接电话礼仪

接电话礼仪 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 内容:《接电话礼仪 》 培训时间:2012年2月 培训地点:培训大厅 参加人员:全体员工 培训人:关玲娟 : 一、 接听电话的步骤 二、 电话形象意识 电话形象是由以下三个要素构成的: 1、时间和空间的选择 2、通话的态度，语言，情，动作 3、通话的内容 三、通话的时候最重要的问题是什么—自我介绍 自我介绍的几个模式: 1、录音电话的模式就是报电话号码 2、公司总机或者部门电话一般报单位名称 3、专用电话报姓名 四、打电话时谁先挂 五、接电话的礼仪需要注意: 1、我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则 2、不要随便叫人家接听电话。 3、遇到拨错的电话、中断的电话怎么办 4、纯粹是拨错怎么办 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 五、挂电话前的礼貌 一、接听电话的步骤 接听电话前: ?、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让对方在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ?、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，在我们接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。这也是不礼貌的表现，我们要对尊重对方。 ?、使用正确的姿势:如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ?、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。 (5)、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 礼仪就是行为规范，礼仪其实就是化做法。是待人接物日常交往中的标准化做法，今天我们就从从这个角度想跟大家分享一下电话礼仪。 二、要有电话形象的意识。 有的时候我们跟别人沟通，未必亲自见面，没准就是打电话，我到你公司去也好，我到你幼儿园也好，我想订你的书、咨询业务也好，往往就是打电话，一个电话打过去印象好，没准一个幼儿园就加盟了，一个电话打过去，如果印象不好就比较麻 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 烦。 你是不是训练有素，你是不是不厌其烦，你是不是热情友善，溢于言表啊，这也是一个公司形象的体现。比如你接电话经常有这样的人，拿起电话把你熊一顿，假设有个幼儿园打过来公司电话，说他们条件不符合我们加盟园的标准，但是我们觉得这个园还是下下功夫还是有一定的前景的。就没给他非常肯定的答复，告诉他我们要经过内部协商在给他肯定答复，但是偏偏这个负责人很执着，反复的在问，我们到底行不行啊,能不能加盟啊,我们幼儿园现在的情况„„什么什么，说的像黄河水决堤一样。偏偏你今天心情就不好，已经不耐烦了，直接来句:“你烦不烦啊!我都说了我们商量一下你这人咋这样啊～”他跟谁生气我不知道，你干嘛给我气生啊，他实际上会给我们一个感觉，第一是这个人素质不高，第二是这个单位没规矩，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。我这一辈子可能就给你打一个电话，本身是对这个公司充满希望，全部信心都寄托于这个公司，你要给我印象不好，我就认为你这个公司不好，你这个企业不好，甚至你的产品和服务都是不好的，那他还会在考虑加盟吗,,,,所以从这个意义上来讲，你要有电话形象的意识。 电话形象是由以下三个要素构成的。 1、时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。 2、通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。 3、通话的内容，就是你说什么。 那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业的电话形象。那么我下面想分几个具体的问题来分享一下。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 首先我们站在打电话的发起者的角度，就是打电话，你把电话打给别人，我下面问大家一个问题，如果你现在决定给别人打个电话，比如你给雒老师打个电话，或者你给同事你给你的客户你给你爸爸妈妈打个电话，我想问你要准备把电话打给别人时，你认为哪一个问题最重要。 我刚才其实已经讲了，我说电话形象三要素，第一，时空选择，如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择。休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。说实话，像我们大家都挺忙的，中午就那么一个小时吃个饭，你还给我打个长长的电话，你影响我食欲，破坏我消化系统。这个不要讲，另外你要注意，节假日不是重大事端不要打电话。拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间 ，节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我们要尊重别人，尊重别人就是要尊重对方的选择，这个理念一定要有，所以节假日没有什么急事，免了，可以用其他的方式，发个短信或者诸如此类，别打电话。 第二，打电话要注意一个空间。