商场物业管理方案1

早期介入工作和接管验收管理方案     商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。     一、早期介入工作方案     在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：      1、工作内容：     （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；     （2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：     园区规划设计；     建筑设计和选材；     环境整体设计；     标识系统的设计、配置；     绿化设计；     其它公建配套设施配置；     电梯、空调系统的配置；     消防设施配置；     安全监控系统配置；     弱电系统其它配置；     各类设备配置、选型；     隐蔽工程施工。      2、管理措施     （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；     （2）制定早期介入，积极稳妥地开展工作；     （3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；     二、接管验收管理方案     为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。      1、管理内容： （1）了解接管物业的基本情况； （2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；     （3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；     （4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；     （5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：     核对、接收各类房屋和钥匙；     核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；     核对、接收各类设施设备；     核对、接收各类标识。      2、管理措施：     （1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；     （2）制定接管验收规程；     （3）掌握物业验收的标准和程序；     （4）提高对接管验收重要性的认识；     （5）实事求是地开展接管验收工作；     （6）按规定办理接管验收手续。 租户入住管理方案和保安管理方案     三、租户入住管理方案     在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：        1、管理内容：     （1）在租户领房前将所有资料准备齐全。     （2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。     （3）凭租户所持的入住单和各类必备证明，发放交房资料。     （4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。     （5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。     （6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。      2、管理措施：     （1）制定《租户领房程序》；     （2）策划租户入住现场布置方案；     （3）按照租户领房程序，安排工作流程；     （4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；     （5）按规定办理租户入住手续。     四、保安管理方案     在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。      1、管理内容：     （1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。     门岗的任务：      a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；      b.维护出入口的交通秩序；      c.对外来车辆和人员进行验证和换证；      d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；      e.严禁携带危险物品进入商业街区；      f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。      g.为租户提供便利性服务。     巡逻岗的任务：      a.按规定路线巡视检查，不留死角；      b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；      c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；      d.商业街区安全检查；      e.装修户的安全检查；      f.防范和处理各类治安案件；      g.防范和制止各类违反商业街区#管理制度#行为。     （2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。     对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。     值班保 安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。      2、管理措施：     （1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。     （2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。     （3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。     （4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。     （5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。 消防管理方案和清洁绿化方案     五、消防管理方案     某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。      1、管理内容：     （1）做好消防监控中心的管理；     （2）做好消防设施、器材的管理；     （3）保持消防通道的畅通；     （4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；     （5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；     （6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。      2、管理措施：     （1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；     （2）制订消防事故处理预案，防患于未然；     （3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；     （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；     （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；     （6）制止任何违反消防安全的行为；     （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；     （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警 。 六、清洁绿化方案     清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：      1、管理内容：     （1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。     根据气候，给花木适量浇水。     根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；     及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；     制定预防措施，防治病虫害；     做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。     （2）商业街区室内公共区域的绿化布置；     （3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。     绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。     地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。     垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。     大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。     楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。     电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。     电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。     消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。 各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。     洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。     外墙：定期清洗。      2、管理措施：     （1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；     （2）按操作规程进行规范操作；     （3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；     （4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；     （5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。 摘要：商场物业是指从事商品交易活动的商场、市场等。由于商场物业的特殊性，给商场物业的管理提出了较高的要求，也给物业管理带来了机遇和挑战。笔者长期从事商场物业管理工作，本文对商场物业的基础工作以及困难和对策提出了一些建议。 什么是商场物业？笔者认为主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、购物中心等。然而由于商场物业的特殊性，一般说来客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，这就对物业管理提出了更高的要求。正因如此，既给物业管理带来了机遇，也带来了挑战。笔者下面就如何做好商场物业管理工作，谈谈自己的体会。 基础管理是商场物业管理工作的重中之重 一个人要做成一件大事，离不开从基础做起；一个企业要创造出辉煌的业绩，也离不开基础工作。笔者认为，要管理好商场这个十分复杂而特殊的物业，做好商场的基础管理工作是重中之重。 一，商场管理要规范化、制度化。首先，要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务，做到有章可行。笫二，有了好的制度和规范关键在落实，除要求业主和经营户遵守外，更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗，要求管理人员做到位。第三，及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉，为他们排忧解难。第四，商场物业功能具有多样性，其营业时间也长短不一，因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定，以维持商场整体形象和信誉。据笔者所知，某地就曾有这样的一个商场，本来一个好端端、生意兴隆的商场，就是因为管理不善，业主和经营户各行其是，管理服务人员态度粗暴，服务不规范，“想开门就开门，想关门就关门”而得罪了顾客，渐渐来此购物的顾客越来越少，从而导致了该商场的最后关门而转作它用。 二，保持设备设施完好和安全可靠运行。要针对商场设备设施管理的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。维修调度中心，实行 24 小时值班负责制。负责当值的运行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。制定各设备系统和建筑设施的巡查点和巡查内容，根据各系统的不同情况，规定每时、每班、每日、每周、每月、每半年巡检制，使设备故障隐患及早发现，以便将故障隐患扼杀在萌芽状态之中，从而保证设备完好运行。对关键和常用备件制定备件卡片，保持合理的库存量，确保维修及时率。每年对重要供方进行评审，淘汰不合格供方，确保备件质量和维修合格率。根据商场的经营特点，实行平时见缝插针的检修保养与大检修相结合的设备计划检修方式，确保设备系统完好运行可靠。尤其是对消防设备设施的检查维修更是要常抓不懈，发现问题及时解决，绝不能“拖”，彻底杜绝火灾事故的发生，保障业主、经营户的生命财产安全。 三，营造良好的商业服务环境。市场环境是否优美、清洁等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间，会给顾客留下深刻的印象，也影响商场的社会形象和商业竞争力。因而要做好商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此员工和业主、经营户要带头注重环境、讲卫生，只有用这样的氛围，才能迎来更多的顾客。虽然看似一件小事，实则并非小事，因此营造良好的商业服务环境，应引起物业管理的高度重视。 四，维护好商场经营秩序。商业秩序的维护，保持内部通道、外部道路的畅通，维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行，对商场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。要搞好商场经营秩序，特别是要杜绝个别占道经营的现象发生，因为它的危害既破坏整个商场秩序，给顾客一个“商场乱”的不良印象，又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”，从而引发“你占我也占”的纠纷，产生系列矛盾。最为严重的是，如果商场一旦发生火灾等事故，无法紧急疏散和转移人员，埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。 商场物业管理经常遇到的几个问题和解决办法 在对多年商场物业的管理中，笔者经常遇到一些十分棘手的问题，不过在处理这些问题中，也积累了一些解决办法，特作如下介绍，与同行共同探讨。 一是交通问题。由于开发商在建造商场时，大多没有设计专用停车场，致使业主、经营户等供货车无法进入商场，给他们的进货带来了许多困难。同时一些有车顾客到了商场门前，本想进去购货，但因就地无法停车，只好离去另择其它商场。正因如此，一些本来地理位置不错、人流量也大的商场，却难以引进商家，迎接顾客，致使商场在经营上冷冷清清。如某商场就曾有如此遭遇，然而经过物业管理公司不惜花钱整修了直抵商场的临街马路，让供货车辆直接进入市场，顾客的车也可在商场边停放，如今商场“起死回生”，业主、经营户入住率达到了 98% 。 二是招商难、入驻率低问题。虽然商场地理位置不错，其它功能也较为齐全，但因一些说不清道不明的原因，就是招不进商家，引不进顾客，空置门面十分严重，从而造成业主资产闲置、经营户无钱可赚、物业管理公司收不起物业管理费的局面。然而某商场物业管理，为了扭转上述颓势，别出心裁的想出新招，在加大力度组织推广宣传、扩大知名度和改善周边环境的同时帮助业主统一招商盘活资产，协助他们科学策划、精心布置、改善环境、吸引顾客，并用心服务、方便商家经营，使他们在这里做得安心、做得放心、有钱可赚，如今客户由原来的 100 多家，发展到现在的 300 多家，达到了业主、商家和物业管理公司多赢的效果和目的。 三是防偷防盗问题。商场、市场业主、经营者的货物被偷、被盗之事是经常发生的，然而目前却没有一个彻底杜绝此类事情发生的“良方妙药”。虽然很多商场、市场都安装有监控系统，保安也在不停地巡逻，但也难以杜绝盗窃案件的发生。不过笔者认为，在加强安防、技防的同时，加强业主、经营户的自我防范和商场全体人员的共防意识是预防此类问题的关键，以此形成一个共防网络，让盗贼无可乘之机，为商场货物的安全营造一个良好的环境，让业主、经营户在这做得安心、放心。如某商场，以前曾多次发生被偷被盗事件，通过以上方法后，到现在还没发生偷盗之事。 物业管理公司的薪酬激励 2007-05-13 22:57 　　随着中国加入WTO，经济全球化将越来越深刻地影响着我国的企业，这必将加剧企业的人才竞争。因此，我们的企业如何应对这一挑战，是人力资源管理值得探讨的问题。上述案例所述："整个公司的经营业绩出现不断滑坡，客户的投诉也不断增加，员工的工作失去了往日的热情，出现了部分技术、管理骨干离职，其他人员也出现不稳定的预兆。"是因为该公司的薪酬制度没能适时进行改进。从这一事例可以看出，企业的薪酬制度科学与否，对企业发展的影响是巨大的，甚至是致命的。怎样建立科学合理的薪酬激励机制，如何发挥薪酬的最佳激励效果，以求企业能吸引和留住人才，造就一支高效、稳定的员工队伍，实现企业可持续发展，是企业人力资源管理的一项非常重要的工作。 　　