门诊老年候诊患者的护理需求调查

当代护士·2010年3月中旬刊(学术版) ·71· A满意 B基本满意 C不满意 8．陪伴您的助产士是否向您讲解分娩过程的有关知识及注意事 项? A有 B无 9．您接触的助产士有无向您索取红包? A有 B无． 10．陪伴您的助产士在您分娩后30分钟内有没有帮助您和您的 婴儿进行“三旱”? A有 B无 时间—— 11．陪伴您的助产士是否经常离开您或电话聊天? A有 B无 12．在产房待产过程中是否与家属交代痛情? A有 B偶有 C无 孕产妇或家属签字 助产士签字 日期 参考文献 l侯玉琦。贺华梅，常俊丽．产科住院患者投诉护理问的原因分 析及对策fJ】．中国误诊学杂志，2007，7(6)：1404． 2苏放明，朱长虹．产科医疗投诉和医疗纠纷的防范叨．医学与社 会，2002，15(5)：46． (责任编辑：高婧) 门诊老年候诊患者的护理需求调查 王能蒋海燕 摘要目的 了解门诊老年候诊患者对门诊护理的需求，并针对其需求探讨更为完善与人性化的护理对策。方法采用自行设计的 老年候诊患者需求调查表，随机抽取500名60岁以上的老年候诊患者进行调查。通过统计按需求率从高到低整理出目前老年候诊患者 需求中前16项，并进行分类汇总。结果50()名老年候诊患者的需求可大致分为4方面，包括对提供门诊护理专业及相关知识帮助的需 求，对医疗护理服务态度方面的需求、门诊环境及便利服务的需求，以及对相关医疗政策的需求。结论老年患者将是未来医疗改革 中必将面临的一个庞大社会群体，了解老年患者的需求并采取相应对策，是提高门诊护理质量的有效途径。 关键词：门诊；老年患者；需求；调查 中图分类号：R195文献标识码：B 文章编号：1006—6411(2010)03—0071—03 门诊是医院面向社会的窗口，是绝大部分患者就医的第一通 道，而门诊候诊更是第一通道的第一入U，随着我国老龄化人口 的不断增加，前来fJ诊就诊的老年患者将是医疗服务的一个主要 群体，做好老年候诊患者的服务工作不仅对提高医院『J诊的整体 服务水平十分重要，对护理文化和职业素质的拓展也非常有益。 本研究通过发放问卷调查的形式．对2009年3月至2009年5月 到本院门诊候诊的500例60岁以t患者的需求进行调查分析， 探讨有针对性的改进工作的方法，有效提高患者满意度。 1资料与方法 1．1调查对象2009年3月一2009年5月到本院门诊候诊的60岁 以上老年患者，能够完成问卷调查且愿意配合者。采用方便取样 法抽取500名患者进行问卷调查。有效样本500份；其中男性243 例(48．6％)。女性257例(51．4％)；60—70岁324例(64．8％)，70—80岁 109例(21．8％)，80岁以上的67例(13．4％)；高中以上文化程度者 223例(44．6％)，高中以下文化者198例(39．6％)，文盲79例 《15．8％)；本地居民235例(47．O％)，外地居民265例(53．O％)；其中有 家属陪伴的289例(57．8％)；本地医保患者157例(31．4％)，外地医 保患者96例(19．2％)，农村合作医疗191例(38．2％)，自费患者56 例(11．20％)，城乡比例接近ll，城市略多，城乡老年患者在一般资 工作单位：610072成都市四川省医学科学院·四川省人民医 I 院城东病区门诊部 收稿日期：2009-07—30 料经xz检验，差异无统计学意义。 1．2研究方法本研究借鉴的老年候诊患者需求问卷，是根据心理 学家AbrahamMaslow及RichardKalish理论发展而成，之前国内 已有相关专家进行过类似的研究。成效也颇受肯定。在参照上述研 究成果的基础t，自行设计出门诊老年候诊患者需求调查表lll，并 针对特定人群展开，其调查结果更有很强的临床实用价值。