第五节 消费者的公平交易权

第五节 消费者的公平交易权 第五节 消费者的公平交易权 一、公平交易权的概念 公平交易是市场经济的一项准则，同时也是法律追求的一种价值目标。我国《民法通则》第4条规定:“民事活动应遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”可见，公平是人们在民事活动中的一种基本要求。当然，我们对公平也不能作绝对的理解，如认为经营者以100元购进的衣服又以100元售出才算公平。事实上，绝对的公平也许只存在于人们的观念中，在市场上是寻找不到的。因此，对于公平的认定，要有一个合理的评价。一般而言，在法律允许的价格浮动范围内或营利幅度内所为的交易行为，都应当认为是公平的。从这个意义上讲，公平只是一种衡平的原则，或者说是一种对交易双方利益衡量的。 我国《消费者权益保护法》第10条第1款规定:“消费者享有公平交易的权利。”它是指消费者和经营者进行交易时的法律地位平等，双方都享有公平交易权，其核心是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。此外，它还包括消费者在交易过程中是否出于自愿，有没有受到强制或歧视，其消费心理有没有得到满足等等。 在市场交易过程中，由于各种因素的影响，消费者经常处于弱者地位，容易受到不公平的对待。因此，赋予消费者以公平交易权，对维护消费者利益是至关重要的。 二、公平交易权的基本内容 《消费者权益保护法》第10条第2款规定:“消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”根据这一规定，消费者的公平交易权应包括以下内容: 1、消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障。良好的商品质量或服务质量，是公平交易的基本前提，消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合国家规定的质量标准，尤其是对那些可能危及消费者人身、财产安全的商品或服务，更应保证其质量。目前，困扰消费者的最突出问，就是产品或服务的质量问题。由于一些经营者急功近利，忽视产品或服务的质量，甚至故意造假、售假，使消费者大受其害。对此，政府有关部门(如工商行政管理部门、技术监督部门等)应加强管理，加大打击假冒伪劣产品的力度，强化服务行业的质量意识，从而使消费者在购买商品或接受服务时获得可靠的质量保障。 除了商品质量以外，服务质量问题在现实生活中也日益突出。让我们来看一则案例:卧票岂可乘硬座 学生状告铁路局 去年3月1日，浙江医科大学口腔系女生金某持卧铺车票从郑州火车站检票进站，准时上了108次列车。上车约1小时后，有位旅客敲打金某的床板，称该铺位是他所有。金某感到奇怪，便找到一位女列车长询问，列车长解释说，由于 金某上车后未在1小时内主动找列车员凭票换取卧铺位，故铺位被视为无主铺位，现已另行出售，而金某手中的卧铺票也就作废了。金某认为自己上车后一直没有列车员要她换牌，并为此据理力争，均告无效。此后，金某又多次找列车员交涉，要求另行安排铺位，但均被对方以各种理由推脱。在熬过一个通宵后，金某被赶到硬座车厢，从南京一直站到杭州。 到杭州后不久，金某即委托律师向法院起诉108次列车所属单位——郑州铁路局。3月11日，杭州市上城区人民法院正式受理了这起全国首例因铁路部门违约引起乘客状告铁路部门的民事纠纷案。在法庭辩论中，律师认为金某花钱买了卧铺票，按法律规定，在车票标明的列车运行时间内，享有车票上所指定的卧铺使用权。仅仅因为金某未主动找乘务员换票而剥夺其卧铺使用权，是对乘客合法权益的侵犯。这不仅仅是服务态度、行业作风问题，更是一个法律问题。郑州铁路局领导认识到服务上的不足，表示要吸取这一事件的教训，提高服务质量。经调解，双方自愿达成如下协议:被告郑州铁路局领导;108次列车长当庭向金某赔礼道歉;郑州铁路局给予原告金某车票差价款肋元，并赔偿金某经济及精神损失费571元;本案诉讼费由被告郑州铁路局承担。 点评:消费者买票上车，对号入位是天经地义的事情，至于是否换取铺位牌是列车管理与服务范畴的工作，是列车员的义务，与消费者无关。