阳明温泉山庄客房部质量管理的探讨

阳明温泉山庄客房部质量管理的探讨 一、饭店质量管理的概念 (一)质量管理的概念 1、质量管理的定义 20世纪50年代来生产力迅速发展，科技工业生产大步向前，一系列的火箭人和人造卫星的出现，对产品的质量要求越来越高。质量管理理论在这一时期得到重大的发展，戴明(1950)提出了质量改进的理念，美国军方(1958)制定MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准提出了“质量保证的概念”产生广泛影响。阿曼德?费根堡姆(1961) [1]提出全面质量管理的概念，至此社会进入全面质量管理阶段。对于质量管理今天学术上较为普遍接受的定义是对确定和达到所必需的全部职能和活动管理，其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织实施。 2、饭店质量管理的定义 饭店发展至今日，管理者对运营过程中的质量管理是愈发的重视，与此同时质量管理也成为了管理者持有的一种管理意识和观念。饭店的质量管理指的是确定质量、目标、并通过质量体系中的质量策划控制改进手段来实施饭店全部职能的所有活动的总 [1]称。 3、客房部质量管理的定义 综上可从饭店质量管理的内涵中整理出客房部质量管理的定义，笔者认为客房部的质量管理是指管理者凭借客房现有的设施设备和资源，为宾客提供良好的入住体验使客房正常运转，而采取一系列计划、组织、控制的活动。 (二)阳明温泉山庄客房部的概况 1、客房部的结构 阳明温泉山庄是一家位于浙江省宁波市余姚陆埠镇的温泉主题酒店。山庄总建筑面积达6.8万平方千米，其建筑群由酒店主楼、汽车旅馆、健身中心、室内外温泉区域组成，其客房部分是由汽车旅馆、阳明套房、特色家庭套房、温泉套房、精致房、雅致房等257间组成。酒店客房部的组织结构如图1-1所示，行政管家负责整个客房部的运营，控制运营过程中的成本和费用使客房最大程度盈利，部门主管协助行政管家对部门内的 1 大小任务的进行分配和执行，尤其是在团队接待，节事活动中保证客房的正常运转，领班执行主管分配下来的各自工作任务，PA领班负责酒店公共区域的卫生，楼层领班主要负责检查房间是否达到客人可入住的状态和标准，小管家负责对客服务和计划性卫生，文员负责部门的文书板块，房务报表的整理，任务的传达和各部门的沟通。 行政管家 部门主管 楼层领班 PA领班 文员领班 文员 楼层服务员 PA工作人员 图1-1阳明温泉山庄客房部组织结构图 2、客房部的职能 由阳明山庄客房部的管理人员组织图可以粗略的看出客房部的职能，主要是为客人提供安全舒适清洁便利的居住环境，同时负责楼层及酒店公共区域的卫生清理，除此外客房部还要合理利用资源，做好日常运营活动中的成本和费用的控制。细致的日常职能范围通常包括以下几点:(1)客房的打扫，在客人退房之后对客人居住过的房间进行清洁，补充日常耗用品，使房间成为可入住的干净房状态。(2)客房内设备的保养和维护， )如木质地板和家具的打蜡，床垫定期的更换方向，更好的延长设施设备的使用寿命。(3酒店公共区域的卫生清扫，像酒店大堂的地面、客用电梯、公共区域地毯的吸尘和洗涤，以及宴会厅大理石地板的洗涤。(4)计划性卫生的执行，客房内玻璃区域的计划性清洁，阳台灰尘和蛛网的周期性打扫，马桶浴缸周期性除渍消毒，温泉泡池苔藓的清理和消毒。(5)为入住客人提供基础必备的服务满足客人基本需要，如日常耗用品的提供，及其他购买和租借服务(充电器、开瓶器、加床等)。(6)定期为员工做专业知识、技能技巧的培训，努力提高员工的服务意识，服务质量和员工素质。