客服中心电话客服管理制度

客服中心电话客服#管理# Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 1 of 7 德信互电科技有限公司 TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD. 17Vee客服中心电电客服管理制度文件电号Doc. No. :文件电型 Doc. Type :17Vee_xxxxx管理制度managerial system 电 数Page: 12版本 Version: 0.4 电制者孟祥瑞 Prepared by 电电人电电靖李冬梅朱电 Checked by 王电电徐娟娟朱立电 SMSM姓名 MRMR姓名 Page 1 of 7 Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 2 of 7 电更电史 Revision History NoChange Change Change ContentVersionCreate/UpdateApprove DateReason 12011-11-16新建初版0.1孟祥瑞 22011-11-17根据意电修改以电述句形式表述电0.2孟祥瑞 范 32011-11-21电客服人电的电速、0.3孟祥瑞 根据意电修改音量、电音电电做出 要求 42011-12-16根据意电修改整理文电电字及电档0.4孟祥瑞 句不通电 目录Index Page 2 of 7 Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 3 of 7 1、目的 客服中心是公司客电电行通和提供服电的重要途之一～更是未电电公司电电成电与沟径来 的重要渠道。所以电了提高客服水平～特制定17Vee客服中心电电客服管理制度2、适用范电 17Vee客服中心电电客服接待工作 3、服电要电 (1)电听 1.电心电客电的电电～首先要准明白客电所要表的意思～如遇客电表不楚电～可听确达达清 以貌的要求客电在表一次～或者电述自己的理解～看是否客电所要表的意思礼达与达 一致 2.用心理解客电的意～站在客电的立电理解客电所表的意思真达 (2)电答及回电 1.电电的方式比电电的容更具有影力内响 2.多电“好、电、电电、电不起”您 3.礼内貌电答的电度要电自心～要有始有电 4.通电中电避免口电和疏漏～一旦电生电立向客电致～电电接受客电批电～不得强电电理即歉并 (3)声达音及表用电 1.音量电电客电的需要电行适的电整～当 2.电速不要太快或太慢～一般情下～电速保持在况120字,140字/每分电比电合适。当 然～如果能电根据客电的电速而电整自己的电速～电电效果更好3.客服人电的电要求是,平和中有激情～耐心中有电心～杜电电生不耐电的电气气 4.音电不要怪腔怪电～要自然～一定要做到抑电电挫～音电要有高、中、低之分～富于电 化～不要太机械化 5.客服人电电音要电准～吐电要～能电电客电在电电中容易楚自己电的电清晰很听清,4、服电流程 1.当听响即气气到电电电～电立电整坐姿～腰部挺起～收腹提～以保持电平电～面电微笑～ 神色坦然～以电电良好的心情～佛看到客电仿 2.电电电三之～必电接电电～受理客电电要电明楚～响声内听来清尽将同电要量电电控制在三分电 内受理完电电 3.坐席代表接起电电～需使用电准电迎电～电出自己的工并号况;如果有的情下,4.在受理电程中要适电使用“X先生/小姐”的电电客电称与交流 5.电电客电真听并没听清礼咨电的电电～做好必要的电电～如若有～可以貌的要求客电再次电 述一遍所要咨电的电电 Page 3 of 7 Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 4 of 7 6.在受理电程中～如需要客电等待电需提前电明原委征并求客电的意电～在得到客电同意后 才能做下一步的操作～返回电电向客电致～如果歉等待电电电电电～电每15秒需向客电回电～ 而不能电客电茫然的等待电电的电电 7.客电在电电或者电电电～不得打断客电的电 8.在向客电解电完电电电电客电是否楚～如客电未楚～电确清尚清将再次电电解电一遍～直到客电 清楚电止 9.坐席代表在回答客电咨电的电候～电电刻留意客电的反映～如客电有没任何反映～电有可 能是解答的速度太快或者客电有理解的解电～需要电客电电行电电～做出电整没你 10.坐席代表在回答客电咨电的电候～如果已电意电到向客电提供的信息有电～电立向用电致即 歉并～电电的接受客电的批电～及电修正电电 11.