333例医疗纠纷的原因探讨及分析

第16卷第18期 2010年12月 中国实验方剂学杂志 ChineseJournalofExperimentalTraditionalMedicalFormulae V01．16，No．18 Dee．，2010 333例医疗纠纷的原因探讨及分析 柏燕军’，乔晏明，韩继红 (中国中医科学院西苑医院，北京 100091) 医患纠纷事件的频繁发生，特别是近年来，“医闹”的出 现使这问更为突出，医患关系成为社会关注的焦点问题。 医患矛盾出现激化趋势，严重扰乱了正常的医疗秩序，同时 也制约了医疗事业的发展。如何采取有效的措施防范医疗 纠纷。防止医患矛盾的扩大化，日益为众多医疗机构所关注。 笔者就我院在2007—2009年间发生的医患纠纷原因进行分 析，提出防范措施和处理对策。 1资料与方法 1．1一般资料 我院在2007—2009年间发生的333例医 患纠纷，主要反映了服务态度与沟通、责任心与医疗质量、医 院管理、合理用药等方面的问题。 1．2方法根据有关法律法规、医院#管理#、诊疗护理常 规等进行分析。 2结果 2．1门诊患者投诉197例，占59％，病房患者投诉120例， 占36％，其他16例，占5％。 2．2服务态度与沟通109例，占32．7％，主要表现服务意识 落后，对病人缺乏同情心，不能耐心细致地给病人解释；对患 者态度冷淡、生硬，或者带着不良情绪工作。 2．3工作责任心与医疗质量139例，占41．7％，此方面纠纷 往往表现在医务人员责任心不强，工作不细致，病历不 及时、不完整，告知不充分或流于形式；未能很好把握检查、 治疗的适应症；出现病情变化未能及时向上级医师报告或请 会诊等，医疗效果与患者期望值之间存在差距时，往往引发 纠纷。 2．4医院管理42例，占12．6％，主要反映就诊环境差，流 程、布局不合理．造成病人等候时间长；遇到问题缺乏快速解 决机制，各部门推诿，小问题变成大纠纷；医院管理不到位， 诊疗环节脱节，信息沟通不畅等引发纠纷。 2．5不舍理用药和检查28例，占8．4％，纠纷主要表现在医 务人员大处方，多种药物同时使用；超剂量、超药品说明书适 应症用药．未及时与患者沟通，说明理由；防御性检查或目的 性不明确的检查过多。 2．6其他15例，占4．5％，主要是反映病人对于一些医保政 [收稿日期】2010-08-27 [通讯作者】 ’柏燕军，副主任医师，研究方向：医疗安全管理， Tel：13671143016，E·mail：baiyanjun0315@126．tom 策、管理规定的不理解。 3讨论与分析 3．1优化服务流程。改善就医环境，减少病人等候时间可明 显减少门诊医疗纠纷。随着人们生活节奏的加快，工作压 力、生活压力不断加大，加之对疾病的忧虑，人们的情绪普遍 变得紧张、焦虑甚至烦躁不安。门诊是医院服务的前沿，各 大医院都存在医务人员工作强度大，不能按时下班；而病人 普遍不满的是等候时间长、排队时间长、取药时间长、看病时 间短三长一短现象之间的矛盾，所以诊疗过程中，无论哪一 个环节不到位都可能诱发纠纷。所以门诊病人投诉明显高 于住院病人投诉。 3．2转变观念，提高服务意识，是深化“以患者为中心”的服 务理念，是构建和谐医患关系的重要举措。医生完全主动， 患者完全被动；医生的权威性不受任何怀疑，患者不会提出 任何异议，这种主动与被动型的医患关系已无法适应目前的 医疗环境。所以我们必须转变观念，提高服务意识，努力构 建引导合作型与共同参与型的医患关系。 3．3加强医患沟通，是减少医疗纠纷的必要手段。医疗行 为专业性强，具有高风险性和不确定性。