 布置作业 设计两种签单方法动力销售训练 ——第三天*动力销售训练 ——第三天孙路弘以退为进的策略*以退为进的策略把握协商的权力 表面的让步不是让步 客户什么时候回头 永远得寸进尺让步的分寸与时机*让步的分寸与时机不得不让步的时候 分寸：让到哪里 时机：最佳的时机 步骤：一步到位还是分几步 为什么需要谈判？处理异议*为什么需要谈判？处理异议一个例子 Compaq Presario 7000 有刻录光盘，随意更换彩壳…… 卖方叙述的特征越多，买方预期的价格就越高 出现异议 原因 没有建立足够的需求 要通过积累难题，需求－效益问题来增加价值高手对策：防范异议*高手对策：防范异议异议基本上在两个范畴内 价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。 能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。异议的例子*异议的例子这对我来说没有什么用。 太贵了 我不需要 我认为你不了解我们的业务 我确信它不是你说的那样简单 你们的售后服务的记录不好异议的出现*异议的出现异议不是购买信号——卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中 大部分异议都是由卖方造成的 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策 高手防范异议的出现 初学者注重解决异议的能力异议的原因*异议的原因可能不受你的控制：没有能力异议 是由你引发的：有能力异议没有能力异议的策略*没有能力异议的策略定义：没有能力满足对可能的买主来说极有价值的需求时出现的 策略 承认你不能满足需求 增加你现有能力的价值，通过使用需求－效益问题来强化你现有能力的价值 目标：推进 例子：目前的7000支持蓝牙技术吗？有能力异议的处理策略*有能力异议的处理策略定义：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力 策略 承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力 在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求防范异议的有效方法*防范异议的有效方法证实能力阶段的对策和手法 现有客户引证法 媒体报道引证法 理性逻辑推理谈判技巧的总结*谈判技巧的总结处理异议的一般技巧 高手防范异议的出现 两种异议的处理策略 防范异议的销售方法传统销售对异议的看法*传统销售对异议的看法客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求 客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度 客户的异议给你更多的信息真实的异议*真实的异议客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时虚假异议*虚假异议借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单 隐藏的异议*隐藏的异议表面的许多异议，但都不是真实的异议 醉翁之意不在酒对异议的基本态度*对异议的基本态度异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议异议是由于客户产生的*异议是由于客户产生的拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议异议是由销售人员产生的*异议是由销售人员产生的举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷传统销售的异议处理方法*传统销售的异议处理方法忽视法 补偿法 顺应法 询问法客户拒绝的后续工作要求*客户拒绝的后续工作要求保持跟进 获得进展的可能 保持通告 信息的分享 保持参与 邀请客户的持续参与业务促成技巧*业务促成技巧签单的时机与准则 考虑成本与售后服务签单的时机*签单的时机客户心理变化过程 注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议 当准客户 有支付能力的时候 与你的看法一致的时候 关注的问题得到圆满的解决的时候 信任你的时候签单的准则*签单的准则尝试签单 如何传递信息 中途签单 利益总结点结束后的一个技巧动作 最终签单 重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作签单技巧的六种方法*签单技巧的六种方法利益汇总法 T字法 前提条件法 价值成本法 询问法 Yes sir法 签单技巧的演练利益汇总法*利益汇总法总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展——签单 要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确T字法*T字法在纸上画一个大的“T”字型 在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因 对比两边 引导进展：我们是否可以开始收集企业资料前提条件法*前提条件法提出一个特别的优惠条件，获得进展 如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训 要点：配合公司的销售战略询问法*询问法强调需求－利益问题获得进展 要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性 即然《对话》节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？Yes Sir法*Yes Sir法永远说： 是的 之后，要给简短的补充 要点：向签单引导签单的准备*签单的准备面对的准客户：都是理性的客户 一定要有准备 写下你准备使用的至少两种签单方法 15分钟 公开演练有效的销售方案*有效的销售方案销售方案的构成 一个好的开场白 产品特征、优点、利益的分析 产品价值与价格分析 四种问题的设计 能力证实的内容 品牌内容产品价值与价格分析*产品价值与价格分析请写出这个产品对于客户的价值 请至少写五个方面 请写出这个产品的价格体系 要求符合公司的要求四种问题的设计*四种问题的设计首先回顾哪四种问题 就每一类问题提出四种方案产品特征、优点、利益的分析*产品特征、优点、利益的分析请大家将特征、优点、利益分析写下来能力证实的内容*能力证实的内容什么是能力证实？