(7)与酒店的其他部门通力合作，贯彻各种对客政策，准备各大节事活动，如杨梅节。 3、客房部的地位 从对客服务来看，客房是与客人接触时间最长也是联系最为紧密的场所，客房承担着顾客的起居生活，客房的干净与否、舒适与否、客房服务的周到与否、服务人员的热 2 情与否都直接为客人所感知，影响客人对酒店整体的评价。阳明温泉山庄作为一种休闲度假型的酒店，其顾客群体对客房的要求会更加挑剔和敏感。 从经营收益来看，阳明山庄主要的经济收入来源于宴会、温泉、餐饮、客房等四个部分，就客房而言，客房的收入较其它部门收入稳定，且客房的运营成本显著低于餐饮的成本，所以客房的利润是酒店利润的重要来源。其次酒店是一种现代化的综合设施，为客人提供综合服务，客人只有入住之后才会考虑酒店的餐饮、健身、温泉等其它消费，客房带动其他部门的经济效益。所以客房部有条不紊的运转是必要的，而质量管理恰好是使其正常运转的一种管理方式。 二、阳明温泉山庄客房部质量管理存在的问题 (一)硬件设施管理存在的问题 阳明山庄从最初运营到现在有五年的时间，从硬件设施方面来讲这是一个还算年轻的酒店，现代化的空间设计和古典美的物品布局是该酒店客房与其他酒店客房竞争的一大优势。但是硬件方面也有不少的短板和不足之处。 1、硬件设施配置不完善 客房容易受潮。南方的天气较北方湿润，加之阳明山庄地处郊区靠山，客房内的物品常常受潮，尤其是夏季，新更换的床单被套等布草隔夜便有潮湿感。客房总是处于潮湿状态不仅会影响其他硬件设施(木质地板、家具、床垫以及墙纸)的寿命，而且会产生异味，影响宾客的入住体验。因客房潮湿和客房墙壁生有霉斑引起的投诉也有不少，客房部对此也采取了若干措施，如周期性的对各区域的棉被和布草进行高温烘干，这虽然暂时性的解决了问题但也增加了问题，频繁的洗涤和高温烘烤会缩短布草的使用寿命。客房部的工作繁多冗杂，在原有的工作量基础上增加工作给员工造成负担容易引起员工的不满情绪。 宾客无处晾衣。许多顾客是出于休闲度假的动机入住酒店，这种类型的顾客入住时间较长，如果他们不愿意选择酒店的洗衣服务，那么晾晒衣物会成为问题，尽管卫生间设置有晾衣绳，但是卫生间的光线暗不通风，房务中心的四个便携晾衣架远远满足不了宾客的需求。 硬板床过硬。出于个性化和人性化服务，酒店为一些腰身不舒服的客人免费提供硬板床，大床房的硬板床是定制的，软硬合适，而标间的硬板床是两块儿带有间隙的木板直接拼凑的，每每加完硬板床之后，床板的硬度和间隙都会引起客人更大的抱怨和不满。 3 同时硬板床的添加又是非常耗时耗力的，其通常的步骤包括运送硬板到客房，撤掉床上原有的布草，铺上硬板，铺上床单整理被子成新床。规定要求15分钟做完这一服务，但是根据实际情况来讲可能需要30分钟。大量的劳动力和时间付出得到的却是客人的抱怨甚至投诉，这种劳无所得的服务项目是酒店应当改善的。 2、硬件设施利用不充分 阳明书院的本身是作为一个阅读场所为顾客打造的，书香气息与酒店的明清文化元素非常的契合。但是现在的阳明书院平常是不开放的，只有节日里才对外开放，而且仅仅是作为举办儿童活动的场所。行政酒廊一般来说是为行政楼层贵宾提供休息、会客、餐饮等全面综合服务的地方。阳明山庄的行政酒廊现被用来当做备用会议家具和客房家具的陈列室。这些大材小用的方面都是对现有硬件设施资源的浪费。 (二)服务产品管理存在的问题 1、服务产品单一 [2]客房的服务产品包括有形的产品和无形的劳务。客房自身就是客房部最主要的营销产品，阳明山庄在客房种类上可以说是各具特色，类别鲜明。庭院房的幽静，雅致房的舒适，特色套的家庭氛围浓厚，汽车旅馆的现代化潮流元素，这些在行业中之间是强有力的竞争优势，同时也为酒店带来了广大客户。