酒店宴会厅（外场）服务流程

酒店宴会厅（外场）服务流程 酒店 受控状态 制度名称 编 号 FY-Hotel-F&B- SOP -006 宴会厅(外场)服务流程 (1.0) 执行部门 宴会厅 监督部门 餐饮部 生效日期 国际大酒店 宴会厅(外场)服务流程 1 / 46 酒店制度 BQS 01 中式宴会工作流程与 BQS 01-01 宴会前准备工作 BQS 01-01-01了解宴会要求(由宴会厅主管负责确认) 状况 做什么 要求标准 1. 接收function 一般预定部提前1周发送function order order到宴会厅 接到function order后,了解所有 客人的要求 2,了解宴会要求 大型宴会,200人以上，预定部要提详细了解情况、无任何遗漏 前2周发送function order 清楚台数、清楚人数、清楚主人身份、 清楚筵席标准、清楚邀请对象、清楚 收费标准、清楚菜式品种及出菜顺 序。了解风俗习惯、了解生活忌讳、 了解特殊要求 3,与主办方的沟通 在宴会开始前三天至少与主办方的尽量满足客人的合理要求,并做好详 负责人面对面沟通一次,确定台形、细记录,及时跟办 场地布置、菜单内容、服务流程等细 则 BQS 01-01-02联系相关部门做好准备工作 ( 由预订部向各相关部门发送function order，宴会厅主管负责跟踪工作) 状况 做什么 要求标准 1. 工程部 提前3天确认音响器材、宴会管控及其能正常使用,无故障 它相关设备 空调开关时间等 2,公关部 按客人要求协助宴会场地的布置及制作在会议开始前1天准备好 相关指示牌、横幅、海报的制作等 2 / 46 酒店制度 3,安保部 提前预留车位 按客人要求的数量预留足够停放客 人车辆的车位 4,客务部 指引工作 客人在询问时能准确指引客人到场 地 5,房务部 PA对公共区域与公厕进行彻底清洁 干净整洁、无异味、无灰尘、无污迹 6,人事部 确定服务人数,如有大型宴会需要从其将需求时间、地点、人数、男女人员 他部门调度人员时,宴会厅主管需填写比例及特殊要求详细注明 “外借人员申请表”经部门最高主管批 准后向人事部提出申请 BQS 01-01-03宴会厅工作准备 状况 分项 做什么 要求标准 1,宴会厅工作1-1宴会1-1见BQS 01-04中式宴会摆台流 准备 摆台 程 1-2准备1-2双手清洗干净。将毛巾放入泡1-2毛巾已消毒,干净无污 热毛巾 有花露水的温水中,完全打湿后,渍 轻轻拧干,卷好,将卷好的毛巾整确保服务准确、到位、无 齐的放在毛巾消毒柜中,准配好毛差错 巾夹。 加深对宴会各项工作细则 的认识,确保不出差错 1-3备餐1-3在备餐间准备好所配的调味品 间的准备,如辣酱、生抽、醋等， 工作 1-3按照客人所点菜的内 容准备调味品 1-4酒水1-4按照function order的要求准 的准备 备宴会所用的饮料如茶水、果汁1-4酒水的品种准确无误, 等。 数量可以按要求再多准备 一些 1-5宴会 前工作简1-5领班检查服务员仪容仪表 1-5 按BQS 06-05仪容仪 报 服务员熟悉菜单及服务程序。 表的要求检查 确定、划分服务责任区及负责人。 了解菜单内容,清楚服务 步骤,服务顺序。 责任明确,负责到人。 3 /46 酒店制度 2,检查宴会场2-1 餐台 2-1 餐具整洁无缺损。餐巾、台布保证所有设施设备等完好 地 整洁无洞、无污渍。 就绪。无任何遗漏。 2-2 台型 2-2 所有台、椅是否整齐划一。 2-3 地板 2-3 地毯卫生整洁无杂物,如有异 味要喷洒空气清新剂 2-4 其它 2-4 对灯光、空调 音响系统,菜单、菜卡、桌卡、宴 会海报,备餐区备品、饮料及厨房 事前准备工作进行确定。所有短少 项目皆已补充,若器材、灯光、温 度调节上有任何缺失,即刻报告宴 会厅经理及负责之器材组人员修 复。 BQS 01-01-04中式宴会摆台流程 状况 分项 做什么 要求标准 1. 准备 洗净双手,领取各类餐具、餐餐巾、台布、台裙、椅套干净、 巾、台布、台裙、椅套等。 无折皱、无烟洞、油迹等。不符 清理所有调味品等。 合要求要立即更换。 折口布。 调味瓶表面干净、无污迹。瓶内 调味品不少于2/3。 2, 铺台 2-1 铺台布 2-1,见附件BQS 05-04 铺台2-1 所有台布规格、颜色一致。 布流程， 铺台时要留意台布干净、平整, ,附照片， 烫线平直,没有烟洞 2-2放转盘 2-2 将转台摆放在桌子的中2-2 转盘要灵活旋转,表面无任 央。 何污迹。 3, 拿餐具 使用托盘,托盘用餐巾铺垫, 握住杯脚部、有银器或不锈钢器 餐具分类放置在托盘上, 具时拿柄部,避免手指与边口的 左手托盘,右手拿餐具 触碰,减少污染。 