一周工作报告第一周

一周工作报告第一周 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 指导小组一周工作报告 来到《青岛广业大酒店》，感到酒店对此次指导工作高度重视。王翀总经理在我们到达之前要求各部列出《指导项目》，店务会对我们每一位同志进行介绍，把我们称为专家，请我们对各部提出要求，王总每天打电话询问工作情况。各部经理放下手头工作，亲自热情接待我们，向我们介绍情况，引领我们到管区巡查工作，对我们提出的建议进行整改。 《青岛广业大酒店》总体印象: 《青岛广业大酒店》对《北方公司》提出的各项要求，颁布的各项标准都能不折不扣执行，例如:分时段问候、管区班前会、50小时培训、服务质量检查等。 酒店例会，部门经理准备充分，每个部门经理都制作了PPT，通过PPT说明上周工作完成情况以及下周工作安排。 大厦服务质量检查小组在检查过程中有奖有罚，现场采用情景演示，纠正不正确的服务操作程序。 部门培训计划上墙，各部都能按照计划进行培训。中层干部每周组织一次培训，本周由人力资源总监刘淑云培训《法》，培训内容丰富，参会中层干部听课认真，老师学生积极互动，培训效果很好。 酒店高度重视节能工作，各个办公室能够做到人走关灯，关空调， ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 节能工作效果显著。一些区域光线过于暗淡，建议适当增加亮度。 每天开始工作之前，管区都能按照要求召开班前会，班前会的步骤符合要求。有些管区存在员工迟到，时间不足问。 一线员工能够较好执行《员工待客服务基本行为准则》，二线员工需要提高准则执行水平。 酒店建设初期遗留问题较多，存在安全隐患。 例如: 1、 配电室上方楼板渗水，上、下水及消防管道穿行配电室，一旦 水进入高低压配电设施中，就会造成配电设备设施短路、断路， 电气设备烧毁的安全事故; 2、 部分区域无法保证正常温度——大堂、酒吧温度低于15度，客 人在此区域停留、居坐无舒适感。 3、 排风系统设备设施不完善，造成卫生间异味无法排出室外。为 遮盖异味，客房部只能燃香或喷空气清新剂，混合气味儿使许 多客人感到困惑。 4、 地下一层动力机房水泵两侧无柔性连接造成管道共振，共振传 递至咖啡厅地面，客人坐在那里能够感觉到地面在震动。 二、指导小组工作情况汇报: (一)工程部工作情况: 1、 通过巡查工程部设备设施，发现酒店建设初期遗留问题较多(上 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 面已经叙述)，这些问题不及时解决，会降低待客服务水平，发生安全事故。建议工程部将遗留问例举清楚，制定改造计划，建立应急预案，上报总经理。 2、 工程部人员编制不足是当前工作的主要问题问题。我认为，人员偏少确实是实际情况，但在工作安排上如果做出调整，可以缓解人员不足状况。如:简化报修的步骤，缩短报修时间，制定电话保修程序;加强业务培训，培养一专多能员工，提高员工工作效率;灵活安排员工上、下班时间，使工作量与上岗人员数量成正比;工作抓住重点，分清主次。下周组织工程部主管、领班，根据酒店的实际情况研讨工程部人员工作安排，人力资源也应考虑增加工程人员编制。 3、 二线员工存在不主动问候现象。刚到酒店，我与2名工程部员工相遇时主动问候，都没有得到回应。针对这一问题，我在星期三下午为工程部员工进行了一次《规章及操作程序》培训，培训过程中穿插微笑、问候培训，讲解微笑、问候的重要性和必要性，与大家座谈，会后，大家与我一一握手，再次相遇时，都能向我主动微笑、问候。建议工程部在班前会中继续加强微笑、问候演练。 4、 由于工程部骨干员工流失较多，新员工上岗不掌握酒店设备设施情况，一旦出现问题无法及时采取措施。建议工程部分系统拟定设备明细，列出重要阀门、重要开关位置名录，在下周二 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 由管区主管、领班培训讲解，周五进行笔试考核。 5、 工程部在酒店服务质量评比中排名靠后，针对这一情况，我与 服务质量检查小组的人员进行交流，感觉工程部与相关部室沟 通不够，二线服务一线的理念需要加强。针对这一问题，我安 排下周一下午为工程部员工进行了一次《安全生产重于泰山》 的培训，培训过程中穿插培训二线服务一线的理念，力争通过 培训提高二线服务一线的主动性。 6、 工程人员在进入客房维修时不怕麻烦，能够穿好鞋套，工具箱 下铺好垫布，工作结束主动清理工作现场，完全符合《北方公 司》工作要求，体现了工程部员工的高素质，值得表扬和学习。 7、 客房各别门吸安装位置不正确(建设初期遗留问题)，应制定计 划安排人员及时整改。 8、 西厨房及部分墙角处磕碰严重，不美观也不易进行卫生清洁。 建议工程部安装墙护角。 9、 三层职工电梯通道处瓷砖破损较多，建议工程部尽快修补。 (二)房务部工作情况 酒店客房基本情况: 楼层客房197间，分下中上3个区，下区6-10层主要接待会议及团队，中区11-16层接待普通散客，上区17-20层主要接待商务散客及VIP重要客人。其中客房套间8间，豪华大套房(总统套)1间。