阳明山庄的愿景是成为长江三角洲最大的温泉会议度假酒店。可见会议是酒店的主打特色之一,商务人士也是酒店的目标客户群体。对于这一客户群体，酒店并没有合理重视。商务人士的出行和商务办公是紧密相关的。可是和预定部设在一起的商务中心，形同虚设，满足不了客人的印刷、装订、电脑、国际互联网、秘书服务、口译、笔译等商务需求。 2、服务产品不具特色 拿夜床服务来讲，最早的星级酒店采用的是西式铺床，西式铺床包的很紧，为了方便客人就寝，客房主动为客人提供收床罩、翻毛毯等开床服务。现今中式铺床已替代了西式铺床，舒适的床被让客人随时就寝都很方便，然而夜床服务依旧是以往的陈旧方式，单纯的开床不仅不能够吸引顾客，而且会打扰顾客的隐私生活。阳明山庄的夜床服务主要针对的是入住的散客和有预定的散客以及VIP客人，夜床服务范围较广，对于本来就员工短缺的客房部来讲，增加了不必要的劳动力成本。和诸多星级酒店一样，夜床服务的时间是下午五点到夜晚九点。一项完整的夜床服务包括以下几个方面:(1)简单的清洁房间，将客房的垃圾收拾出。(2)整理客床，被子折角并摆上枕头菜单和挂门菜单。 4 (3)床头柜摆上矿泉水和杯子。(4)在吧台上烧一壶开水。(5)卫生间铺上地巾和防滑垫。(6)关掉房灯，打开床头射灯并拉上窗帘。其中的烧水，枕头菜单和防滑垫的摆放等服务是在想宾客之所需，意在为客人提供更贴心的服务，但是基本上所有星级的酒店夜床服务都包含这几项，所以和其他同等的酒店相比夜床服务并不具有特色。 从宾客对夜床服务的态度来讲，他们自身对夜床服务的接受程度不够，可以从表中直接看出(该表是根据阳明山庄客房十月份的夜床报表整理得来。表中的RC是单词Receive的缩写意为接受夜床服务，DND代表Don't disturb意为请勿打扰，RS代表Refuse意为拒绝服务。)20%的客人打开了请勿打扰灯，这也说明现今客人对隐私生活的需求，其中26%的客人拒绝了夜床服务，根据调查和自身经历，客人拒绝夜床服务主要有两个原因:首因是客人不知道什么是夜床服务，另一个是客人觉得酒店的夜床服务就是单纯的铺床折角，对自己没有吸引力而且会打扰。其中大约有52%的客人接受了夜床服务，但是这其中包含着一部分没有办法量化的数据，52%的客人中有一部分是有预定未抵达酒店的，有一部分的客人在这个时间段因为会议或吃饭不在房间内并且这部分客人所占比重较大，因此真正意义上愿意去接受客房夜床服务的客人远远低于50%。这两方面的原因致使客房夜床服务成为“鸡肋”。 表2-1 2016年10月份阳明山庄客房部夜床接受情况 日期 夜床总量 RC DND RS 10月15日 37 16 14 7 10月16日 70 30 9 31 10月17日 23 12 4 7 10月18日 33 18 7 8 10月19日 26 13 6 7 10月20日 16 11 2 3 10月21日 28 16 6 6 10月22日 44 24 9 11 10月23日 8 4 2 2 10月24日 14 10 1 3 10月25日 31 19 7 5 10月26日 22 15 2 5 10月27日 20 9 5 6 10月28日 44 21 11 11 所占百分比 1 52.40% 20.43% 26.92% 3、服务人员的素质偏低 客房的服务人员作为客房服务的提供者，他们的对知识和技能的掌握程度，直接影 5 [3]响着所提供服务的质量。然而由于薪酬的问题和客房工作性质导致愿意来客房部门工作的人员多是60后或70后的女性。她们的受教育程度也多是初中以下，进而导致客房服务人员的整体素质偏低。