落在地面的餐具,未经消毒不得 使用。 4 /46 酒店制度 4-1摆装饰4-1 在席位的正前方铺装饰所有有花纹或店标的方向要正4, 铺餐具 盆 盆,盆底与桌边2厘米距离,对着客人 装饰盆上放花纸,然后铺上骨 碟。 4-2摆放筷4-2 装饰盘右侧放筷子,搁在 子 筷架上,筷子底部距桌边2厘 米距离,如有店标要正对客人。 4-3摆放骨4-3 骨碟前放一只汤碗,汤羹 碟、汤碗 放在汤碗内,羹柄向右。 汤羹 4-4 摆放杯4-4骨碟右上方铺水杯,酒杯。 具 左边为水杯,右边为酒杯。红 酒杯在上,白酒杯在下。 4-5铺设烟缸2只,烟缸上各4-5摆放烟 搁1包火柴。牙签盅铺放在主缸、牙签盅 宾与主人中间 4-6将餐巾折花放于骨盆正中 4-6摆放餐 间 巾 菜单放在骨盆左边 菜单铺设数量视宴会规格,但主 5,摆放菜单、 鲜花摆在转台正中间 宾、主人必须要有 鲜花 6,摆放椅子 将椅子摆好归位 椅子与席位对应,垂下的桌布要 与椅子前方边缘平行 7,检查工作 检查台面、椅子 台面铺设无遗漏,台面铺设规 范,椅子配齐、完好。 BQS 01-01-05配合主办方做好宴会前准备工作 状况 分项 做什么 要求标准 1.迎接工作 为工作人员送茶,了解当天会议工作人 人员 员的需要及时修正 5 / 46 酒店制度 3,协助场地 配合主办方完成宴会租场演习彩排工满足客人正当要求 彩排 作 有礼有节 对工作人员非正式会议期间彩排活动 要提供服务,安顿化妆休息区域 4,介绍设备 介绍酒店音响、灯光、遥控机等设备的工程部派专人负责 使用方法 使用方法 让客人知道设备正确的 交接、清点出租物品 使用方法 5,配合主办5-1 用电安全 5-1对不符合酒店用电规定的做法,及5-1符合酒店用电规定 方做好布置 时联系专业工程人员给指导 宴会的工作 流程 6-2噪音控制 5-2控制布置场地的噪音 5-2噪音不要太大,避免 影响其它场地客人及酒 6-3设备维护 5-3所有设备轻拿,轻放,搬运途中注店住客 意不要撞坏设备。如有损坏,按所需维5-3保持设施设备的完 修费照价索赔 好无损 5-4安全监督 5-4对布景施工人员进行安全监督,联5-4使用相关防护设备 系专业人员进行验收 进行保护 5-5搬运物品 5-5控制好搬运人员在酒店的行走路5-5走员工通道或其它 线 指定路线,使用员工电 梯,以免其他酒店客人造 成不便 6,与主办客 宴会厅主管和主办方负责人共同检查尽量满足客人的合理要 人的沟通 场地各项细则及准备工作情况,听取主求,服务迅速,准确 办方负责人的,如有特殊意见,及 时跟进。 6 / 23 6 / 46 酒店制度 BQS 01-02中式宴会服务工作流程图 协助主办单位迎宾 带客入座 饮料服务 餐前服务 上酒水、上菜 巡台服务 协助主办单位送客 结帐服务 用餐后的台面清理 7 / 46 酒店制度 BQS 01-03协助主办单位迎宾 状况 做什么 说什么 要求标准 1.服务员在指定注视前方到来的客人 宴会前15分钟做好迎接准 位置恭候 备。腰杆挺直双手自然下垂, 放于前方,右手在上左手在 下。 2.当客人走近接目光注视对方、 早上好,中午好、晚上面带微笑,不要太僵硬、声音 待柜台约五步距面带微笑 好，, 适中 离时 鞠躬45度角 先生,小姐， 向客人致欢迎辞 欢迎光临XX宴会, BQS 01-04带客入座 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1. 引客人入场 后退一步,伸出请 面带微笑,表情自然 一只手,五指并 拢 走在客人右前方2.带位途中 请这边走 此项服务针对主桌 2到3步 请注意台阶 客人 适时回头向客人示 意,以免走失 3,到桌边 按主办方安排引请这边坐 面带微笑 至客人到相应位如客人对位置不满 置 意,可以与主办方协 调帮助另行安排 4,入座 4-1,成人 4-1,将椅子拉4-1,请 4-1,为女士、长者 开,当客人坐下 拉椅,力度得当, 来,用膝盖顶一4-2,请家长注意4-2,保证儿童椅的 下椅背,双手同小朋友安全 平稳、安全 时送,让客人做 在离桌边10到15清点出席客人人数, 厘米 并及时知会经理。 8 / 46 酒店制度 4-2,儿童 4-2,帮助摆放儿 童凳,凳子和桌 面紧靠在一起, 将安全带扣好 BQS 01-05茶水服务 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 客人入座后 左手托住放有茶壶的骨碟,右请用茶 小心操作避免烫到客人 手拿壶把,在客人右侧斟茶至8 成满 斟完茶后,添加开水,再将茶 壶放在桌子的转盘上 BQS 01-06餐前服务 BQS 01-06-01递送热毛巾(此项服务针对主桌客人) 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 递送毛巾 左手托住服务碟,从客人右边请您用毛巾。 