门诊患者护理服务需求的调查与分析

一 (cpZ卫生质始理)第17卷第3期(总第94期)∞10年舾月 门诊患者护理服务需求的调查与分析 ◆杨 博1 李陕区1 李 扬2。 【摘要】 目的探讨门诊患者对护理服务的需求。方法采用自行的调查问卷，通过随机抽样法对门 诊患者进行护理服务需求调查。结果 患者对门诊护理工作整体服务满意度较高，为94．52％；门诊护理工作有 待提高的方面主要有护士在解释、回答问题时的耐心和护士服务的主动性。在患者的就诊需求中，66．6l％的患者 希望在就诊过程中能得到及时、周到的导医服务；其次为护士对患者的尊重，占66．25％；60．25％的患者希望在接 受诊疗时有独立的就诊空间。患者最不满意的因素为等候时间过长。结论 患者的护理需求是多方面的。只有 针对患者需求，及时调整护理服务内容，积极改善就诊流程和就医环境，才能提高患者满意度，进而提升门诊服务 水平。 【关键词】 门诊患者；护理服务；调查 InvestigationandAnalysisofNursingCareDemandinOutpafients／YANGBo。LIShanqu-LIYang．／／Chinese HealthQualityManagement。2010。17{3)：42—44 AbstractObjectiveToinvestigatethedemandofnursingcareserviceinoutpatients．MethodWedesignedaquestion- naire。thatchtherandomsamplingmethod，toconductthesurveyinoutpatients．ResultTheoverallsatisfactionlevelforn啪· ingca陀sel3riceinoutpatientswashi【ghto94．52％．Theservicesneededtobeimprovedwerethepatienceduringnur$es’explana- tionandanswertoaquestionandinitiativeinnursingcm'e．Furthermore，66．61％ofpatientswantedtobeabletoreceivetimely andthoughtfulmedicalserviceguidance；followedbygainingrespectfromnurse8-accountingfor66．25％；60．25％ofpatients wishedtohaveanindependentspaceduringmedicalcm'e．Themostdissatisfiedfactorforpatientswasthelongwaitingtime．Con· clusionThenursingcaredemandsofpatientsarevarious．Onlyaimingatpatients’requirements。witIltimelyadjustmentofnu揩- ingcareservices-improvementofthetreatmentprocessesandmedicaltreatmentenvironment-thepatients’satisfactioncouldbe improvedandtheout—patientservicescouldbeenhanced． KeywordsOutpatients；NursingCareService；Survey First-author’SaddressDepartmentofOut—Patient-TangduHospital。FourthMilitaryMedicalUniversity，Xi"an。 Shaanxi-710038-China 1对象与方法 1．1调查对象 2008年11月在第四军医大学 唐都医院门诊就诊的患者。 理服务满意度、患者服务需求、患者 最不满意的因素等。全部问卷经审 核合格后进行统计，按照每个问题 的回答结果计算百分比。 2结果 1．2研究方法 采用随机抽样法对门诊就诊患 共发放问卷600份，收回有效 者进行问卷调查。调查内容包括护 问卷566份，回收率为94．33％。 杨博’李陕区1李扬2‘ 通讯作者：李扬 1第四军医大学唐都医院门诊部陕西西安710038 2第四军医大学西京医院麻醉科陕西西安710032 经统计。护理服务满意度调查结果 见表1；患者护理服务需求见表2； 患者最不满意的因素见表3。 3分析 (1)由表1可知，患者对门诊护 理服务工作整体满意度较高，为 94．52％。说明门诊窗口服务工作 取得了明显成效。 (2)调查发现，门诊护理工作有 待提高的方面主要有护士在解释、 回答问题时的耐心和护士服务的主 ·42· ChineseHealthQualityManagementV01．17No．3(SN94)MAY．2010 万方数据 门诊患者护理服务需求的调查与分析——杨博李陕区李扬 表1 护理服务满意度 表2患者护理服务需求 表3患者最不满意的因素 动性。这2项服务的满意度虽然 达到了基本要求，但患者不满意的 比例相对其它各项较高，说明护士 对患者的实际需求了解不够，主动 服务意识欠缺。 (3)在患者的就诊需求中， 66．61％的患者希望在就诊过程 中能得到及时、周到的导医服 务；其次为护士对患者的尊重， 占66．25％；60．25％的患者希 望在接受诊疗时有独立的就诊空 间。以上数据表明，随着社会的 发展和生活水平的提高，人们的 就医观念及就医需求发生了巨大 变化。患者希望医院能尽最大可 能为其提供及时、周到的导医服 务，且越来越重视医护人员对其 的尊重程度，希望个人隐私能得 到相应保护。 (4)患者最不满意的因素是等 候时间过长，说明简化服务手续和 缩短等候时间仍是需要改进的重 ‘中田卫生质■管理)凳17卷第3船(勰94期)∞IO年∞月 点问题之一。