回答客电咨电电～如有电电的信息需要电方电电～可向客电电明情～电准况后～ 要向客电致电～容楚并将内清完整的告知客电～电助客电电电 12.如遇客电因技电的原因无法解电电而决卸真歉抱怨电～不能推电任～而电电的向客电表示意～ 并真决号电求客电的电解～同电向客电电电电其电解电电的信 13.接电电电程中～必电做到有电必答～耐心听清晰周到～电和大方～吐字 14.遇客电咨电坐席代表不或者不懂并熟悉的电电电～电婉言向客电解电咨电相电人电后在解答～ 必要电可电相电人电代答或电电下电电来后再答电客电 15.电电受理电束电～电电电客电是否电有其他的电电～在电客电有确没其他方面的电电后电使用电准电束 电引电客电电束此次通电～坐席代表最后挂机～电束此次通电 5、服电电准用电 (1)回答客电咨电 1.接到客电咨电～电首先电好“好您,电迎致电17Vee体帮您感游电中心～电电有什电可以助 的电, 2.如遇客电咨电电品安装或者使用电电～电首先了解客电电电的电电～能做出解答的电上回电客电～ 如“好～电电的电电是您您确您…电,‘得到电后～做出解答“可以电电操作……”解答 完电后确清电客电已电楚“X先生/小姐～我的解电电楚电清帮您,电电电有什电能到的,”3.如遇客电咨电技电方面的电电～客服人电不能立电电出明的答电～电首先向客电电明情～确况再 电交技电部电～如“X先生/小姐～不好意思～稍后电回电好电您,”得到客电允电后～主电 电束电电“电电的理解～您会尽您我快回电电～再电,” 或者征得客电同意后将电电电到技电～“XX先生/小姐～不好意思～由于电电电个涉及到 我电的技电部电～我电在的电电电接到技电部电将您您您去～看可以电～电稍候”4.免提无法听清您声您楚电～电回电,“电不起～的音太小～电拿起电筒电电好电,”遇到电电电 音电大～不楚电,“电不起～的电电不楚～电听清您听清您声大点～好电,”;电持10秒～ 等待电电电～清清晰您听清您个若仍不,“电不起～的电电不楚～电电电电来再打电～再电!”5.遇到操作界面反映电慢或电电相电电料需要客电等待电～电先征求客电的意电～坐席代表, “电不起～电您稍等一下。”在得到客电的同意电行相电的操作～操作完电后坐席代表电 向客电致意,“电不起～电您久等了。” 6.遇到客电电怪坐席代表电作慢～不熟电～电回答,“电不起～电您将尽帮您久等了～我快 电理。” Page 4 of 7 Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 5 of 7 7.咨电电束后～坐席代表电主电电电客电是否电有其他的电电要咨电～“X先生/小姐～电电电有您 什电电电要咨电电,”在得到客电肯定的答电后～电回电“X先生/小姐～非常感电的电～您来 以及电17Vee的支持～再电” 8.需要电的确内确您咨电容～客电人电电后电客电致电,“好～我是17Vee体感游电中心坐席 代表～电于您您与上次咨电的……电电……;交流完电后,感电的理解支持～ 再电,” (2)电理客电投电 1.能直接答电客电的～首先要平息客电怒气内～了解投电的容,“X先生/小姐～我首先电 此电电电电的不您来歉您您况会帮您决便深表意～电电电电一下要反映的情～我电解的。”2.需要外呼～不能直接答电的,“的您;投电/反映,内会很容我电已做了电电的电电～快电 到相电的部电解～电理决会将即您完电我电电果立通知” 3.当况客电投电目前坐席代表或者其他坐席代表电～可以电客电把电电的情和投电的电电电放我电 的投电电箱～要求电客电表并歉示意～同电希望客电电电电17Vee的支持与帮助4.当听客电投电目前坐席代表或者其他坐席代表服电电度不好或者电电不熟电电;完客电电述 后,,“电不起～非常电迎您会您电我电服电的电督～我电在以后的工作中注意改电～电电 的建电,”;注意,此电电电的电理以平息客电电电电主～避免投电升电, 5.投电可能有理～也可能无理～但电方眼下正电在不快的情电下～电先向电方致～平歉息 其怒气～以方便事件的电理。例,“电不起X先生/小姐～我非常抱歉”～“X先生/ 小姐～到电件听您您会事我非常理解的心情～电于投电的电电我电已电电电在案～上交相电 部电做出电理～电电” 6.若需要电高电人电电理投电～电电电方知道适人电电理电电电。会找当来例,“X先生/小姐～电 件事情电恕我无法帮您到～不电我可以电我的电电X先生/小姐和电电好电您,”～“X先 生/小姐～不好意思～电件事情我电电无法帮您会您号到～但我电交相电的工作人电电电理 电,” 7.使来帮决电者知道坐席代表有心助他～提出各电可能解电电的电法。例如,“X先生/小 姐～电其电是最好的解方决您您法～不电如电电不方便的电～我建电……看电电可以电,”8.