一般客人不做要求 递送毛巾。用右手拿服务夹,面带微笑,声音适中。有礼、 夹住毛巾。放在客人右边的毛有节。 巾碟内。 按逆时针方向顺次服务,先 主宾,或女士，后主人。 2,换毛巾 左手托住服务碟,从客人右边请问可以帮您换一般在上水果盘之前更换 更换毛巾。用右手拿服务夹,毛巾吗, 一次毛巾。但客人吃带骨、 夹住脏毛巾。放在托盘内的服带刺等食物时要根据客人 务碟内。夹住干净的毛巾放在需要勤换毛巾。操作时不要 客人右边的毛巾碟内。 触碰到客人。要征得客人的 允许。 9 /46 酒店制度 3, 撤毛巾 在客人右侧,左手托住托盘,请问可以帮您撤在上水果盘之后撤毛巾。 右手撤毛巾碟。 毛巾吗, 按逆时针方向顺次服务,先 主宾,或女士，后主人。 要征得客人的允许。 BQS 01-06-02铺餐巾(此项服务针对主桌客人) 状况 做什么 说什么 要求标准 1,打开餐巾 在客人的右边,双手将先生/小姐,为您铺餐按照先女宾或先主宾的顺 餐巾解开 巾 序顺时针进行 2. 铺餐巾 右手在前、左手在后, 勿在客人面前大力抖开餐 将餐巾轻轻铺在客人腿巾 上 将餐巾的一角压在装饰切忌勿接触/碰触到客人 盘或骨盘下,以免滑落 的身体 BQS 01-06-03 撤筷套、撤换餐具 状况 做什么 说什么 要求标准 1, 撤筷套 站在客人的右边 按照先女士 用左手从筷架上取下筷子,长者的顺序进行 右手将筷子从筷套内取出,手避免碰到客人 再将筷子放在筷架上 手避免碰触筷子食用处 2. 撤空位餐具 礼貌性再次确认来客人数 “请问您一共有几注意轻拿轻放 先将空位椅子撤走,放在规位,帮您把多的位杯子拿杯脚或杯底 定的位置 子撤掉,好吗, 不要触碰杯身 左手托住托盘下面,使用右 手按照收杯子、餐巾、餐具 的顺序撤防在托盘上。 10/46 酒店制度 BQS 01-07上酒水、上菜 BQS 01-07-01上酒水 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1,上饮料 1-1有铁盖的饮料 1-1用开瓶器开启宴会提供XX、XX,经主办方负责人 瓶盖 请问您需要哪一认可后操作 右手拿瓶子,在客种 不可对这客人拉 人右侧倾倒至8分 易拉罐 满 开启啤酒和汽水 不得晃动易拉 1-2易拉罐饮料 1-2用托盘将饮料 罐,避免液体外 托至餐桌 喷 左手托盘在客人右 侧用右手开启,倾 倒至杯中8分满 2,上酒 见BQS 06-04酒服 务流程 BQS 01-07-02上菜服务流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1,上菜 现撤走桌子转台这道是XX菜 经主办方负责人认可后操作 上的鲜花。 分量重地菜放在托盘当中,熟菜放在 按照与客人确认请慢用 一起,冷菜只能与冷菜放在一起。 好的菜单顺序上 先女后男、先上宾、侯次上宾,顺时 菜 请小心烫手 针方向逐位服务,最后主人的原则。 左手托盘,右手注意每碟菜的造型,主菜向着客人, 上菜。在客人的配菜在外。 右边上菜,轻轻每上一道菜,都必须报上菜名。 将菜放在转盘碟子太热,提醒客人。 上。 在客人左边上甜甜品在客人下单后10分钟后端上来 2. 上甜品 这是XX甜品 品, 请满用 准备好甜品勺或 甜品叉和甜品一 道上 11/ 23 酒店制度 在上水果之前准服务准确快速 3,上水果 水果盘 备好水果叉, 请慢用 将水果叉放在客 人右手边,离桌 边2厘米距离 将水果盘放在转 盘中间位置 BQS 01-08巡台服务 BQS 01-08-01客人中途离座服务(此项服务针对主桌客人， 状况 做什么 说什么 要求标准 1.客人起身离开 将重叠餐巾为小三角形, 轻拿轻放,不要影响其他客 平放在餐位的右侧,离桌人 边2厘米 距离 将椅子推正 态度诚恳 2.客人遗留贵重注意提醒客人看管好随请您随身带好您 物品在餐台 身物品 的贵重物品 按照拉椅、铺餐巾的标准服3.客人回座位 为客人拉椅子、铺餐巾 务 BQS 01-08-02撤碟、换骨盘流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1.撤空碟 左手将空碟转到面前,右请问这个盘子可客人用过的空碟要在2分钟 手拿空碟,将空碟放在指以撤了吗 内清走 定位置 要征得客人的同意 台面整齐,摆放有序 2.