crv技术参数表

crv技术参数表 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 第四章 业务管理 业务接待工作制度 业务开发工作制度 消费引导管理规定 售后服务 服务承诺制度 维修质量管理制度 质量保证期制度 关于车辆送修与竣工出厂的规定 关于车辆维修工作流程的规定 业务部岗位责任制 业务部经理岗位职责 业务接待员岗位职责 事故车业务员岗位职责 业务接待程序 关于业务流程二级管理责任制 业务人员用语规范 业务人员行为规范 业务部监察处理规定 业务部违章的处理规定 增值服务表 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，即工作内容规定。 (一) 业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下: 1(业务厅接待前来公司送修的客户。 2(受理业务:询问客户来意与要求:技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。 3(将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4(维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。 5(将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6(通知客户接车，准备客户接车资料。 7(业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办 鲒算手续、恭送客户离厂。 6(对客户跟踪服务。 (二) 业务接待工作内容规定 1( 业务员接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容: (1) 客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头);当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。 (2) 在车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3) 询问来意，如属简单咨询，可当场答复的即当场答复，然后礼貌地送客户，出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”):如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后，进入接待厅从容商洽，或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4) 属新客户，应主动向其简单介绍公司维修服务的内容和程序。 (5) 属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户，请记住预约时间。 工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在业务厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示待客礼貌诚忱。 2(业务答询与诊断 工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应它即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单旦交客户，让客户进一步了解自己的车况。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3. 业务洽谈 工作内容: (1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目井决定是否进厂。 (2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费:办完手续后应礼貌送客产出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求:与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4. 业务洽谈中的维修估价 工作内容:与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费:对于一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件:并应向客户说明:凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求:这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 5. 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容:业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求:要有侮心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6. 办理交车手续 工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办;理交车手续:接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明:对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求:视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7. 礼貌送客户 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 工作内容:客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意:“请走好，恕不远送”。 工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8. 