医院服务礼仪

医院服务礼仪 医院礼仪培训—医院服务礼仪是针对医院所有医护人员的服务礼仪培训 医院服务礼仪培训的意义在于提高医院所有医护人员的服务质量～提高医院的整体素质和形象～进一步的增强该所医院在社会上的影响力和知名度～促进医院的进一步发展。 1. 护士服务礼仪培训 护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训～护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。 护士仪表仪态培训: 护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。 工作服应熨烫平整～保持衣扣完整～无破损无污迹～并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。 院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。 穿浅色袜子～工作服衣领不可过高～颜色反差不可过于明显～自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。 不佩戴外露首饰～不浓妆艳抹～不涂指甲油。 女护士发型为短发或盘发～男护士头发整洁不留长发。 护士的站姿要求:头正颈直～嘴角微微上翘～双眼平视～两肩外展～双臂自然下垂。挺胸收腹～收臀并膝～两脚脚尖距离10-15公分～脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部～右手四指在上～握左手食指。这是规范站立姿势～主要用于比较正规的场合～平时的时候可以采用自然站姿。 端坐姿势:坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上～应该左进左出～从椅子后面走到椅子前面分五步～然后～将右脚后移半步～稍微 侧头～顺左眼余光～抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆～缓缓落座～臀部占椅面的1/2-2/3。 行走姿势:在站立姿势的基础上～双手臂自然前后摆动30度左右～双脚落地在一条直线～不要扭动臀部。要求抬足有力～柔步无声。 下蹲姿势:要求侧身顿下～先后移右脚半步～左手整理衣服～缓缓下蹲～挺胸收腹～调整中心～收回右脚。注意不面对他人蹲下～也不要背对他人蹲下。 护士端盘的时候～应用双手拇指和食指掌住盘的两侧～其余三指分开托于盘的底部～原则上要求双手不能触及盘的内缘～需要开门时不要用脚踹门～可用后背开门。 护士服务礼仪 患者入院时～当班护士迎上前去～目光正视患者～点头微笑问候～送患者到病房～让患者休息～护士作自我介绍～向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务～使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响～会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中～要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格～消除患者不稳定情绪～引导患者积极配合治疗护理～保持轻松愉快的心境～使患者早日顺利康复。 在对患者进行护理治疗时～得体的称呼使患者感到自然、亲切～对老人应用尊称～年龄和自己相仿的可称姓名～对儿童可适当运用触摸以减轻。儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时～应以平等待人的态度～尊重患者的自尊心～既要使患者感到温暖、亲切～又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时～话题可从同情、关心患者的问题谈起～诱导患者说出心中的忧愁～护士就能了解患者的心态～给予启发、引导和鼓励～用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪～获得与患者沟通的良好关系。 2. 医院文明礼仪培训 医院文明培训礼仪有助于提高医护人员的医德修养～有助于提高医护人员的个人素质～提升医疗服务质量。因此随着国家对医疗事业的重视～现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训～医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展。 医院文明礼仪要点 仪表方面 ,1,服装统一、整洁 医院都有统一的工作服～在上班时间必须着工作装～给人一种统一的感觉～必须佩带工牌。 医院是一个特殊的地方～如果工作人员再邋里邋遢给人的感觉非常不好～所以要勤洗勤换～特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作～不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。 (2)仪容要美观、大方 注重自身的容貌及饰品佩带的修饰～是医护人员职业仪表的一个重要内容～所以修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点～要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴～适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果～务必注意适度～过分修饰会给人一种庸俗不堪～不舒服的感觉。 