调整台面 高的菜碟放在外边,后到 的菜放在客人的前面 所剩不多的菜碟,要大碟 换小碟或分给客人,以免 占用面积 12 / 23 酒店制度 如有带刺带骨的食物时,要 3,换骨盘 站在客人的右侧,以手示 勤换骨盘。一般每上三道菜意欲为其换骨盘,在客人 为客人换一次骨盘,要保持稍微停顿用筷时,及时撤 台面干净、整洁 换 BQS 01-08-03更换烟缸流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1.准备工作 用托盘将干净烟灰缸 注意要随时巡视现场,烟缸 置于托盘上 内不得超过3个烟头 以左手持托盘,右手拿需要换的烟灰缸时，先提醒2.更换烟缸 对不起,帮您换一下 干净的烟灰缸将干净客人，小心烟灰不要撒出来 烟缸 的烟灰缸盖在脏的烟 灰缸上面,然后一起移 到托盘上,从托盘上拿 另一干净的烟灰缸置 于桌面上 如客人要求点烟 打火时火苗不要太大。 3,点烟 轻轻地在客人视线内 打火,小心送到客人面 前 BQS 01-08-04分菜、分汤服务流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 分菜 使用专用的服务刀叉等餐具进请问这道菜需要分要征得客人的允许 行分菜 吗 每份要均匀 从客人右侧递上 使用专用的汤勺分汤, 每碗要分得均匀 2. 分汤 从客人右侧递上 13 / 46 酒店制度 BQS 01-08-05席间主宾致词 状况 做什么 要求标准 1. 致词前 立即通知音响师关闭音响。通知保证会场的安静,方便主办方致词。 备餐间暂停出菜。 所有服务人员暂停工作,站立一双手置于身前,右手在上,左手在下向2. 致词时 旁。 扣。背部挺直。表情自然。 客人起立敬酒时为客人拉椅,拿注意观测客人杯中是否有酒,要及时添 3,致词后 起酒瓶添加酒水。 加。 BQS 01-08-06客人加单服务 状况 做什么 要求标准 1. 酒水用完后客服务员记清楚客人的台号立即向服务及时、快速 人提出添加时 宴会厅主管报告 宴会厅主管向主办方负责人反映 此情况,确认添加酒水的价格、 数量 得到客人确认可以添加之后进行准确无误 2. 输单、打单 输单 在点菜系统中输入添加酒水的细 则 打印追加确认单,并仔细检查 将确认单交主办方负责人确认签确认单要放于固定位置保留 3,客人确认 字,留底用于结帐时的查询 立即通知服务员进行相关酒水的服务快捷、迅速 4,添加相关酒水 添加 14 /46 酒店制度 BQS 01-09结账服务 状况 做什么 说什么 要求标准 1.准备工作 至宴会销售处打印帐单 确保帐单准确无差错,帐单夹干 仔细检查帐单,放在帐净完好,笔书写流畅 单夹内,并附上酒店专如有酒水添加要附上主办方签 用笔字认可的酒水添加确认单, 在客人提出结帐后3分面带微笑,声音适中 2.递送帐单 这是您的帐单 钟内在客人右边双手呈 上帐单,呈帐夹时将账 面朝向客人,然后退后 至客人右后方,等候客 人付帐 清点数额,仔细核对钱数,要求准确无差错 3.现金结帐服务 谢谢 这是找您的零 将现金交到收银处,将 钱和发票,谢谢 发票及找零用帐单夹夹 好,送回客人 将帐单、信用卡、一起如信用卡和认购单签名式样不4.信用卡结帐服请您签字 交收银员 一致,礼貌地请客人重新签一次 务 谢谢 把卡、认购单夹在收银 对不起,您的签 夹内,准备酒店专用笔,名式样和信用 请客人在认购单上签 卡不一致,请您 名,核对信用卡背面的 重签一次,好签名和认购单上是否一 致,将认购单“客户存吗, 根联”和信用卡交给客 人并致谢 请客人在帐单上签上姓要求帐单的签名式样与入住单5.客人签单入房请您签上您的 名和房号,将帐单交给上的签名式样一致 帐服务 姓名和房号 收银, 语气平缓 谢谢 对不起,因为您收银立即查询客人签单 的签单额度不的信用额度,并入账 如客人不能签单,请客 够,请问您能不 人改用其它的结账方式 能用其它的方 式结账,付现金 或者刷卡, 15 / 46 酒店制度 请客人在支票背面表格 6,支票付款 请出示您的身 上填写电话号码、经手份证,好吗, 人的身份证号码。 将支票、经手人的身份 谢谢 证一起交给收银员核 对。 双手将身份证、账单一 起交还客人,并向客人 致谢。 询问客人是否需要提供服务热情周到,记住客人需求 7,提供叫出租车请问是否需要 叫出租车服务,如需要服务 帮助叫出租车 问清楚所需出租车数 呢, 量,立即联系礼宾部跟 进。 询问客人对服务、设备态度诚恳 8,征询意见 请问您对我们 等各方面的意见,不断 这次宴会接待 改进 工作有什么意 见和建议 BQS 01-10协助主办单位送客 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1.