品牌内容*品牌内容在销售方案中的品牌内容 公司形象 产品形象 产品在客户心中的位置客户跟踪技巧*客户跟踪技巧售后服务的方式 获得进展的技巧 有效倾听的重要性与演练售后服务*售后服务请谈论从签单后开始客户会担心的事情？ 你可以做什么工作消除这些担心？ 你可以做什么工作强化产品给客户的价值？ 你希望这个客户成为你的什么？获得进展的技巧*获得进展的技巧回顾什么是进展？请举例说明进展 你可以获得的最小的进展是什么？ 你可以获得的最大的进展是什么？有效倾听的重要性*有效倾听的重要性一个简单的测试实验？一个测试*一个测试谁最近有购车的经验？甲 谁最近有购车的打算？乙 请甲就购车问题与乙对话 目标：理解乙就购车问题的所有兴趣点 时间：5分钟 目标：劝服乙接受你的一些想法 时间：5分钟分析：目标＝理解；目标＝劝说*分析：目标＝理解；目标＝劝说结论*结论当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解有关销售人员的一些信息*有关销售人员的一些信息销售行业中大学生的比例在逐渐增加 1980：20% 1994：63% 2000：78% 美国前总统里根曾做过两年的销售工作 70%以上的CEO都做过销售工作个人收入与知识的关系*个人收入与知识的关系斯坦福大学的研究成果 一个人的收入只有12.5%由他的知识决定，87.5%由其处理人际关系的能力决定 卡耐基基金为期五年的研究 一个人获得工作，维持工作，提升工作15%取决于他的知识，85%取决于他与人打交道的能力个人潜能问题*个人潜能问题人的大脑 1400g重 100亿神经元 1000亿胶质细胞 却仅仅使用了1/10 剩余的部分就是人类的潜能释放潜能的方法*释放潜能的方法排除压抑 停止批评自己 大声说话 直接表露个人感情 循序放松 放松疗法 尝试未知 打破安全感 积极暗示潜能激发的环境与方法*潜能激发的环境与方法荒郊野岭 一般日常地点 角色扮演 特殊动作认识自己*认识自己第一步：瞻望未来 请回答如下的六个问题 你想到那十种可能，可以作为长期事业？ 其中有哪些是我真正喜欢的？ 吸引我的有哪些方面？为什么？ 哪些因素妨碍我自由选择？如何妨碍？ 我怎样才能让别人完全了解我的事业图 我是否有别的可能与长期目标产生冲突？ 认识自己*认识自己第二步 确定你的图像 回答如下的三个问题 将你目前的属性列一个清单 你最大的竞争者的属性清单 你准备增加的属性认识自己*认识自己第三步 为意外作规划：期望最佳成绩，为最糟的情况作准备评估你的属性*评估你的属性你的属性是你的优势吗？ 什么是真正的优势卡耐基培训的成功学说*卡耐基培训的成功学说欣赏 他人 自己 赞扬 他人 自己 热情九个积极的自我概念*九个积极的自我概念Zig Ziglar的《顶峰再会》（see you at the top） 销售人员的潜能培训 提出了重要的九个积极的自我的概念学着接受自己的缺点*学着接受自己的缺点出错人所难免，人无完人 提高对自己的满意度 同时提升了对他人的满意度 错误是一次学习的机会自尊自爱*自尊自爱有一个清晰的个人为人水准 明确的价值观 并遵守自己的价值观做决定*做决定善于、敢于做决定，建立自信 不做决定永远得不到东西 即使最后知道自己做了一个错误的决定，至少你学到了教训恨事情本身，而不是自己*恨事情本身，而不是自己如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，应该恨这件事 不要对自己过于苛刻注重你的仪表*注重你的仪表仪表是自己自信的基础 仪表是对客户的尊重增强术*增强术称赞自己的杰出表现 一个简短的有力的口号开发某个领域的特殊兴趣*开发某个领域的特殊兴趣培养对某种类型客户的特殊销售技能 培养自己对生活中某个领域的特殊兴趣并钻研终身学习*终身学习随着社会的变革，销售的技能，知识没有极限 越做销售越爱读各种讲销售的书籍乐观的情绪*乐观的情绪乐观的人的销售业绩高于悲观的人的20-50% 悲观是拿别人的错误惩罚自己 乐观训练乐观训练*乐观训练一个妇女在电话上聊了十分钟，最后才告诉我她已经买了人寿保险了 普遍想法：几天真倒霉，如果八小时都 个人化的想法：我怎么这么笨，10秒钟就该让她住口 永久化的想法：这种事总是发生在我身上，我从来没有碰到过好客户使用增强术*使用增强术给自己写一个口号，用来激励自己，或者赞扬自己 五分钟 大声呼喊出来个人成长的战略思维*个人成长的战略思维冲破自我 从自我的角度看问题 从团体的角度看问题 从非我的角度看问题 角色扮演：假如我是顶尖销售人员 假如你是你崇拜的人 假如你是客户 假如你没有工作个人成长的目标*个人成长的目标你的理想 名誉 地位 金钱 成就感 成功 谈论你的理想理想到目标*理想到目标三年的目标是什么？ 一年的目标是什么？ 三个月的目标是什么？ 制定三个月的计划激发你的潜能*激发你的潜能上台陈述你一年的目标 在走上台的时候，高声呼喊可以激励自己的口号一个工作日*一个工作日请从起床的时间开始到休息列出一天的具体工作 每人都要做，10分钟公司的愿景与个人成长*公司的愿景与个人成长谈论阿里巴巴公司的愿景 谈论公司成长与个人成长的关系 公司成长速度比我成长速度快 公司成长速度比我成长速度慢 公司成长速度与我成长速度一致职业生涯的发展*职业生涯的发展学习能力 社会能力 商业能力 发放测试问卷个人发展设计*个人发展设计公布测试问卷的答案 计算个人评估分数 审视自己社会能力的提高*社会能力的提高社会价值观与个人价值观 人际关系与沟通 知识与文化商业能力的提高*商业能力的提高认识商业社会 谈论你个人一生的价值 认识社会阶层三天的总结*三天的总结成功销售人员应具备的知识 成功的自我介绍以及产品呈现方法 电话约访的战略战术 陌生拜访的设计 拜访前准备及拜访目标与策略 有效销售方案 客户拒绝分析与拒绝处理技巧 客户跟踪技巧 业务促成技巧与售后服务 售后服务 个人潜能学习技能的四个黄金规则*学习技能的四个黄金规则一次实践一种行为 一种新的行为至少试三次 先数量后质量 在安全的情况下实践没有结束的工作*没有结束的工作给大家做一个游戏：8341 填写意见反馈表 一个求雨的过程null*谢谢null*null*null*null*null*三茅人力资源网*三茅人力资源网中国最好的人力资源网