发型应保持明快、舒展～不留怪发。男性要经常剃须理发～头发保持清洁～不要留长发和胡须,女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。 在打扮装束上～女性可适当化些淡妆～既增加自信心～同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁～口齿的清洁与愉快悦耳的声音～对任何人而言～都具有莫大的魅力。我们子啊与对方说话时除了注视对方的眼睛还会注视对方的嘴部～因此～口齿的洁净是非常重要的。所以医护人员在上岗前养成在上岗前照一照镜子、用 餐完毕要漱口的习惯～并彻底检察是否擦了口红,食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中, ,3,举止得体 正确的姿势:不拱背弯腰、不前挺后撅～既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑着身体～这样短暂的舒适感只会带来反效果,一定要穿合脚的鞋子～尽量不穿高跟鞋上岗,双手可放于身体两侧也可于身前交插。 注意风度～要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹,不当着病人的面评头品足～不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作, ,4,情绪积极、热情、饱满 态度积极～上岗期间～要精神饱满～而不是萎靡不振,这样也有助于感染病人～给病人以积极的乐观的感觉。 尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去～诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等～应想方设法克服和化解。 3.美容院服务礼仪的培训 美容院服务礼仪对于美容院整体形象至关重要～良好的服务礼仪可以让顾客如遇春风～不佳的服务礼仪则会让顾客起排斥心理。 站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开,体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹, 正确原座姿是:双脚靠拢～双手放臵膝盖上左右均可～腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表:要求整洁～每天上班前化妆给人感觉清秀～发妆随时应注重打理～服装要求得体。 微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是服务成功的关键～更是建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 每天站在镜子前练微笑5分钟～或者员工相互对练微笑。工一定会露出满意记住:“我们不能控制自己的长相～但我们能控制自己的笑容”。 态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失～会让美容院的整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。 有这样一句话:“我们不能改变天气～但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快～那么在为顾客服务时～一定会流露给顾客。也就是说坏心情会直接通过服务转移到顾客身上～那样态度就谈不上热情、周到了。 作为顾客是拿钱来消费～来享受的～一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则就体现不出来。因此不要把任何不愉快的心情带工作中,不要把不愉快心情～强加于顾客、同事身上～给别人带来不愉快～热情、良好的态度是美容院共同生存之本。 美容院服务礼仪培训的目的: 通过礼仪培训～使得员工了解服务礼仪的重要性～有效提高服务意识～改善服务心态～创造品牌, 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范～知晓姿态行为动作要领～提升个人形象～提高个人素质～以此提高客户满意度, 统一员工服务～展现良好形象～从而提升美容院店面形象～全面提高竞争力。 4.医护礼仪培训 医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军～并代表着医院的形象～为医院的发展做出了巨大的贡献～因此医护礼仪的培训显得尤为重要。 医护礼仪培训主要是从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面来进行培训。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业～已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员～尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育～已经成为护理教育不可或缺的重要课程。 