如何提高用户粘性[宝典]

如何提高用户粘性[宝典] 客户关怀提高用户的粘性 笔者经常去淘宝网购物，总喜欢运用搜索引擎寻找自己需要的产品，虽然浩瀚如烟海，但通过搜索引擎这个路口，可以很方便的寻找到自己需要的产品。有时候购物甚至不知道店名是什么，看中他的产品、他的价格立马拍下付款等待收货。可见，对于笔者这样的消费者来讲，对淘宝上具体某个网店的忠实程度是不够的，我们的黏性现在淘宝这个大的平台上，在淘宝中某网店购物，很大的一个原因是冲着淘宝来的。 淘宝通过这么多年的运作，形成了很多有黏性的消费者。消费者对淘宝有黏性对大家来说是好事，可是作为淘宝里开店的一员我们要认识到这同时也暴露了我们网店的一个缺点，用户黏性不够。淘宝产品浩如烟海，我们要问自己，顾客是如何找到我们的产品?通过淘宝搜索引擎过来的消费者和直接输入我们的店名过来的消费者是有很大的不同的。前者是不稳定的顾客，后者是较为忠实的顾客。他们在我们店铺消费的理念也不一样。或许前者因为看上你家的某个东西来购物，后者因为看重你家的店、店里的服务、产品等等而来消费。 通常一个喜欢货比三家的顾客和一个打的过来直奔咱家店的顾客是有很大不同的。前者飘忽，或是过路客，一杆子生意的用户。后者是一次二次再次来消费的。当然两者是可以相互转化的。我们就是要增加前者转为后者的比率。转化前者，巩固后者，无往不胜。 目前平台如淘宝在反应店铺综合实力上做了很大努力。针对之前很经典的好评率容易出现失真的情况推出了匿名评分，对描述真实性、服务、发货速度三方面进行打分，并提供直观数据反映退货率等情况，这些都是影响客户在网店消费的指标。 提高这些指标的同时，也是在提高客户购物体验。虽然退货率的指标不能完全反应一个店铺的状况，但是这个指标对综合反映整个店铺的客观状况是很有用处的。 提高用户黏性可以从以下几个方面着手: 1、 做好客户关怀工作 2、 提高客户购物体验 3、 做好客户需求跟踪工作，很多消费者只有在逛街的时候，看到商品才想起购买。 放眼目前的店铺不管是网店还是实体店，大部分都停留在卖场时代，特别是实体，往往都是建立一个卖场等客户上门消费就可以了，大部分传统店通常日子过得还不错，因为或许是占据了有利的市口，稍微高级点的发个会员卡，搞点积分刺激下连带消费。可是我们网店，特别是独立的b2c网店，坐等顾客上门是不行的，大多数得花广告去拉顾客上门， c店也是，淘宝等平台虽然流量很大，但同时店铺也是星罗棋布多不胜数，用汪洋大海来形容或许都不过分，在这么多的店铺中等顾客生意也难好，同样得花广告，做直通车，搞活动等等来占据市口，这个代价是很大的，一个新顾客的成本也从以前的十多元推升到上百元。 很多网店通过高额广告、或低价甚至负收益来拉客户。一但停止这些方式，就会有流量危机，做好客户体验，增加客户黏性，这样在停止广告后只要有足够的黏性会员就依然有足够多的 交易额。这个时候或许就是网店大规模收益之时。 相对于实体店，网店更要重视数据。归根结底要重视会员的管理及维护，增加会员黏性。顾客是我们的大后方，顾客造反我们日子就不好过了。因为数据的背后是一大群可以转化为忠实顾客的人。 笔者有一个朋友，三年做了三皇冠，我的朋友跟我说，他有一个简易的数据库，凡是在他店内有过购买的都会记录下来。尤其是老顾客，忠实顾客。他对忠实顾客的定义就是购买超过3笔以上的，无不愉快购物记录的，他觉得这是一笔很宝贵的资源。巧妇难为无米之炊，有了客户群，你才有可操作的空间。这些老客户是天然的对我们店铺忠实的群体，是我们店铺的财富，但这部分人往往所占比例不大。 我们有个很重要的工作就是聆听，发现顾客对我们的不满意处，然后不断提高改进，从而让更多的顾客转化为我们忠实的老顾客。 比如退货问题，之前很多店主感觉特别冤枉，明明不是质量问题，明明是顾客的原因，顾客要退货。