门诊患者护理服务需求的调查与分析
一
(cpZ卫生质始理)第17卷第3期(总第94期)∞10年舾月
门诊患者护理服务需求的调查与分析
◆杨 博1 李陕区1 李 扬2。
【摘要】 目的探讨门诊患者对护理服务的需求。方法采用自行设计的调查问卷,通过随机抽样法对门
诊患者进行护理服务需求调查。结果 患者对门诊护理工作整体服务满意度较高,为94.52%;门诊护理工作有
待提高的方面主要有护士在解释、回答问题时的耐心和护士服务的主动性。在患者的就诊需求中,66.6l%的患者
希望在就诊过程中能得到及时、周到的导医服务;其次为护士对患者的尊重,占66.25%;...
一
(cpZ卫生质始理)第17卷第3期(总第94期)∞10年舾月
门诊患者护理服务需求的调查与分析
◆杨 博1 李陕区1 李 扬2。
【摘要】 目的探讨门诊患者对护理服务的需求。方法采用自行
的调查问卷,通过随机抽样法对门
诊患者进行护理服务需求调查。结果 患者对门诊护理工作整体服务满意度较高,为94.52%;门诊护理工作有
待提高的方面主要有护士在解释、回答问题时的耐心和护士服务的主动性。在患者的就诊需求中,66.6l%的患者
希望在就诊过程中能得到及时、周到的导医服务;其次为护士对患者的尊重,占66.25%;60.25%的患者希望在接
受诊疗时有独立的就诊空间。患者最不满意的因素为等候时间过长。结论 患者的护理需求是多方面的。只有
针对患者需求,及时调整护理服务内容,积极改善就诊流程和就医环境,才能提高患者满意度,进而提升门诊服务
水平。
【关键词】 门诊患者;护理服务;调查
InvestigationandAnalysisofNursingCareDemandinOutpafients/YANGBo。LIShanqu-LIYang.//Chinese
HealthQualityManagement。2010。17{3):42—44
AbstractObjectiveToinvestigatethedemandofnursingcareserviceinoutpatients.MethodWedesignedaquestion-
naire。thatchtherandomsamplingmethod,toconductthesurveyinoutpatients.ResultTheoverallsatisfactionlevelforn啪·
ingca陀sel3riceinoutpatientswashi【ghto94.52%.Theservicesneededtobeimprovedwerethepatienceduringnur$es’explana-
tionandanswertoaquestionandinitiativeinnursingcm'e.Furthermore,66.61%ofpatientswantedtobeabletoreceivetimely
andthoughtfulmedicalserviceguidance;followedbygainingrespectfromnurse8-accountingfor66.25%;60.25%ofpatients
wishedtohaveanindependentspaceduringmedicalcm'e.Themostdissatisfiedfactorforpatientswasthelongwaitingtime.Con·
clusionThenursingcaredemandsofpatientsarevarious.Onlyaimingatpatients’requirements。witIltimelyadjustmentofnu揩-
ingcareservices-improvementofthetreatmentprocessesandmedicaltreatmentenvironment-thepatients’satisfactioncouldbe
improvedandtheout—patientservicescouldbeenhanced.