拉椅谢客 1-1成人 1-1客人离开时,上 针对比较重要的客 前用双手托住椅背轻人或主桌客人,对一 轻往后拉 般客人不做要求 为女士或主宾拉椅 1-2 帮儿童解开儿童动作幅度不要太大, 1-2 儿童 椅的安全带 以免碰到客人 检查餐台及周边是否检查要仔细,快速 2.检查餐座 请带好您的随身 有客人的遗留物品 物品 向客人告别 表情与动作要求自3.协助主办单位 谢谢光临,再见 注意客人动态,处理然,不要太僵硬、声 送客 好主办单位带来的物音适中 品。 16 / 46 酒店制度 向主办方收回借出物各种物品、设备是否 4,物品回收及搬 品并检查、清点 完好齐全 运 协助主办方搬运物品 5-1提醒主办方在清5-1派专人协助看 5. 清拆布景设施、5-1清拆 拆布置时不能损坏酒管 设备 布景设 店的设备、舞台、电 施、设备 梯等 5-2控制好物品撤离5-2走员工通道及 5-2控制酒店的行走路线 使用员工电梯或货 行走路线 梯,不要影响酒店其 他客人 再次检查餐台及周边不得私自保存客人6.发现遗留物品 是否有遗留物品 的遗留物品 发现遗留物品立即交不得拖延上交物品 给当班主管 的时间 BQS 01-11用餐后的台面清理 状况 分项 做什么 要求标准 1.撤餐具 使用托盘将甜品盘,甜点勺、所有餐具分类别收撤 杯具等餐具等分类撤回 将餐具送至洗碗区，并依类堆餐具必须放到指定位置,不得2.送洗餐具 放整齐， 随意堆放脏餐具 清理干净转台上的垃圾，用专 3,清理转台 用清洁剂和抹布擦干净转台 将台布撤下,放入专用布草筐 台布必须放到指定位置,不得4.撤台布 随意堆放脏台布 检视地板上、餐椅上是否有污 5.清理工作 渍或垃圾、杂物等，并立即清 理 17/46 酒店制度 6-1可回收垃圾 6-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮料在丢弃垃圾时,可回收垃圾与 6. 垃圾分类 瓶、空易拉罐、纸箱等均属可不可回收垃圾要区分开来,不 以再回收的垃圾,要集中摆放得混淆在一起 在专用可回收垃圾箱内 6-2不可回收垃6-2客人剩下的饭菜、用过的 圾 纸巾属不可回收垃圾,要集中 在不可回收垃圾箱内 BQS 02 西式宴会工作流程与标准 BQS 02-02西式宴会摆台流程 状况 做什么 要求标准 1.准备工作 1-1洗干净双手 1-1 双手洁净,无污迹,双手干燥 无水迹 1-2准备各类餐具、玻璃器皿、台布、1-2注意餐具、布件是否有破损、 口布 污迹,是否洁净光亮, 1-3折叠好餐巾 1-3 按规定折叠餐巾 台布中缝居中四边下垂,长短一致,四铺台时要留意台布干净、平整,烫2.铺台 角与桌脚成直线垂直 线平直,没有烟洞 使用托盘,托盘用口布铺垫。 拿酒杯、水杯时握住杯脚,拿刀、3.拿餐具 餐具分类放置在托盘上。 叉握住柄把处,避免受于餐具接 左手托盘,右手拿餐具 触,减少污染 餐具落地碰脏,不得再使用 4-1 在席位的正前方铺装饰盆,盆底与刀叉按菜单顺序从外侧向里摆放 4.铺餐具 桌边2厘米距离, 拿刀叉的柄处,不触碰上方 咖啡勺不需摆放 4-2 餐巾放在装饰盆中央, 握杯子时拿杯底、杯脚,不要留下 手印 18 /46 酒店制度 4-3在装饰盆右侧按菜单由外向内铺要留下手印 放汤勺、头盆刀、肉刀,勺心向上,刀餐具不小心碰脏要更换干净的餐 口向左,柄把底部距桌边2厘米距离。 具 在装饰盆左侧与右侧相对应,由外向里调味瓶内为9分满,不足时要注意 铺设头盆叉、肉叉。叉尖向上,底部距添加 桌边2厘米。头盆叉比肉叉高出3厘米 叉的左侧摆放面包盘,面包盘上放黄油 刀,刀尖向上,刀口向外。 在装饰盘上方放水果刀叉,叉在下,刀 在上。 4-4在右侧刀尖上1厘米处依次铺设水 杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯 4-5在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装 饰物等 将椅子摆好归位 椅子与席位对应,垂下的桌布要与5.摆放椅子 椅子前方边缘的边缘平行 检查台面、椅子 台面铺设无遗漏,台面铺设规范,6,检查工作 椅子配齐、完好。 19 /46 酒店制度 BQS 02 西式宴会工作流程与标准 BQS 02-03服务工作流程图 协助主办单位迎宾 带客入座 饮料服务 餐前服务 巡台服务 上酒水、上菜 协助主办单位送客 结帐服务 用餐后的台面清理 2 0/ 46 酒店制度 BQS 02-04协助主办单位迎宾 与中式宴会一致 BQS 02-05酒水服务 与中式宴会一致 BQS 02-06餐前服务 BQS 02-06-01铺餐巾 状况 做什么 说什么 要求标准 1,打开餐巾 在客人的右边,双手将 按照先女宾或先主宾的 餐巾解开 顺序顺时针进行 2. 