一、薪酬激励在现代企业激励机制中具有重要地位 　　美国哈佛大学教授威廉。詹姆士研究发现，在缺乏科学、有效激励的情况下，人的潜能只能发挥出20-30%，科学有效的激励机制能够让员工把另外70-80%的潜能也发挥出来。所以企业能否建立起完善的激励机制，将直接影响到其生存与发展。激励更是管理的核心，而薪酬激励又是企业激励机制中最重要的激励手段，是目前企业普遍采用的一种有效的激励手段，它相对于内在激励，管理者更容易控制，而且也较容易衡量其使用效果，如果能够真正发挥好企业薪酬对员工的激励作用，就可以达到企业与员工"双赢"的目的。上述案例所述："该公司成立初期，非常注重管理的规范化和充分调动员工的积极性，制定了一套较科学完善的薪酬管理制度，公司得到了较快的发展，短短的两年多时间，公司的业务增长了110%."这是科学的薪酬制度发挥激励作用的充分体现，正是反映了企业薪酬激励效力不可低估。 　　在今天，薪酬激励成为现代人力资源管理的重要组成部分，它对提高企业的竞争力有着不容忽视的作用。员工所得到的薪酬既是对其过去工作努力的肯定和补偿，也是他们以未来努力工作得到报酬的预期，激励其在未来也能努力工作。在员工心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表了员工个人能力、品行和发展前景。所以，薪酬激励不单单是金钱激励，实质上已成为企业激励机制中一种复杂的激励方式，隐含着成就激励、地位激励等，因此，薪酬激励能够从多角度激发员工强烈的工作欲望，成为员工全身心投入工作的主要动力之一。员工期望通过积极表现、努力工作，一方面提高自己的工作绩效，另一方面争取薪酬的晋升，在这个过程中，员工会体验到由于晋升所带来的自我价值实现感和被尊重的喜悦，从而激发起员工的工作创造性。客观、公正、合理地报偿为企业做出贡献的每一个员工，既有利于企业的发展，又能保证员工从薪酬中获得经济上、心理上的满足，有利于提高企业员工的积极性。 　　二、建立企业对外富有竞争力的薪酬体系 　　在长期的管理实践中，由于我国企业在人力资源管理方面经验的积累时间很短，再加之企业对这方面的管理工作重视程度不够，人力资源管理的基础性工作严重缺陷，企业薪酬矛盾越来越突出。现代企业理想的薪酬制度应达到三个目的：第一是提供具有市场竞争力的薪酬，以吸引有才能的人；第二是确定组织内部的公平，合理确定企业内部各岗位的相对价值；第三是薪酬必须与工作绩效挂钩，激励员工的工作动机，奖励优秀的工作业绩，利用金钱奖赏达到激励员工的目的。企业的薪酬水平是否合理，直接影响到企业在人才市场的竞争力。只有对外部环境具有竞争力的薪酬，企业才能吸引发展所需的各类优秀人才。上述案例中的企业薪酬水平偏低，特别是关键的技术骨干力量的薪酬水平较市场明显偏低，对外缺乏竞争力，从而导致技术骨干和部分中层管理人员流失。薪酬缺乏市场竞争力，造成企业人才流失的后果是极为明显的，其结果是造成企业不断招聘新员工以满足运作需求的同时，老员工又不断离职的恶性循环，这是企业人力资源的极大浪费。 　　薪酬是人力资源管理的一个非常重要的工具，使用得当，会激发员工高涨的工作热情，而且又能达到企业人力成本比较合理的目的，有利于企业取得良好的经济效益。随着中国市场化进程的加快，劳动力市场日趋完善，人才作为资源要素之一，其配置也必然要符合市场经济规律的要求，人才的流动必然会受到价格一薪酬的影响，人才向着价高的地区、企业流动就成为普遍现象。从这个意义上讲，企业薪酬水平在人才市场上是否具有竞争力是一个关键因素。企业能否吸引和留住人才，企业的薪酬管理起着重要的作用，所以企业在制订薪酬标准时必须要考虑本地区同行业相似规模的企业薪酬水平，以及本地区同行业的市场平均薪酬水平，尽量使企业的薪酬具有竞争力，能够吸引和留住企业发展所需的人才。 　　三、加强企业薪酬的对内公平 　　研究发现，从企业内部来讲，员工关心薪酬差别的程度高于关心薪酬水平，然而员工个人能力及其工作职务、工作态度的区别必然带来个人薪酬的差别，如何使这种"差别"既能鼓励先进又能被大多数员工所接受，而且又体现公平，这对薪酬管理来说越来越重要。在现实的薪酬管理中，这一点往往被忽视。案例所讲的该物业公司工程部经理的辞职，是因为岗位间的薪酬不合理，没有较好地反映企业内部岗位间的相对价值，造成不公平感。工程部经理这一岗位相对后勤部经理工作难度大、责任重，应该在薪酬上体现出这种差别，事实上没有，所以造成了工程部经理工作起来没有了以前那种干劲，后来辞职而去。企业薪酬设计应遵循"公平与公正"原则，特别是对内公平，不同部门之间或同一个部门不同人之间，薪酬水平必须反映岗位责任和能力的大小，也就是薪酬差别必须合理。企业内部薪酬的不合理，会造成不同部门之间以及相同部门个人之间权力与责任不对称，使部分员工在比较中，有失公平感，造成心理的失衡。要加强企业薪酬的对内公平，就必须合理地确定企业内部不同岗位的相对价值，就是要做好企业内部的岗位评价（Job evaluation），针对岗位本身，从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面来对岗位的价值进行量化评估，这才是从根本上解决薪酬对内不公平的关键所在。 企业采用何种薪酬体系和怎样的薪酬结构必然存在差异，只****据自身特点建立合理的薪酬结构，才能较好的发挥薪酬的激励作用。薪酬结构设计的目标是要让员工所获得薪酬额与其贡献成正比，企业通过对员工的绩效考核，使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，使员工的精力集中到努力工作、提高工作业绩上来，避免干好干坏一个样的消极局面，这样才能较好发挥薪酬的激励作用。案例所讲的公司针对这一问题，就薪酬水平等进行了市场调查和分析，并对原有薪酬制度进行调整，制定了新的与企业战略和组织架构相匹配的薪酬方案，激发了员工的积极性和创造性，公司的发展又开始恢复良好的势头。 　　综上分析，尽管薪酬不是激励员工的惟一手段，除了薪酬激励这一物质激励手段外，还有其他物质激励手段和精神激励方法，但薪酬激励却是一个非常重要、最容易被管理者运用的激励方法。企业管理者必须认识到薪酬对激励员工的重要意义，薪酬管理并不是对金钱的直接关注，而是关注如何正确使用薪酬这一金钱的激励作用。即使薪酬总额相同，但其支付的方式不同，会取得不同的激励效果。所以，如何实现薪酬效能的最大化，是一门值得探讨的管理艺术。 商业大厦（商场）的物业管理方案介绍 早期介入工作方案和接管验收管理方案      商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。      一、早期介入工作方案      在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：      1、工作内容：      （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；      （2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：      园区规划设计；      建筑设计和选材；      环境整体设计；      标识系统的设计、配置；      绿化设计；      其它公建配套设施配置；      电梯、空调系统的配置；      消防设施配置；      安全监控系统配置；      弱电系统其它配置；      各类设备配置、选型；      隐蔽工程施工。      2、管理措施      （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；      （2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；      （3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；      二、接管验收管理方案      为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。      1、管理内容：      （1）了解接管物业的基本情况；      （2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；      （3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；      （4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；      （5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：      核对、接收各类房屋和钥匙；      核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；      核对、接收各类设施设备；      核对、接收各类标识。      2、管理措施：      （1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；      （2）制定接管验收规程；      （3）掌握物业验收的标准和程序；      （4）提高对接管验收重要性的认识；      （5）实事求是地开展接管验收工作；      （6）按规定办理接管验收手续。 租户入住管理方案和保安管理方案      三、租户入住管理方案      在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：       1、管理内容：      （1）在租户领房前将所有资料准备齐全。      （2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。      （3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。      （4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。      （5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。      （6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。      2、管理措施：      （1）制定《租户领房程序》；      （2）策划租户入住现场布置方案；      （3）按照租户领房程序，安排工作流程；      （4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；      （5）按规定办理租户入住手续。      四、保安管理方案      在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。      1、管理内容：      （1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。      门岗的任务：      a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；      b.维护出入口的交通秩序；      c.对外来车辆和人员进行验证和换证；      d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；      e.严禁携带危险物品进入大厦；      f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。      g.为租户提供便利性服务。      巡逻岗的任务：      a.按规定路线巡视检查，不留死角；      b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；      c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；      d.大厦安全检查；      e.装修户的安全检查；      f.防范和处理各类治安案件；      g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。      （2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。      对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。      值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。      2、管理措施：      （1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。      （2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。      （3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。      （4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。      （5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。 消防管理方案和清洁绿化方案      五、消防管理方案      某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。      1、管理内容：      （1）做好消防监控中心的管理；      （2）做好消防设施、器材的管理；      （3）保持消防通道的畅通；      （4）加强大厦装修期间的消防安全管理；      （5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；      （6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。      2、管理措施：      （1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；      （2）制订消防事故处理预案，防患于未然；      （3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；      （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；      （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；      （6）制止任何违反消防安全的行为；      （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；      （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。      六、清洁绿化方案      清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：      1、管理内容：      （1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。      根据气候，给花木适量浇水。      根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；      及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；      制定预防措施，防治病虫害；      做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。      （2）大厦室内公共区域的绿化布置；      （3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。      绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。      地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。      垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。      大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。      楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。      电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。      电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。      消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。      各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。      洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。      外墙：定期清洗。      2、管理措施：      （1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；      （2）按操作规程进行规范操作；      （3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；      （4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；      （5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。 房屋、设施设备管理方案和财务管理方案      七、房屋、设施设备管理方案      房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：      1、管理内容：      （1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。      租户已领房：      a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。      b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。      