服务意识和服务技能有所欠缺，尤其是以下两个方面的问题较为明显:(1)语言沟通问题。外国客人在酒店是常遇见的，尤其是在当今不同国家经济文化的交流越来越频繁的情况下，一些商务型的酒店外国客人达到30%甚至以上。和外国客人的沟通也成为酒店的关注问题，根据调查来看阳明山庄客房部的基层员工里是没有能够和外国客人顺利交流的，所以在提供服务时常出现不能理解客人的需要，影响外国宾客的入住体验。(2)情绪管理问题。当有节事活动的时候，客房部的工作量繁重，打扫客房卫生的员工总会面临脏房入住的抢房问题，因为布草的不够或者房间质量不合格达不到领班的要求，员工不能控制好自己的情绪，引起和同事之间的抱怨和争吵。这些是不应当发生在楼层上的，尤其是在楼层上客人较多的情况下。 (三)员工管理存在的问题 员工的管理一直都是各个企业所关心的问题。阳明山庄在员工的人性化管理上也有值得称赞的地方，像酒店的健身房在特定时间为所有的员工免费开放，员工每个月都有一次免费泡温泉的福利，及生日福利等。但是部门内的管理又参差不齐，对于客房部来讲，这其中存在许多问题。 1、 管理者和员工的沟通不强 繁琐的工作和客人的投诉或者抱怨会影响到员工的情绪，管理者不能够和员工主动沟通交流的话，员工的情绪会上升，再或是管理者一味地责难也会使员工的工作态度和情绪不佳。客房部的管理者对员工的沟通太少，而且方式欠佳，久而久之客房工作压力引起员工的极大不满并影响员工的工作态度和情绪。 2、 员工的参与感和归属感不强 阳明山庄的员工活动比较丰富，像竞走，夜床比赛，礼仪展示等，但是对于这些活动，多数的参赛人员都是由管理者直接选定，并没有给每个员工这样一个参与机会。再如许多团队接待任务，管理者不及时公布团队的相关信息，团队的入住目的和时间。基层员工就不会区别对待，没办法提供优质的个性化服务。员工对部门工作的参与性不强，归属感降低，会导致流失率的增加。 3、缺乏激励措施 由于客房部工作性质要求，阳明山庄客房部每天早上都会有一个半个小时的早会。 6 一般早会上，经理和主管会对前天#工作总结#，对客人的投诉和工作中的纰漏进行强调，最后对新的一天进行任务布置。这个半个小时的早会中，管理者会反复的提到员工的错误，进行批评，让其他员工引以为戒，却听不到对员工的表扬和肯定。批评固然会规范员工的行为，但与此同时会带来负面效应，影响员工工作情绪和态度。 (四)部门协调存在的问题 1、与前厅部的沟通和协调问题 前厅和客房的联系最为紧密，前厅将客人的入住信息及时传达给客房，便于客房人员掌握房态，了解客人的国籍、身份、个人信息便于提供针对性的服务。同时前厅部将客人的换房退房信息及时报给客房部，便于客房部能及时的检查房间并将检查结果报给 [4]前台，方便前台结账。阳明山庄与前厅部的沟通问题在于客人遗留物品的管理。原有的客遗管理规定客人遗留物品由客房部负责。客房服务人员查房时发现客人遗留物品及时的报给前台和房务中心，用以登记，如果客人未离店，则由客房人员将客遗送至前台，若客人离店，则做好客遗登记，放在房务中心暂且保管，方便客人随时来取。 现在客遗管理条例变更的模棱两可而且不具备权威性，前厅工作人员要求客房服务人员送客遗至前台，客房服务人员让前台自行收取，来回的推脱浪费时间影响了客人离店行程。再或是房务中心让服务人员将客遗送去前台，而前台让服务人员拿回，这种不必要来回浪费人力和时间不仅影响了两个部门的工作效率，还加深了两个部门的隔阂。 2、与餐饮部的沟通和协调问题 打扫客房的员工有协助餐饮部员工收集餐盘的义务，当客人需要关于餐饮的一些服务时，客房没有办法提供如牙签、餐盘、大量红酒杯、水果刀等，则由餐饮服务人员送至客房。