同仁堂理念行为手册

同仁堂理念行为手册 1 目 录 前言 同仁堂集团理念识别系统(MI) 同仁堂集团理念识别系统释义 企业目标 企业使命 企业精神 古训 堂训 经营哲学 管理信念 服务铭 广告语 生产现场标语 同仁堂集团行为识别系统(BI) 同仁堂集团行为识别系统释义 同仁堂全体人员共同行为 ——弘扬“德、诚、信”三大优良传统 同仁堂领导干部行为规范 2 ——遵循“六实”作风 同仁堂管理人员行为规范 ——实施“三效”方针 同仁堂批发营销人员行为规范 ——信奉“四熟”原则 同仁堂零售药业人员行为规范 ——崇尚“四心”品质 同仁堂生产人员行为规范 ——严守“三真”信条 同仁堂之歌 3 目 录 同仁堂创立于1669年(清朝康熙八年)，至今已有331年的历史。在这风风雨雨的历史长河中。同仁堂始终恪守着“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的信条，以“同修仁德，济世养生”为己任，产品以其“配方独特，选料上乘，工艺精湛，疗效显著”而深得广大顾客的信任，树立了良好的企业形象，使同仁堂经久不衰。新中国成立后，特别是改革开放后，同仁堂得到了极大的发展。1992年，同仁堂集团公司成立;1997年组建了同仁堂股份有限公司并成功上市;2000年，同仁堂科技发展股份有限公司正式组建。如今，同仁堂已成为一个初具规模的现代化大型企业集团，在国内外市场中有较高的知名度和美誉度。 为了迎接知识经济的挑战，适应国际经济一体化和中国加入世界贸易组织(WTO)后激烈市场竞争的需要，弘扬中华传统医药文化，树立同仁堂面向21世纪的新形象，增强企业凝聚力，提高企业的整体素质，中国北京同仁堂集团公司特制定并实施企业形象战略(CIS战略)，以推动其跨世纪战略目标的实现，使同仁堂集团早日跻身于世界大型医药企业行列。 4 同仁堂集团理念识别系统(MI) 企业目标 以高科技含量、高文化附加值、高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国际竞争力的大型医药产品集团。简称“三高一强”。 企业使命 弘扬中华医药文化，领导“绿色医药”潮流，提高人类生命与生活质量。 企业精神 同修仁德，济世养生。 古 训 炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。 堂 训 同修仁德，亲和敬业; 共献仁术，济世养生。 5 求珍品，品味虽贵必不敢减物力; 讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。 承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。 拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。 经营哲学 以义为上，以利共生。 管理信念 同心同德，仁术仁风。 服务铭 为了你的健康与幸福，尽心尽意，尽善尽美。 广告语 神舟国药香，北京同仁堂。 同仁堂国药 生产现象标语 质量即生命，责任重泰山。 一百道工序，一百个放心。 6 生产一流品质，同仁堂永恒的信条; 创造国际名牌，同仁堂不懈的追求。 修合无人见，存心有天知。 7 同仁堂集团理念识别系统释义 企业目标 以高科技含量、高文化附加值、高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国际竞争力的大型医药产业集团。简称“三高一强”。 ——“高科技含量”，即加大传统“中药”的科技含量，关键是掌握和运用高新技术来改造传统中药。 ——“高文化附加值”，即把文化因素渗透于产品开发生产和经营服务之中，通过提高其文化品位和文化含量来树立良好的企业形象，增加企业的级差效益。 ——“高市场占有率”，即在全球绿色医药市场上，从主要产品销售量到总体销售量都要占有较高的市场份额。 ——“强大国际竞争力”，即以巨大的经济实力、文化优势和核心技术为基础，具有与国际大医药公司竞争的能力。 企业使命 弘扬中华医药文化，领导“绿色医药”潮流，提高人类生命与生活质量。 同仁堂的事业是以“绿色医药的开发、生产为主页，以健康 8 产业为半径的，目的是“提高人类生命与生活质量”，同仁堂从自身的资源优势和文化优势出发，把适应人类常见病、多发病和疑难病的精品药物作为绿色医药开发的重点，把“银色市场”作为健康产业开发的重点，着眼于中老年人的养生保健，同时积极稳妥地向其它市场延伸。 同仁堂所肩负的历史使命，其核心是科技突破，使高科技真正与绿色医药“结盟”。同仁堂人立志以昔日医圣张仲景精研济世的品德、神农品尝百草的精神和李时珍精修《本草纲目》的志向，坚定不移地走高科技发展之路，加大科技开发力度，力争站在绿色医药科技的制高点上，实现制药技术的现代化、药品质量的标准化和生产的规模化，为“绿色医药”新时代的到来做出自己应有的贡献。 同仁堂在沿着经济循环的轨道运行，不断创造市场，谋求企业发展的同时，具有强烈的弘扬中华医药文化的使命感。努力把“中药”的理论和文化传统融于产品、包装、经营和服务，向世界展现中国传统医药文化的巨大力量，让世界上更多的人相信“中药”治疗和保健的机理，让中国医药文化成为世界医药文化宝库的重要组成部分。 企业精神 同修仁德，济世养生。 9 简称为“仁德”精神。“同修仁德”是对“同仁堂”中“同仁”二字新的诠释。同仁堂331年的历史中，渗透和体现着鲜明的中国文化特色。“仁”是儒家文化的核心概念，无疑也成为同仁堂文化的精神支柱，修“仁德”自然成为同仁堂人的必修课。 同仁堂崇尚的“仁德”精神，本意为仁者爱人，也有恭谨、宽厚、诚信、勤敏、慈惠之意，亦泛指同仁堂人坚持真理、正义的品行和“先难而后获”、对社会多做贡献的理想追求。同修仁德，对内可以修身，敬业，求人和;对外可以报效国家，奉献社会。 “济世养生”是“仁德”的最高境界和目标，明同仁堂作为医药企业以提高人类健康水平和生命质量为己任，坚持以义取利、以诚守信的经营之道，以爱国爱人之心，仁药仁术之本，取信于民，造福人类。 古 训 炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。 同仁堂“古训”始见于康熙四十五年(1706年)同仁堂编纂的《乐氏世代祖传丸散膏丹下调料方》一书的“序言”中，至今已294年，同仁堂人一以贯之，不断发扬光大。 此“古训”说明，“中药”的制作过程和工艺虽然很复杂，但必须尽心尽力。精益求精，不敢有半点懈怠;“中药”配方的 10 成本再高，有些药材资源甚至稀缺难求，价格昂贵，但为了出珍品，保疗效，也不惜代价，坚持下真料、下足料，不敢有半点含糊。 “古训”反映着医药业深刻的经营哲理和同仁堂人无比高尚的职业良心和职业道德。药品关乎人的性命，如果掺杂使假、偷工减料，即使获暴利兴盛于一时，最终定会因丧失职业良心而毁于一旦，为世人所不齿。遵循“修合无人见，存心有天知”的信条，求珍品，卖真药，即使一时获利甚微，最终定会因讲求职业道德而美名远扬，保持长久的兴盛繁荣。“古训”已成为同仁堂人刻骨铭心的行为准则，将世代传承。 堂 训 同修仁德，亲和敬业; 共献仁术，济世养生。 求珍品，品味虽贵必不敢减物力; 讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。 承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。 拳拳人心代代传，祖国为民振堂风。 同仁堂堂训是从其古训引申发展而来。“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”是同仁堂人在制药过程中从古至今始终坚守的信条，是同仁堂发展壮大的基础，也是同仁堂人高 11 度负责的精神和无比高尚的职业道德。 