调查表 包含患者基本信息及15项需求内容，被调查者可根据自身情况 任选1—15项打“、／”，第16项“其它需求”可自由列举其它具体需 求。然后根据收回的有效问卷统计出目前fj诊老年候诊患者需求 中相对靠前的16项，并按该需求所占百分比依次排出第1至第 16，最后结合统计结果分析护理对策。 1．3数据的收集2009年3月一2009年5月，由专人发放调查表。 在统一指导语的条件下，对被调查者进行必要解释，当场发放问 卷。填完后当场收回，有效回收率为100％。 1．4统计学处理采用Excel软件对数据进行处理，用百分率表 示，采用描述性统计方法。 2结果 2．1老年候诊患者的需求可以大致分为4方面：一是对提供门诊 护理专业及相关专业知识帮助的需求共6项，占总需求的 54．55％；二是对医疗护理服务态度方面的需求共4项，占总需求 的36．36％；乏是对门诊环境及便利服务方面的需求共4项，占总 需求的36．36％，其中尤以对良好候诊秩序的需求最为强烈．另外 还包含l项希望老年患者能在候诊时酌情予以政策照顾的需求； 四是对相关医疗政策，主要是各种医疗保险政策内容了解的需求 万方数据 ·72· 共I项．占总需求的9．09％。 2．2500例f】诊老年候诊患者需求统计(见表1) 表l 500例门诊老年候诊患者需求统计 TODAYNURSE，March，2010，No．3 项目 例数需求率(％) 3讨论 3．1加强门诊护理人员对专业及相关专业知识的学习从调查表 中发现，第3、4、7、lO、ll项需求均是围绕提供专科知识服务展 开．在16项需求中此类需求所占百分比最高。由此可见，门诊不 仅是医院的窗口更是向患者普及基本医疗常识的基本途径，扎 实掌握相关专科知识是正确分诊、预诊和开展健康教育的基础， 不断加强护理专业及相关专科知识的学习更是门诊护理人员的 第一要务。 3．2以人性化护理服务提高老年患者满意度本调查中与服务态 度相关的需求共4项，且每一项所占百分比均超过30％，因此提 供人性化护理服务，提高老年患者满意度十分重要。本院在这方 面要求是分诊护士素质高，主动服务意识强，礼貌热情，服务态度 好。耐心周到，并具有较强的沟通能力；具备良好的职业礼仪：举 止端庄人方，微笑服务，肢体语言动作轻柔，口头语言文明规范， 对60岁以上老年患者称呼“大爷”“大妈”，对70岁以上的老年患 者称呼“爷爷”“奶奶”等。一方面，面对主动咨询的患者．需要耐心 与细心，体谅老年患者易兴奋，喜唠叨，爱与人争论的特质13l，耐心 地听，仔细地讲，直到其理解、满意为止；另一方面，通过对老年患 者语言、行为、面部表情等细微的观察，能很好地掌握老年患者的 心理需要，主动以适当方式，为老年患者提供其潜在意识需要的 服务，这是人性化服务的最好体现，更是解决其需求、提高服务满 意度的最好对策。 3．3现代科技与人性化服务相结合，候诊管理高效规范需求调 查结果中单项需求最多的是对分诊护士“主动询问及安排患者 按秩序就诊”的需求，高达46．8％，由此可见老年患者对高效、规 范就诊秩序的强烈需求。为此，本院门诊部大楼根据建筑构造及 科室分布分为若干个大的候诊单元，各候诊单元护士站后墙面 也就是面对候诊椅方向安装LED显示屏与护士站主机相连(主 机又与各诊室计算机相连)，该显示屏分为左右两个部分：左侧 依次显示该单元所设诊室及各诊室所对应的就诊情况，包含现 在正在就诊的患者序号及即将就诊。的患者序号；右侧则显示与 该单元所设科室相关常见疾病的健康教育知识等内容。根据患 者具体情况。对急诊、高龄且行动十分困难的候诊患者可通过计 算机候诊呼叫系统进行序号调整，酌情提前就诊。