客房部与餐饮部的主要的沟通问题在于服务的推诿，如客人借餐盘的，房务中心接到客人需要30个餐盘的服务，房务中心没有餐盘，文员将电话转至餐饮部，餐饮部的人员认为这是客房部的工作范围，并表示愿意提供餐盘但是需要客房服务员打借条自己去餐饮部取，对客服务由楼层小管家负责，小管家照做，等客人离店客房小管家去收取餐盘时发现餐盘数量远不够30，原来是打扫客房的人员将部分餐盘收到餐柜。并且餐柜里的餐盘已经被餐饮部的工作人员收走，小管家将此事报给客房主管，主管给出的意见是让小管家在楼层餐柜里搜集餐盘，集齐后再归还。这期间餐饮部的做法及客房主管的意见不仅让原本的简单服务项目复杂化，而且增加了客房员工的工作压力。 再如客房里的送冰服务，客房里送冰服务归于客房部，但是每次送冰，楼层小管家 7 首先要去服务间拿冰桶，再到餐饮前台打冰，送至客房后再将冰桶放回服务间，冰桶的保温效果不佳，所以一天里有多次送冰服务时，客房服务员总是来来回回往返好几次，耗时耗力。相比之下，餐饮部门拥有两个制冰机，可直接送冰到客房，餐饮部进行这项服务较为简便。 3、与部的沟通问题 客房部与工程部的接触通常是客房内的设备出现损坏需要维修的情况下，如突然的断电，客房内下水道和马桶的堵塞，房间灯泡的损坏等问题。客房服务人员向工程提供客情预报及客房设备的维修信息，为维修人员进入客房提供方便进行跟修和维修后的清洁工作。负责开房门以及跟进清洁工作的服务人员是楼层小管家。楼层小管家还兼有其它工作，像对客服务、查房、计划卫生，尤其是节假日的时候楼层小管家对客服务不断，不能够及时的为工程部工作人员开门，进行维修，引起维修人员的不满。 三、阳明温泉山庄客房部质量管理的方法及途径 (一)硬件设施的质量管理 1、改进现有硬件设施 有效防潮。客房潮湿不仅影响客人的入住体验而且影响了客房硬件设施的使用寿命，有效的防潮刻不容缓。对于阳明山庄一年四季潮湿都较为严重的情况，可以考虑对客房进行改造，卫生间可安装抽风机，来增强客房的通风能力，运用防潮的材料在天花 [5]板和墙壁的壁纸上。定期的开门通风也是一种干燥客房的方式。客房并不是每天都会满房，客房部和前台双向沟通，合理安排客人的入住房间，使入住集中，便于对其他未入住的区域进行封层和开门通风。开门通风与否要根据具体的天气和空气湿度而定，一般上午的空气湿度较大，建议中午12点后开门通风干燥房间。引进干燥设备，抽湿机和活性炭包是有效的除湿工具，大批量的购买势必造成客房部的成本负担，可以小批量的购买，区域性的投入房间，干燥完成后再投入下一个区域，来有效解决客房的潮湿问题。 合理的引进满足客人需要的客房设施为客人提供更周到的个性化服务也是客房质量管理的一部分。对于晾衣问题可根据客房的具体情况来搭建晾衣绳。最好的方法是引进便携式晾衣架，但是介于成本问题，当客人有晾衣服的需要时，客房首先应当为客人介绍洗衣房的有偿烘干服务，其次是客房提供便携晾衣架的有偿或无偿出租，服务的有偿性可在一定程度上削减客房的运营成本，但服务的价格的设置应当高低合适。 8 2、充分利用现有的硬件资源 阳明书院作为一种多功能性的客房，在价值上和客房有相似，具有不可储存性。阳明书院的闲置便是一种资源浪费和利润损失，对阳明书院进行合理的利用打造和管理使其成为酒店的竞争优势是对硬件设施的质量管理。客房4088内有大量的存书，可将这些书放进阳明书院，根据实际情况来对客开放，使阳明书院成为真正的书院，这不仅和酒店的明清文化交相辉映，而且成为酒店的一大特色。读书作为一种休闲活动越来越受广大的群众所喜爱，尤其是一些商务人士。书院本身场地宽敞，酒店可以将其作为会议和读书沙龙等活动的举办场所，对外销售。