然而在本例中，列车员却把自己应 换铺位牌)强加在消费者头上，并进而以消费者没有帮他们履行这一义务为由剥夺尽的义务( 其对已购卧铺位的使用权，这岂不是咄咄怪事!实质上，这是一起以行业特权侵犯消费者合法权益的典型案例，类似这样的行为在现今一些垄断性服务行业依然存在，因此，当消费者遇到这样的情形时，就应当象本例的女大学生那样，拿起法律的武器去打破那些侵犯自己权益的“特权”。 2、消费者在购买商品或接受服务时，有权以合理的价格成交。价格合理，是指商品或服务的价格应当符合国家的物价规定，与价值相符。价格是否合理，直接关系到消费者的财产利益。目前，我国市场上的价格问题不少，如有的商品定价过高，显失公正;有的服务质次价高，空有高标准的收费却无高质量的服务等等。不合理的价格损害了消费者的利益，破坏了市场的公正原则，也扰乱了市场正常的交易秩序。因此，消费者完全有权要求经营者以合理的价格进行市场交易，真正做到质价相符，货有其值。案例:公用事业收费受国家限制，违反规定多收费应予纠正 1996年5月，常德市广电局经市物价局批准，对城区有线电视用户下达了新的收费:“从1996年元月开始，收费标准由每月每户8元提高到15元，暂收1年”。而同年河南省价局文件规定“不超过9—11元”。显然，常德市的收费比“最高标准”还高出4元。有线电视收费上升如此之快， 自然引起了市民和人大代表的疑虑。 原来，市物价局文件中载明多收的4元是“网络改造费”。王XX等代表拿出省人大常委会制定的有关法规和省物价局的相关文件，表示异议，市物价局不置可否。此后，王XX、宋XX等代表多次找到市物价局、市广播电视局，要求停止收取“网络改造费”，未果。令人遗憾的是，1997年4月，市物价局又发文件同意市广播电视局再加收两年的“网络改造费”。 面对这愈演愈烈的侵权行为，全市许多有线电视用户不满情绪日趋强烈。自1997年5月起，王XX、宋XX等代表受用户之托，多次找市物价局、市广电局，指出地市政府部门无权调整、增加收费项目，擅自批准和收取“网络改造费”是越权和违法行为。但两局均以经市政府领导同意”为由不予理会。不得已，部分用户委托王XX、宋XX等8名人大代表于1997年10月18日向武陵区人民法院提起民事诉讼，状告常德市广播电视局，要求被告立即停止侵权行为，悉数清退多收费用。 1998年2月16日，武陵区人民法院开庭审理此案。原、被告双方在人民法院的主持下达成调解协议:被告向诉讼代表及用户表示歉意，一次性主动地以冲减2000年度收费的形式予以全额返还超收的200万元，并在1998年底以前及1999年底以前，分两次(每次不少于10天)以电视公告形式告知用户。至此，这桩备受关注的集团诉讼案有了一个较为圆满的结局。 [法律分析] 本案是一起典型的乱收费案件，不过广播电视局收取的并非是行政事业性费用，而是提供有线电视节目的服务费用，因此也应适用《消费者权益保护法》的有关规定。该法第10条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”其中，价格合理，要求商品或者服务的价格与其价值相符，对于国家定价的，必须严格按照国家定价执行;对于国家没有定价的，应由经营者与消费者按照价值规律合理确定。类似本案这样的专营部门(或公用企业)利用优势地位乱定价、乱收费的情况，在实际生活中是屡见不鲜的。由于《消费者权益保护法》对价格问题规定得不多，所以本案主要适用国务院颁布的《价格管理条例》及其他有关价格的法规。但《价格管理条例》颁布于八十年代，已落后于经济的发展，且已废止。1997年12月29日全国人大八届常委会第29次会议通过并于1998年5月1日实施的《价格法》，是我国现行价格的主要法律根据。因此，我们试图依据《价格法》对本案作出评价，这样对广大读者和消费者将更具有现实意义。 在市场经济条件下，价格主要由经营者自主制定，即所谓市场调节价。但《价格法》第18条规定，“下列商品和服务价格，政府在必要时可以实行政府指导价或者政府定价:(一)与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格;(二)资源稀缺的少数商品价格;(三) 自然垄断经营的商品价格;(四)重要的公用事业价格;(五)重要的公益性服务价格。”第19条规定，“政府定价、政府指导价的定价权限和具体适用范围，以中央和地方的定价目录为依据。