餐厅奖惩细则

妈妈鱼馆饭店管理奖惩细则 2013年7月12日起执行 为倡导“依法治店”的管理思想,真正做到“有章可循,违章必究”,建立健全“奖优罚劣,优胜劣汰”的约束激励机制,更好地维护客人、饭店、员工和相关方的利益,充分发挥员工的积极性、主动性、创造性,提高饭店服务质量和管理水平,特制定本奖惩细则。 1 奖则 1. 参加全店培训,在全店考核中名列前茅的(每10名取1名)奖励50元。 2. 拾金不昧,主动上缴的,饭店根据拾获物品金额的大小,奖励小礼品或10元-50元现金(拾获金额在1万元以上的,饭店适当增加奖励额度);失主或相关单位给予当事人的酬金或奖品,由饭店直接发给当事人。 3. 提出节能降耗建议,经采纳成绩显著的,奖20元~100元(按每年节支程度额定,超过3万元的,另行奖励)。 4. 在重大或重要接待服务中,热情周到,表现超常突出,使客人特别满意,为饭店赢得声誉的,奖30元~100元。 5. 在日常管理、服务或营销中提出具有高度创新性的合理化建议,经采纳并实施,有显著成效的,奖30元-100元(经济效益特别明显的另行重奖)。 6. 工作责任心强,及时发现不安全事故隐患并向上级报告,发现并有效阻止重大事故发生,或及时、巧妙的处理突发事件,有效降低饭店损失,帮助饭店挽回名誉,受到饭店管理当局表彰的,奖30元~500元。 7. 部门员工在市级以上单位组织的技术比武中获得名次,给饭店带来良好或突出声誉的,奖100元~500元。 8. 积极配合饭店做好消防、治安、卫生防疫、涉外管理等工作,为饭店获得区级以上先进称号的(奖励直接负责本项工作的个人50~500元,其他主要参与人员,酌情奖励)。 9. 经过个人努力,为饭店拉得各类赞助,奖50元~500元。 10. 因个人的突出贡献受到新闻媒体采访、表彰、报道,为饭店争得荣誉,或以饭店员工名义在报刊、杂志上发表与饭店管理及服务有关的文章、图片,奖50~500元。 11. 被客人无端指责、谩骂或殴打,受到重大委屈不与争辩、仍能礼貌待客保持规范服务的,奖50~200元。 12. 发现重大犯罪嫌疑,提供重要线索,配合饭店和公安、检察机关破案有功的。奖50元~500元。 13. 为保护饭店及客人生命财产安全,见义勇为或者采取合理措施防止事态进一步发展或恶化的,奖50元~2000元。 14. 其他奖励(优秀员工、优秀管理者、销售明星、培训能手等),按饭店有关文件规定执行。 具体奖励程序如下: 由部门向办公室提出申请,办公室对奖励事项进行调查核准,开具《员工奖励通知单》,由总经理批准,给予一次性奖励,并记入员工档案。 9.2 惩则 (一)有下列违规行为之一者,属甲类过失。 1.经理以上人员(含经理)上下班不打卡。 2. 上下班无故迟到、早退(以考勤卡为准,30分钟内按此条例执行,超过的按旷工处理)。 3. 非工作时间(上、下班前后三十分钟之外),非消费原因,未经主管以上管理人员批准,在饭店范围内(穿着工作服或自己的服装)逗留、闲逛,影响其他同事工作的。 4. 当班时间打瞌睡。 5. 上班时间未按规定要求佩戴铭牌,着装不规范。 6. 仪表仪容不符合饭店规定标准。 7. 未经部门主管以上人员批准,非工作需要,班中或下班后穿制服离开饭店。 8. 未经部门主管以上管理人员同意,私自换班或换休。 9. 未按饭店及卫生防疫部门的要求规范操作,做出易引起客人反感的不卫生行为, 10.做出有碍公德的不卫生行为(如随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、果皮、便后不冲洗等)。 11.在公共区域或在服务期间,做出任何不礼貌或有失职业风度的行为(如打哈欠、伸懒腰、抓痒、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、梳头发、照镜子、化妆、打响指、倚墙靠壁;坐时跷腿、摇腿、倚椅靠背;走路时双手叉腰或插口袋、拉手或挽手并行、勾肩搭背、嬉戏、奔跑、摇头晃脑等)。 12. 在饭店公共场所高声叫嚷、喧哗、吵闹等有碍安静的行为。 13. 浪费食物的行为。 14. 遇到客人、上级、同事不主动礼貌地打招呼、让道。 