铺餐巾 餐巾正面向上呈现三角先生/小姐,为您摊餐勿在客人面前大力抖开 形,餐巾的一个角朝向巾 餐巾 客人,平铺在客人的双 膝盖上 切忌勿接触/碰触到客人 的身体 BQS 02-06-02撤餐具 状况 做什么 说什么 要求标准 撤空位餐具 先将空位椅子撤走,放“请问您一共有几注意轻拿轻放 在规定的位置 位,帮您把多的位杯子拿杯脚或杯底 左手托住托盘下面,使子撤掉,好吗,” 不要触碰杯身 用右手按照收杯子、餐拿刀柄和叉柄的部位,不要触 巾、刀叉、装饰盘的顺碰刀面 序将所有餐具撤走。将 所撤餐具摆放在操作 台的相应位置 21/ 46 酒店制度 BQS 02-07上酒水、上菜服务 BQS 02-07-01酒水服务流程 与中式宴会一致 BQS 02-07-02上菜服务流程 状况 做什么 说什么 要求标准 上菜 按照面包、头盆、汤、这道是XX菜 盘子端平,注意不要将盘内的汁 主菜、甜点的顺序或先请小心 液溅出 冷菜后热菜的顺序上 要求先女后男、先宾后主、先年 用右手从客人右边上菜老后年轻顺序上菜。上菜时,应 顺时针方向进行 知会客人,以避免意外发生。每 餐碟边沿上的徽饰呈一道菜必须报菜名 12时角度正对客人摆 放 面包和黄油在客人左边 送上 BQS 02-08巡台服务 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1,添加酒水 根据客人的请问还需要当酒水少于1/3 酒水需求,提加XX饮料杯时就需要添加 供相应得酒吗, 水服务 2,更换烟缸、 及时为客更 烟缸内不得超过 点烟 换烟缸、如客2-3个烟头 人要求为客 点烟 3,客人中途离 把餐巾叠成请您随身带 座 三角形,帮助好您的贵重 拉椅,提醒贵物品 重物品随身 携带 22 / 46 酒店制度 4,撤餐具流程 4-1 准备工4-1准备好托4-2请问可以4-1客人用餐完毕 作 盘,仔细观察收您的餐具后,刀叉并拢斜放 客人用餐情吗 在餐盘内,示意可 况 以收了。 4-2客人示4-2在客人左4-2在3分钟内清 意收餐具 边用右手撤理走餐碟、刀叉。 每撤一次餐具都 走脏餐碟、刀 需征得客人同意。 叉 客人用餐 餐盘所剩食物集 完毕后在客 中摆放在一个餐 人右边用右 盘内。 手撤杯子,左客人没有喝完的 手拖拖盘。除杯子不要撤走。 水杯外的所 4-3送洗餐有空杯均可 4-3注意玻瓷器皿 具 撤走 的轻拿轻放。 4-3将脏的餐 具器皿按规 定送至洗碗 区,并依类分 开摆置 5-1每撤一次盘5,清理桌面垃5-1准备工5-1准备一条 后,如桌面有垃圾圾 作 服务巾折成 要及时清理。服务 小四方形和 巾、点心盘均干净 一个点心盘 无污迹。 5-2注意不要触碰 5-2清理桌5-2从客人两 到客人 面 侧将桌上的 面包屑及杂 物轻扫至点 心盘上 BQS 02-09协助主办单位送客 与中式宴会一致 23 /46 酒店制度 BQS 02-10结帐服务 与中式宴会一致 BQS 02-11用餐后的台面清理 与中式宴会一致 BQS 03 西式自助餐会流程与标准 BQS 03-01 工作流程图 自助餐台预备工作 协助主办单位迎宾 引座、入座 饮料服务 自助餐台服务 餐间服务 协助主办单位送客 服 务 结帐 清理桌面 整理清洁自助餐台 24 /46 酒店制度 BQS 03-02 自助餐台预备工作 BQS 03-02-01物品预备 状况 做什么 要求标准 1.自助餐台 1-1擦干净餐台、Buffet炉表面、装饰1-1无灰尘、无污迹 品,准备好酒精炉、中英文菜卡 1-2摆好刀、叉、筷子、汤勺、咖啡勺、1-2 整洁、安排有序,考虑周到 杯、碗、碟等餐具,同种型号的餐具摆 在一起,并摆在一条线上 准备托盘、烟缸、服务巾等 数量充足,用具干净、无污迹 2.服务用具 餐台的铺台是否正确,是否有遗漏 所有物品整齐有序、无污迹、 3.餐桌 餐具是否洁净、光亮 餐台调味品是否准备充分 检查餐桌、椅子是否按要求摆放 BQS 03-02-02调料、酒水预备 状况 做什么 要求标准 1.调料、调味品 准备好盐、胡椒、番茄酱、酱油、醋、调味瓶干净无污迹、调味瓶内调料 辣椒酱、果酱、黄油、奶精等调料、调不少于1/2,调料、调味品新鲜, 味品,按要求放在规定的位置 无变质 分量不足时要及时添加 用扎壶将各类果汁、可乐、雪碧等倒入温度适当、饮料无变质 2酒水 饮料机内,打开咖啡机烧煮咖啡。准备 好热开水。 