在医疗活动中必须 及时告知以下情况：患者目前的病情；可采用的几种治疗方 案的利与弊；还需要哪些检查，检查的目的；治疗中可能出现 的情况及需要注意的有关问题；相关医疗费用等等。医患沟 通是整个医疗过程中的一个重要环节，有效的医患沟通可以 增加医患之间的相互理解，增加患者对医护人员及院方的信 任，使患者真正了解自己的病情、诊疗情况以及可能存在的 医疗风险，做出符合本人意愿的选择，这样才能真正做到医 疗风险医患共担。 3．4树立高尚的医德与规章制度的落实到位，是医疗安全 的重要保证。“健康所系，性命相托”，在任何一个国家和社 会，医生都是一个崇高的职业，因为他们肩负着维护人类健 康的职责⋯。有些医务人员缺少救死扶伤的使命感，工作责 任心不强，疏忽大意，规章制度落实不到位，引发医疗质量问 题。医院加强医务人员法律法规的学习、建立健全各项规章 制度；加强思想品德和医德医风建设，树立全心全意为人民 服务的理念。提高医务人员风险意识和法律意识；把法律规 定和各项操作流程落实在日常工作中，从而减少医疗纠纷的 发生。 3．5加强行业自律。医务人员的医疗行为，提高患者的 信任度。据卫生部统计，近8年来，医院人均门诊和住院费 用平均每年分别增长13．O％和11．0％，大大高于居民人均 收入增加幅度。2004年，我国卫生总费用占GDP的5．5％， 但居民个人负担的比重由1980年的21．O％增加到 54．O％拉1。加上医院不合理用药、过度检查、防御性检查进 一步加重患者负担。这些原因，都不同程度导致“看病难、看 病贵”问题的出现，也加剧了医患之间的不信任；药害事件近 年来越来越受到社会的关注。不合理用药、过度检查、治疗同 时又加大了医疗风险。 ·233· 万方数据 第16卷第18期 2010年12月 中国实验方剂学杂志 ChineseJournalofExperimentalTraditionalMedicalFormulae V01．16．No．18 Dec．，2010 3．6 医疗投诉很多情况下反应了医院的管理缺陷。是人皆 会犯错误。要求医护人员永远不犯错不可能的，孰能无错，创 建更加安全的医疗卫生保健系统”。，才是站在全局、站在更 长远的角度考虑问题、解决问题。医疗机构应从单纯说教落 实到系统改进，通过科学的修正流程，创造做对容易犯 错难的环境；医院应从以注重风险控制到关注倡导病人安全 文化为工作重点；从关注对人的处罚，纠纷的处理到关注对 流程的改进；从关注医院利益到关注病人利益；关注点不同， 出发点不同，医院的管理理念是会发生巨大的改变。 4结语 医疗纠纷的发生有主观的、有客观的、有可预料的、有不 可预料的、有可避免的、有不可避免的，完全杜绝医疗纠纷的 发生是不现实的，如何正确防范和处理好医疗纠纷，最大限 度保护医患双方的合法权益，是社会和广大医务工作者共同 关注的课题。医疗纠纷的发生往往是多因一果，医疗机构只 有加强自身建设。优化服务流程，改善就医环境，提高服务意 识，加强医患沟通，建立健全各项规章制度，规范医务人员的 医疗行为，科学的设计修正流程，创造做对容易犯错难的环 境，才能最大限度地减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系。 [参考文献] [2] [3] YANGGT，HEXS，LIZ，eta1．Thinkingofdoctor· patientrelationshipinnewsituation[J]．ChinJ Modem Med，2005，15(18)：2872． 刘辉．潘泽业，刘勇．应用沟通技巧构建和谐医患关系 的探讨[J]．中国现代医学杂志，2010。