为送修车办理进车间手续 工作内容: (1) 客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间经理处理。 (2) 由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间经理或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工作要求:认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9. 追加维修项目处理 工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间经理或调度，并记录交单时间。 工作要求:咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 10. 查询工作进度 工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70,至80,的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求:要准时询问，以免影响准时交车。 11. 通知客户接车 工作内容: (1) 作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理:清洗、清理车厢内部，查看外观是舌正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 (2) 通知客户接车:一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意:“谢谢合作!”:如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 工作要求:通知前，交车准备要认真;向客户致意+道歉要真诚，不得遗漏。 12. 对取车客户的接待 工作内容: (1) 主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 (2) 结算:客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户:当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务经理处理。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (3) 结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。 (4) 客户办完接车手续，接待员送客户?厂，并致意:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!” 工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 13. 客户档案的管理 工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求:建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 14. 客户的咨询解答与投诉处理 工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任:井留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待，认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意:“XX先生，感谢您的信任，一定给您满意答复”。 工作要求:受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善始善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 15. 跟踪服务 工作内容:根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的记录和统计。通话结束前，要致意:“非常感谢合作～” 工作要求:跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有—定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务经理汇报。 16. 预约维修服务 工作内容:受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请求客户预交定金(按规定不少于原价的三分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间经理，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天， 通知客户预约时间，以免遗忘。 17. 业务统计报表填制、报送 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管副总经理、总经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求:按规定时间完成报表填报，卧艮表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。 18. 本制度使用以下十七种表格: (1) 进厂维修单 (2) 维修追加项目单 (3) 维修估价单 (4) 维修预约单 (5) 维修结算单 (6) 汽车检测诊断报告单 (7) 出厂通知单 (8) 售后服务卡 (9) 跟踪服务客户电话记录表 (10) 跟踪服务电话登记表 (11) 跟踪服务信函登记表 (12) 维修预约登记表 (13) 客户档案资料表 (14) 随车物品清单 (15) 业务统计表(周、月) (16) 行业相关市场情况报告表 (17) 公司业务状况分析报告表 业务开发工作制度 业务开发工作制度，是现代汽车维修企业在市场经济条件下，以动态管理原理对待企业经营活动的一项重要的工作制度，是企业在运作过程中，正确识别、分析、把握和占有市场的基本保证。 (一) 业务开发工作的内容 1. 当前行业相关市场情况(包括汽车维修养护消费市场动态趋向，同行营销新举措、 新成绩等等)的调查、收集、分析与决策建议:当前及预期相关市场环境(包括国家经济政策、宏观经济变化、社会发展等)变化的调查与研究。 2. 目前本公司业务状况的整理、分析、评价与决策建议，包括对本公司目前的服务项目、服务内容、服务质量、业务成效的分析与评价:对客户关于本公司服务的反映:客户的满意度、忠诚度的分析与评价:针对目前服务存在的问题或改进之处提出下一步完善服务、发展服务的新的建设性方案，供公司领导层决策。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (二) 业务开发工作制度的具体内容 1(分管业务副总经理负责领导公司业务开发工作，执行公司关于业务开发的决定、指示:主持制订、组织、实施业务开发工作的、方案;向公司总经理汇报业务开发工作情况，呈交业务开发工作的计划、方案和工作报告。 2(业务部负责经办业务开发的各项具体工作: (1) 每两个月对本公司业务状况作一次分析研究，并向分管副总经理提出业务状况分析报告。分析报告按目前“业务状况分析报告表”的统一格式编写(详见“业务状况分析报告表”)。 (2) 业务分析报告一般在每两月后第一个月初的五日内完成并上交。业务分析报告的编写任务由业务经理完成;业务经理因事不在岗时，由业务副经理完成。 (3) 每季度对本公司的行业相关市场情况作一次调查研究，并向分管总经理提出行业相关市场情况书面报告。该书面报告按公司“行业相关市场情况报告表”的统一格式编写(详见“行业相关市场情况报告表”)。 (4) 行业相关市场情况报告，一般在本季度后第一个月初的五日内完成井上交:该报告编写任务由业务经理完成;业务经理因事不在岗时，由业务副经理完成。 (5) 分析报务表或行业相关市场报告表中所需调查内容由业务经理(或副经理)指派本部人员负责完成，包括资料的收集、整理、表格的填报。本部人员一经接受任务，必须按规定完成。 (6) 工作人员在收集、控理、填报报告资料时，应持客观、认真、细致的态度，不错报、漏报、不得随意估计。填报资料出现错误，按谁收集填报谁负责的原则处理。 (7) 工作人员在作上述两种报告分析时，应尽可能做到客观、公允、准确，以保证报告的科学性。 (8) 按照公司统一规定，组织客户联谊活动。客户联谊活动，包括适时召开客户座谈娱乐晚会。该项座谈娱乐晚会的组织工作由业务部按公司规定要求(规定另订)筹备并实施。 (9) 根据公司指示、策划、制订、筹备和实施志在开拓市场业务的各种新服务活动和优惠服务活动(新服务活动和优惠服务活动的具体内容另见规定)。 (10) 根据市场和经营业务工作上的特别情况，及时作出特别分析处理报告，以促使公司作出相应的反应，调整经营方案，减少意外损失，把握更多机遇。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (11) 因工作态度不严谨或主观不努力，造成业务开发工作报告失实，或工作失误的，按工作失误论处。因工作努力，而出色完成上述任务的，按功行赏。以上赏罚按本公司员工奖惩制度规定处理。 消费引导管理规定 为了正确进行消费引导，特作如下规定: 一、汽车维修消费引导的对象是按车主用户于册，按使用里程、车辆应该维护的项目，而车主没有报修及维护的。 二、通过检查发现属于消费引导的维修项目，应填写一式二联的安全检查报告单。 三、当车主在现场时应积极向客户作好解释，对于影响安全的项目，一定要求车主进行维修。 四、当车主不在现场的时候，应在结算根据安全检查报告单检查出的项目通知车主，由车主确认，并将客户联交给车主。 五、本企业规定消费引导的人员一般是业务接车员，技术主管或者是客户指定的班组长和维修师傅，其它人一律不能随便进行消费引导。但可以进行报修项目以外安全项目检查。 六、班组长在做好安全项目检查以后，—定要在安全检查报告单上面签字，并随派工单一起上交。对于检查山的影响安全的重大项目，一定要及时通知车主。 七、所有进行消费引导的人员一定要以车主使用手册的，引导客户进行报修，对于不按手册标准进行引导的要追究责任。 八、接车员和业务主管要及时做好对客户单位主管公务车领导的消费引导工作。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 九、对于安全检查发现而车主当场未进行维修的项目，下班以后要及时转给跟踪员或业务员。由他们及时将维修项目ZB踪回厂维修。对于影响安全项目未跟踪回厂的要给予批评处罚。 十、建立消费引导早会通报制度，每天早会由业务员和班组长汇报昨天消费引导工作进展情况。早会主席要对消费引导工作好的班组、员工进行表扬。月度要给消费引导工作好的员工给予奖励。 以上规定从总经理批示之日起执行 。 年 月 日 售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量;完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 (一) 售后服务工作由业务部负责完成。 (二) 售后服务工作的内容 l(整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户确?关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2(根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出上—次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3(与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (1) 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2) 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3) 告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4) 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6) 咨询服务; (7) 走访客户。 (三) 售后服务工作规定 1(售后服务工作山业务部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2(跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司坊谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3(跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4(跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，井征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，解决办法。井在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户—个满意的答复。 5(在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6(在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周，事先将通知以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7(每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话，经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存入档案，将电话登记表归档保存。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 8(每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四) 指定跟踪业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五) 业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结。小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出，小结或总结书面报告，并存档保存。 (六) 本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 五 、服务承诺制度 (一) 本公司对外实行服务质量承诺。 (二) 本公司服务承诺根据现代国家一类汽车维修厂技术标准，同时特约维修公司的服务要求而建立。 (三) 建立服务承诺制度的目的是为了能够适应社会主义市场经济下的各种服务，使客户得到满意的服务。 (四) 员工必须严格按照服务质量承诺内容进行服务。 (五) 任何人不得以任何理由拒绝客户要求的正常服务。 (六) 何人在服务过程中不得向客户收取服务费用，不得与客户发生争吵。 (七) 客户和每一个员工有权监督服务承诺的执行情况。 (八) 对于不能执行或不能正确执行服务承诺的员工给予严肃处理。 维修质量管理制度 本公司根据《汽车维修行、业管理办法》，制定本制度。 (一) 严格执行本公司的“三检”制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范; ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (二) 贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及有关地方标准; (三) 实行企业内部各班组之间质量检查评比; (四) 技术部要收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作; (五) 本公司组织企业内部质量管理人员及质量检验人员的培训、考核工作; (六) 同时受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理; (七) 车辆进厂、维修及竣工出厂，必须由专人负责质量检验，并认真填写检验单。一、二类维修业广对进行汽车大修、总成大修、二级维护的车辆必须建立《汽车维修技术档案》; (八) 汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修业户在车辆维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由出厂检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证; (九) 本公司执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内，车辆发生故障或损坏，本公司和托修单位按下列规定划分责任: l(因维修质量造成的车辆故障或损坏，维修业户应负责及时返修，由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，由承修业户负责。 2(由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏，不属于维修质量，经济责任由托修单位自负; (十) 托修单位与本公司发生维修质量纠纷时，汽车维修行业管理部门应负责纽织技术分析和鉴定，并进行调解，所发生的检杳、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉: (十一) 对于不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的维修业产，应按有关规定进行处理; ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (十二) 本制度自 年 月 日起执行。 质量保证期制度 为保障客户权益，根据国家有关行业标准，并结合本公司的实际情况，特制定本《质量保证期制度》 (一) 执行国家、交通部及地方颁布的有关汽车维修的技术标准; (二) 严格按国家汽车维修技术工艺规范进行维修操作; (三) 严格执行“自检、互检、专检”三检制度; (四) 严格执行国家有关“三包”规定; (五) 在质量保证期内，属于本公司维修工艺或操作不当引起的车辆故障、损坏，本公司免工时费返修; (六) 由于客户自购配件，本公司对托修方的竣工车辆，不承担质量保证责任; (七) 由客户自购配件造成的任何车辆故障、损坏和事故，由客户自行负责; (八) 质量保证的期限按照国家标准执行; (九) 本制度从 年 月 日执行。 