按function order准备好相应酒水 BQS 03-03 协助主办单位迎宾 与中式宴会一致 BQS 03-04引座、入座 与中式宴会一致 BQS 03-05餐间服务 25 /46 酒店制度 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1.客人起身取食 将重叠餐巾为小 椅子轻拿轻放 三角形,平放在不要发出噪音 餐位的右侧,离 桌边2厘米 距离 将椅子推正 及时提醒客人2.客人遗留贵重 提醒客人看管好请您随身带好您 不要遗留贵重物品在餐台 随身携带的物品 的贵重物品 物品 3-1 每次撤换 3,巡台服务 3-1撤空盘 3-1 在客人的左3-1 请问可以撤 空盘都必须征 边,左手托托盘,您的盘子吗 得客人的允许 右手拿空盘 3-2需要换的 3-2以左手持托3-2更换烟缸 3-2 请问可以帮烟灰缸时，先 盘,右手拿干净 提醒客人，小 你换烟缸吗 的烟灰缸将干净心烟灰不要撒 的烟灰缸盖在已 出来 脏的烟灰缸上 面,然后一起移 到托盘上,从托 盘上拿另一干净 的烟灰缸置于桌 面上 3-3 右手拿果汁 壶或咖啡壶左手 3-3 添加饮料 3-3 添加饮料 3-3 请问您还需拿服务巾,当客要先询问客人 人杯内饮料少于要饮料吗 后再添加 1/3时立即为客 人添加饮料 26 /46 酒店制度 BQS 03-06自助餐台服务 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 整理、清洁自用服务巾擦试自助餐 随时保持餐台干净、整洁、 助餐台 台,用干净点心碟装放没有任何垃圾碎屑 垃圾碎屑 查看酒精炉是否在燃 烧,如熄灭要立即添加 酒精点燃 要求服务热情、周到、主2. 对客服务 递送干净的碟盘。向客这道菜是XX,您需要 动 人介绍菜色。帮客人装吗, 食物在餐盘内。需要时需要我帮您送到餐桌 为客人送食物到餐桌上去吗, 上。如餐具烫手,应提小心烫手。 醒客人小心。 保证所有食物、饮品充足3.及时添加食品、随时和厨房保持联系, 的供应 饮料、调味品等 来回巡看哪些菜需要添 加,及时通知厨房出菜 BQS 03-07协助主办单位送客 与中式宴会一致 BQS 03-08 结帐 与中式宴会一致 BQS 03-09清理桌面 与中式宴会一致 BQS 03-10整理清洁自助餐台 状况 做什么 要求标准 1. 撤 熄灭所有酒精炉,将所有Buffet炉内所有物品必须放到指定位置,不得 的保温锅送至洗碗间规定的位置 随意堆放 没有使用完的黄油、果酱等调料、配 料统一收回摆放在固定位置 撤脏台布,并放到指定的脏布巾框内 27 /46 酒店制度 使用干净的抹布和专用清洁剂清洁做到餐台整齐、无垃圾、无污迹 2. 清洁 Buffet炉、自助餐台面 地面无垃圾、无污迹 检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃 圾、杂物等，并立即清理 检查餐台是否还有遗漏工作及时改进 仔细、认真检查,无遗漏 3. 检查 BQS 04会议流程与标准 BQS 04-01会议摆设流程 状况 做什么 要求标准 1,阅读function 宴会厅主管接到function order清楚人数、会议形式、摆设要求等。 order 后认真阅读订单内容 2,按要求摆桌 依据宴会订席单摆设会议用桌。 桌子规格一致,卓巾和围裙颜色、规格 依据需求摆设桌巾、围裙等。 一致,无褶皱、无烟洞。 于每个位子摆放会议用纸、铅笔。 统一使用印有酒店标志的规格纸和笔。 每个位置摆放4张A4纸,纸下端杯具干净、无水迹。 边缘离桌边2厘米距离。笔摆放摆桌整齐、有序。横竖成线。 在纸的正中间,斜放45度角。笔 尖朝纸的左上角,笔末端朝纸的 右下角。 纸上方2厘米摆放杯垫,杯垫上 方摆放水杯或茶杯。 在杯子右侧2厘米距离平行摆放 一瓶矿泉水 会议前20分钟将水倒至8分满。 将椅子与席位对应摆好,垂下的 桌布要与椅子前方边缘平行。 在杯子右侧2厘米距离平行摆放 一瓶矿泉水 会议前20分钟将水倒至8分满。 将椅子与席位对应摆好,垂下的 桌布要与椅子前方边缘平行。 3,准备相关设备 联系相关部门。将所有电器设备保证所有设备的正常使用及安全。 摆放在相应位置,并与电源相连, 于会议开始前30分钟试用与检查 28 /46 酒店制度 4,检查 全部工作检查一遍。 确保工作无遗漏、无错误。 BQS 04-02 不同形式会议摆设流程 状况 做什么 要求标准 1,教室摆设法 以长方形的桌子及椅子排成一行摆设整齐、有序,横竖成线。 接一行,一列接一列面对演讲桌, 通常以上课、研讨、说明等型态之 会议时摆设,而讲台、主席桌之位 置等,视客人需求而定。 