咨询医生工作规范

咨询医生工作 咨询回访工作规范 一、电话前的准备工作 1、 心态调整:在接听电话或去电前，要调整好心态，让自己精神饱满，充满信心，别怕 拒绝。 2、 尽量多了解被访者的相关情况:什么时候购买，买的什么产品，怎么服用，服用完了 没有，过去回访情况怎样，本次回访主要有什么目的，家里有些什么人，保健意识怎 样等。 3、 确定目标，即本次回访应达到什么目的，第一次回访不要太急于求成，只须了解他服 用情况并留下相关资料及对回访者的好印象即可，随着回访的深入，感情的升温，可 以见机促成。 4、 想好顾客利益点是什么，也就是让顾客留下资料的一些“由头”或促成购买的“利益”。 5、 产品知识及相关知识的掌握。 6、 相关产品的销售地点、价格、促销政策等的了解。 二、电话过程中的规范 1、 热情主动，积极倾听，耐心讲解，语气温和，语速中等偏慢，吐字清楚，微笑作答。 2、 来电咨询:电话响两声就要马上接起，“您好，这里是熊胆茶咨询热线，请问你有什么 问题吗,”，挂机时，要等对方挂机才能挂机，切不可在对方还没有挂机时评论对方。 3、 去电回访:分以下6种情况 ? 来电咨询而未买:2天内必须跟进促成。而后根据回访情况确定下一次回访时间，不 断促成。“请问是张女士吗，您好，我是熊胆茶的咨询热线，昨天您打过电话的，我还 是比较关心你的情况，你现在开始服用了吗,”“还没有”“张女士，昨天和你交谈时， 我发现其实你还是蛮关心自己的健康的，我可以问一下，是什么原因，你还没有开始 服用呢,”根据她的回答进行相关的产品讲解，最后，别忘了促成。 ? 购买后好久未回访，估计早已服用完:“张女士，您好，我是熊胆茶的回访医生，首先 我要向您道歉，由于我们工作的失误，一直都没有联系您，请您原谅。您是去年6月 份买了20盒熊胆茶吧，不知道你现在是不是还坚持服用,”“没有啊”“熊胆茶是一个 非常珍贵、非常好的保健茶，我可以问一下，您后来怎么没有继续服用了”，然后根据 他的回答进行产品的促成。并根据本次的回访情况确定下一次的回访时间。 ? 购买，且还在服用:购买后2天内必须进行第一次回访，督促服用，指导服用。“请问 是张女士吗，我是熊胆茶的回访医生，昨天你在群光广场旁的泽源堂大药房购买了20 盒熊胆茶，这是一个非常好的产品，我非常感谢您对它的信任，我想问一下你开始服 用了吗,”“开始了”“您真是一个注重身体健康的人，熊胆茶功能很多，您服用这个 产品主要是想改变自己哪方面状况,”指导服用，回答问题，了解情况，做好登记， 并根据本次回访情况，确定下一次回访时间，在本次购买的产品(细到每一个产品) 服用完的前三天，必须进行一次回访，以便促成其继续服用。(有好的效果，就借题发 挥，以便让他继续服用，而且增加他对产品的信任，效果不明显，要向他灌输长期保 健的意识，注意生活习惯，还有就是体内可能已有好的调整，外在未必现或感觉出 来。当然，也可以引导帮他寻找好的感觉，比如，近期睡眠怎样，味口好不好，等可 能与产品功能相关的功效方面去佐证，去增强他的信心，以便继续推荐产品。) ? 节假日或被访者个人特别纪念日的祝贺回访。千林顾客，在生日时要特别去电，一是 祝贺，二是看她有没有收到公司庆生小礼品。 ? 开展促销活动时的告知回访。 ? 经回访，对于已明确表示不接受回访的顾客要做好标记，不再回访。 4、 交流过程中要多提问，鼓励对方多说，提问时要用征询语气，并多用请字。“请问…， 我理解你…” 你可不可以说说看…你能不能… 5、 尽量多了解有关情况:服用情况及个人资料:住址、家庭经济状况、家中人员组成及 保健意识、联系方式、工作单位等，越详细越好，但不要求一次完成。 6、 掌握促成时机，时机没到且慢促成，或者屡次促成后仍有疑虑，就不要强求，要留有 后路，不要惹人生厌。促成是一个发现问题、解决问题的循环过程。 7、 礼貌结束，不论这次回访成败与否，都要礼貌结束，留有后路，留下口碑。比如一开 始就被拒绝或后期促成中被拒绝引起不快的:“张女士，实在是不好意思，打扰您了， 那下次您方便的时候我们再联系，再见。”正常结束，“张女士，谢谢您，感谢您支持 我的工作，今天我们就聊到这里，祝您身体越来越健康，再见。” 三、电话后的课后作业。 1、 及时登记本次咨询或回访情况。 2、 根据本次咨询或回访情况确定下一次回访时间。 3、 根据本次咨询或回访确定顾客级别，归类。特别是对有影响力且愿意交流宣传的顾客 建档。 4、 如需送货，请将相关信息交业务部。 5、 如有投诉，在做好登记的同时要及时处理，并向上反映。 四、终端信誉卡或积分卡的整理、回访。 1、 督促收集终端交回的信誉卡或积分卡，并做好台帐，即某人、某日、数量，签名。 2、 立即整理，登记，并安排回访。对购买量较少的顾客要及时回访～ 3、 千林顾客还要进行积分累计及积分兑换情况的确认。 五、回访时间整理: 来电未买:来电后2天内必访，并根据情况跟进促成。 购买后:3天内必访，根据回访情况，确定下一次回访时间。 服用结束前3天必访，促进购买。 有促销时必访。 特殊纪念日必访。 每日回访或接来电总数应达50个。