书院的二层是客房，在节日活动时酒店如果满房了，也可以将其作为一个家庭套房对外销售。对于行政酒廊，应当完善其设施设备，完善酒店的会员等级，高等级的会员可免费享有行政酒廊的待遇。客人可通过叠加入住晚数换取高等级会员，以此激励客人入住，提高客房入住率。 (二)服务产品的质量管理 1、增加客房产品的多样性并打造个性化客房服务产品 迎合客人的需要，增加客房产品的多样性，提高对商务人士的重视。完善基本的商务服务项目如传真、印刷、装订、国际互联网等。加强基层人员培训，使基层人员有能力提供基础的商务服务。同时引进高素质人才，能够胜任口译、笔译、秘书服务等专业知识较强商务服务。除此外，在竞争日趋激烈的今天，标准规范的服务是保障服务质量 [6]的基础，个性化服务产品成为酒店服务的灵魂，成为酒店竞争的有利优势。因此阳明山庄客房也应当注重个性化服务产品的打造，以提高顾客满意度和回头率，比如说个性化的夜床服务，客房管理者首先应当缩小夜床服务的群体，主要针对特殊的或者重要的VIP客人，这样既减少了客房人力成本降低顾客抱怨，又可以体现尊贵客人与普通客人的待遇差别及特殊客人的尊贵身份。其次当服务人员完成夜床后，可以在房间显眼的地方摆上夜床卡，夜床卡上加以说明让客人知道这是酒店提供的夜床服务，消除客人心里的芥蒂，夜床卡上也可以写上天气和问候关怀的话语。最后可以给尊贵的客人准备一些夜床小礼物，像晚安牛奶、酒店自制小甜品、熏香、巧克力、带有酒店logo的书签等，制造意外惊喜和温馨。当然服务产品的个性化不仅仅局限于夜床还可以延伸到其他服务产品，像给入住的家庭提供儿童洗漱用品等。 2、提高员工的素质 人力资源在招聘的时候应当着重的考虑员工的综合素质，尽量吸收和招揽高素质人 9 [7]才。当然部门对基层员工进行系统的培训也是解决员工素质较低的可行方法。管理者要重视培训环节，制定切实可行的培训计划分阶段实行。客房部培训的主要内容包括:服务人员的服务意识、仪容仪表礼节礼貌、服务程序和技能、英语、管理技能。培训的方式有很多种，其中日常培训较为常见，管理者就服务人员工作中发现的问题随时进行培训，不影响日常工作，又不占用员工休息的时间，日常培训利于强化客房部员工的良好工作习惯，提高工作水准。专题培训也是必要的，专题培训主要是对服务人员的某个专项课题进行培训，像铺床比赛，接待客人的技巧、初中高级英语学习班等专题的培训。只有提高服务人员的素质，客房才能向客人提供更优质的服务。 (三)部门之间工作划分和沟通 1、科学的划分部门工作 不论是和前厅部在客遗管理上产生的矛盾，还是和餐饮部在对客服务上的推诿，都主要是因为服务性质的模棱两可及员工的惰性思维。所以部门之间的工作的科学划分显得尤为重要。根据服务的进行的便捷性来划分工作，对于客遗问题，原有的管理条例是较为合理和系统的，仍然可以继续采取这种方案。对于送餐具和打冰服务，餐饮部提供服务较为方便，可以划分给餐饮。工程进入客房维修，可让负责该区域客房卫生的服务人员，开房门并做好记录，这样既保证了服务的时效性，又减轻了小管家的工作量。除此外领导阶层应当及时的将划分后的服务细则和变更的条例及时通知给下属，不仅使服务人员能尽快的熟悉新的管理条例了解本职工作，而且增加新条例的权威性，让服务工作的性质变得清晰不可随便推脱。 2、 增加部门之间的沟通 [8]增加部门之间的有效沟通对减少摩擦和矛盾有举足轻重的意义。及时的沟通是有效沟通的核心，就客房而言及时的和其他部门沟通会规避许多不必要的投诉，如房间设备出现故障，客房及时通知前台和工程部，如果该房间未住客，前台的工作人员就不会将这间房销售给客人。