15. 未经主管以上管理人员同意,非工作需要,使用饭店电话,超过5分钟,或在岗位上接打私人电话聊天,影响工作的。 16. 擅自将食物、水果、饮料带出员工饭堂,未经部门主管以上人员许可,在办公室、工作间用餐。 17. 在允许吸烟区域以外,非接待工作需要,吸烟或抽游烟者。 18. 上班时间在工作场所吃零食、水果、口香糖等食物。 19. 未经允许擅自脱岗或窜岗,未造成较大后果的。 20. 工作范围非客观原因出现常明灯、常流水、未及时关门关窗。 21. 服务时不用规范用语,使用禁语,或使用听之不雅,易引起客人反感、投诉的语言语气(包括接打电话)。 22. 培训课、会议及各类指令性员工活动,未事先告假,无故迟到、早退。 23. 在饭店组织的考试中成绩不合格,在补课培训中不努力,补考一次仍不合格。 24. 在饭店墙壁、电梯、厕所等区域乱写、乱画、乱涂,影响饭店形象,或未经允许擅自移动、改变饭店的各种宣传资料、立牌等。 25. 不主动配合其他部门和同事的工作,给饭店造成损失。 26. 经理级以下人员(不含经理)不按指定的员工通道进出饭店或非工作需要从饭店大厅出入。 27. 与客人过分亲昵,对饭店形象造成一定损害的。 28. 不遵守员工食堂、员工宿舍的有关规章制度(情节严重者另行处理)。 29. 不按规定做定期的体格检查。 30. 未经允许在工作时间做与工作无关的事,未造成严重后果的,如扎堆聊天,上网玩游戏,收听收音机、录音机,观看电视,或阅读与工作无关的报刊杂志,及做私人的事等。 31. 未经允许擅自使用或与客人争用、抢用大堂电话、客梯、客厕及楼梯、走道等。 32. 发现设施损坏、设备故障报修不及时,影响服务质量或造成损失的(特别严重的另行处理)。 33. 未经部门主管同意,在饭店内非工作需要允许亲友进入工作岗位。 34. 违反财务管理和现金管理制度,财务部鉴定属情节轻微的。 35. 服务效率差、怠慢客人、服务不周到,引起客人不悦、不满。 36. 违反安全守则(包括操作安全、卫生安全、治安消防安全),未造成后果或造成轻微后果的。 37. 当班时间未及时将发生的问题或不正常情况向上级报告,或未做好交接而造成一定后果,给事情的处理造成被动,使事态进一步扩大的。 38. 个人人事资料变更,未及时通知行政部的。 39. 本部门领班以上管理人员在场,员工违纪,该管理者发现后,不制止或不作及时处理,负有直接管理责任。 40. 员工违纪,非管辖部门主管、大堂副理、质检人员在场,不及时制止,或事后不反馈相关情况给责任人所在部门。 41. 管理人员检查、认可过的工作,事后经复查发现存在明显疏漏,给工作造成不良后果的。 42. 凡饭店检查发现的问题,通报给该部门主管要求限期答复或整改,到期后既未答复也未整改。 43. 其它不遵守饭店、所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序,工作粗心大意,未造成后果或造成轻微后果的(后果严重者另行处理)。 (二)有下列违规之一者,属乙类过失。 1. 唆使别人为自己签到、打卡或替别人签到、打卡。 2. 当班时间(含用餐时间)睡觉。 3. 上班时间言语不文明,对他人说脏话,出言不逊。工作态度恶劣,粗暴无礼地对待客人、上司或同事(情节严重者另行处理)。 4. 擅离职守造成一定后果的。 5. 违反消防安全条例规定,造成饭店损失的(情节严重者另行处理)。 6. 在工作场所或当班时间聚众打扑克、下棋及从事其他娱乐活动。 7. 服务态度差或工作严重失误,引起客人或同事重大投诉。 8. 接到客人投诉不及时记录、汇报、受理,或对客人投诉隐瞒不报,或在处理投诉、需协助调查时不配合或提供虚假资料。 9. 未经客人允许,随意翻看、动用客人物品(情节特别严重的另行处理)。 11. 未经许可,擅用饭店的饮料、食品及其他有价品,不及时支付费用或转嫁费用的(情节严重的将送交派出所处理)。 12. 在饭店内拾遗不报,或故意隐瞒、私分的(价值重大、情节严重的,将送交派出所处理)。 13. 未经同意,员工在饭店内擅自散发传单、张贴布告通知或擅自涂改、撕毁饭店布告栏内任何布告的。 14. 