医护礼仪介绍: 1 护士交往礼仪 护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群～护士之间在明确分工而又协调一致～本着“患者第一”原则～主动团结协作～密切配合～相关心彼此的困难和疾苦～主动帮助他人的工作～使整个护理工作处于和谐有序状态～从而不断地提高护理质量～更好地为病人服务。 2 衣冠整洁 衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一～有传递情感和愉悦身心的功能～体现护士特有的精神风貌～象征着护士的自信～凝聚着护士的骄傲和希望。同时也能够给病人亲切、清爽的而感觉。 3 语言交往 俗话说～“良言一句三春暖～恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性～礼貌性～安慰性～鼓励性语言～避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言～常用“您好～请～对不起～谢谢～别客气～请走好～”等～都能令人感到亲切、 融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧～请教”等。另外使用保密性语言～病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员～对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露～更不应当闲话任意宣扬～对病人保守医密。 4 举止端庄 护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理～护士举止端庄可获得病人的信任和尊重～态度热情使病人产生亲切感和温暖感～在操作中应做到动作轻巧～节奏明快～我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为～使病人产生信赖感。 5 运用微笑这种无声的语言 微笑是人际交往的金钥匙～作为白衣天使的微笑是美的象征～是爱心的体现～给患者以生的希望～它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时～不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理～并且从我们微笑中得到信任～看到真诚。 可见交往礼仪在护理工作中的应用～是提高护士心理素质～保证护理质量的重要法宝。 5.医院收费礼仪 窗口工作人员的形象即代表医院的形象～服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象。因此医院收费人员的礼仪培训也是非常重要的～通过培训可以提 高医院窗口工作人员对职业形象和礼仪的认识。 收费员工作职责: 1.在计财科长领导下～做好全院医疗费用的划价和收费工作。 2.收费人员要熟练掌握药价和各项收费标准～熟习电脑操作技能～做到划价迅速、收费准确、书写规范、字迹清楚。 3.收费人员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定～并妥善保管。收据、日报表和印章专用～不得借用。 收费人员工作必须细心负责～态度热情和蔼～依时开窗收费～尽量减少4. 病人排队。 5.收费人员要服从排班～门诊收费中～夜班兼办病人入院和收取按金。,收费员间相互调班～由双方协商解决。, 6.收费处负责人定期复核处方和不定期抽查处方的划价准确率。 7.挂号员开诊前二十分钟开始挂号～并随时宣传看病的注意事项。 8.挂号员指导病人填写门诊病历首页的楣栏及处方上的地址～保证资料的准确性。 医院收费服务礼仪: 1.坚持“热情服务、依法收费、快捷准确”的工作信条。 2.开诊前十五分钟开始挂号～并随时宣传看病的注意事项。 3.指导病人填写门诊病历基本信息～保证资料的准确性。 4.熟练掌握药价和各项收费标准～密切关注物价变动的最新动态～按规定收费。 5.熟习电脑操作技能～做到划价迅速、收费准确、书写规范。 6.态度热情和蔼～耐心亲切～有问必答。 7.门诊收费等候控制在十五分钟内～如排队人员单列超过十五人～安排增加收费窗口并实施分流。 8.定期自查自检工作～认真聆听病友建议 6.医院管理培训 医院管理培训主要是为了帮助医院管理者掌握良好的沟通技能、执行力、激励员工的技能,从而协调各部门的关系带领团队进行工作,建立良好的工作氛围,为医院发展做出积极贡献。 1. 医院办公室工作制度: ,一)安排各种行政会议～负责会议记录及文件、报告、、总结等文字的起草～负责会议纪要、决议的印发～并督促、检查执行情况～及时向院长汇报～协助院长处理日常行政事务工作～沟通职能科室的联系。 (二)做好来访、参观人员的接待工作～做到安排周密、妥当、热情。 (三)做好行政文件的收发、登记、编号、传阅、收回及保管工作～根据文件内容～提出贯彻。 (四)做好全院文书档案的收集、整理、立卷、存档工作～执行保密制度。 (五)及时处理信访工作～做到有登记、有结果、不积压、不拖延、重大问题及时向领导报告。 (六)加强对档案室、总机室、打字室、汽车班的管理及各类人员的考勤～适时安排医院的总值班工作。 (七)完成院领导交办的临时性工作～并随时汇报。 二、信访接待制度 (一)收到群众来信～由院办公室根据信件内容～进行编号登记填写来信处理单～对来访者应填写《来访接待登记表》。 (二)根据来信内容～按“分级管理、归口办理”的原则～处理或批转～一般1-2周内答复。 (三)接待来访者要热情耐心、解答问题时要留有余地～按政策规定不能解决的问题要耐心向来访者解释。 (四)有关医疗纠纷～批评、表扬等应保存件～应保留原件或复印件备查。 (五)对上级部门交办的信件、应将处理结果送分管领导审阅后～再回复上级有关部门。 2.医师值班交接班制度 ,1,、值班人员必须坚守岗位履行职责～保证诊疗工作不间断地进行。 ,2,、每日下班前～值班医师接受各级医师交班的医疗工作～交接班时应巡视病室～了解危重病员情况～做好床前交接班。 ,3,、各科室医师在下班前应将危重病员的病情和处理事项记入交班簿并交班。值班医生对危重病员～所采取的检查、治疗措施～应做好病程记录并扼要记入交班本。 ,4,、值班医师负责各项临时性医疗工作和病员病情变化时的临时处理～对急诊入院患者及时进行检查、填写病历并给予必要的医疗处臵。 ,5,、值班医生遇有疑难问题应逐级请示上级医师处理。 ,6,、值班医师不得擅自离岗～护理人员要求诊视病人时～必须立即前往。 ,7,、值班医生在晨会上报告病员情况～危重病员须在床旁交班。 7.医院中层干部培养 医院中层干部培养旨在加强医院中层干部队伍建设～全面提高医院中层干部的整体素质～结合医院干部现状培养其领导能力和沟通能力。 医院中层干部培训——中层干部领导艺术 中层干部～就其位臵～处于上层和下层的结合点上,就其身份～既是指挥员又是战斗员,就其工作～专业性较强～不是杂家而是专家,就其职责～比较具体～布臵、检查、总结、反馈都要亲自考虑、亲自动手。根据这些特点～做好医院中层干部～要有其特定的领导艺术。 一、中层干部上下连接的艺术 畅通性——医院中层领导要做到上传下达的作用～要经常与上层领导沟通～在使上层领导了解下层情况的同时～也能掌握上层领导的工作意图和指导思想～以便更好的指导自己的工作。 求实性——中层领导在传达上层领导的指示时～还要向上层领导反馈情况～要秉持实事求是的思想进行沟通～这样上层领导才会对你放心。 ——中层领导在传达、贯彻、执行上层领导的指示时～不能只当“传创造性 话筒”～要善于把领导的指示同实际情况结合起来～创造性的工作～会使领导对你刮目相看。 此外～中层领导者要学会与上层领导相处的艺术、与不下相处的艺术和建立威信～赢得人心的艺术。 二、中层干部要有组织能力 组织能力是指中层干部在运用手中权力～协调领导组织关系～合理调动、利用、配臵和代发各种资源～高效实现领导目标过程中应具备的才智和技能。组织能力是现代领导者不可缺少的领导能力之一。 组织能力是一种综合能力～具体包括以下几个能力: 1. 总揽全局的能力 2. 多谋善断的能力 3. 扬长避短的能力 4. 果断指挥的能力 5. 处理突发事件的能力 医院中层干部组织能力的培养: 1. 倾听整合别人的意见 2. 清楚阐明自己的观念 3. 赢得别人衷心的支持 4. 在团队和效率上下功夫 5. 组建一个目标团队 6. 掌握巧妙有效的组织方法 8.医院管理培训——中层领导沟通能力 沟通是指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程～分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通又包括口头沟通和书面沟通两种。有效的沟通意味着信息从发出者完整、准确地传递给接收者～接收者进而作出为信息发出者所期望的相应的反应。换言之～有效沟通的目的是使信息接收者准确理解信息的意义。 要实现有效的沟通～必须具备两个条件。首先～信息发送者清晰地表达信息的内涵～以便信息接收者能确切理解,其次～信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递～免除不必要的误解。由此可形成一个完整的沟通链环。 通过有效的沟通～管理者可以把组织的构想、期望、使命与绩效等信息准确地传递给组织人员～以更有效地协调组织成员行为～改善管理职能～实现管理效能化和组织改革。 中层领导沟通能力提升 将沟通范围和方式渗透于医院管理的各个方面。中层领导要学会: 一、自身的充分准备 平等的交流是有效沟通的基础～医院中层管理者作为沟通活动的主体行为者～必须转变自己权威型的沟通角色～主动使交流从自上而下的单向传达方式转向平等、活跃的双向方式,沟通前必须制定出明确的沟通目标和沟通计划～同时鼓励其他参与沟通的人员进行必要的准备。 二、选择最佳的信息沟通方式 管理者在沟通方式的选择上占据主导地位～首先～应根据不同沟通对象接收信息的特点～选择最恰当的沟通方式。其次～对于比较重要的沟通～最好采用比较正式、清晰、准确的书面文件进行沟通～或者采用面对面直接交谈、讨论的方式～这样信息就不会在沟通过程中流失或歪曲。 三、清楚和直接的语言表达 应根据沟通对象的不同～在语言的运用上作出相应的调整～如在向下属传达上层领导指示时～尽量使用表述准确、直接、易于理解的语句～专业术语或“行话”只有在双方都理解的基础上才能使用。 四、重视信息的反馈 反馈即信息返回～使沟通变成一种双向的信息流动。如果没有反馈～管理者就无法知道信息是否传递给了接收者～因而不能实现有效沟通。反馈是促进信息沟通最重要的一种有效方法～沟通中管理者应对上级或下级提出的要求、意见和建议进行及时反馈。 五、掌握必要的沟通技巧 良好的沟通技巧在沟通中起着重要作用。信息沟通过程中～特别是面对面沟通时～应运用以下有利于沟通的技巧: 1. 认真倾听～使用目光接触, 2. 善用表情～避免分散注意力的举动或手势, 3. 