[doc] 消费者投诉：圆通快递不守承诺、延误时间、服务态度差

[doc] 消费者投诉：圆通快递不守承诺、延误时间、服务态度差 消费者投诉:圆通快递不守承诺、延误时间、 服务态度差 口如果您对商品质量心存质疑——请找我们口如果您的问题需要法律援助——还找我们口我们——将协助您提供法律援助基金申请 消费者投诉 圃通快道不守承诺?延误时问?曩务态度差投诉一:圆通快递延误时间不守 承诺遭消费者投诉 北京市消费者张女士向本刊记 者反映,2009年9月28日,她从北京 委托圆通快递邮寄一盒月饼给黑龙 江省大庆市的朋友.派件员来取邮件 时,由于中秋节临近,张女士便问派 件员几天能送到,派件员非常肯定地 回答说两天,之后将月饼取走.2009 年10月1日,张女士打电话询问朋 友月饼是否寄到,朋友说没有.于是 张女士给圆通派件员打电话询问原 因,但是对方的电话一直是关机状态 无法取得联系.张女士上网查询也未 发现快件的任何跟踪记录.10月3 日,张女士再次联系派件员,对方的 手机仍然是关机状态,无奈之下张女 士将电话打到圆通公司的总部,但是 总公司的电话打不通.于是又打电话 到北京市海淀网点,这次接电话的邱 女士说此事由专门的派件员负责,并 且承诺让派件员中午给张女士回电 话,可直到下午张女士也没有接到圆 通公司任何人的电话.张女士再次给 圆通公司打电话,此次邱女士的态度 非常恶劣说没联系上派件员.于是张 女士又联系北京分公司的工作人员, 接电话的宋女士听了事情的经过后 说会查明原因后回电话,之后海淀网 点的邱女士再次联系了张女士,她给 出的解释是圆通公司不到大庆,派件 员已将此邮件转交给了申通公司,让 张女士不要再联系圆通了,直接找申 通查询此事.但张女士认为,自己把 钱和快件都交给了圆通公司,此事应 该由圆通公司处理.经再三沟通邱女 士不耐烦地答应会联系申通公司询 问原因,但是之后就没有了音讯.1O 月4日张女士又主动联系邱女士询 问,这次邱女士说已经联系上了派件 员并承诺10月5日肯定能送到,但 是5日张女士的朋友仍然没有收到 月饼.张女士再次联系邱女士询问原 因,邱女士的解释是申通公司的车坏 在了路上要10月6日才能送到,经 张女士的再三催促10月6日中午月 饼终于送到,但此时中秋节已经过去 了3天,此次邮寄变的毫无意义.更 让人不能接受的是的出现问题后张 女士找圆通公司的负责人讨说法时, 圆通快递的派件员解释称此事完全 是他的责任,与圆通公司无关,如果 张女士向圆通公司投诉此事结果会 导致圆通公司开除他.但是圆通公司 自始至终没有对此事给予任何说法. 投诉二:邮寄物品不知下落,圆 通快递推脱责任 青岛市消费者黄女士向本刊记 者反映,2009年9月26日中午,她男 朋友在网上给她买了干果,用圆通快 递晚上7点从浙江发货,9月28日 到达青岛.黄女士以为,29号就可以 拿到包裹了,但是直到10月2日也 没有拿到.由于黄女士节日期间要回 家,而且国庆节都休假,所以很着急, 就给圆通总部打电话询问原因,总部 的解释是他们不管,因为已经把包裹 送到崂山区了.黄女士又电话联系崂 山区,崂山区工作人员又把责任推给 派送员;黄女士再打电话联系派送 员,派送员的回答是已经将包裹送到 代理点了;当黄女士去代理点查看 时,代理点并没有她的包裹,而且代 理点的负责人也回家过节去了.黄女 士再次打电话给崂山区的工作人员, 崂山区的工作人员又说正在送,让黄 女士等.晚上6点,黄女士又去了一 次代理点,还是没有她的包裹,但是 派送人员说已经送到了,还让黄女士 查一下单号,但是单号已经被代理点 的负责人拿回家了.黄女士本想10月 1日回家的,就因为这个包裹,把车票 退了.l0月2日傍晚,一个派送员给 黄女士打电话,问是不是包裹还没 到,他说晚上过来看一下,于是黄女 士一直等,但后来又毫无音信了.黄 女士很气愤,认为圆通快递对消费者 太不负责任了,一个包裹从9月28 日邮寄到本地,10月2日却没送到手 中,这还是快递吗?不管发生了什么情 况快递公司总要给个准确的说法吧. 投诉三:圆通快递延误邮寄时 间,服务态度差 黑龙江省哈尔滨市消费者张同 学向本刊记者反映,2009年9月28 日他在淘宝网上购买了一个毛巾被, 选择圆通快递从江苏邳州邮寄到哈尔 滨,10月2日下午l4时左右香坊分 部打电话告诉张同学,晚上最晚20 时左右会送到.但是20时10分还没 送到,张同学打电话到香坊分部询问, 让工作人员询问送货员什么时候送 到,工作人员说不知道什么原因且态 度很恶劣,称”你自己打电话询问不 是更清楚”.