关于车辆送修与竣工出厂的规定 (一) 车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修单”，确定送修要求、工期和质量保证等。 (二) 车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。 (三) 事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定合同时，应作出相应的说明。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (四) 车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案、观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。 (五) 送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。 (六) 车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。 (七) 客户在接车时，应根据合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收。发现不符合合同情况时，应当即提出，本公司应立即查明，及时处理。 (八) 在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。 (九) 如在维修质量问题上，双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由本地汽车维修管理部门仲裁解决。 关于车辆维修工作流程的规定 (一) 本着精简高效的管理原则，本公司实行接车、调度合一的工作程序，谁接车谁调度谁跟踪的管理方法，同时实行接车、估价、调度、交车检查、出厂跟踪全过程、全方位专人负责的接车责任制度。 (二) 车辆或总成送修时，由本公司业务部与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修业务接车单”，确定送修要求、工期和质量保证等。 (三) 业务接待人员应该详细登记车辆信息、客户信息、维修项目、工期及其他要求，同时要求客户在“维修业务接车单”上签字确认。 (四) 本公司实行一式三联接车单制度，取消原派工单，第一联为业务部电脑录入;第二联送交客户保存;第三联为班组派工单，同时事故车、大修车增加拆检单和过程检测记录单。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (五) 业务接待员将登记好的“维修业务接车单”的第一联送交本部门的电脑录入人员进行电脑登记建立档案，特殊情况下需要有关公安机关出示的证明;业务接待人员将“维修业务接车单”的第二联送交客户保存;业务接待人员将“维修业务接车单”第三联放在车上仪表台左上方，并随车送交班组进行派工处理，同时业务接待人员须将派工时间和完工时间进行登记。 (六) 如果遇到多项目、多工种的维修作业，首先派工到先行作业项目的班组，其他项目口头通知，并登记时间。必要时在所有作业班组长接到通知时在业务接车单上签字。 (七) 多项目维修班组在一张派工单的情况下可以同时平行作业，并由接车员随时进行过程跟踪检查。 (八) 车间班组依据“维修业务接车单”上的维修项目要求进行维修作业及自检工作，需追加项目时，由班组长向车间技术员报告，技术人员审核后须向业务接待人员报告，由业务接待人员通知客户，同时业务接待人员及时将客户的反馈信息反馈到车间技术员或作业班组，然后班组进行处理。 (九) 车间班组须将详细的维修项目登记在“维修业务接车单”第三联的背面，同时将追加项目登记在第三联的背面。维修完毕后班组必须进行自检，然后送交车间技术员进行专检和总检，所有完工检验必须签名确认由车间技术人员将“维修业务接车单”送交业务部，对于整车大修或总成大修的车辆班组必须详细记录维修过程中的相关技术参数数据，由车间技术员保管存档。 (十) 车间班组依据“维修业务接车单”进行维修领料;对于“维修业务接车单”上明确规定的配件，可以凭“维修业务接车单”直接到配件部进行维修领料;对于“维修业务接车单”上没有明确规定的配件，必须经过严格审批，依据“维修业务接车单”和车间技术人员签署的的领料单进行维修领料;员工领取配件时必须按照以旧换新的原则进行发放配件，车 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 间员工必须将旧件整理包装在塑料袋或纸箱里，同时标明车辆的型号、单位、车牌、行驶里程、配件名称等有关资料。交车时一起由接车员交给车主。 (十一) 业务部必须及时通知客户交款取车，业务部收银人员凭借“维修业务接车单”客户联进行收款结算，结算后开发票、合格证和出厂证(“维修业务接车单”第三联上没有检验员签字的不予结算);同时业务接待人员将客户更换下来的配件用塑料袋或纸箱包装起来，放到维修车辆的副驾驶侧或后备箱;客户将出厂证送交门卫出厂，没有出厂证的车辆一律不予出厂，有关经理级人员允许出厂的，门卫应要求该经理进行签字确认。 (十二) 业务接待员应在车辆出厂后的两天内，对投诉进行业务跟踪，同时将业务跟踪的结果进行登记和及时处理，处理结果送报总经理。 业务部岗位责任制 (一) 在厂长领导下，负责组织、开展公司经营业务的各项工作。按厂部规定(每月一次)或厂长的指示，汇报经营业务的工作情况，并提出工作意见和建议。 (二) 完成贯彻实施国家有关经营法律、法规的各项组织工作。 (三) 负责编制经营业务的工作方案计划，报厂长审批，并组织实施。 (四) 负责起草本厂经营业务的各项工作规章、标准、考核办法和本部，人员各岗位责任制度，报厂长审批后组织实施。 (五) 负责本厂经营业务的市场开发，适时提出经营新方案。 (六) 负责本厂日常业务接待及其管理工作。 (七) 负责业务信息及其相关经济信息的收集、整理、汇报和运用，协助厂长适时调整或制定工作方案。 (八) 负责业务部统计报表的填报、分析、运用与保管工作。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (九) 负责业务部工作的监督、核查与工作中问题的处理;负责本部员工思想感情的沟通，调整好员工工作态度，组织全部员工高效工作。 (十) 以上工作均应按工作规章制度的规定完成。如不能完成，则应按本厂规定接受行政处分和经济处罚(处分与处罚另有规定)。 业务部经理岗位职责 (一) 在生产厂长领导下负责领导组织业务部的各项工作，全面贯彻实施《业务部岗位责任制》，并按规定向上级汇报全部工作。 (二) 负责本部工作方案与计划的编制、实施、检查、总结、汇报。负责本厂市场开发中调查研究与拟制开发方案。 (三) 负责安排、督促、协调、检查、考评本部各岗人员工作，在规定范围内，及时处理本部人员违章违规行为。 (四) 兼任本厂业务接待员工作。 (五) 负责本公司事故车维修业务、保险车维修业务、年审等业务的公关。 (六) 负责审批本部人员请假、消假。 (七) 负责与本部全体人员的思想感情的沟通，引导员工以良好的心态从事工作，合理解决员工个人困难或正常利益的要求。 (八) 负责处理业务方面重大疑难的投诉问题，包括及时处理下属人员在处理投诉问题中的不当行为。 (九) 上述职责属主观原因不能履行，应按本厂规定接受行政处分和经济处 业务接待员岗位职责 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (一) 在业务部经理领导下开展业务接待员本职工作:并按规定向经理汇报本职工作情况。 (二) 负责完成本公司业务接待所规定的工作内容，并达到工作要求。 ,(负责完成业务接待的准备工作。上班前必须准备好必备的工作用表和价目表、服务项目介绍书等工作文件。 2(文明礼貌、热情友好地接待顾客。 3(负责接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。认真填写报修单或估价单，填写报单时要认真填报工期、工价、维修项目和顾客的特别要求。 4(负责接车过程中简单技术问题的诊断或车况技术问题判断:当遇到较复杂问题时，要立即通知车间经理或生产技术部技术人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等。技术诊断完成后应立即填报技术诊断书或报修施工单，井呈交客户审阅。 5(负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外观。对仪表油表(量)、里程表(行程数)要检查登记并把情况当面告之客户。对随车物品要征求客户意见:或交客户自行保管或我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单交客户验签。 6(客户交车后或检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。 7(负责将送修车及报修单移交车间经理或调度员，并负责办理移交手续，如客户有特别要求的，应转告车间经理或调度员注意。在车间经理比较忙时，协助车间经理合理派工。 8(送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作进度，按本厂规定通知客户按时接车，或解释延误工期原因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与客户联络。征得客户意见后，立即转报车间经理或调度员，按客户意见处理生产作业。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 9(负责从车间经理或调度员处接收维修竣工车辆。并负责接车时对车辆外观，内饰件的视检。对有技术问题的车辆，有责任当场向车间经理或调度员询问、交涉，有责任拒绝接收有技术质量问题的车辆。 10(负责按规定时间通知客户接车。(一般情况下，工期一天内的应提前1小时通知:工期二天以卜应提前半天或1天通知。) 11(向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户办理财务结算手续。交接过程中应先验查客户结算凭证，然后引导客户对车辆外观作全面视检。有随车托管物品的，要随车一并交回客户，并请客户在随物品保管单上签名，以示物品收回。 12(客户在接收车辆时，如有意见、牢骚或者疑问，先应认真虚心听取，然后向客户致歉，同时，作出礼貌耐心的解释。 13(客户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，目送出厂。 14(负责有关客户的技术咨询、价格咨询、配件咨询。 15(负责向客户介绍本公司的服务和有关情况。 (三) 负责对客户的跟踪服务 1(对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户档案并归档存放。 2(对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆运用情况。 3(适时通知客户车辆下一次保养的时间、年审时间、季检时间、保险到期时间、驾驶证到期时间等有关信息。 4(认真解答客户提出的汽车运用方面的技术咨询，主动提出合理建议。 (四) 负责处理客户投诉。认真听取投诉意见，提出处理办法:属我方责任的，应主动提出赔偿和道歉。属较大问题的应立即向本部经理汇报，以便尽快答复客户。处理投诉时不得与客户争执，应始终保持热情、积极服务的态度。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (五) 负责本人工作区(指工作台面、桌椅、办公用品)的清洁、整理工作。 (六) 负责完成本部经理临时交办的业务工作。 (七) 负责配合业务统计员做好其本职工作。 (八) 不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。 事故车业务员岗位职责 (一) 在业务部经理领导下开展事故车业务员本职工作;并按规定向本部经理汇报工作情况。 (二) 遵守国家法律、法规，按照规章制度办事，不得向客户索要礼物。 (三) 负责事故车业务接待。包括业务客户接待，业务洽谈，验车估价，对事故车损坏状况拍照，办理车辆修复保险理赔手续，填报事故车业务处理单据，清点并接收事故车主移交的有关证件、单据等有关资料。 (四) 负责把接收的事故车转交业务部纤理或接车员，并将有关证件、单据随车附件或物品—并转交，以便及时安排维修生产和统一保管。同时，在移交时应将事故车情况向接车人员汇报。 (五) 负责处理相关保险公司的业务公关，及时向本部经理汇报公关情况，以便上级及时采取处理措施。 (六) 负责调查、收集维修保险等方面的市场信息，及时向本部经理汇报并提出工作建议。 (七) 负责收集、整理保险业务方面的基础资料(维修打价理赔单等);及时提供给业务统计员，统一汇总、整理。 (八) 业务接待繁忙时，按本部经理的指示，协助日常业务接待工作， (九) 负责本人工作区的清洁、整理工作。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (十) 负责完成本部门经理临时交给的业务工作。 (十一) 不能完成上述工作，应按本厂规定接受扣:政处分和经济处罚。 关于业务流程二级管理责任制 为了提高接车效率，缩短维修工期和维修时间，减少协调过程中的一些矛盾，提高客户的满意度，厂部研究决定，对业务流程作如下改革: (一) 汽修厂由原来的接待一车间一班组三级管理形式，改变为由接待员直接到班组二级管理，取消车间管理中间层。 (二) 车辆的接待、诊断、估价、派工、过程监督、配件组织、检验、出厂、跟踪全过程的责任人为接车专员，其他人员配合接车专员，辅助做好接待工作。其他辅助人员以接车专员为核心，服从接车专员调配，承担简单系数的接车及其它辅助工作。 (三) 班组的直接领导是接车专员，必须服从接车专员分配的各项工作。在施工过程中遇到各种问题直接反映给接车专员。按接车专员签发的施工单按质按期的完成，班组施工作业以后，进行自检并签名，交接车专员试车，试车验收合格后由接车专员签名，然后财务予以结算。 (四) 接车专员在车间调度派工过程中遇到冲突，采用标识管理。对于是加急、特殊维修车辆，以车顶红色三角牌作为标志。当红色的车进到班组应优先施工，尽快完成维修作业，其他车辆予以让步。 (五) 接车专员每天三次碰头会(早、中、晚)，每天下班统计班组工时产值，加强工作协调，避免调度问题引起不均衡生产。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (六) 业务接车专员每天应做好维修接待统计，报业务经理，应安排重点客户跟踪，就处理好客产(车主)的投诉，并将跟踪、投诉处理结果于次日早会上进行宣读通报，全员进行监督。 在新规定试行过程中，如违反规定，只做违规记载，教育为主，不做经济处罚。但造成企业经济损失的，视情节严重，给子处罚。 在新规定正式执行以后，由于不服从接车专员凋度安排或其他不符合程序规范的行为现象，按企业有关文件规定处罚。 十六、 业务人员用语规范 业务人员用语规范，是业务人员工作期说话用语内容、形式、语调语气的规定。业务人员上班期间一言一行，代表着公司的形象。为规范业务人员用语、提高交际效率、制定本规范: 工作用语 用语环境 语态 上午九点以前，第一次与客户见面 亲切、自然、热情 早上好!欢迎光临我们公司 上午九点以后，第一次与客户见面 亲切、自然、热情 您好!欢迎光临我们公司 电话开头语 工作忙，不能及时与客户商洽时 诚恳、歉意 XX先生(小姐);请稍候! 客人等候之后，重新洽谈开始时 诚恳、歉意 XX先生(小姐)，对不起，让您久等了! 您好1 xX先生(小姐)，有关您车的事，有业务方面的事需找客户商量时 诚恳、尊重 想和您商量一下 与新客见面时 热诚、谦孝，礼貌、主动 您好!先生(小姐)，请问怎么称呼您? 看不到熟悉的公司时 主动、热情 您好!先生(小姐),我能为您帮忙吗 您好!XX先生(小姐)，对不起(不好意思)，发现车主的车有点阻塞交通时 礼貌、歉意、商量口吻 能否把您的车移动一点 XX先生(小姐)，您的车出厂以后，希望 能与我们联系，有事请打热线电话，您热情、礼貌、自然得体 客户开车(竣工后)离厂时 会得到满意答复的 XX先生(小姐)，感谢光临!欢迎 亲切、礼貌、热情 客户开车(竣工后)离厂时 再来～再见～ X先生(小姐)，请勿忘记下一次 热情、亲切、礼貌 保养时间。谢谢光临，祝您顺风(一路走客户开车(竣工后)离厂时 好)，再见～ ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 当客户对工作有意见时或当我工作XX先生(小姐)请对我们工作多指教，我诚恳，虚心 们会立即修正错误的 人员征求客户工作意见时 当客尸提出业务方面要求不能当时 XX先生(小姐)，您提出的要求我们会在诚恳，友好 明天答复您 答复时 XX先生(小姐)，您的意见根宝贵，我们客户提出童见时 虚心，大度、友好、诚恳 会从中吸取教训的，感谢您的指教 电话开头语 亲切、热诚 您好～ XXX汽车维修公司 XX先生(小姐)，感谢您的咨询，欢迎再回答客户电话咨询之后 热情主动 联系～ 主动、谦虚， 对客户咨询提出答复以后，征求服务XX先生(小姐)，我的答复不知能否满。诚恳 如有不足的地方，请指教，谢谢～ 意见时 XX先生(小姐)，感谢您的信任～您提出当客户对公司工作提出意见或申诉 诚恳，歉意 的问题(反映的情况)我们一定认真处理，时 并尽快给您一个答复。谢谢您的信任! 当客户对公司提出表扬或表示感谢 XX先生(小姐)，感谢您的厚爱，我们会谦虚、稳重 更加努力工作的，努力做更好的服务 时 上班时间一律以职务称呼，普通工作严肃，认真，不得用浑名 X总经理、X经理、X副经理 人员以名相称 戏称 十七 、业务人员行为规范 业务人员行为规范，指业务人员上班工作时，神志、行为、动作的规定，包括神态与动作的内容、环境条件和要求。 序号 动作内容 动作环境 动作要求 主动热情、面带微笑、快步客户开车进入客 主动、热情、礼貌得体、让 走上迎接、主动与客户打招1 户停车场时 客户有宾至如归之感 呼、点头致意 走在客人左前方，用手指引当客户进入客厅准动作简洁热练、指示明确、 前进方向，然后与客人同时2 备洽谈业务时 让客户感到受到尊重 进入接待厅 接待员立即起身招呼致意，热情主动，动作迅速，善于 并出迎客户或引客户到客当客户进入接待厅把握客户意愿，作正确引导 3 座休息或引客户到服务台时 直接洽淡业务 要有条有理，用简洁的语言 向客户作介绍，同时要注意向客户介绍业务程语调干和、态度和蔼、用语 客户反应，客户仍有疑问时序时 专业熟练。 