_医闹_已经上升为一种_职业_行为——关于_医闹_现象的原因分析

现代医院2009年11月第9卷第ll期医院管理篇ModemHospitalNov2009Vol9No11 “医闹"已经上升为一种“职业"行为 ——关于“医闹”现象的原因分析 栾承峰施洪刚 “MEDICALDISTURBANCE”HASMOUNTEDUPTOAKINDOF“PROFESSIONAL” BEHAVIOR：AREASONANALYSISABOUT“MEDICALDISTURBANCE’’PHENOMENA LUANChengfeng，SHIHonggang 【摘要】 近年来医患矛盾突出，医患纠纷呈上升趋势，而且出现了一种新的特殊现象——“医闱”， “医闹”现象成为医院管理者必须面对的新课题。本文通过对“医闹”现象产生的原因进行分析，并据产生“医 闹”现象的相关原因提出解决对策，供同行们在工作中处理“医闹”问题时参考。 【关键词】 医闹原因对策 doi：10．3969／j．issn．1671-332X．2009．11．047 党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的 目标，医院是构建和谐社会的重要组成部分。但是，近年来 医患矛盾突出，医患纠纷呈上升趋势，而且出现了一种新的 特殊现象——“医闹”，由一个有组织的群体，接受患方委 托。组织、策划、实施到医疗机构通过采用吵闹甚至威胁医务 人员人身安全等非理性的、过激的行为向院方索取高额医疗 赔偿的现象⋯。“医闹”现象成为医院管理者必须面对的新 课题。据中国医师协会最近对全国115家医院完成的“医 闹”调研，结果显示，遭受“医闹”行为的医院，从2004年的 89．58％．增加到2007年的97．92％。我院也有遭受医闹的 事件发生，有的甚至不能构成医疗纠纷，但由于社会医闹的 参与，让问题处理起来非常棘手。“医闹”这样的群体性事 件的发生，医生遭殴打伤害，医院遭冲击破坏，影响了正常的 医疗秩序和社会安定。 l“医闹”现象的原因分析 现在的“医闹”决不是一般性的个人行为，已经上升为 一种“职业”行为。“医闹”者也不是侥幸成功，而是已经初 步形成一个不正当的行业，什么可以闹，什么不可以闹，能闹 多少，利润是多少，纯利润是多少，利润的各种分配等等⋯⋯ 均有不正当的市场价。“医闹”现象的出现，归根结底是医 栾承峰施洪刚：盐城市亭湖区盐东镇卫生院江苏盐城224050 患关系恶化的产物。而影响医患关系的因素，有社会、经济、 文化等因素，也有与医疗行业密切相关的因素，既有医方的 原因，也有患方的原因。 1．1 患者对医院信任缺失 患者对医生职业权威的信任是医患关系建立并保持和 谐的重要基础，医患之间信任的缺失，使医患关系变得脆弱， 双方的矛盾容易激化，使普通的医患纠纷上升为恶性事件。 一项调查显示，患者对与医务人员的关系示信任的比例 为43，8％，而医务人员认为医患之间相互信任的比例仅为 25．96％。医患之间相互信任的比例的差异显示：医务人员 对医患关系表现出比患者群体更多的恐慌和担忧。而这种 恐慌和担忧势必会影响到他们对待患者的态度和处理问题 的方式，这种情况的出现，是非常态的，是不正常现象，可能 会加剧医患关系的紧张程度。另一方面，一些医院追逐经济 利益、乱收费，以及部分医务人员存在的红包、回扣等一些不 足，造成了患者对医务人员信任度的缺失。当医患之间信任 缺失和患者的利益受损同时存在时，患者就会寻求一种解决 办法。当对社会裁决机制出现信任危机，当法律意识和道德 意识缺失时，患者及家属就会以简单的报复心理解决问题。 1．2医患之间信息不对称 在医学领域，医务人员和患者之间处于信息不对称的地 位。患者对医学信息、医院规章、治疗过程等方面信息没有 ，_-¨—_●_-一_·．