未经批准私自外借、复印、抄录、泄露本饭店财务资料、经营数据、工程图纸、培训资料、磁带、录像带、、、管理制度等物品或设备,或者因保管不当引起以上物品失窃、毁损的。 15. 未经许可,在饭店范围内出售私人商品或进行募捐。 16. 拒绝协助饭店授权人员检查证件、携出物等。 17. 违规或不正确使用饭店设施、设备、原及日常物料用品,造成饭店一定损失的(除处罚外,责任人还应负责将物品恢复原样,期间产生的费用由责任人承担)。 18. 当班期间,未经许可或非接待工作需要在饭店内饮用任何酒或含酒精的饮料。 19. 在饭店组织的考试中成绩不合格者,补考二次仍不合格。 20. 打听饭店客人或同事的隐私,搬弄是非,造成不良影响。 21. 不履行上级领导安排的额外工作或临时工作。 22. 发表不当言论,蓄意诽谤、攻击饭店、客人或同事。 23. 遗失、损坏、浪费属于饭店、客人和同事的财物(除处罚外,责任人还应赔偿相应的财物损失)。 24. 在外从事相同或类似工作,给饭店造成一定损失或不良影响的。 25. 遗失钥匙隐瞒不报,私配饭店钥匙,或将重要岗位的钥匙外借他人,未造成损失的。 26. 向客人索取或暗示索取小费或任何形式的礼品。 27. 消极怠工,或因个人理由而停工的。 28. 在饭店及员工宿舍内与其他员工赌博或变相赌博。 29. 对饭店检查出的违纪问题交部门处理,部门领导不按规定处理,有护短行为。 30. 培训课、会议、饭店指定的各类集体活动等,未预先请假无故缺席。 (三)有下列内容之一者,属丙类过失。 1. 玩忽职守引起火灾或其他严重事故,给饭店造成重大损失。 2. 偷窃或故意破坏饭店、客人或他人财物。 3. 任何损公肥私的不诚实行为(如擅自将饭店的商品提价;伪造或涂改饭店文件账单、发票、领导的批示等以欺骗饭店或客人;在工作范围内,串通客人或员工,或以虚假情况套取酒店钱财或赚取饭店佣金等)。 4. 违反操作规程,造成他人伤亡或其他严重事故。 5. 连续旷工三天或年累计旷工五天以上。(以打卡为依据) 6. 殴打并伤害客人或员工身体,或参与打群架。 7. 向他人透露客人隐私、客人及饭店要求保密的信息和资料,引起客人重大投诉或给酒店造成重大损失的。 8. 利用职务之便,私自侵占饭店钱财或收取回扣,或擅自给熟人提供服务设施,并私拿好处的。 9. 不经领导批准擅自扩大免费范围或提高优惠标准。 10. 有意阻碍同事正常工作或阻碍客人正常消费。 11. 有意违反饭店或部门规章制度、工作规范或特别强调的工作指令,不服从上级领导正常的工作指令。 12. 在饭店范围内聚众闹事、破坏酒店经营管理秩序的。 13. 利用职务之便,泄露商业秘密,或进行私营活动,以谋取私利,并给饭店造成损失的。 未列入以上奖惩细则中的其它违规违纪行为,酒店将视情节轻重作出相应处分。 具体处罚政策如下: (1)发现以上违规行为,值班经理、部门经理、责任人所在部门主管以上人员有权开具《员工犯规通知单》,说明事发时间、地点、经过、影响和处罚依据条款,交当事人签字认可,当事人不签字不影响处罚的执行。领班发现下属员工有违规行为,应向主管建议开具《员 工犯规通知单》。 (2)经济处罚标准:甲类过失,扣当月工资5元~50元/次;乙类过失,扣当月工资20元~100元/次,丙类过失,扣当月工资50元~100元/次。同一员工当月同类过失两次以上,从第二次起,按扣款上限处理。 (3)行政处罚标准:当月甲类过失一次,予以口头警告;当月乙类过失一次或甲类过失两次,予以书面警告;当月丙类过失一次、乙类过失两次或甲类过失三次,予以最后警告或记大过一次,违规情节特别严重的,可劝退、终止合同直至开除。 以上处罚以《员工犯规通知单》形式列入员工工作档案。 (4)处罚撤消:从处罚之日起三个月内,不再犯同样的错误,可从员工工作档案中撤除处罚记录。 9.3无薪停职 饭店可因下列情况对员工作出无薪停职处理,停职一般不超过十四天。 (1)饭店在对员工违纪行为进行调查期间。 (2)员工因触犯社会治安管理条例或国家有关法律法规,而受执法部门处理期间,停职期可顺延至有处理结果为止。如事后证明员工无辜,由饭店或执法部门予以补发停职期间的工资。