c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。      （2）设备设施维护：      电梯在装修期间实行保护性管理；      大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；      公共卫生设施每天检查一次；      水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；      电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；      消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；      供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；      消监控系统设备按相关维护方案检查养护；      电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；      租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。      2、管理措施：      （1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；      （2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；      （3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；      （4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；      （5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；      （6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。      八、财务管理方案      财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。      1、管理内容：      （1）加强现金收支管理；      （2）搞好财务核算；      （3）财务收支状况每年公布一次；      （4）做好年度预算和决算工作；      （5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；      （6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。      2、管理措施：      （1）根据财务法规政策，制定；      （2）财务人员持证上岗，规范操作；      （3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；      （4）加强成本控制；      （5）加强财务监督和财务检查。 质量管理方案和人力资源管理方案      九、质量管理方案      导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。       1、管理内容：      （1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；      （2）实施所制订的工作计划和措施；      （3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；      （4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。      2、管理措施：      （1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；      （2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；      十、人力资源管理方案      一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。      1、管理内容：      （1）按照合理的人才结构配置各类人才；      （2）任人唯贤，量材录用；      （3）开展业务培训，全面提高业务素质；      （4）进行业绩考核，优胜劣汰。      2、管理措施：      （1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；      （2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；      （3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；      （4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：      （5）全面考核，做到公开、公平、公正。      十一、档案管理方案：      1、管理内容：      （1）工程档案；      （2）租户档案；      （3）工作档案；      （4）财务档案；      （5）文件档案。      2、管理措施：      （1）制定档案管理制度，并严格执行；      （2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；      （3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；      （4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；      （5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；      （6）实现电脑化管理，提高管理水平。 物业管理公司员工定岗定编的数量标准    　 物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为：多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。 　一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准      多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：      1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。      2、维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。      3、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。      4、保洁员：每140户设1人。      5、保安员：每120户设1人。      6、车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设2人，流量小的每班设置1人，一日3班。     二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准      高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：     1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。      2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。      3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人；公共场所或商业场所可适当调整人员。      4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。      5、车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班。 三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准      高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：      1、管理人员：建筑面积小于3万平方米设主任1名，每增加3万平方米增设副主任1名；助理每2万设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据需要设置。      2、机电人员：高层写字楼要增设空调通风系统，其他类型设备的数量也较高层住宅有所增加，所以对工程技术人员的配备相对要求高且数量多，一般每1万平方米配4~5人。      3、卫生、绿化人员；建筑面积每2500平方米配1人。      4、保安人员：建筑面积每2000平方米左右设置1人。      四、其他类型的物业      如商业、综合性楼宇可以参考以上人员的定编方法来确定。