紧紧围绕谈话的内容～适时适度地提问, 4. 运用自己的语言准确重复对方所说的内容。 六、创造有利的环境 应营造一个相互信任、有利于沟通的氛围。 医院中层干部由于其领导地位的特殊性～兼具领导者和被领导者的双重身份～医院的中坚力量。正是针对这一特点～医院中层培训培养医院中层干部的承上启下、沟通协调能力使其做好医院管理的桥梁。 9..医院管理人员培训 医院管理人员好比医院的顶梁柱～支撑着医院的整体运营～战场上讲究千军万马要有人指挥才不至于成为一盘散沙～医院作为一个团队来说～受管理人员的指挥和差使。医院的发展方向～医院与同行竞争的实力都由医院管理人员而定～因此对医院管理培训对管理人员很重要～对医院来说更重要。 医院管理人员现状分析 我国医院管理人员现状～与其他行业管理人员有相同点～也有不同点～具体体现在以下方面: 管理队伍中学管理专业的少～高层次学历者少～专职从事管理的少, 经验管理仍是目前我国医院管理的主流～管理人员学非所用是当前的共性问题～管理者的专业、学历与医院效益之间的差异并不存在统计学意义, 对医院管理人员职业化存在认识上的误区～影响到我国医院管理人员职业化及其职业意识的形成。而医院管理人员职业教育存在培养目标不明确、课程设臵不合理、教学方法单一、专业设臵单薄、缺乏医院管理职业化教育质量标准等问题。 医院管理人员素质要求 随着医学模式的转变和医学事业的发展～医院的经营管理模式和服务方式都发生了很大的变化～尤其是国家医疗保险制度的出台～医院面临着许多新的考验～也对医院的管理人员提出了新的要求、新的挑战。在市场经济逐步转换的今天～医院对管理人员的素质要求显得更为关注。 政治思想素质:政治思想素质是医院管理人员的根本素质～是反映自身的社会聚合力状况的素质。是指管理人员的政治立场、政治态度、政治品质、思想作风。 知识素质:知识素质是管理人员赖以施加影响力的前提。医院是由知识结构比较密集的群体组成的～专业性很强～因此～对管理人员的知识素质提出了特殊的要求～要求他们不但要有医学专业的知识～还要有相关学科的知识～要系统地学习和掌握现代医院管理的理论和方法。 能力素质:能力素质包括管理能力、技术能力和协调能力。无论医院哪一层次的管理人员～都要有从整体的观点和发展变化的观点看待问题的能力～都要能根据所管辖的范围对需求和未来作出预测～提出工作目标～制定工作计划、实施步骤和方法～并组织实施。 身心素质:身心素质是指管理人员要有健康的、优良的心理状态～健康的心理是执行管理工作的基本条件。 医院管理人员培训计划 培养管理人员需要做的就是使医院管理人员的知识充足起来～提高银行管理人员素质～有效的办法就是通过多读书、读通书。 塑造一个优秀的银行管理人员需要进行一些列的医院培训～必须的有医院管理培训～医院岗位培训等。另外还需要学习政治～不断加强思想道德修养,学习理论～进一步掌握现代医院管理知识和技能。 医院管理者应掌握良好的沟通技能、执行力、激励员工的技能。医院管理者必须带领团队进行工作～而带领团队的关键内容是激励员工～建立良好的工作氛围。 医院管理人员培训如果进行的好～就直接为医院省了许多事。有一个好的医院管理人员可以带出一批好的医院人才～医院如果能领悟到这一点～那么其竞争力将是不可超越的。 10.医院院长培训 医院院长担负着医院前途问题的大任～身为一名院长～需要具备的不仅是知识渊博～医术高明～在医院运营模式以管理为前提的情况下～医院院长的素质～能力～和管理水平更受关注。现在众多的医院院长培训班平地而起～不是没有原因的～正是看准了院长资格需求而生～是专门提供医院院长培训的机构。 医院院长须知医院现状 我国医疗卫生事业既面临着重要的发展机遇～也存在很多矛盾和问题。例如～我国医疗服务资源总体不足与医疗资源配臵不合理并存～医院人均门诊和住院费用增长幅度高于居民人均收入增长幅度～医疗服务不能完全满足人民群众日益增长的健康需求, 医院管理的手段和方式有待提高～医患关系之间存在不和谐因素～这些都影响着医疗卫生事业的发展和广大人民群众的利益。但是～改革和发展中的问题～必须用改革和发展的办法来解决～这些问题都还需要医院院长的关注和解决。 医院院长职责 医院院长是医院大小事的管理者～也是统领医院各职位人员的指挥者～是医院的当家人物～身在高位～必担其责～医院院长的主要职责是: 1. 在上级及有关部门领导下～根据党的方针～政策～全面领导医院工作～包 括医疗、护理、预防、人事、财会、总务等工作。具体分管财务和人事。 2. 领导制定本院工作计划～按期布臵、检查、总结工作～并向领导机关汇报。 3. 负责组织、督促检查医疗制度～医护常规和技术操作规程的执行情况～必 要时～领导组织重危病员的会诊抢救工作、定期分析、医疗指导、深入门 诊病房～并积极采取有效措施～保证不断地提高医疗、护理质量。 4. 教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德～改进医疗作风和 工作作风～一切为了方便群众～督促检查规章制度和技术操作规程的执行 情况～严防差错事故的发生。 5. 根据医院工作的需要～做好医院工作人员的任免～奖惩等工作。 6. 加强对后勤工作的领导～做好物质供应、财务收入开支、基建、维修以及 医院财产物资管理工作。 7. 组织、检查本院的转诊、会诊、病情报告及预防保健和卫生宣传、绿化环 境工作。 8. 及时处理人民群众对医院工作意见。 医院院长需具备能力 统帅全局的战略头脑和实际能力:任何部门的领导人都有一个考虑全局的问题。院长既要成为管理专家～又要成为具有远见卓识的战略家。 