如果已经住客，工程的及时进行维修来解决故障，或者及时给客人换房。完整正确的沟通也是有效沟通的一部分，在沟通的过程中，部门的工作人员之间会因为客观环境和主观情绪的影响不能够将信息正确或完整的传达，支离破碎的信息或者错误的信息会导致执行者很难做出科学的判断和决策。在传达信息时，各个部门的工作人员应当将要表达的内容，完整系统准确的表达出来，这是工作顺利开展的保证，避免工作人员在部门间多次徒劳往返的现象。与此同时可对阳明山庄酒店的基层人员实 10 施交叉陪训的方案以增加沟通，交叉陪训不仅可以拓展服务人员的服务知识和服务技能提升服务人员的全员服务意识，而且能让各个部门互相的深入了解以达到各个部门间能够团结合作，换位思考的目的。 (四)员工的质量管理 1、加强与员工的沟通 阳明温泉山庄的管理者应当持有“以人为本”的思想。这个“人”可以是酒店的顾客，更应该是酒店的员工，客房部的服务人员是接触客人较为频繁的，员工常常会就服务中遇见的问题各方面的情况发出抱怨，作为管理者，对于员工的抱怨不要急于否定下结论，应当积极与员工交谈，倾听员工陈述，查明症结所在。管理者学会站在一线员工的角度去考虑问题，向员工表明愿意听取意见，并鼓励员工去反馈问题，一个组织和团队的成长就在于不断地发现问题，反馈问题，解决问题。 2、增强员工的归属感 客房部的管理者应当建立“公平、公正、公开”的竞争机制，给每个员工创造等同的发展和参与的机会。当阳明温泉山庄内部举行的活动时，客房部管理者应当积极鼓励每一位客房部的工作人员参加，如竞走。类似夜床比赛这种酒店之间的技能型竞赛活动，可通过选拔的方式，选拔出代表性的人员参加。选拔机制有利于彰显部门工作的公开、透明、公正的原则，有利于提高员工工作的积极性，有利于管理人员了解部门人员掌握服务技能的情况。及时的公布阶段任务信息，尽可能的让员工参与客房管理，当有节事活动如中秋节、杨梅节等重大节日，可让员工参与接待活动的策划或者决策，调动员工的创造性，让员工在工作中找到自己的价值。只有当员工切切实实地参与到客房内的事 [9]务管理，才能激发起员工对部门的归属感命运共同感。 3、采用正向激励的方式引导员工 在一个组织中约束和批评固然会规范员工的行为，然而想要提高组织效率，提高组织员工的积极性，激发服务人员的主动性和创造性，正向的激励是必不可缺的。尤其是 [10]对于工作繁冗的客房部，适当的正向激励利于提高员工的士气。 正向激励需要适时，比如说在阳明山庄客房部早会结束之后，给员工以鼓励和正能量去完成一天的工作。或者在一个团队任务接待完成后，对工作进行总结，对优秀员工给予肯定。正向激励的频率要适当，过多就会失去应有的激励效果。激励的方式有多种，阳明山庄客房部可以采取情感激励，社会发展至今日，管理者和员工之间并再是单一的命令发布者和命令接受 11 者的关系，他们之间会涉及其他的沟通，管理者会了解员工中的真实想法为决策沟通打下基础获得良好的沟通达到情感激励的目的。目标激励也是适合阳明山庄客房部的，将客房部的长远目标划分为小的切实可行的奋斗目标，起到鼓舞和激励服务人员的作用。物质和精神激励相结合也是一种行之有效的激励方式，让阳明山庄客房部员工的奖金和平时表现相挂钩能达到正向引导的作用。榜样激励也较为常见，将近期表现较为优秀的员工予以表扬，宣扬他的典型事例和良好的工作态度，营造典型模范效应来引导阳明山庄客房部员工的思想和作风。 12 参考文献 [1]梁玉社.饭店服务质量管理[M].北京:格致出版社,2010:12-70. 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