KeywordsOutpatients;NursingCareService;Survey
First-author’SaddressDepartmentofOut—Patient-TangduHospital。FourthMilitaryMedicalUniversity,Xi"an。
Shaanxi-710038-China
1对象与方法
1.1调查对象
2008年11月在第四军医大学
唐都医院门诊就诊的患者。
理服务满意度、患者服务需求、患者
最不满意的因素等。全部问卷经审
核合格后进行统计,按照每个问题
的回答结果计算百分比。
2结果
1.2研究方法
采用随机抽样法对门诊就诊患 共发放问卷600份,收回有效
者进行问卷调查。调查内容包括护 问卷566份,回收率为94.33%。
杨博’李陕区1李扬2‘
通讯作者:李扬
1第四军医大学唐都医院门诊部陕西西安710038
2第四军医大学西京医院麻醉科陕西西安710032
经统计。护理服务满意度调查结果
见表1;患者护理服务需求见表2;
患者最不满意的因素见表3。
3分析
(1)由表1可知,患者对门诊护
理服务工作整体满意度较高,为
94.52%。说明门诊窗口服务工作
取得了明显成效。
(2)调查发现,门诊护理工作有
待提高的方面主要有护士在解释、
回答问题时的耐心和护士服务的主
·42· ChineseHealthQualityManagementV01.17No.3(SN94)MAY.2010
万方数据
门诊患者护理服务需求的调查与分析——杨博李陕区李扬
表1 护理服务满意度
表2患者护理服务需求
表3患者最不满意的因素
动性。这2项服务的满意度虽然
达到了基本要求,但患者不满意的
比例相对其它各项较高,说明护士
对患者的实际需求了解不够,主动
服务意识欠缺。
(3)在患者的就诊需求中,
66.61%的患者希望在就诊过程
中能得到及时、周到的导医服
务;其次为护士对患者的尊重,
占66.25%;60.25%的患者希
望在接受诊疗时有独立的就诊空
间。以上数据表明,随着社会的
发展和生活水平的提高,人们的
就医观念及就医需求发生了巨大
变化。患者希望医院能尽最大可
能为其提供及时、周到的导医服
务,且越来越重视医护人员对其
的尊重程度,希望个人隐私能得
到相应保护。
(4)患者最不满意的因素是等
候时间过长,说明简化服务手续和
缩短等候时间仍是需要改进的重
‘中田卫生质■管理)凳17卷第3船(勰94期)∞IO年∞月
点问题之一。另有16.25%的患者
认为门诊环境需要进一步改善。
4对策及讨论
4.1优化就医流程。缩短等候时间
医院已实行门诊患者”一卡通”
业务,患者可持就诊卡直接在候诊区
排队取号,在诊室就诊时刷卡挂号,
取消了排队挂号环节,明显缩短了等
候时间。在候诊室设置健康知识宣
传栏,播放健康教育专题讲座的电视
录像等。加强患者在侯诊时的健康
教育,可使候诊时间得到充分利用,
减少患者的焦躁情绪。同时,还开展
了预约挂号服务。开展预约挂号服
务,便于清楚掌握患者流量,并可进
行分时段预约,以分流患者,缓解高
峰时段的就诊压力,减少单位时间内
的就诊人数,从而缩短患者等候时
间。此外,在大厅放置显示专家挂号
情况的显示屏,让患者随时可以看到
是否还有需要的专家、能否挂到号、
是否需要选择其他专家等,以决定自
己是否需要等候。
4.2加强服务意识。优化服务流程
首先,树立”以患者为中心”的人
性化服务理念。设立导医服务中心,
增设流动导医人员,加强与患者的沟
通交流,建立和谐融洽的护患关系;
将被动单一服务变为主动全面服务,
由坐着等患者变为站立迎患者,从接
待、理解、帮助等服务环节着手,注重
患者对信息和情感的需求⋯,最大程
度地满足不同层次就诊患者对门诊
护理服务的需求。其次,扩大导医工
作范围和就医指引。合理引导患者
方便快捷地就诊,协助其完成各项检
查和治疗,做到对病人有问必答、有
疑必解、有难必帮,让他们担忧来、放
心去。主动、热情、周到的服务可有
效控制患者在门诊就诊过程中的盲
目性,使患者就诊、检查、治疗流程更
ChineseHealthQualityManagementV01.17No.3(SN94)MAY.2010 ·43·