多谋善断的决策能力:决策是管理的最本质、最高级的职能～特别是当今信息时代～院长更要努力增强这种职能。 增强计划能力和实施计划的能力:计划是在充分研究论证的基础～通过预测～对医院工作的未来发展～形成的有条理的想法。制定医院计划是院长应具备的能力之一。 增强控制和评价能力:院长的控制能力主要是能控制医院方向～使之朝着目标前进。同时～还能评价医院活动及计划的执行效果。 医院院长管理策略 以人为本～以诚取人——医院是许多人构成的组合～院长的主要任务就是调动员工积极性～挖掘员工潜能～树立员工自信心和归属感～帮助员工认识自身的价值～把医院看成是自己的～有主人心态。 独特的医院文化和经营理念——医院文化石支配医院及职工在从事医疗工作中的理想、信念、价值取向、道德规范及行为准则。医院形象是医院文化总体结构的一部分～是医院文化价值的一种表现。 医院院长要注意员工的福利待遇和工作环境的改善——只靠不断加强思想政治教育工作～无法有利地吸引职工～因为物质条件充实和精神文化的满足同样重要。 医院院长在管理中要有强烈的培养人才的意愿和计划——创建医疗的医院～首先要有毅力的人才。医院拥有一流的人才～事业就会繁荣～泛指就会衰落。尊重知识～尊重人才是医院管理的关键。 院管理需要院长自身的率先垂范和以身作则——院长对事物的观念、判断方法以及对工作的态度等一切言行举止都会影响到职工的精神状态和全院的风气～也会影响到自身的工作魄力。 院管理要求院长合理制定远景规划——让职工拥有梦想梦想是激励职工将意图转变为实践的动力～没有梦想～意图与目标就是没有生命的物质。无论医院经营暂时处于优势还是处于困境～院长应当始终让职工对医院的未来怀有无限的憧曝～充满希望和梦想。 院管理要求院长要善于授权——院长在日常工作中有多种重要的选择～其中什么事情该自己亲自处理～什么事情可以让别人去办～以及选择什么人代表自己去处理。院长必须善于授权给那些能干的人～同时～也能够淘汰那些尽管有能力但没有做出成绩的人。 培养职工的领导才能——一个团体如果能拥有一位称职的领导～那么这个团体就会发展和进步～反之～若这个团体的领导者并非适当人选～就会影响该团体的发展和进步。 医院院长培训是时代的呼唤～是提升院长能力的主要途径。与时代同步的医院院长是不会固步自封的～医院院长培训已成为一种潮流～要不也不会出现医院院长培训班爆满的情形。 11.医疗服务培训 随着人民群众的健康意识增强和医疗保健需求日益增长～人们对医疗卫生服务的要求也越来越高。而医疗服务培训从医疗服务角度提高医院整体水平～改变医院管理者过分依赖高精尖医疗设备～轻视管理技巧～忽略了人才培养、服务观念、服务流程的就思想。 门诊服务台人性化服务 门诊是医院的重要组成部分～是医疗工作的第一线～是面向社会的主要窗口～门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程～更重要的是拉近了医患之间的距离～明显改善护患关系～提升了护理优质人性化服务。 1、规范着装～强调礼仪服务台 护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌～规范着装～淡妆上岗～时刻保持微笑～统一发髻～统一着装。减轻患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。医院对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都要进行礼仪培训。 2、提高护理人员素质～规范服务行为 门诊的护理工作必须以人性化服务为手段～针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要～提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识～增强职业的危机意识。 护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪～也容易赢得患者的信赖～故提高护理人员的业务水平是关键。 3、注重细节～优质服务 患者来医院～环境的陌生和对自己身体情况的担忧～大多会产生焦虑、紧张的情绪～这时应该主动上前迎接～热情、诚恳、准确地回答病人的问题～及时判断患者病情轻重缓急～指引患者选择相关科室诊治。 往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用～让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感～增加信任度～减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。 4、创造温馨舒适的人性化诊疗 环境诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外～更应创造一个便捷、舒适的就医环境。 5、建立有效的沟通系统～对患者提供合适的健康教育 通过各种聚到想患者踢狗诸如简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识～用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等信息～营造温馨的就医环境。 12.医院营销培训 社会机制的改变，使公立的医院越来越少，私立医院越来越多，这就意味着医院之间的竞争越来越激烈。