什么意思呢,一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜，打电话私人电话就是用你手机，用你们家电话，别占公司的便宜。另外，在上班期间是不允许接通私人电话的，除非有特殊情况。还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。什么影剧院，会议中心啊， ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 餐厅啊，商场啊，经常有些不自觉的人，拿起电话就吧唧吧唧，曾经有一个老外问过礼仪大师金正昆教授，说你们那个电话是不是人多的地方才能拨通,什么意思,我们自己反思一下。所以我们打电话要注意空间选择。 第三，要注意通话的长度。电话打多长好呢,当然实际生活中你这个电话你有多少事你说多长时间，说清楚为止，把事搞定了，但是要注意，从互相尊重这个角度我已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲这是基本点，从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则。什么意思呢,就是你跟外人通话的话每次的时候应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表，或者放一个闹钟，每次通话之前拨好闹钟，到三分钟吭哧就断电，不是那个意思。是要你长话短说，废话不说，没话别说。我们有些人打电话很寂寞，拿起话筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是谁啊,你听不出来啊，你慢慢再猜吧，不对，你再猜，不对，我是谁你都不知道啊，好不容易猜对了，又问人家，你猜我在干什么,不对，不对不对，我在吃东西，你猜我吃什么呢，不对，你没认真猜，不对，我告诉你吧，我什么都没吃„„任何一个有教养的人他是一个办事有效率的人，他是一个尊重时间的人，时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命，我们生命是由时间组成的，你浪费别人的时间就是浪费人家的生命，所以打电话一定要短。甚至我们要养成重要电话列提纲的习惯。 如，我找张园长，我没给他打过电话，我首先要知道张园长有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间，第二我给张园长要说几件事，，要把最重要的事首先跟他说。张园长，我想请你开个家长会，李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在3000元左右，把最重要的事交给人家，我想 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了，唯独不说钱，不说钱怎么给你安排，你先交个底，我这儿是3000元消费水准，你看着办，人家省事，人家还惦记你呢，给不给钱呢，是不是,所以你要把最重要的事放在前面。 三、通话的时候最重要的问题是什么呢, 自我介绍，一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍，按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式 1、录音电话的模式就是报电话号码，我们一般很少用到。我们刚才也讲了，报电话号码的好处就是万一他拨错了，你跟他说了一遍，他不至于再错，他打你手机错了，你跟他说错了，一会儿再打进来，你跟他说错了他还打进来还骂你，干嘛装洋蒜，不接,是吧你跟他重复了一遍，他人他稍微理智一点，他会对一下，他就不至于一错再错。 2、公司总机或者部门电话一般报单位名称，你好，瑞纳教育公司，你好，赛福特幼儿园，报单位，因为你是总机。 3、专用电话，比如我家私人电话或者我是个园长的电话，专用电话一般是什么,报姓名，因为这个电话就是我的。你好，我是小关，我先报姓名，让对方验证是不是打错了，交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为人家可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报。 还有一种情况，他跟你说了半天，你不知道他是谁，这个你还不好意思问他，因为他你听的语气他跟你很熟。薛园长您好，我是瑞纳教育公司的寒露，上次来郑州开年会的时候我还有幸收到您的礼物。有印象了吧,好长时间不见打电话问候一 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 下。是这样的，您这次订的书我们已经全部准备好，是小班领域教材50套，小班蒙氏数学50套，中班„„没有错吧,对方确认后在说:“您之前说货款在今天上午会到公司账上，那么我们在确认款已到帐后，第一时间给您把书发过去。另外我将给您一张教材详列表，方便您核对～”重复要点。也可能对方记错了，也可能对方忘了，你重复一下，说明我这个人是训练有素的人，是不说废话的人，这个人是不是训练有素他说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是说说到要点去，他言简意赅，这是第一个点，第二个点我们打电话的时候需要你注意的是什么就是谁挂断电话，再问一下电视机前的观众和我们现场的观众，你认为打电话时谁先挂比较好。 四、打电话时谁先挂呢, 社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂、长辈先挂、上级先挂、求人的人等被求的人先挂。 这些大家都不难理解，为什么求人的等被求人的先挂呢,这个就是给那些爱钻牛角尖的人解释的。例如，我们两个一样大，一天生日，地位一样高，都是女的，全部都一样的情况下就要是求人的等被求人的先挂。 