随着时代的发展，同仁堂堂训已经从制药的求珍品发展到以医药来济世养生，同仁堂人不仅要继承传统中药的技术，更要继承同仁堂的诚信传统，亲和敬业，共献仁术。光大同仁堂，实现为人民服务、报效国家、直至为人类健康作出更大贡献的理想，这也是同仁堂人所必须肩负的神圣历史使命。 为了让全体同仁堂职工更好地弘扬同仁堂企业精神，牢记同仁堂古训，时刻不忘同仁堂肩负的使命，特提出同仁堂堂训，以便大家经常诵读，激发斗志。 经营哲学 以义为上，以利共生。 同仁堂对义利关系这一经营哲学中的基本关系有明确的认识和定位，坚信在经营中只有把“义”放在首要地位，以崇高的社会责任感，济世养生。讲求社会大义，利润自然会滚滚而来。 “以义为上，义利共生”，其内涵主要是指以义取利，合义取利，不取无义之利;尤其是当义、利发生矛盾时，坚持以利为上、为先，先义后利，义利并举。坚信重义才能取信与市场，有了信誉才能盈利。从长远战略角度看，企业经营无义即无利，小义即小利，只有大义才能有大利。它反映的是企业眼前利益和长远利益的关系问题。古人云:“君子爱财，取之有道”，此“道” 12 不是歪门邪“道”，而是大义之“道”，是经营中高层次的“道”。 同仁堂的历史就是谋求信义的历史，同仁堂的金字招牌就是“信义”二字凝结而成;同仁堂的未来发展必须发扬重信厚义的传统，坚持高产品高质量，不掺假使假;坚持诚信经营，不求暴利;坚持以信用原则处理经济关系，不坑蒙拐骗。同时自觉投身于社会公益活动，以自身的义举，赢得更高的市场美誉度和顾客的信任。 管理信念 同心同德，仁术仁风。 同心同德，语出《尚书.泰式》，意为同一心愿，同一行动，为同一目标而努力。这一目标就是要以精湛的医术、优质的产品和良好的职业道德来治病救人，济世养生，奉献社会。此为“同仁”二字的另一层含义。同仁堂管理者遵从这句名言，意在坚持以人为本的管理思想和“人心齐泰山移”、人民群众创造历史并推动历史发展的哲理。 同仁堂的发展不是靠一两个人，靠的是全体同仁堂人。企业领导人在其中起导航作用，但他的思想、信念、和指令只有为全员所接受，上下同心同德，政令畅通无阻，才能使航船驶向理想的彼岸。 “同心同德，仁术仁风”，既是一种共同的理想，也是一种 13 文化。这种文化作为一根“纽带”，可以凝聚全集团的力量，可以弥补“资本纽带”和“权利纽带”的不足。应该说，有了这根“文化纽带”，同仁堂就是一个强大的团队，这个团队集中了众人的智慧和力量，在它前面，没有克服不了的困难，没有实现不了的目标。 服务铭: 为了你的健康与幸福，尽心尽意，尽善尽美。 同仁堂所从事的事业，是旨在提高人类生命与生活质量的高尚事业，同仁堂的服务无疑是与这种高尚事业相适应的高品位服务。这种高品位服务不是能用任何“规范”和“”体现出来的，它应是超越“规范”和“制度”，用爱心和高尚的情感来完成的。 “你的健康与幸福”是同仁堂服务的一个出发点，这出发点区别与一般的“满足顾客需要”的提法。因此，要坚持四个“尽”字。“尽心尽意”主要是指应尽自己的心力智慧和能力，为顾客着想，当好顾客的参谋;“尽善尽美”主要是指要体贴入微地做好服务中的每件小事，甚至超越服务的界限，超越顾客的期待，使顾客不仅购药满意，而且给顾客带去好心情，创造好感受。 用这种理念托起“同仁堂式服务”，较少一般商业服务中的铜臭味，更多地体现爱与奉献的内涵。这种服务构成同仁堂名牌 14 事业不可分割的组成部分。 广告语 神州国药香，北京同仁堂。 同仁堂国药 生产现场标语: 质量即生命，责任重泰山。 一百道工序，一百个放心。 生产一流品质，同仁堂永恒的信条; 创造国际名牌，同仁堂不懈的追求。 修合无人见，存心有天知。 15 同仁堂集团行为识别系统(BI) 同仁堂全体人员共同行为规范 ——弘扬“德、诚、信”三大优良传统 德 仁德:做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。 