竞争多的手段多半是通过营销，医院营销在这一方面确实需要下点功夫了，医院营销培训是提升医院营销的一种很好途径。 随着经济的发展，人口的增多，各行各业都蓬勃发展，大大小小的各类连锁店屡见不鲜，医院发展到现在，也不免要入社会之大流，转换成盈利性机构。 医院营销定义 医院营销是指促成销售，俗一些就是让更多的患者花钱，花更多的钱来购买医院提供的价值。医院是提供价值的，提供有需求的，患者认可的价值。 营销的重点在于展示的信息，如何淋漓尽致地展示出医院的优势，如何阶梯式地展示这些优势，一步步消融患者的心理防线，进而认可医院提供的价值，下定决心选择你们医院。 医院是实质上是一种零售型企业，医院本身不生产任何产品，而只是售卖或提供一些治疗用的产品;而且它销售的方式不是批发，而是零售，即一次一次把东西直接卖给单个的消费者—病人。 医院并不仅仅是一种零售商品的企业。它还是一种提供诊断服务并同时零售药品或治疗的服务加商品型零售企业。 除了销售药品外，医院还向消费提供住院治疗护理服务这一综合性质的后续产品。住院治疗同时包括以下一些服务和产品:宾馆房间;治疗方案;持续诊断;销售药品;提供手术;专业护理服务;饮食产品等等。 因此，可以说医院是一种类型新的，特殊的企业即赢利性组织:它以向患者提供诊断服务和销售药品或治疗方案及住院治疗护理服务三大类服务、产品的特殊、综合零售型企业。这也正是医院的营销模式。 医院营销问题分析 当前许多医院，由于其特定的专业性、技术性，绝大多数员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，主动意识性和进取心缺乏，至于现代企业管理知识和服务整合传播手段更是薄弱，君不见，在整个市场体系中，医院的营销尚是一个空白区域，大有潜力可挖。 服务观念落后: 现在大多数医院还是坐等病人上门求医，以医院为中心，而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务。没有医院也需要营销的意识，很多医生甚至不将病人当作消费者来看待，对病人居高临下，颐指气使。没有履行医生的职责， 对病人耐心询问。 提供的服务存在趋同性: 服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、病人群体只提供一种服务。每个病人身份不一样，心理不一样，随着消费需求的变化，固守一种服务总会落后的，服务的趋同性大大降低了消费者的满意度，是医院发展的主要障碍。 营销组织不健全: 在一般医院内部，通常缺乏企业策划、品质管理、危机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。医院同样是企业，企业营销组织的完善化对企业有很大帮助。 宣传力度不够: 在普遍大众的心理，对医院的印象停留在，医院收费高，服务态度不好。如何转变消费者的观念、做好医院的自身宣传也是医院面临的一大难题。这需要对医院正面性质的宣传，以转变在消费者心中的不好印象。 医院营销提升 第一部分、医院服务营销总论 服务业与服务 三大产业和服务业的分类 服务的基本理论 , 服务营销基础理论 , 市场营销学的基础理论 市场营销观念的转变 , 医院服务的特点及营销策略 , 医疗服务的特性 , 医院营销策略 , 现代医院应树立的营销观念 第二部分、以品牌塑造为核心的医院服务营销——品牌营销 医院品牌的定义与要素 , 品牌概述 , 品牌营销与关系营销的关系 ？ 对品牌的理解误区 ,, 品牌识别与品牌定位 ,, 品牌的识别过程 医院的品牌定位 ,, 医院的品牌价值 ,, 品牌的技术价值 ,, 品牌的市场价值 ,, 品牌的忠诚价值 ,, 品牌的持续性价值 ,, 品牌的文化价值 第三部分、以纽带关系为核心的医院服务营销——关系营销 关系营销的基本理论 ,, 关系营销的理论与发展 ,？ 关系营销与交易营销的关系 ,, 实施关系营销的意义 医院开展关系营销的必要性 ,, 医院关系营销中的“关系”分析 ,, 医院开展关系营销的前提和方法 ,, 医院所处的环境及关系营销的对象区分 ,, 关系营销中的文化内涵 ,, 关系营销在医院中的运用 ,, 消费者关系管理 ,, 医院与消费者特殊关系的应对策略 第四部分、以优质服务为核心的医院服务营销——友好营销 ,, 服务质量 ,？ 服务质量管理 ,, 医疗消费者对服务的感知 ,, 消费者满意 ,, 消费者信任 ,, 消费者忠诚 ,, 消费者满意、信任与忠诚关系的实证分析 ,, 服务提供者的情感管理 ,, 情感与情感性劳动 ,, 工作压力对医务人员情感的影响 第五部分、以社会活动为核心的医院服务营销——社会营销 ,, 社会营销基础理论 ,？ 社会营销的概念和特征 ,, 社会营销的作用 ,, 社会营销与相关概念的区别 ,, 社会营销在医院中的运用 ,, 医疗服务的社会性 ,, 医院应用社会营销的关键因素 ,, 医院开展社会营销的策略 ,, 医院运用社会营销的意义 医院运用社会营销举例 第六部分、以互联网为核心的医院服务营销——网络营销 网络营销的理论 ,, 互联网简介 ,, 网络营销的基本理论 ,？ 网络营销与传统营销 ,, 网络营销在医院中的运用 我国医院网络应用现状 ,, 医院网络营销的模式 ,, 医院网络营销的手段 ,, 网络营销的主要方法 ,, 医院网络营销策略介绍 第七部分:医院营销管理新意 ,, 医院营销的内涵 ,, 医院营销管理范畴 ,, 世界医院发展概况 ,, 我国医院发展现状及趋势 ,？ 