4 要耐心地再介绍一次，直到 满意 要以简洁迅速动作，拿出结当客户要求结算， 单据要完按，解释要清楚， 5 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 算资料，呈交客户过目，发接车时 业务员要事前熟悉客户相 现客户有疑问神态，应立即关资料 作出相应的解秆 业务员要迅速拿雨伞跑步雨天见到客户从车热情、主动、动作熟练 赶上客户，为客户打伞，把场到接待厅，或从6 客户送到无雨处 接待厅到车场时 当客户落座，准备 要尽快送一杯茶水，以手示热情、礼貌 洽谈业务时，或休 7 意请客户喝茶休息 息候车时 态度要沉稳，要细心耐心倾 听客户反映情况，客户不善与客户洽淡业务 表达或滔滔不绝时，要善于诚恳、耐心，有修养，机智 听取意见时 8 把握时机，自然引导话题， 使谈话效率提高。不得随意 打断客户发言 要保持冷静，先等候，仔细 听客户讲话的要旨，然后劝态度上能容人，大度，冷静， 说客户休息一下，问客户是机智，要抓时机，不要正面 否愿意听一下解释。如愿遇到客户有点挑剔 交锋，要坚持“客户永远是 意，则抓住时机，针对要害甚至无理取闹时 9 对的”这一观念，不允许与婉转陈述理由、原因，但不 客户有丝毫争执或争吵 能直接批评客户。如不愿， 则继续等待 首先要以欢迎姿态把客户欢迎环节不可马虎，听意见 让入接待厅，细心冷静听取当客户来公司投诉 要细心，答复的内容要符合 投诉。能当时解决应尽量解时 规定、要合理、要客户满意， 10 决。不能解决的，要给明确承诺答复日期要谨慎，同时 答复的期限，不得含糊 也要坚定 当客户接车离厂， 业务员应主动送客户上车当客户来访(业务) 热情、友好、诚恳、要坚持 出厂，或送至门口致意:“感后离厂，当客户投 一贯友好的企业形象 11 谢光临，欢迎再来或握手道诉离厂时 别。 十八、业务部监察处理规定 为保证工作岗位责任制的顺利完成，制定本规定: (一) 业务经理有权根据公司规章制度对本部员工工作进行监察并承担监察责任。 (二) 业务部人员在接受业务经理工作调查时，必须如实汇报工作，不得隐埋实情和虚报。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (三) 员工违犯工作制度规章，应接受经理依法规作出的处罚。对处罚不服的，可以在五天内向公司总经理申诉。 (四) 公司总经理接到员工申诉后三天内必须作出处理和答复。 (五) 业务经理应以高度负责的态度办事。在对违规员工处罚时如有失误，须按公司规定予以处分，同时要向员工公开赔礼道歉并赔偿损失。 (六) 业务经理在监察与处分工作员工时，故意失察或故意不当处理，由公司总经理根据情况予以处理。 十九 、 业务部违章的处理规定 (一) 凡有以下行为过失情况者，处以严重警告或留用察看半年或除名处分;并罚款500元，取消当期奖金:造成经济损失的如数赔偿。 1. 随意旷工连续2天或一个月内3天者; 2. 工作时与顾客发生争吵(大声叫喊，出言不文明，随意指斥顾客)不听劝诫，造成恶劣影响者; 3. 偷窃客户随车物品者: 4. 故意推走业务者: 5. 泄露本公司商业机密，造成竞争损失者。 (二) 凡有以下行为者，处以警告或责令在本部公开书面检讨的行政处分，并罚款50—200元，取消当期奖金:造成经济损失的，如数赔偿。 1 .上班迟到、早退，—周内发生三次者; 2. 由于工作失误，影响工期，导致给生产业务带来明显不利影响，不能按质按量按期完成任务者; 3. 不按工作制度或工作程序办事，导致工作受损直接经济损失在1干元以上者; 4. 接待中不尊重顾客，明显表现不友善态度，影响公司与客户关系者; 5. 遗失客户随车证什与车钥匙者: 6. 请假后，超假在三小时以内者。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- (三) 凡有以下行为者，处以本部门会上点名批评，本人会上公开检讨的行政处理，并罚款30--50元，取消当月50,奖金;造成经济损失的，如数赔偿。 l. 不严格按制度办事，接待工作中有失礼貌，客户在—周内三次以上投诉服务质量，经查属实者: 2. 由于工作疏忽，遗漏工作内容，造成不良影响，或给客户带来明显不悦、不便者; 3. 上班时间擅离岗位与他人闲聊者; 4. 上班时不按规定穿着工作服，佩带上作标志者; 5. 不能按时完成本职丁作，对他人工作和下一步工作造成明显不利者。 (四) 业务经理故意“失察”或对员上严重过失处罚轻重严重失当者，按上述第(一)条予以处分:业务经理对员工一般过失故意“失察”或处罚明显失当者，按上述第(二)条予以处分。 二十、增值服务表 车辆安全检验报告表 尊敬的车主阁下: 我厂已经遵照您的尊意，将你的座驾?修理?保养?检验完毕，经检查发现你的座驾还有以下问题，敬请您早作处理，以确保旅途愉快～ 车型: 车号: 检验员: 检验日期: 年 月 日 系检查项目 检查结果 处理意见 统 1. ?润滑系统:系统有无泄油，润滑油的质 和量 2. ?冷却系统:系统有无泄油，冷却液的质发 和量，电子扇的运转情况 3. ?传动系统:皮带松紧度及磨损情况，有动 无裂纹 4. ?燃油系统:系统管道有无漏油 机 5. ?电池头是否松动腐蚀，电池液是否充足 6. ?充电系统是否正常 系 7. ?怠速是否正常 8. ?点火系统是否正常 统 9. ?进气系统有无漏气现象 10. ?排气系统有无漏气现象 底 1. ?转向系统:方向盘的自由行程，连接球 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 头是否松旷，动力转向油是否充足，系统是 盘 否有漏油现象，是否有吃胎现象 2. ?悬架系统:备震系统是否有漏油现象， 系 防尘套是否破裂，连接球头是否松旷 3. ?制动系统:刹车油是否充足，系统有无 统 漏油现象，刹车片是否磨损过度，手刹情况 4. ?离合器系统:系统有无漏油现象，踏板 高低情况，离合器液是否充足 5. ?波箱油的质和量，是否有漏油现象 6. ?尾牙油的质和量，是否有漏油现象，半 轴防尘套 是否破裂 7. ?轮胎气压 1. ?车内外灯光信号系统 车 2. ?全车门锁，车头盖及尾盖锁操作及润滑 情况 身 3. ?全车门窗操作情况 4. ?安全带操作情况 附 5. ?空调系统运行情况 6. ?雨刮喷水系统是否正常 件 7. ?仪表信息显示系统是否正常 8. ?钟表是否效正 9. ?车内外饰物是否有脱落现象 服务热线: 传真: 投诉热线: 技术主管签字: 年 月 日