药德:求真品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。 美德:环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。 诚 诚实:货真价实，做到童叟无欺。 诚心:周到服务，不讲分内分外。 诚恳:倾听意见，不计顾客身份。 信 信念:服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成才。 信心:勇于面对困难，善于排除障碍。 信誉:一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰。 16 同仁堂领导干部行为规范 ——遵循“六实”作风 讲实话 对同事坦诚相待，对上级真情相告。 用实学 学理论推动工作，懂管理学以致用。 鼓实劲 讲形势实事求是，讲前景客观理智。 办实事 在岗位力戒浮躁，为群众排忧解难。 拓实业 变观念开拓创新，改方法进取不辍。 见实效 定目标着力量化，重结果不讲过程。 17 同仁堂管理人员行为规范 ——实施“三效”方针 高效 处理事情不练不拖延，传递信息迅速不积压。 时效 把握轻重缓急不倒置，做到张弛有序不忙乱。 绩效 重视工作实绩不看自我表白，讲求工作效率不看表面忙闲。 同仁堂批发营销人员行为规范 ——信奉“四熟”原则 熟知 熟知同仁堂历史，熟知药品种类、价格和功能，熟知国家政 策法规。 熟练 熟练掌握业务技术，熟练使用文明用语。 18 熟习 熟习服务公约，熟习市场理论，熟习形体规范。 熟思 熟思客户心理，熟思市场变化，熟思经营策略。 同仁堂零售药业人员行为规范 ——崇尚“四心”品质 热心 主动接待，和颜悦色，主动观察，区别对待。 耐心 介绍商品，耐心细致，化解纠纷，耐心劝导。 恒心 钻研业务精益求精，数量价格计算无误，精确背诵四首药歌， 工装上岗如终如一。 19 公心 买与不买一样热情接待，买多买少一样周到服务。身份高低一样待如上帝，熟人生客一样无微不至。 同仁堂生产人员行为规范 ——严守“三真”信条 下真料 讲科学按比例不自作主张，用原料要清洁无半点杂质。 行真功 一招一式动作到位绝无敷衍，温度密度恰到好处不损溢。 讲真情 上道工序做下道工序的服务员，下道工序做上道工序的检验员。 20 同仁堂集团行为识别系统释义 同仁堂全体人员共同行为规范 ——弘扬“德、诚、信”三大优良传统 德 仁德:做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。 药德:求真品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。 美德:环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。 孔子说:仁者爱人。药业职工与医生职业一样，根本目的是以爱人之心积德行善，无论做何事，都应把道德置于首位，做到俯无愧于心，仰无愧于企业和国家，即“修合无人见，存心有天知”。对同事和顾客都要以友善之心相待，亲和一致才能使企业兴旺。 药德及制药之德。同仁堂在国内国际的信誉来自货真价实。采购原料要从源头堵住假冒伪劣，生产成品时对每一味药的份量、每一道工序的操作过程都要计量准确，精益求精。 美德即全体员工对自身形象和工作环境的崇美之德。言行举止文明优雅，体现着同仁堂人深厚的文化蕴含和行业风格;环境整洁清新是现代企业理应具备的特点。 21 诚 诚实:货真价实，做到童叟无欺。 诚心:周到服务，不讲分内分外。 诚恳:倾听意见，不计顾客身份。 货真价实童叟无欺是同仁堂的光荣传统。周到服务，不讲分内分外，是指实施顾客满意战略，要彻底打破商家与顾客只是一买一卖的传统关系，将顾客当亲人，不断进行服务创新，让顾客不断地得到最佳服务。