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 公卫科公共区域主要以理石地面为主，除西餐厅外，其余餐厅以地毯为主。客房部没有洗衣厂，布草外送洗涤。员工餐厅面积不大，但布置温馨，员工生活园地及规范标准图片内容丰富。 针对客房部指导需求制定培训计划，按步骤对主管、查房员、员工进行针对性培训——现场指导及实操演示。 本周培训工作: 1、 查房员查房标准及程序; 2、 夜床服务标准及程序; 3、 输送服务中的语言技巧; 4、 如何处理客人投诉; 在培训过程中指出客房员工工作中的不足及需要提高的地 方，要求员工关注的细节，针对暗访工作，重点培训中夜班23 项夜床服务内容。培训工作得到部门及员工的认可。 客房部楼层人员安排较为合理，在出租率不高的情况下(出 租率平均28%)，有计划安排人员对房间进行大清洗——房间地 毯、窗帘、床上用品、空调送回风口、家具上蜡等清洁项目。 由于客房、楼层设备设施老化，工程维修任务较多，每日按 照计划安排工程人员对设备设施进行各项维修。 每日参加客房部的班前会，感觉酒店对班前会十分重视，人 员按时到岗，安排工作任务明确，人员工作安排合理，按标准召 开班前会，使一天的工作能够有序展开。我对他们的工作提出了 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 表扬和肯定。 公卫科在人员偏少的情况下，能够合理安排各项清洁工作(共区域理石地面结晶、楼层客房餐厅地毯清洗，员工区域清洁工作)，公共区域卫生间清洁工作有待加强。 (三)礼宾管区一周工作情况 1、 2月14日(周一)进入礼宾工作岗位，了解礼宾管区基 本情况，了解前厅情况，查看行李寄存室，检查各项记录。 2、 2月15日(周二)针对之前检查行李房进出记录未及时 填写的情况，协助规范《行李寄存室门禁制度》，强化员 工日常工作的安全意识。 3、 前厅部计划建立《VIP客人接待标准及程序》，为其提供 深圳大厦《市领导接待服务程序》供其参考，建议在指导 工作期间完成该项工作。 4、 2月16日(周三)以案例分析方式，对行李员进行《换 房服务程序》培训。检查前厅部50小时培训情况，观摩 礼宾管区《散客到、离店行李服务程序》，课后与培训人 进行交流，互相介绍经验，指出培训中不足之处。 5、 2月17日(周三)查看《行李寄存室进出记录》发现未 及时填写，提醒员工应及时做好记录，当班行李员进行了 整改。以分析案例的方式对行李员进行《寄存行李服务程 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 序》培训。《行李长、短存记录本》制作不够规范， 建议重新制定表格。 6、 参加前厅管区班前会，整体感觉还可以，只是内容略显单 薄，会后与主持班前会的大堂经理进行了交流，建议规范 班前会的流程，并为其讲解具体内容以及开好班前会的意 义和作用。 7、 2月18日(周五)礼宾《行李长短存记录本》的规范工 作已完成，表格格式已详实。下午两点组织召开了前厅班 前会，由我进行培训展示。下周进行督导检查，使前厅管 区班前会达到公司标要求。 8、 与前厅经理到客房，对“首问负责制”的执行情况进行检 查，以情景实操演练的形式对西餐送餐程序进行检查。送 餐程序不符合规范要求，建议餐饮部加强送餐程序培训。 (四)餐饮部工作报告 通过与餐饮部经理、厨师长交流沟通完成了以下工作: 1、 原西餐厅自助餐台灯光亮度不够，应增加光源。增加光源后， 餐台亮度增强，食品色泽艳丽，香气诱人。 2、 检查发现西餐自助餐台垫布表面有油污和破损问题，建议西 餐厅建立检查、清洗及定期更换制度，以此保证待客用品清 洁。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 3、 在西餐早餐和自助菜品中加入中餐菜肴，使用餐客人用餐时 能够同时品尝中西菜肴美味，该项工作正在协调中。 4、 西餐厨房没有菜品标准照片，拟在指导工作期间完成菜品标 准照片上墙工作，目前正在为菜品照相。 5、 周五受邀参加餐饮部试餐评分工作。 下周工作重点: 下周每个专业根据部门具体情况，根据指导过程中出现的问题，有针对性的进行检查培训。短期培训不能达标，要求其制定阶段培训计划，培训计划交酒店质检小组，由酒店质检小组督促执行。 各方反应: 1、 2月18日星期五，我在咖啡厅巡视，遇到酒店董事长和王翀总 经理，王总将我介绍给董事长，董事长已经知道我们此行任务 是指导工作，他对我们表示欢迎，希望通过指导工作，提升酒 店服务质量水平，临别委托我向戴总转达谢意～ 2、 工程部进行了两次培训，之后，与员工进行了沟通交流。首先， 员工认可每次培训，认为培训使他们对工程管理有了新的理解， 认识到作为工程人员应该掌握酒店的设备设施，应该提升自己 的业务水平，无论是客人还是同事，见面时应该互相致以微笑、 问候。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 3、 餐饮部经理表示，近期感受到技术指导给予的帮助，西餐菜品 品种有了变化，品种更加丰富，西餐厅餐台亮度增加，提升了 食品的质量。 4、 裴植杰为前厅进行班前会演示，参加人员认可演示水平。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方