机，_¨—％—。‰—‰，一I．--‘‰·-—嘲-—呐—_h——H—～-．—‰—-nI·—-．I．·—Ⅵ“-—岫·一一‘I_—‰”，。．．-·，_■～—‰p棚柙q—qI●一_¨—q_m—岫” (接上页) 发展民营医院，加强对民营医院投入的监管、广告的监管、安 全的监管，更加为民营医院提供更好的服务，人才上倾斜、政 策上的倾斜、税收上的倾斜，让他们享受到与公立医院完全 相同的竞争环境。但目前这个方面都没有看到相应的政策 措施，形成良好的公立医院与民营医院公平的竞争环境。 由此可见，医院改革任重而道远，我们要本着医疗服务 的公益性不断改进我们的，完善我们的体制，逐步实现 我国医疗卫生事业的优质服务，提高国民的身体素质。但要 确定问题与问题之间的相互关系，找到关键问题，才能有效 的解决问题。 参考文献 [1]中共中央匿务院关于深化医药卫生体制改革的意见[N】．健康报， [2]饶克勤，刘新明．国际医疗卫生体制改革与中国[M]．中国协 和医科大学出版社，2007：107． 万方数据 现代医院2009年11月第9卷第11期医院管理篇ModernHospitalNov2009Vol9No11 清楚的了解。由于医院不仅在医疗专业技术服务方面具有 绝对优势，而且在医疗、药品定价、收费、治疗方案的确定等 方面也有绝对信息垄断和控制权，患者的“知情同意权”没 有得到充分尊重，医生的“告知义务”没有充分履行，造成了 信息与要求的不对称及愿望与现实的不对称。如果发生医 患纠纷，很容易导致患者的过激行为。 1。3患者的素质问题 部分患者的素质低下，把医疗纠纷当作“发家”的手段。 一旦对医疗不满意就竭尽所能寻找医疗上的不足之处并大 做文章，采取“医闹”的手段试图获取不正当利益。分析医 疗纠纷的原因，不外乎三种情况：一是医院在诊治过程中确 实出现了失误或错误；二是出现了难以预料的并发症等突发 事件，患方不理解、不接受；三是患方实属无理取闹。大部分 “医闹”现象都属于第二第三种情况。 1．4法律方面的原因 1．4．1解决医疗纠纷的法律法规目前还不完善至今我国 还没有一部适用于解决医疗损害赔偿纠纷的专门法律，《民 法通则》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用 法律若干问题的解释》、《医疗事故处理条例》是人民法院目 前审理医疗纠纷案件所适用的主要依据，而《民法通则》和 《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干 问题的解释》只规定一些原则性的东西，《医疗事故处理条 例》是一部行政法规，而且这三部法律法规还存在着某些冲 突。这就造成当事人通过司法诉讼解决的途径不畅，选择了 自行解决。 1．4．2法院审理医疗纠纷案件时自由裁量权被滥用<医 疗事故处理条例》明确规定了“不属于医疗事故的不承担赔 偿责任”，但是《民法通则》、《最高人民法院关于审理人身损 害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的是过错责任， 这就导致了目前我国各地人民法院在医疗纠纷案件适用法 律上的混乱。而且，医疗事故技术鉴定结论只能针对医疗行 为是否构成医疗事故做出鉴定结论，对医疗机构的过错及过 错大小并没有做出明确的分析及确定。种种原因，法院在审 理时充分发挥其自由裁量权，使各地各判决的结果差异 极大。法院自由裁量权的被滥用往往会导致医院和患方都 不满意的判决结果，从而无法达到司法介入的预期功能。 1．4．3对通过诉讼途径解决问题的顾虑诉讼途径花费的 时间过于冗长，需要支付不菲的诉讼费，使得希望问题得到 高效快速解决的患方望而却步。 此外。