医院营销战略管理 ,, 医院营销战略管理基本概念 ,, 医院市场调研 ,, 医院市场环境分析 ,, 医院市场分割 ,, 医院定位策略 就目前医院市场竞争来看，医院营销培训已经被纳入医院培训的重点培训课程。医院营销不仅要注重营销策略，营销手段，更重要的是要注重营销过程中的管理，疏于管理只能使营销变成一种无效行为。 13.院长的领导艺术 院长的领导艺术 一、多谋善断的决策指挥艺术。多谋，就是在经深思熟虑的基础上，"眉头一皱计上心来"。善断，就是要从多谋中选择最佳方案，正确及时地予以决断。院长多谋善断的决策指挥艺术，就是要在占有丰富的第一手资料的基础上，凭借自己的经验和智慧，做到谋而有断，机智灵活地作出各种决策。 同时要注意: (1)高瞻远瞩，审时度势，善于捕捉信息，抓住机遇; (2)要抓主要矛盾，分清主次，掌握问题的关键所在; (3)处事适度，恰如其分，留有余地; (4)民主讨论，共同商决。 二、正确使用权力，讲究用权艺术院长在管理过程中，要想取得最佳领导效果，必须正确地使用权力，讲究用权艺术。 它包括:(1)正确对待权力需要，多一些"成就需要"的新意识，少一些"权力需要"的旧意识，既不争权，也不要轻易失权; (2)使用合法权力时，要持审慎态度，不能轻率动用，更不要随意乱用或以权谋私; (3)要善于授权。坚持三要三不要原则:要授权给直接下属，不要忘记监督检查;要加强检查指导，不要事事干预;要充分了解工作进度，不要事必亲躬; (4)要正确发挥非权力影响力，这是由领导者的品格、能力、知识、感情等因素决定的，较之权力性影响力，其作用稳定而持久，它更能激发下属的主动性和创造性。 (5)注意不要进入领导艺术的误区，错把权力当艺术。 三、掌握知人善任的用人艺术医院领导工作的成败，关键在用人。 (1)要有爱才之心。坚持任人为贤，反对任人为亲; (2)要有识才之眼。从事业出发，善于发现和识别各种不同类型的人才; (3)要有求才之德。做到礼贤下士; (4)要有用才之能。有敢于和善于用人的魄力; (5)要有容才之量。要有敢于和善于用与自己气质不同的人才的雅量; (6)要有护才之魄。对人才的失误或遭到无端伤害，应敢于保护而不"捧杀"; (7)要有举才之德。要大力培养人才，不拘一格选拔人才，不断为医院增添新的活力。 四、人际关系的协调艺术院长应成为善于协调的领导者，特别是在纷繁复杂 的环境面前，在盘根错节的人际关系之中，更需要掌握协调艺术。 (1)提高认识水平，强化自主能力。要反应灵敏，善于发现问题和分析问题，针对不同的对象，采取不同的疏导方法。遇到棘手问题，能够冷静地采取最佳方案，从而赢得工作的主动权; (2)排除心理障碍，达到心理相融，通过心理协调达到人际关系的协调;院长 在协调活动中要做到身教重于言教，晓之以情，动之以理，导之以行，宽厚待人; (3)既有原则性又有灵活性。在协调工作中，做到思想解放，处事通融，方法灵活，富于变通，创造性开展工作。 14. 医院-员工培训大纲 一、培训目标 1、医院提供多种形式的培训，以满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。 2、员工通过培训达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准;促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。 3、员工必须深入掌握医院独特的医院文化(宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义)，使员工个人目标与医院目标相统一。 二、培训体系 员工培训内容分为通用培训和专业性培训 1、通用培训 ? 医院的发展历程及战略规划 ? 医院文化培训 ? 医院的经营业务和组织结构; ? 医院的各项规章制度; ? 医院礼仪规范与沟通技能培训; ? 医院服务用言规范培训; 2、专业培训 专业培训的目标旨在让员工了解岗位的工作职责、权利和义务;员工岗位所需专业知识、技能和工作流程;正确履行工作职责的有关事项(如保密事项、安全意识等); ? 医疗医技组:由医疗管理部组织。 ? 护理组:由总护士长组织。 ? 服务组:由门诊办公室组织。含导医、服务员、收费员、药房人员。 ? 后勤组:由总务科组织。含卫生员、保安、网络管理、水电维修、食堂工作人员。 ? 管理组:由行政人事部组织。高中层管理人员和办公区工作人员。 三、培训对象 1、入职培训 入职培训的目标旨在帮助新员工全面认识和了解公司，熟悉公司企业文化和各项规章制度，缩短认识差距，使其尽快融入团队工作之中。 新员工必须参加入职培训。因特殊情况不能参加，应报人力资源部审批，否则，取消录用资格。 2、岗位培训 岗位培训是一种在职培训，是有针对性地对员工的工作能力、业务水平和基本素质进行的培训，最终实现员工素质与岗位技能要求的匹配。 医院管理人员、医务人员、行政后勤工作人员根据员工的工作职责和发展方向，参加相应的岗位专业培训。 四、培训方法 1、 讲座和报告。 2、 座谈交流、小组讨论。 3、 现场见习。 4、 开业筹备工作准备及操练、角色扮演。 5、 培训考评。 6、 个人学习心得总结。 六、培训考评 1、 理论考试和培训效果考核的方法相结合进行考评。 2、 每名参加培训人员均应写一篇学习心得。心得在分组座谈会上交流。 3、 培训考评结果作为正式聘用的依据之一。 七、开班与结业仪式 1、请医院领导到会举行开班仪式。 2、请公司老员工(医务人员和管理人员)代表致词。 3、结业仪式安排新员工表决心。 4、附表