中央定价目录由国务院价格主管部门制定、修订，报国务院批准后公布。地方定价目录由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门按照中央定价目录规定的定价权限和具体适用范围制定，经本级人民政府审核同意，报国务院价格主管部门审定后公布。省、自治区、直辖市人民政府以下各级地方人民政府不得制定定价目录。”从本案来看，有线电视服务收费已被列入湖南省地方定价目录，列为政府指导价项下。根据《价格法》第20条的规定，在这种情况下，应由省级人民政府价格主管部门根据地方定价目录制定在本地区执行的政府指导价、政府定价，市、县人民政府只有在省级人民政府的授权下，才能按照地方定价目录制定在本地区执行的政府指导价和政府定价。本案中，有线电视服务项目收费已由省物价局制定了政府指导价，即“不超过9—11元”。常德市人民政府及物价局无权审批额外的收费，已审批的，其审批文件无效。 《价格法》第41条规定，“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分;造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”本案中，常德市广播电信局应当退还多收的费用并赔偿利息损失。当然，经法院调解，广电局以冲减下一年度收费的形式返还多付款，并且不承担利息损失，这是双方自愿达成的结果，也无不可。 3、消费者在购买商品或接受服务时，有权要求经营者计量正确。计量正确通常包括两层含义，一是计量器具的使用要符合法律、法规的规定。如在北京市，已通过地方立法废止了杆秤的使用，而代之以标准的计量器具。这样，杆秤在北京市已成为一种不合法的计量器具，不得再在市场上使用。一般而言，不合法的计量器具容易弄虚作假，损害消费者利益，故应仕绝使用。对此，国家有关部门要加强管理，消费者也有权实施监督。二是计量准确、数量充足。杜绝不合法计量器具的使用虽然在一定程度上能保证计量正确，但不可否认的是，即使使用合法的计量器具，也总有一些经营者采取各种方式短斤少两、短尺少寸，肆意损害消费者的利益。解决这一问题一方面要促使经营者加强守法意识，准确计量;另一方面，消费者也应树立起强烈的自我保护意识，增强自我保护能力。案例:两分计成两小时 电脑出错也要赔 1997年10月8日9时许，响水县城消费者张某打通常熟移动电话9632942时，通话2分钟。到月底结费时，张某发觉话费增多，怀疑计费有误，于是便从邮电局微机房调出话费单，发现此次通话时间为2小时24分8秒。张某无法接受，便找收费人员论理，得到回答是电脑计费没有错。随后张某又找邮电局领导交涉，答复是:电脑是一门科学，来不得半点虚假，不相信它相信谁?你无凭无据说我们乱收费是错误的，要负诽谤责任。 问题没有得到解决，张某还被上了一“课”，愈想愈是气，决定先全部交纳电话费和滞纳金228(86元(其中这一笔话费为145(00元，滞纳金36元)，然后求助法律解决。1998年4月1日张某向响水县消费者协会投诉。消协受理后，要求张某补足证据。为这一项话费，消协出具信函，并动员张某前往常熟调对方话费单验证。结果证实对方接话时间为二分钟。 至此，消费者投诉理由充足、证据确凿，此次纠纷的全部责任在邮电局。消协依据《消费者权益保护法》第四十四条、第四十九条及《江苏省实施(消费者权益保护法)办法》第十一条、第十八条、第二十四条、第二十六条之规定，依法主持双方调解，达成三项协议:一是由邮电局公开向消费者赔礼道歉。二是消费者此次交纳的话费145(00元扣除实际通话费用外，其余由邮电局双倍返还，三是消费者去常熟调话费单的差旅费用、误工损失及滞纳金等由邮电局一次性赔偿800元。 点评:电话计费差错在全国各地屡有发生，当消费者找上门时，邮电局总是以“电脑计费不会错”为由推脱搪塞，甚至还以侵犯名誉权倒打一耙。其实电脑会不会出错已不是一个问题。问题的关键是邮电部门等尚具垄断性质的服务行业对待消费者的官商作风确买到了该改变的时候了，好在上述案例的成功调解，为消费者今后在同类投诉中提供了参照和借鉴的依据。 4、消费者在购买商品或接受服务时，有权拒绝强制交易行为。所谓强制交易，是指经营者违背消费者的意愿，采取各种手段强行推销产品或提供服务。