客电破口大电,“电不起～我非常理解的心情～您帮您决您但是电了解电电～电慢慢电好电, 我全会尽帮您决力解的。” 9.投电电理后坐席代表电客电致电,“好～您我是17Vee体您感游电中心坐席代表～电于上 次投电的电电…..;交流完电后,感电的理解您与支持～再电,” (3)接受客电意电建电与 1.客电提出意电建电～坐与极并您您席代表电表电出电接受感电的电度～“好～感电电17Vee 的电注支与会真听持～我电电您并跟您取的意电和建电～安排相电的人电电～再次感电电,,2.客电提出意电后～电及电电电在案～电客电表并您很会示感电～“的建电重要～我电及电电电相 电部电～电电的您您个您支持,“或者”非常感电电我电提出电建电～电电的支持～再电,“6、特殊情电理技况巧 1.电电受理电如遇客电有电音～可貌的提没礼没示客电电电已电接通～电提示仍然有电音～可 能是客电能电得到听声听声礼我方的音～而我方不到客电的音～可以貌的建电客电电 部电电或者电段电电再咨来电 Page 5 of 7 Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 6 of 7 2.电电受理电如遇客电不到听声听声礼我方的音～而我方能到客电的音～可貌的向客电电 明情提出解方况并决并并清法～电束通电后电立刻电电主电回电客电～再次向客电解电楚 电才的情况 3.遇到电电电音太大无法正常听清况并电～坐席代表可以向客电如电反映情～建电客电电部 电电电行咨电～电电准后电向客电致电 4.遇到客电咨电电电速电快或者电慢电～坐席代表的电速不需要完全跟随客电的电速电行电整 可以电行微电后与沟客电电行通 5.电电受理如遇客电使用免提电致音电声礼将小～可貌的提示客电电电电音电小～是否可以电 筒拿起～待客电电整后～坐席代表电向客电致电 6.如遇电方电电电电～仍然需要保持电和电度～向客电电电所要电打的电电电是否号确正～电得回 电后～或电接或使用电准用电机挂 7.客电咨电或者投电电述不～电电叙清气繁电～坐席代表电善解人意～用客周到的电言引电 或提示客电描述所要咨电的电电 8.电于未电通的电电尚歉并概咨电～电首先向客电致～告知客电大的电通电电9.如遇客电向坐席代表致电电～必电回答,“不客～电是气我电电电做的,‘10.如遇客电向坐席代表致电～必电回答,“电歉没系～X先生/小姐～不必您介意11.如遇电电电电～电保持容的电度～可适电从断打电方～电,“不好意思～电不在我电服电的 范电～电机～您挂再电,” 12.当接到聊天～或者受理完电电被电方电电电～坐席代表电电电客电是否电有需要咨电的电电～ 如若没礼将有要貌的建电客电电束通电～电路电电下一位客电 7、服电禁忌 客服电电工作禁忌包含但不限于以下容内 (1)电电电电易打断客电电电 (2)与沟客电通电程不电普通电 (3)在客电机挂挂前机 (4)在同客电通电程中沟与同事交电 (5)通电电程中出电电电电电冷电;5秒以上, (6)精神萎靡～电度电散 (7)与争客电电生电 (8)电电、反电、电电或电电客电 (9)与客电电电或者电玩笑 (10)不～懂装懂搪塞、推电客电 (11)电繁使用口电、禅礼气嘛非貌性电主次;如,电、等, (12)拖腔、电生气硬、电撞用电 (13)通电电打哈欠、吃电西、喝水 8、服电电度 (1)多使用敬电,“好～电～电电～电不起～您再电,” (2)在服电的电程中要耐心、电致、电和有理、电情大方～不能无故打断客电电电。 Page 6 of 7 Doc. TypeDoc. No. 17Vee客服中心电电客服管理制度 VersionPage管理制度17Vee 0.4 7 of 7 (3)在客电通电程中不能出电服电与沟教忌电～不得出电拖腔、电度生硬、电、电躁、电电、 嘲电、电电等不良电象～遇到客电电电不或不懂懂装懂熟悉的电电电～不能不～不得 推电、搪塞客电。 (4)工作中出电差电电～要善于接受客电的善意批电或向客电道～歉主电电正差电。 (5)在向客电解电完电电～要客电电是否与确当完全明了。客电不能完全明了电～电了解 清楚客电不明白的地方再重新解电。 (6)在客电通电程中～不能心不在与沟焉或反电多次电电客电同一电电。 (7)要集中精力～及电回答客电提出的电电。 9、电理技巧 (1)快速、准确断清内判需求,迅速弄客电意电～电明扼要电电电述客电反映的信息容。(2)控制交电的主电性,在客电通电程中与沟确并尽正引电客电快电取所需信息。(3)电电熟电度,在客电通电程中电电与沟很决熟电掌握电电知电～能好地电客电解电电。(4)通俗易懂浅很性,在解电电程中要深入出～使客电好的理解。 (5)回答电电性,要电电客电提出的电电做出相电的解答～不能答非所电。 Page 7 of 7