医患关系紧张与医疗保障不完善、医疗费用 不断上涨有直接关系。尽管目前绝大多数的医疗机构都是 公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠提供医疗服务 收取的费用，这种机制的直接后果就是医院过分重视经济收 入，而忽视患者利益。 2“医闹”现象的对策分析 “医闹”现象的存在说明了当前医患关系的严重扭曲， 消灭“医闹”现象，从根源上来说就是要减少乃至消除医患 纠纷，建设和谐的医患关系。 2．1优化医疗体制，革除制度弊端 综前所述，医患关系的紧张涉及社会诸多因素。目前存 在的医患之间的矛盾与冲突，实质上反映的是社会群体在医 疗领域中经济状况、价值取向、文化修养、心理状态、道德水 平、法律法规等多方面的矛盾与冲突。因而，医患关系的改 善，仅仅依靠某个医院或某位医生自身是远远不够的，必须 有赖于国家卫生行政部门的努力，优化当前医疗体制，革除 医疗弊端，加大医疗信息透明度，重塑医患之间的关系。 2．2加强医怠沟通，重建医患信任 医患沟通是一门艺术，是医务人员的品德、修养、知识、 技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。医患之间的 沟通应该是心灵和情感的交流，第一，学会换位思考。把自 己当成病人，把病人当亲人、当朋友。第二，把和病人沟通看 成是给病人治疗的第一步，而且是重要的一步。只有建立医 生和病人的信任关系，才能取得更好的治疗效果。第三，把 沟通看成是提高自己业务能力最重要的手段之一。医生水 平高不高是由病人决定的，而病人对医生的最直接评价就是 来自于沟通。第四，把沟通看成是自己执业水平的具体体 现，树立良好的医德医风应该从良好的医患沟通开始。 2．3坚持诚信为本，促进信息交流 和谐的医患关系必须建立在道德和诚实信用的基础上， 为取得良好治疗效果，医患双方要在诚信原则下进行充分交 流。作为患者，应当信任并配合医务人员，告知与病情相关 的真实情况，不要故意隐瞒或告知虚假的与健康有重大关系 的信息；不得阻碍医务人员依法执业，不得扰乱医疗机构的 正常工作秩序。患者对就医行为要有正确的认，要理解医学 的高风险性，要理解现代医学对很多疾病仍然束手无策，总 会遇到难以解决的问题和无法避免的意外，患者必须正视这 个事实，尊重医务人员的劳动，主动配合，参与治疗。 2．4拓宽投诉渠道，完善投诉受理 医院要建设和完善医疗投诉处理制度，做好各种预案。 医疗投诉接待部门要及时有效地去了解和处理各项投诉，把 风险降到最低。同时要主动公开投诉监督电话，在各病区设 立意见投诉箱，实行院后回访制度、发放病人问卷调查表、聘 请行风监督员等方式多方面获得患方反馈信息，及时改正医 院方面的工作缺陷，消除患者的不满情绪，使可能出现的医 患矛盾“前移”而及早妥善解决。 2．5加强院内治安，述诸法律渠道 各级政府及主管部门应对不采用合理手段处理医患纠 纷者追究其主要人员的法律责任。在处理医疗纠纷中兼顾 双方的利益，让闹事方承担因闹事给对方造成的损失，以遏 制住动辄闹事的风气，把医患纠纷的处理引导到正确的途径 上来；同时，医院应制定院内治安管理规定，如：在医疗机构 内寻衅滋事和故意损坏公私财物，扰乱医疗机构秩序，污辱 和威胁殴打医务人员等，构成违反治安管理行为的，将依法 予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任；组织人员进行巡 检，发现有可疑之人及时将之拒之门外，并给予警告；与辖区 派出所结成共建单位，把共建单位的民警请进医院，设置警 务室，帮助解决医疗纠纷。 参考文献 [1]隋秀娟．邵明波．理性面对“医闹”[J]．医学创新研究，2008，5 (21)：42—43． 万方数据