现实生活中的强制交易行为多种多样，如威胁、利诱消费者购买其商品或接受其服务;采取尾随、硬拖等死搅蛮缠的方法要求消费者购买其商品或接受其服务;采取先斩后奏的手段强迫消费者购物付款等。对上述强制交易的行为，消费者可断然拒绝。 案例:公用企业强制消费者购买不必要的商品是违法行为，应予纠正。 江苏省海安县供电局、工商银行于1996年8月10日联合发出了“告居民用电户”，其主要内容为:从1997年1月1日起，居民电费初收一律取消，委托工商银行用牡丹信用卡代办代扣，并规定从1996年9月10日起开户办卡，每张卡收取成本费30元，使用期2年，开户须缴存备用金300元。工商银行若催取无效，则10天后由供电部门按《电力法》要求，实施断电。 “告居民用电户书”发出以后，不少居民、机关干部登门或用电话向海安县消协投诉说:电费到期照缴，县供电局、工商银行联合实行牡丹信用卡代办代扣，加重用电户的经济负担，表示不能接受，要求消协帮助解决。 县消协及时向县供电局、工商银行反映了群众投诉的呼声，它们提供履行的法规依据。同时在《中国消费者报》登载了以“硬性办理牡丹卡，海安居民难接受”为题的投诉信，并由县消协向县政府、人大作了专题的书面报告，得到县领导的支持。县消协认为，电是特殊商品，利用它硬性办理牡丹卡，预缴电费，是违反了《电力法》第26、27、33条和《消费 、第10条规定。经做工作后，县供电局、工商银行于10月8日联合函者权益保护法》第4 复我会，考虑群众要求，遵循以下三点:(1)办卡以自愿为原则;(2)取消专用卡有效期，改为长效卡;(3)对确有困难的，凭用电发票对用电量较少的用户可按每季电费平均数缴存。 [法律分析] 供电、供水、供热、供气、邮政、电讯、交通运输等企业被称为公用企业，常利用其经济上的优势地位进行不正当竞争，损害消费者利益。为此，法律对公用企业的权利义务作了规定，以防止其滥用优势地位。 根据《电力法》及新颁布的《合同法》的规定，供电企业与用电人应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供电合同，确定双方的权利义务，供电企业依法必须履行如下义务:(1)供电企业对其营业区内的用户有按照国家规定供电的义务，不得拒绝供电;(2)供电企业应当按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电;(3)供电企业应当连续向用户供电，不得中断。因特殊原因需要中断供电的，应当事先通知用户;因自然灾害断电的，应及时抢修;(4)供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。 与此相应，用户有义务按照国家有关规定和当事人的约定安全用电并及时交付电费。用户应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，按时交纳电费。”但用户并无义务购买牡丹卡，并在卡中预存备用金。本案中海安邮电局、工商银行强制用户购买使用牡丹卡的行为，构成强制交易行为，不仅违反《电力法》，还侵害了消费者利益，构成不正当竞争行为。 《电力法》第44条规定，“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用”，本案中海安县供电局、工商银行强行要求用电户缴存备用金300元和工本费30元，并对违者以违约断电相威助，实际上是借收取电费之机加收其他费用。显然违反了上述规定。《消费者权益保护法》第4条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第9条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第10条规定，“消费者享有公平交易的权利。„„有权拒绝经营者的强制交易行为。”而海安县供电局、工商银行的行为明显违反了上述法律原则，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。《反 不正当竞争法》第六条规定，“公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。”国家工商行政管理局《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第4条规定:“公用企业在市场交易中。