于是张同学给送货员打 电话,送货员说东西不在他车上,不 知道.张同学又给香坊分部打电话询 问工作人员,结果在分部找到了包 裹,分部工作人员解释说是送货员忘 装了,并且告诉张同学明后两天才能 送到(香坊到电碳路做公交车才半小 时).张同学很生气,包裹在10月1 日早晨就到达哈尔滨市内,送到香坊 区电碳路需要两天时间吗?一个快递 送了五天还没送到,这是快递吗?对 此,张同学质疑:圆通服务态度如此恶 劣,但2008年11月上海圆通速递还 获得第六届中国货运业大奖一最佳 快递公司国内快递业务铜奖,这个奖 项究竟怎么来的!张同学希望圆通快 递能对消费者负责给出合理的说法. 投诉四:圆通快递损坏邮寄物 品推脱责任 甘肃省张掖市消费者吴先生向 本刊记者反映,2009年9月28日他 从安徽合肥购买电脑机箱,主板,内 存,CPU各一件,28日用圆通快递发 货到张掖市,l0月3日仍未收到.吴 先生看物流的记录是9月30日到兰 州,但10月3日下午还在兰州,于是 吴先生给圆通快递的总公司打电话, 18时左右时吴先生接到本地的一个 电话,说是货已到,让吴先生到60号 楼去取,吴先生住61号楼,好在不 远,他就过去等了一会,快递公司的 工作人员来了,其中一位女工作人员 让吴先生取货,也没要吴先生的证 件,吴先生要求当场验货,但女工作 人员说他们只保外,吴先生看了看 外表没什么问题,也没合适的工具打 开包装,就签字了.可是到楼上打开 一 看,机箱被踩坏了,吴先生于是立 即给刚才的送货人员打电话,女工作 人员让吴先生找发货方.说这个不是 邮寄的责任,吴先生很不解,如果不 是邮寄方的责任为何不让验货,更奇 怪的是吴先生把包裹取回来后再查 物流信息,包裹还显示在兰州.希望 圆通快递对众消费者负责做出合理 的解释. 相关法律法规链接: 《中华人民共和国消费者权益 保护法》第六条:保护消费者的 合法权益是全社会的共同责任.国家 鼓励,支持一切组织和个人对损害消 费者合法权益的行为进行社会监督. 大众传播媒介应当做好维护消费者 合法权益的宣传,对损害消费者合法 权益的行为进行舆论监督. 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T0128-2007《快递服务》规定: 3.1时效性快件投递时间不应超出 快递服务组织承诺的服务时限.4.4 服务时限快递服务时限指快递服 务组织从收寄开始,到第一次投递的 时间间隔.除了与顾客有特殊约定 (如偏远地区)外,服务时限应满足 以下要求:a)同城快递服务时限不 超过24小时;b)国内异地快递服务 时限不超过72小时.附录AA.3.1快 件延误延误的赔偿应为免除本次 服务费用(不含保价等附加费用). 由于延误导致内件直接价值丧失, 应按照快件丢失或损毁进行赔偿. A.3.3快件损毁快件损毁赔偿应主 要包括:a)完全损毁,指快件价值完 全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执 行;b)部分损毁,指快件价值部分丧 失,依据快件丧失价值占总价值的比 例,按照快件丢失赔偿额度的相同比 例进行赔偿. 针对记者采访,圆通快 递公司无任何回复 为了解情况,2009年lO月13日 l4时41分,就消费者反映的问题, 记者对”上海圆通速递(物流)有限 公司”进行书面采访: 1.贵公司为何会出现消费者投 诉的情况?对此有何解释? 2.对投诉的消费者的合法权益, 贵公司如何保障? 3.贵公司如何处理此次投诉事 件,将采取什么来重新树立消费 者对贵公司速递服务的信心? 截至发稿时,记者未接到该公司 的任何答复. 据悉,上海圆通速递(物流)有 限公司是国内大型民营快递品牌企 业,成立于2000年5月28日.公司 发展9年来,始终秉承”客户要求, 圆通使命”的服务宗旨和”诚信服 务,开拓创新”的经营理念,发展成 为拥有8个管理区,36个分拨中心, 2100余个配送网点,5万余名员工和 服务范围覆盖国内1100余个城市的 国内大型第三方快递企业.公司于 2005年1O月通过IS09001:2000国 际质量管理体系认证,被评为”中国 快递行业十大影响力品牌”,2008年 度”上海名牌”企业,荣获2008年度 “上海市青年文明号(共青团号)称 号”和”诚信创建企业”称号,当选 为中国快递协会副会长单位和上海 市快递行业协会副会长单位.那么, 作为一家知名企业,上海圆通速递 (物流)有限公司将如何处理消费者 的投诉呢?本记考 本雾习记右 丽幽目国围