江西省旅行社服务质量评价表

江西省旅行社服务质量表 项目序号 项目内容 项目分值 得分 好 中 差 1制度建设（20分） 1.1 有完善的培训制度 5 5-4 3-2 1-0 1.2 有规范的服务流程标准体系 5 5-4 3-2 1-0 1.3 有服务质量监督机构和责任制 5 5 0 0 1.4 服务质量建设经费列入年度预算 5 5 0 0 2员工队伍 （20分） 2.1 主要岗位（导游、计调、财务）拥有专职员工队伍 10 10-7 6-3 2-0 2.2 有三名以上（含三名）专职导游为主的导游队伍 10 10-7 6-3 2-0 3产品建设 （15分） 3.1 有数量较多、市场认可度较高、设计合理的旅游产品线路 6 6-5 4-3 2-1 3.2 旅游产品线路接待方案、导游词汇编等齐备，质量较高 6 6-5 4-3 2-1 3.3 旅游产品线路需旅行社准备的设备（如导游旗、扩音器等）齐备、保管有序、保养良好 3 3 2 1-0 4宣传招徕 （20分） 4.1 宣传品制作精美，广告信息语言规范 10 10-7 6-3 2-0 4.2 刊登企业等级资质和荣誉称号时使用全称并注明获得年度 2 2 1 0 4.3 营业期间，电话、传真、网络咨询、门店问询等有人值守，应答迅速、准确、礼貌、有耐心 5 5-4 3-2 1-0 4.4 门店值守员工佩戴服务标识，着装整洁，服务热情周到，业务熟练 3 3 2-1 0 5旅游 （70分） 5.1 与咨询者达成旅游协议之后，主动签订旅游合同 15 15 0 0 5.2 使用工商、旅游部门联合制定的合同示范文本 15 15 0 0 5.3 旅游行程、景区（点）、游览时间、服务项目等的等级标准、基本价格构成、付款方式等内容公开透明 6 6 0 0 5.4 核对证件无误，信息登记准确 6 6 0 0 5.5 散客拼团事先征得旅游者同意，并在合同中签字认可 6 6 0 0 5.6 对可能引起旅游者误解或产生冲突的不可抗力因素（如地震、海啸、恶劣天气、社会动荡等），作充分的说明和忠告 6 6 0 0 5.7 公布旅游投诉处理方式和途径 6 6 0 0 5.8 主动提醒旅游者购买旅游意外保险，并在合同中签字认可 5 5 0 0 5.9 按规定开具正式发票 5 5 0 0 6行前告知 （15分） 6.1 出发前以适当形式（如行前说明会、邮件、短信等）作行前告知，发放旅游行程说明书和行程须知 10 10-7 6-3 2-0 6.2 如实介绍具体行程安排和各项服务标准 2 2 1 0 6.3 如实介绍目的地法律法规、民族宗教禁忌、风俗习惯 1 1 0 0 6.4 如实介绍，并反复提醒安全注意事项和避险措施 1 1 0 0 6.5 如实介绍文明旅游公约或指南 1 1 0 0 7导游服务 （40分） 7.1 委派年审合格导游、领队持证上岗 10 10 0 0 7.2 导游携带任务委派书、导游旗、话筒等必备物品上岗 5 5-4 3-2 1-0 7.3 导游仪表整洁，服务规范，讲解认真，导游词健康、文明 15 15-11 10-6 5-0 7.4 定期主动向旅行社通报旅行团行程进展情况 5 5-4 3-2 1-0 7.5 地陪、全陪、领队工作日志记录完整 5 5-4 3-2 1-0 8旅游服务过程控制 （60分） 8.1 全面履行合同，提供质、价相符的游程服务 10 10-7 6-3 2-0 8.2 对导游服务过程建立了跟踪问询机制 10 10-7 6-3 2-0 8.3 制止相关接待单位和个人损害旅游者权益的行为（无损害行为时，计满分） 10 10-7 6-3 2-0 8.4 不擅自增加或减少旅游项目（未发生时，计满分） 10 10 0 0 8.5 不擅自变更行程，不压缩游览时间（未发生时，计满分） 10 10 0 0 8.6 对途中突发事件、质量隐患，能采取有效措施（未发生时，计满分） 10 10-7 6-3 2-0 9业务管理 （40分） 9.1 全陪、地陪、领队、司机间协作有效、责任明确 20 20-14 13-7 6-0 9.2 不发生零负团费，不将经营成本转嫁给导游（未发生时，计满分） 10 10 0 0 9.3 不使用“黑车、黑导”，不和无资质单位、个人发生业务往来（未发生时，计满分） 10 10 0 0 10旅游者反馈管理 （20分） 10.1 旅游团队按20%比例发放《旅行社服务质量调查表》，由该团全陪导游员具体执行 5 5-4 3-2 1-0 10.2 导游员发放《旅行社服务质量调查表》时， 向旅游者准确说明该表各项内容，指导旅游者如实填写，并确保所有信息填写完整 5 5-4 3-2 1-0 10.3 导游收回已发放《旅行社服务质量调查表》，不得涂改或销毁，并存入团队档案 5 5 0 0 10.4 在旅游者中聘请临时质量监督员，保持信息交流畅通 5 5 0 0 11投诉管理 （20分） 11.1 设立专职或兼职质检员，负责旅游者投诉的日常受理 5 5 0 0 11.2 受理来自各个渠道的旅游者投诉，接收之日起10个工作日内给予明确答复 5 5 0 0 11.3 有规范的旅游团（者）投诉记录，投诉档案完整。 5 5-4 3-2 1-0 11.4 建立回访客户单位和旅游者制度，主动征求意见，定期汇总改善 5 5-4 3-2 1-0 12安全制度及应急预案 （40分） 12.1 有24小时应急值守制度，并有效实行 5 5-4 3-2 1-0 12.2 有针对高风险旅游项目（高山、水面）特点的员工安全培训和配套设施、设备 5 5-4 3-2 1-0 12.3 针对高风险旅游项目制订安全保障措施，与保险公司议定购买相应责任险 5 5-4 3-2 1-0 12.4 建立事故伤亡、疾病救治、财物丢失和被盗、行程受阻、旅游者走失等应急预案 10 10-7 6-3 2-0 12.5 针对导游可能发生的诱导、胁迫旅游者消费的行为和弃团行为建立了应急预案 10 10-7 6-3 2-0 12.6 建立事故报告制度 5 5-4 3-2 1-0 13游客评价 （30分） 13.1 游客通过填写《游客服务质量调查表》对旅行社评价 30 30-21 20-9 9-0 合计 400 评分说明： 1、评价标准分为好、中、差三档，并给定了分值范围，检查人员可以根据实际情况酌情打分，不打小数分。 2、有些项目没有发生时，可直接给此类项目评满分；有些项目多次发生时，取该项目的平均分计分。