20(1)：155． 王晓波，马金昌主译．创建更加安全的医疗卫生保健系 统[M]．北京：中国医药科技出版社，2005：1． 黄褐斑从“调理气血"论治探讨 尕丽娜1，罗小军h，张峻2 (1．新疆维吾尔自治区中医医院， 乌鲁木齐830000； 2．新疆维吾尔自治区第五监狱， 鸟鲁木齐830000) 黄褐斑是一种颜面部出现局限性色素沉着的皮肤病。 主要表现面部皮肤出现大小不等、形状不一的色素斑片，颜 [收稿日期】 [第一作者】 【通讯作者】 ·234· 2010-09-2l 尕丽娜，新疆维吾尔自治区中医医院大十字门诊 皮肤科，主治医师。硕士。 ‘罗小军，新疆维吾尔自治区中医医院皮肤科，副 主任医师，硕士。 色多为淡褐色、黄褐色，也有咖啡色或淡黑色。以服部下外 侧多见，亦对称分布于前额、颧、眉、鼻、上唇、口周、颏等处， 边缘清楚或呈弥漫性，表面皮肤光滑，不痛不痒，无皮屑，抚 之不碍手。多见于中青年女性。病程长，难治愈。从气血理 论论治黄褐斑是本文探讨的重点。 1对气、血的认识 气血理论是中医学中的重要理论，《内经》中有关气血的 论述提供r最早的理论依据。《灵枢》日：“人之气血精神 也，所以奉生而周于性命者也。”⋯气血是人体的基本物质， 维持着生命机体的脏腑、经络、四肢百骸的基本功能，代表人 体的正气，是机体内部平衡的基本因素，指出气血为生命活 动的根本。《灵枢·本脏篇》说：“人受气于谷，谷入于胃，以 传与肺，五脏六腑，皆以受气，其清者为营，浊者为卫，营在脉 中，卫在脉外，营周不休⋯⋯”；“卫气者，所以温分肉，充皮 肤，肥腠理，司开阖者也。”；《素问·逆调论》说：“荣气虚则不 仁，卫气虚则不用，荣卫俱虚，则不仁且不用。”气血来源于水 谷，化生于中焦，输布于上焦。人之皮肤靠气的温养，血的濡 润。气血充沛，则皮肤维持并发挥其正常功能。气血的任何 一方出现问题，或气血之间的协调出现异常，皮肤失去气血 的温养、濡润，则皮肤不仁不用；脾不统血，血溢肌肤，则见瘀 斑瘀点。皮肤病的发生、发展与人体气血失调息息相关。 《丹溪心法·六郁》中提出“气血冲和万病不生”，《素问·举痛 论篇》说：“百病生于气也”，可见百病皆与气血失调有关，黄 褐斑也不例外。外因邪客经脉，内因情志因素或饮食起居失 宜．均可导致经脉阻隔，气血凝滞而产生皮肤疾病。气滞血 瘀，血脉阻塞而血溢脉外，表现出瘀斑，瘀血不祛，新血不生， 肤失润养，则表现出皮肤黄褐斑。因此外在因素只有通过气 血异常的内在病理变化才能发病，疾病过程的基本病理反应 过程也离不开气血失调，治疗中也自然要抓住气血这个关键 环节。 2对黄褐斑的病机认识 2．1气滞血瘀证形成机制女子以血为本，月经以血为用， 气血调和，上荣于面，面色润泽。《灵枢·五音五味篇》明确指 出：“妇人之生，有余于气，不足于血。”《诸病源候论面黑黑 干候》日：“五脏六腑十二经血，皆七于面，夫血之行，俱荣表 里。人或痰饮渍脏，人或腠理受风，致气血不和，或涩或浊， 不能荣于皮肤，故发生黑皮干”。”’气失常或血失常其一偏 重，气郁证主要由于情志失调等影响气的流通，导致气机不 畅，气郁则血郁，气血运行不畅，致使气机紊乱，郁结不畅，导 致气滞血瘀，不能上荣于面肤，而发为黄褐斑。正如《医宗金 鉴》说：“忧思抑郁，血弱不华，火燥结滞而生于面，妇女多有 之。”《张氏医通·诸血门》也说：“盖气与血，两相维附，气不 得血，则散而无统，血不得气，则凝而不流。”《普济方》指明： “面上黯，此由凝血在脏。”说明气滞血瘀乃是其发病的主要 因素⋯。 2．2气血两虚证形成机制气血两虚证是七惰劳神过度， 阴血暗耗；久病伤肾，不能藏精化血，精血不足，脉络空虚进 万方数据