怎么办，有些聪明的店主层层设阻。后来发现，虽然顾客没有退货但是再也不来购物了。客户的体验受到了伤害。有店主生意特别好，他的秘诀就是让客户无风险购物，不管是什么原因，只要客户提出退货立马就退，毫不磨叽。很多退货的客户觉得店主实在，就经常在这家店购买东西，即使他的东西比一般家贵那么一点点。须知在网上购物，可谓是暗礁群集黑店密集。能做到这样的店铺怎能不受到消费者的认可呢。 把握住每一个顾客，让每一个顾客满意是我们的目标，做不到这一点，至少不能得罪客户，不至于到处说咱的不是。每个顾客都可以做为一个病毒点，良好的质量优质的服务深入的开发，制造出一个健康有活力的强势病毒，大家知道，病毒的三大特点，繁殖快，传播快。特别是优质的客户，有时候会给你带来意想不到的惊喜，客户的口碑传播在现在很快。以质量控制为原点，通过各类“病毒”移植手段，实现网店销售爆发式增长。我觉得这会是一个指数型的增长。两仪生四象，四象生八卦„„ 每一个顾客都是我们打开那一片市场的种子。要知道每个顾客的背后可能都有一群可以影响到的人群。 控制合适的利润点给客户创造更多价值是提高客户黏性的一个重要手段。有些观点认同暴利，笔者认为暴利通常是不长久的。当然对于产品开发者因为产品是市场独有，此时处于暴利阶段，如果搞微利可能就错过了赚钱的良机，因为很多人参加到这个市场后，市场就变得微利，再赚就难多了。通常如果是纯销售的，我认为保持微利是很重要的，是提高客户满意度的一个重要手段。这个利润点要针对不同的品类进行设立，比如服装业30%利润，生活类的5%利润。这些利润点是否符合微利的，我们要进行调查，比如深入实体店进行分析，到做的比较好的网店进行分析。 做好客户需求跟踪工作，很多消费者只有在逛街的时候，看到商品才想起购买。 我们引用京东商城创始人刘强东的一段话来说明“我们发现，我们再运算，不用你搜索，你来，我们就知道大概你的兴趣，其实是一个极重法则，我们告诉你有十万个买了这个商品的人还买了什么商品，把前四个热门的告诉你了，那其实不够，人们生活都聚众化，从众是一 种消费行为或者生活方式，但是表现个性化、差异化也是一种方式。我们过去解决不了，我们想请不同的网站编辑，有定位高端的，有定位中端的，有定位中高端的，有定位上海品味的，有定位成都品味的。尤其卖服装，不同的团队代表不同顾客群体的时候，发现也很纠结。社交化电子商务解决了。人以类聚，以群分，不同兴趣的顾客群，他们互相推荐，他在这里买了以后，做一个分享，作为推广给人，我觉得非常重要。现在大学生看新闻都是，既不沿着新浪网看，也不沿着人民网看，他是在人人，或者路口，看他感兴趣的人推荐了什么新闻条目，他就看什么新闻条目。社交化电子商务对于我们做电子商务的是一个非常重要的理念。 现在sns社交网站的出现，分享更成为一个轻而易举的事情了。如果此时你上一个分成系统，客户分享了产品，只要产生交易，那么就可以获得一定比例的报酬。我相信这样会让传播效果更好。 我们要做顾客是肚子里的蛔虫。想客户所想，急客户所急。 客户是资源，是我们的财富，更是我们的上帝。让客户愿意来。来了以后有满意的购物体验，是我们要做的。 在互联网中如果不将客户数据视为一座可以开垦的宝矿，忽视他，置之不理，任其荒废，那是很可惜的事，如果不懂得使用客户数据;如果不认同客户数据的重要性，那么你离被淘汰不远了。客户数据是一股力量，这股力量是要争取过来的，充分利用好他，我们的力量就会壮大起来。他们是被革命洗礼过的人群，革命不重视他们，就失去了一支力量，这支力量的失去足以摧毁一个组织的生命。 客户关系维护不好，犹如前方攻城略地，后方造反不断。 不树敌原则: 把握住每一个顾客，让每一个顾客满意是我们的目标，做不到这一点，至少不能得罪客户，总的封住他的嘴，不至于说咱得不是。造就一个敌人的危害是很大的，破坏力很强。是我们前进的巨大阻力。