做到听意见不以貌相和地位作为意见取舍的标准，不计较顾客提意见的态度，而是以意见的质量为取舍标准。无论谁以什么样的方式提意见，同仁堂人都应持有则改之，无则加勉的态度，对顾客有价值的意见和建议，要以适当方式表示感谢。 信 信念:服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成才。 信心:勇于面对困难，善于排除障碍。 信誉:一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰。 确立“服务同仁堂，献身同仁堂，立志 岗位成才”之信念，其目的是鼓励职工将个人价值实现与整体价值导向融为一体，要有忠于企业的信念，有立足岗位成就事业的雄心壮志，鄙视一切 22 “身在曹营心在汗”、动辄见异思迁的行为。 树立“勇于面对困难，善于排除障碍”的信心，要充分考虑未来的市场给同仁堂带来的种种困难，做好全面充分的理论准备、心理准备和技术准备，以应付各类挑战。每一位同仁堂人都要积极参与竞争，大胆创新实践，提高排除各种困难的能力和水平。 “一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰”，是要求全体员工从维护企业形象、珍惜同仁堂无形资产、关注企业兴衰的大处着眼，从言行举止、音容笑貌的小事做起，使企业信誉弘扬光大。 同仁堂领导干部行为规范 ——遵循“六实”作风 讲实话 对同事坦诚相待，对上级真情相告。 同事间肝胆相照、坦诚相见、不用心计，才能营造健康舒畅的心理环境，才能形成企业向心力和凝聚力。对顾客解释产品功能，对社会做广告宣传产品，对公众承诺服务，都要实事求是，真情相告。真与实是同仁堂的优势之一。 23 用实学 学理论推动工作，懂管理学以致用。 不断学习，是领导干部提高创新能力的源泉。学习内容要集中，要有针对性，要密切联系自己的岗位。现代管理学是领导干部学习的关键内容，学习它，必须要能指导管理工作，解决管理工作中的实际问题。 鼓实劲 讲形势实事求是，讲前景客观理智。 企业形势困难时，要教育职工正视困难，但更要看到前途;企业发展顺利时，要教育职工看到差距，居安思危。 办实事 在岗位力戒浮躁，为群众排忧解难。 树立坚实的工作态度，审慎的工作习惯，临大事平心静气，做小事举轻若重;群众中的思想问题、工作问题和专业问题要时刻挂在心上，有第加以解决。 拓实业 变观念开拓创新，改方法进取不辍。 创新是企业的生命。观念创新是管理方式、企业体制和技术 24 等方面创新是关键。领导干部不但自己带头改变旧观念，而且应该制定措施，鼓励全体员工的创新行为。 见实效 定目标着力量化，重结果不讲过程。 实效是一切工作的最终评价。衡量实效要将科学的量化指标与严谨的实证分析相结合。“重结果不讲过程”，不是允许不择手段的恶劣方式，而是鼓励下属不拘形式地创造性工作，激励全体干部的责任心、主动性等自觉的进取精神。在这个前提下，强调“不管黑猫白猫捉到老鼠就是好猫”。 同仁堂管理人员行为规范 ——实施“三效”方针 高效 处理事情不练不拖延，传递信息迅速不积压。 要做到干练，必须不断自觉地培养办事才干，注意积累经验，无论处理常规事务，还是解决不可预期的事情，都能果断处理。各种文件材料和非文子性信息都要及时传送，及时反映给有关领导。各级各类管理人员要善于从各种信息中发现倾向性问题，为 25 领导当好参谋。 时效 把握轻重缓急不倒置，做到张弛有序不忙乱。 管理人员的工作头绪繁多，要善于统筹兼顾，周到安排。无论面对日常工作，还是面对各种会议、庆典、大型活动等任务，都要快节奏不懈怠，稳健不忙乱。 绩效 重视工作实绩不看自我表白，讲求工作效率不看表面忙闲。 管理工作弹性大，不易考察。因此，工作要有记录，尽力量化。衡量管理人员的工作不是看他自己表白做了多少，而要看他实际做了多少;不要看他具备何种学历阅历能干什么，而要看他实际干了什么。