万方数据
I
‘中墨卫生质I管理)第17卷凳3期(总第舛期)加10Cos月
提高血滤通路单位运行时间
◆张 颖 杨 萍姜桂芳 王淑芳 马晶淼
——■■——————■———■—■■—■■■————■■■—一IIIfIflIIII
ImprovingtheUnitRunningTimeofAccessPipeofBloodFUter/ZHANGYing,YANGH雌,JIANGGuifang,et
a1.//ChineseHealthQualityManagement,2010,17(3):44—47
FLrst-author’saddressTianjinMedicalUniversityGeneralHospital,Tianjin,300052,China
III i.’rl'IIIII'
1 选题理由
连续肾脏替代治疗(CRRT)作
为一种有效治疗急肾衰、多脏衰、严
重的创伤、感染、坏死性胰腺炎等重
症疾病的手段,目前已在ICU得到
广泛应用⋯。但如何维持血管通路
的通畅及体外循环的正常工作是此
项治疗的重要保证。因此,我们于
2007年6月成立QC小组,希望通
过改进工作方法,确保血滤通路的
通畅,提高单位运行时间,降低医疗
费用,降低护士的工作强度。
2 QC小组概况
QC小组活动时间为2008年,
每月活动4次,课题类型为现场型。
出勤率100%,见表1。
张曩杨萍薹桂芳王淑芳马晶纛
天津医科大学总医院天津300052
3现状调查
2007年6月一2007年12月期
间,外科监护室住院患者共316人,
进行床旁连续肾脏替代治疗的患者
共计13人,更换血滤器及血路管共
计41套。管路平均使用时间为42
小时,平均每人更换3.2套,患者单
位时间平均更换管路费用约99元。
频繁更换血滤器及血路管加重了患
者的费用负担,同时也加大护士工
作量,护士每更换一套管路大约需
要45分钟。
趋合理,缩短护患距离,大大减少患
者的非医疗等待时间心1。第三,加强
护士对专业理论知识以及人文、心
理、社会、教育、营养等方面知识的学
习,不断提高自身素质,真正能为患
者解决疑难问题,使患者产生安全感
和信赖感。第四,加强对导诊护士的
培训,使其更能热情的服务。礼
仪化服务,使护理工作性质从针对疾
病的护理延伸到针对人的身心的整
体护理;工作范围从注重护理的精湛
技术发展到在其基础上对患者的心
理需求进行全面关怀,从而使护理服
务更上一个新台阶¨。。
4.3尊重病人的隐私权
完善各项规章
,加强对患者
隐私的保密教育,创建有利于保护病
人隐私的就诊环境。不与他人谈论
患者病情;不打听患者隐私;保持良
好的就诊秩序,实行”一医一患”制
度;在诊察床旁配备屏风,以减少相
互之间的干扰等。
4.4加强门诊的环境管理
优美、洁净、素雅的门诊环境以
及完善的服务设施,能增加患者对门
诊医疗的信赖和情感上的愉悦HJ。
应把美化就医环境、完善基础设施作
为改进门诊环境的前提。如在门诊
大厅与走廊摆放花草;适当增加候诊
椅;定期更换宣传栏;保持环境安静,
不大声喧哗;保持地面卫生清洁,无
纸屑、无污渍;保持指示标识清晰,就
诊秩序良好,为病人营造一个温馨、
舒适的就医环境。
参考文献
[1】 陈巍.客户至尊:金牌服务技巧
[M].北京:中国社会科学出版.2003.
[2]刘宝军,江雪梅,王亚丽,等.加强
以患者为中心的门诊医疗服务[J].中华医院
管理杂志,2004,20(8):494—4%.
[3]张颖.特需门诊患者对礼仪化护
理服务需求的调查[J].解放军护理杂志,
2007.24(3):39—40.
[4]刘敏.门诊护理服务满意度的调
查与分析[J].解放军护理杂志。2004,21
(1):28—29.
通讯作者:
李扬:第四军医大学西京医院麻辞科
E—mail:珏y粕gbo@fmmu.edu.cn
收稿日期:2009—10—28
修回日期.'2009—12—02
责任编辑:吴小红
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万方数据
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