这样每位到各 候诊单元就诊的患者一进入该单元无需问询便对候诊情况一目 了然，等候期间又可以有针对性地学习一些健康知识，使得整个 候诊区井然有序而不喧闹。透明公正的候诊秩序，文字信息的有 利提示，对听力、记忆力衰退又渴望得到公正待遇与社会重视的 老年候诊患者无疑提供了很好的候诊服务【3l，深受肯定。另一方 面，门诊应挑选经验丰富，有扎实基础护理知识及各专科疾病医 疗护理知识的护理人员担任专职分诊、导诊护士，熟悉医院专科 设置及各门诊医生的专长、出诊时间。在候诊区域注意观察候诊 患者的情况、观察要敏锐，主动为患者填写门诊病历基本信息， 必要时测量T、P、R、BP，搜集患者既往病史并协助备齐已做检查 资料及既往病历，对个别挂错专科的患者指导其及时退换号，为 医生诊治节约时间，为患者提供便捷，使患者的候诊过程更为便 捷、高效。 3．4弘扬孝道文化，树立以人为本的服务理念本研究第14项调 查结果显示老年患者希望能在候诊时酌情予以政策照顾的需求 占总需求的31．2％，充分说明该群体渴颦得到社会认可与尊重的 巨大需求。“行动源于思想”，要为老年候诊患者提供优质服务，首 先要让护理人员继承和弘扬中华民族孝道文化。中国乃礼仪之 邦，护理人员更应是美德的传播者。孔子第一次把孝道文化提高 到人文关怀的理论高度，敬亲、奉养、侍疾、立身、善终是其内涵。 目前老龄社会下尤以尽孝、平等、保障、共享、和谐为新的孝道理 念，以敬老、爱老、养老为核心阁。老年门诊护理应用孝道文化的人 文精神和伦理道德，转变观念，树立以人为本的服务理念，以满足 老年候诊患者的需要为目标，尊重患者的人格和权利，使得每一 位门诊护理人员自觉、积极、主动地为每一名老年患者提供人性 化的优质护理服务。 3．5营造舒适就医环境，提高老年患者舒适度医院门诊楼布局 合理，门诊候诊大厅公示卫生部“五不准”公约、“便民服务措施”， 专家介绍言简意赅，免费发放“专家出诊一览表”，使老年患者选 择医生更为方便准确。每层楼均设有开水供应点，各就诊区域墙 上张贴健康教育知识及医院科室介绍的宣传画等，美观大方。各 候诊区安放适量的绿色盆栽，不仅净化空气，更让就诊环境尽显 轻松雅致，对缓解老年患者的焦虑情绪均有一定好处。而免费的 轮椅、平车全程推送服务，更是深得患者及家属的好评。以卜护理 对策均能较好满足患者的第12、13项需求，营造出舒适、温馨的 候诊环境。 3．6掌握相关医疗政策，降低患者就医成本多数老年患者退休 或丧失劳动能力后经济比较拮据，又多患有老年病、慢性病，需长 年就医，费用较高。造成巨大的经济压力，加之如果服药后效果不 明显或出现一些不适症状，极易出现不满，导致对医护人员及医 院满意度的降低。调查表中便有113名患者(22．6％)自行添加了 “希望能得到对相关医疗保险政策的指导．减轻经济压力”一项， 充分反映了在医疗改革日益深入人心的今天，老年患者对与自身 相关的医疗政策的关注。所以，门诊部应定期对护理人员进行现 万方数据 当代护士·2010年3月中旬刊(学术版) ·73· ※医院感染与控制 对乡镇卫生院护理人员进行消毒液配制培训的效果探讨 孟金娥张平 摘要目的探讨对乡镇卫生院护理人员进行有关消毒液配制方法的培训和监督效果，为进一步采取针对性管理措施提供参考。方 法利用县级医院与乡镇医院结对帮扶和工作检查的契机，到22个乡镇医院巡回指导。针对大部分护理人员配制消毒液方法存在严 重缺陷，进行培训和成立院感小组进行监督，比较培训前后护理人员法配制计算考核结果和配制消毒液浓度测试。结果培训后 护理人员对消毒液配制方法准确知晓率显著高于培训前(P<0．01)，所配制的含氯消毒液测试合格率显著高于培训前佃计划

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