“讲求工作效率不看表面忙闲”，是鼓励管理人员善于将复杂工作条理化，而不能把简单问题复杂化。 26 同仁堂批发营销人员行为规范 ——信奉“四熟”原则 熟知 熟知同仁堂历史，熟知药品种类、价格和功能，熟知国家政策法规。 熟知同仁堂历史，对同仁堂 331年变迁及文化特征能如数家珍，能增强顾客的信任感，使顾客感到同仁堂批发营销人员对企业的忠诚和敬业精神。熟知药品的种类、价格和功能，熟知国家政策法规，表现出高超的业务水平，既能提高工作效率，也能防止上当受骗，有效地规避风险。 熟练 熟练掌握业务技术，熟练使用文明用语。 熟练掌握业务技术，做到往来账目清晰，为客户办理各项手续迅速准确。熟练使用文明语言，与客户交往时，无论客户态度如何，无论买卖是否成功，都要情绪稳定，谈吐文雅礼貌。 熟习 熟习服务公约，熟习市场理论，熟习形体规范。 对集团所规定的服务公约、市场理论要反复学习，深入领会， 27 做到耳熟能详。熟习形体规范，与用户接触时，做到着装整洁，立姿文明优雅，手势动作适时适度，不过急过大。 熟思 熟思客户心理，熟思市场变化，熟思经营策略。 熟思客户心理，做到根据不同区域、不同民族，考察其文化差异、传统习惯和生产力发展水平，采取恰当的宣传和营销手段。对谈买卖过程中犹豫不决的客户，对流失的客户，要深入了解他们的心理，对症下药地做好工作。熟思市场变化，因时制宜调整营销方式。熟思经营策略，策略科学，能事半功倍，营销人员要在营销策略上下功夫。 同仁堂零售药业人员行为规范 ——崇尚“四心”品质 热心 主动接待，和颜悦色，主动观察，区别对待。 零售药业同其它零售商业的服务性质有相通之处，也有明显差异。相同之处在于都要热情接待笑脸相迎，不同之处在于客户心境不同，必须区别对待。对怀着沉重心情为重病人买药的顾客， 28 要多给予同情和安慰，而不是笑脸，对急匆匆为急病人买药的顾客，要服务更加迅速;对慕名而来视情况决定是否买药的顾客要笑脸相迎，主动介绍。 耐心 介绍商品，耐心细致，化解纠纷，耐心劝导。 介绍商品时，无论用量、用法、性能，还是同类药品的比较，都要根据顾客要求详尽介绍。服务员要避免同顾客发生冲突，对各类顾客的求都尽量满足，满足不了的，要耐心解释，当同事与顾客发生冲突时，每位服务员都要积极劝导，息事宁人。 恒心 钻研业务精益求精，数量价格计算无误，精确背诵四首药歌，工装上岗如终如一。 业务技术无止境，每位服务员，不但要精通并熟练掌握技术，而且要能在服务方式上不断创新，着力塑造服务名牌。对顾客能小病当医生，大病当参谋。站资站位规范，工装上岗服务，工作一丝不苟。 公心 买与不买一样热情接待，买多买少一样周到服务。身份高低 29 一样待如上帝，熟人生客一样无微不至。 不以身份论亲疏，不以衣帽取人，都待之以热情、周到、无微不至，这是同仁堂集团以人为本博大胸怀的具体表现。 同仁堂生产人员行为规范 ——严守“三真”信条 下真料 讲科学按比例不自作主张，用原料要清洁无半点杂质。 对原料把关要慎而又慎，一方面要剔除一切杂质，精益求精，另一方面要严格按科学比例下料，杜绝一切“差不多就行”的模糊概念。 行真功 一招一式动作到位绝无敷衍，温度密度恰到好处不损溢。 药品的科学生产工艺程序应是传统工艺与现代科学学测量手段相结合的产物。规定的程序都要保证一招一式到位。 加工药品过程中的气温、室温都要保证到规定要求，加工组合的密度和软硬度都要符合科学标准，一分一毫不差。 30 讲真情 上道工序做下道工序的服务员，下道工序做上道工序的检验员。 产品的质量不是靠检验出来的，而是各道工序的认真态度及相互协作创造出来的。上道工序要为下道工序创造条件，下道工序主动当好道工序的检验员，遇到问题及时补救，同上道工序一起协商，将问题解决于过程之中，不能等成品总体检验发现问题再返工，这样既能从整体上保证产品质量，又能塑造和谐的同事关系。 31