五、接电话的礼仪有下面几条需要注意 1、我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则 那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则，什么意思,就是要及时接听电话你别不接，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让人家给你打电话，你约好的让人家给你打，人家打来的话你不接那是严重的失礼。电话铃一响就接了，过犹不及。你想想，我们一般的，铃声总要响两声人才接，你这儿电话铃声一响就接了，我这儿还没做好准备呢，要不那边不吭气，要不这儿你这儿刚一拨那边就 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 说话，吓你一跳，其实训练有素的人都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样不慌不忙。铃声要响到六声以上的话你才接的话，第一句话要说抱歉让您久等了，因为人家要求你办事，很可能这个电话拨不通我到别的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉意。 2、从礼仪上来讲，不要随便叫人家接听电话。 如果你在现场的话电话找你的话，尤其打的是你的电话不要找外人去代接，尤其不要让孩子，秘书去代听已经有约在先的电话，比如约好的给你打电话不要让人家去听，这样也是对通话对象的一种尊重。下面我想问大家一个问题，比如你是王园长，我是李园长，我们同是加盟园，我们俩是平等关系，现在各位，你们就冒充一下这个被找的王园长园里的老师，我找王园长，王园长不在，王园长幼儿园老师代接电话，如何文明而礼貌地应对我,不在的话你要会说，训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事，千万别倒过来了。 千万不要，您有什么事吗, 我路过你们园，想去看一下王园长。 好的，欢迎您啊～ 那好，我十分钟后到你们园„„ 不好意思，我们园长不在„„,,,,让人以为你的园长就在你身边故意不接的电话。所以，代接电话时，一定要先说，不好意思，李园长，我们张园长不在，请问有什么事我可以帮您转达的吗,不方便告诉你的，她就会主动说了 3、遇到拨错的电话怎么办,遇到中断的电话怎么办 经常有这样的事，尤其手机，说着说着断了，可能是没电了，可能是掉线了，可 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 能就是到了死角了，遇到这种事这样怎么办呢,接电话的一方有责任告诉对方，比如你跟他说不好意思，陈老师，现在我站这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多，陈老师你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你，说一下。万一就没有一点先兆啪就断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候第一句话就要讲，陈老师不好意思，这个电话掉线了，或者你跟他讲，不好意思，陈老师，我电池用完了，你说一声。地位低的人要把电话首先打回去，这是对人家一种尊重，像我刚才说的那种情况，万一通话效果不好，你可以跟他约个时间，但是你约的时候别胡说，侯总你打给我吧，你是晚辈，我凭什么打给你啊，我把电话打给你我还花钱呢,是吧，所以你可以约个时间，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的样子。 4、纯粹是拨错怎么办, 第一句话要说明，你好，电话您拨错了，第二句话要把我们单位电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗, 那么我们在接电话的时候有的时候会出现这样一种情况。我想请问，你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的，现在有外人在场，我想请问你接还是不接, 该如何礼貌接电话, 我经常遇到有这样的同志，对待这个问题，比如我在他办公室，他正在打电话，或者没打电话，正跟我聊天，突然桌上电话响了，我会跟他讲，我说王主任你接电话吧，王主任你接你电话，他告诉我，不接，咱俩聊，不管他，有人讲这不挺好吗,说明重视你嘛,其实不好，你不尊重打电话那个人，你凭什么不接，我心里会想到别地儿去了，怪不得昨天下午给那家伙打电话他不接，他跟别人聊，所以一个有经 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 验的人，特别是在外人面前，电话不管一个响还是两个响你都要接的。但是你要说明原因，比如你正在跟我谈着呢，电话打进来，你不方便当众去说，因为你跟他说话长了不冷落我了吗,你跟他说一声，王主任，太感谢您了，您给我打电话，谢谢谢谢，王主任很惦记你呢，王主任，不好意思，现在瑞纳教育公司的候总正在我这儿谈工作呢，你看这样好不好，王主任，你约一个时间，然后我跟侯总说完了事我马上给你打过去，第一暗示他边上有人，不能说深层次问题，第二让他选择一个时间，打给他，说明重视他。这种技巧在对外交往中，尤其在商务交往中这是教养。金教授讲过一句话，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。这些细节你要不注意，你搞不好你会得罪对方的。 五、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。„„ ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方