不得实施下列限制竞争的行为。(四)强制用户、消费者购买其指定的经营者提供的不必要的商品”。由此可见，海安县供电局强制要求用户购买使用不必要的商品——牡丹卡，已构成限制竞争的行为。 经过以上分析，我们知道，海安县供电局和工商银行强行办卡，实行“牡丹信用卡收取电费，违反了《电力法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》，应依法予以制止。 5、消费者有权拒绝经营者不公平不合理的格式合同条款，或者通知声明和店堂告示。比如酒店规定，禁止自带酒水等。这一问题我们将在以后的课中具体讲解。 三、公平交易权的实现 在市场交易中，经营者与消费者利益冲突明显，一方要赚钱，另一方怕花冤枉钱，交易过程往往充满着矛盾和斗争。作为消费者，要使自己的公平交易权得到真正实现，就必须从以下几个方面加以注意: 1、交易应尽量在合理的条件下进行。此处所指的合理条件包括消费者能充分表达自己的消费意愿，经营者对消费者没有任何强制或歧视的意思表示，商品或服务的质量能得到保证，商品或服务的价格符合公平的原则，商品或服务的计量合法且准确等内容。合理的条件是消费者实现公平交易权的基本前提，消费者自己也应注意合理条件的创造，如坐出租小汽车就要选择那些标志明确、信誉良好、配有计程器的车辆乘坐，以防止被经营者欺诈而遭受损失。 2、消费者要注意消费知识的积累，提高鉴别能力。不公平交易情况的发生，一方面固然是经营者的唯利是图，肆意欺诈所致;另一方面，消费者消费知识的缺乏，鉴别能力的不强，也是一个重要原因。如有的消费者不辨猪皮羊皮，把猪皮大衣当羊皮大衣购回;有的消费者不辨化纤毛料，把化纤衣服当纯毛衣服买回;有的消费者不辨玻璃宝石，把玻璃制品当作宝石购回;诸如此类，不一而足。消费者消费知识的缺乏，为不法经营者提供了可乘之机，甚至在某种程度上强化了经营者的制假、售假的欺诈心理。虽然我们不应对受不公平对待的消费者求全责备，但作为消费者自身来讲，注意消费知识的积累，是实现其公平交易权的一个重要保证。 3、消费者要有强烈的自我保护意识。在市场交易中，总难免有些经营者受自身利益驱使，视消费者利益于不顾从事不公平交易，这就要求消费者有较强烈的自我保护意识。消费者的自我保护意识不仅要体现在市场交易过程中，而且要体现在不公平交易发生以后。在市场交易过程中，消费者要充分运用自己的消费知识，保持应有的警惕，尽量少给甚至不给不法经营者以可乘之机，防止不公平交易的情况发生。在不公平交易发生以后，消费者则应勇敢地拿起法律武器，与不法经营者进行斗争，在维护自己合法权益的同时，也使不法经营者显露原形，受到惩治。 实例28:空心银筷冒充实心，消费者投诉获加倍赔偿1996年2月初， 宝鸡市某单位职工党某在一商厦的银饰直销专柜购买了一双银筷子;售价216元。购买时，售货小姐认定该筷是实心纯银的，并在发票上作了注明。时隔几日，党某偶然在该市另一家大商场发现了同一厂家的同一产品，不同的只是这里的售货标签注明为“纯银空心”，零售价116元。于是，党某特地去商场将两双筷子做了比较，比较的结果是，两双筷子系同一厂家、同一品种、同样包装，重量上也无甚差异。党某遂初步认定自己购买的“纯银实心”筷子实际上是空心的。为进一步证实自己的预感，党某又做了测定，发现此筷比其他的纯银实心筷轻了30克之多。在作了上述调查后，党某便到她所购筷子的商厦去讨个说法，但售货小姐坚持说所售筷子是实心的，绝对不会错。既然在商厦讨不到说法，党某便向市消费者协会投诉。市消协接到党某投诉后对该筷又作了一次测定，确认党某所购筷子确为空心。经消协出面调解，该银饰直销专柜向消费者党某作了双倍赔偿。 由于各种因素的影响，消费者在市场交易中上当受骗、权利受损确属难免，问题是消费者在知悉这一情况后应作出何种反应。有的消费者可能就此作罢，甚至潇洒地说一声“花钱买教训”了事。但这种作法不仅是对自己索赔权的放弃，而且也是对社会的一种不负责任，放弃对不法经营者的法律追究，从另一个意义上就是对不法经营者的纵容。本例中，党某在知悉自己被经营者欺诈，合法权益受损后，没有消极作罢，而是勇敢地拿起法律武器，通过正当的途径，与不法经营者进行斗争，并最终取得了胜利，还“不公平”以“公平”。可见，消费者公平交易权的实现，除需法律加以规制外，还要靠消费者自己的努力。