另有16．25％的患者 认为门诊环境需要进一步改善。 4对策及讨论 4．1优化就医流程。缩短等候时间 医院已实行门诊患者”一卡通” 业务，患者可持就诊卡直接在候诊区 排队取号，在诊室就诊时刷卡挂号， 取消了排队挂号环节，明显缩短了等 候时间。在候诊室设置健康知识宣 传栏，播放健康教育专题讲座的电视 录像等。加强患者在侯诊时的健康 教育，可使候诊时间得到充分利用， 减少患者的焦躁情绪。同时，还开展 了预约挂号服务。开展预约挂号服 务，便于清楚掌握患者流量，并可进 行分时段预约，以分流患者，缓解高 峰时段的就诊压力，减少单位时间内 的就诊人数，从而缩短患者等候时 间。此外，在大厅放置显示专家挂号 情况的显示屏，让患者随时可以看到 是否还有需要的专家、能否挂到号、 是否需要选择其他专家等，以决定自 己是否需要等候。 4．2加强服务意识。优化服务流程 首先，树立”以患者为中心”的人 性化服务理念。设立导医服务中心， 增设流动导医人员，加强与患者的沟 通交流，建立和谐融洽的护患关系； 将被动单一服务变为主动全面服务， 由坐着等患者变为站立迎患者，从接 待、理解、帮助等服务环节着手，注重 患者对信息和情感的需求⋯，最大程 度地满足不同层次就诊患者对门诊 护理服务的需求。其次，扩大导医工 作范围和就医指引。合理引导患者 方便快捷地就诊，协助其完成各项检 查和治疗，做到对病人有问必答、有 疑必解、有难必帮，让他们担忧来、放 心去。主动、热情、周到的服务可有 效控制患者在门诊就诊过程中的盲 目性，使患者就诊、检查、治疗流程更 ChineseHealthQualityManagementV01．17No．3(SN94)MAY．2010 ·43· 万方数据 I ‘中墨卫生质I管理)第17卷凳3期(总第舛期)加10Cos月 提高血滤通路单位运行时间 ◆张 颖 杨 萍姜桂芳 王淑芳 马晶淼 ——■■——————■———■—■■—■■■————■■■—一IIIfIflIIII ImprovingtheUnitRunningTimeofAccessPipeofBloodFUter／ZHANGYing，YANGH雌，JIANGGuifang，et a1．／／ChineseHealthQualityManagement，2010，17(3)：44—47 FLrst-author’saddressTianjinMedicalUniversityGeneralHospital，Tianjin，300052，China III i．’rl'IIIII' 1 选题理由 连续肾脏替代治疗(CRRT)作 为一种有效治疗急肾衰、多脏衰、严 重的创伤、感染、坏死性胰腺炎等重 症疾病的手段，目前已在ICU得到 广泛应用⋯。但如何维持血管通路 的通畅及体外循环的正常工作是此 项治疗的重要保证。因此，我们于 2007年6月成立QC小组，希望通 过改进工作方法，确保血滤通路的 通畅，提高单位运行时间，降低医疗 费用，降低护士的工作强度。 2 QC小组概况 QC小组活动时间为2008年， 每月活动4次，课题类型为现场型。 出勤率100％，见表1。 张曩杨萍薹桂芳王淑芳马晶纛 天津医科大学总医院天津300052 3现状调查 2007年6月一2007年12月期 间，外科监护室住院患者共316人， 进行床旁连续肾脏替代治疗的患者 共计13人，更换血滤器及血路管共 计41套。管路平均使用时间为42 小时，平均每人更换3．2套，患者单 位时间平均更换管路费用约99元。 频繁更换血滤器及血路管加重了患 者的费用负担，同时也加大护士工 作量，护士每更换一套管路大约需 要45分钟。 趋合理，缩短护患距离，大大减少患 者的非医疗等待时间心1。第三，加强 护士对专业理论知识以及人文、心 理、社会、教育、营养等方面知识的学 习，不断提高自身素质，真正能为患 者解决疑难问题，使患者产生安全感 和信赖感。第四，加强对导诊护士的 培训，使其更能热情的服务。礼 仪化服务，使护理工作性质从针对疾 病的护理延伸到针对人的身心的整 体护理；工作范围从注重护理的精湛 技术发展到在其基础上对患者的心 理需求进行全面关怀，从而使护理服 务更上一个新台阶¨。。 4．3尊重病人的隐私权 完善各项规章，加强对患者 隐私的保密教育，创建有利于保护病 人隐私的就诊环境。不与他人谈论 患者病情；不打听患者隐私；保持良 好的就诊秩序，实行”一医一患”制 度；在诊察床旁配备屏风，以减少相 互之间的干扰等。 4．4加强门诊的环境管理 优美、洁净、素雅的门诊环境以 及完善的服务设施，能增加患者对门 诊医疗的信赖和情感上的愉悦HJ。 应把美化就医环境、完善基础设施作 为改进门诊环境的前提。如在门诊 大厅与走廊摆放花草；适当增加候诊 椅；定期更换宣传栏；保持环境安静， 不大声喧哗；保持地面卫生清洁，无 纸屑、无污渍；保持指示标识清晰，就 诊秩序良好，为病人营造一个温馨、 舒适的就医环境。 参考文献 [1】 陈巍．客户至尊：金牌服务技巧 [M]．北京：中国社会科学出版．2003． [2]刘宝军，江雪梅，王亚丽，等．加强 以患者为中心的门诊医疗服务[J]．中华医院 管理杂志，2004，20(8)：494—4％． [3]张颖．特需门诊患者对礼仪化护 理服务需求的调查[J]．解放军护理杂志， 2007．24(3)：39—40． [4]刘敏．门诊护理服务满意度的调 查与分析[J]．解放军护理杂志。2004，21 (1)：28—29． 通讯作者： 李扬：第四军医大学西京医院麻辞科 E—mail：珏y粕gbo@fmmu．edu．cn 收稿日期：2009—10—28 修回日期．'2009—12—02 责任编辑：吴小红 ·44· ChineseHealthQualityManagementV01．17No．3(SN94)MAY．2010 万方数据