2,戏院摆设法 仅用椅子排列,一行接一行,一列摆设整齐、有序, 接一列,但后排椅子放在前排两张 椅子的中间,以减少视线之阻挡, 通常以演讲、说明会、影片欣赏等 型态之会议时摆设,而讲台、主席 之位置等,视客人需求而定。 3,中空四方形 将桌子排成正方形,亦可为长方摆设整齐、有序,横竖成线 摆设法 形，,椅子则沿着桌子外侧摆设。 通常以讨论、谈判协商之会议型态 时摆设,非经客人要求,不另设讲 台、主席桌。 4,“,”型摆设法 类似四方形摆法,但靠近说话者,摆设整齐、有序,横竖成线 该侧不排放桌椅。通常以说明会、 演讲等型态之会议时摆设。 5,“,”型摆设法 类似“,”型摆设法,但说话者之摆设整齐、有序,横竖成线 对面那侧逐渐靠近。 BQS 04-03会议服务流程 BQS 04-03-01 服务流程图 29 /46 酒店制度 客人进场服务 会场控制 休息时间的服务 送客 结帐 清理会场 BQS 04-03-02客人进场服务流程与标准 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 客人进场 迎宾 早上好,中午好、晚上恭候客人光临,面带微笑, 好，, 注视前方,背部挺直,双 对可疑人员要暗记,必先生,小姐， 手自然下垂,置于身体前 要时上前询问所需或欢迎光临XX会议, 方,右手在上左手在下相 通知安保部跟进 扣。 2,主宾进场、入座 指引主宾入场,为主宾请这边走 有礼有节 拉椅,当客人坐下来,请注意台阶 表情自然 用膝盖顶一下椅背,双请坐 清点出席客人人数,并及 手同时向前送,让客人时知会经理。 坐在离桌边10到15 厘米 30 /46 酒店制度 3, 重要资料的保管 重要会议需要安全检 服务人员不能外泄文件 查,资料需要保密 BQS 04-03-03会场控制 状况 分项 做什么 要求标准 1. 会场控制 1-1 会场入口1-1控制会议出入口人员进1-1 保持会议的安静,不影响 控制 出情况,控制进出门口时所会议的正常进行 造成的噪音 1-2 设备控制 1-2 配合主讲人的要求做1-2 按主讲人要求严格操作 好音响、灯光、空调等设备设备 的调控 BQS 04-03-04休息时间的服务 状况 做什么 要求标准 1. 茶歇服务 会议开始前摆设好茶歇所需的器皿 按客人数量准备充足 餐厅准备好水果、点心、咖啡、茶、准备茶歇时不要影响会议的正常进行 奶精、糖等物品,提前15分钟送至 会议室 2. 会场整理 会议厅休息时,服务人员至会议室。保持会场清洁、整齐 持托盘为客人更换脏的烟灰缸及潮 湿或脏污的纸垫 3,其他服务 如有必要,则为客人添加纸张和笔 主动、热情。尽量满足客人的正当要 求 BQS 04-03-05协助主办单位送客 与中式宴会一致 BQS 04-03-06结帐 与中式宴会一致 31 /46 酒店制度 BQS 04-03-07清理会场 状况 做什么 要求标准 1. 清理台面 使用托盘将台面上的水杯全部撤走。会场干净、整洁。 笔和没有用过的纸收回,可再次使用。 撤走脏的台布。 将地面垃圾清理干净。 2,送洗杯具 将杯具送至洗碗区,并依类堆放整齐。 轻拿轻放,不要损坏杯具。 3,撤台布 将脏台布撤下,放入专用布草筐 4. 清理工作 使用洗尘器将地面清理干净。将所有保证所有设备电源关闭,并按规定 椅子归位,整齐摆放好。通知相关部位置摆放。 门收回相关设备,将白板擦干净放至 规定位置。 5,检查工作 检查场地是否有遗漏,如有遗忘事项 应马上补救。 BQS 05性工作与标准 BQS 05-01保养工作与标准 BQS 05-01-01 布件的使用与保管 状况 做什么 要求标准 宴会结束后及时将台布送至洗衣房,1. 布巾清洗 数量准确无差错 与洗衣房认真交接,点清数量,并在 “洗涤收发单”上确认签名 将干净的布件分类放在固定位置 整齐分类摆放好 2.布巾的存将干净的布件分类整齐地放在专门 保持布巾房的整洁、干燥 放 存放布巾的柜子里。 将“洗涤收发单”放在规定的位置。 小心使用,不要污染台布 3,使用布巾 保持台布的卫生清洁,保证翻台时的 使用。 不要用力拉扯 4,撤台布 清理干净餐桌上的杂物后再撤台布 32 /46 酒店制度 BQS 05-01-02家具的使用与保养 状况 分项 做什么 要求标准 1-1 严防受潮 1. 严防受1-1 不要把毛巾、湿衣服搭放在家无掉色、脱漆、霉变 潮、曝晒 具上,保持餐厅通风以免受潮或空 气湿度过大。 1-2 严防暴晒 1-2 夏天直晒时要拉上窗帘防止阳 光暴晒。 使家具无尘、无迹、2. 定期上腊要使用干燥柔软的绸布。半年左右 发亮发光 打光 上一次蜡。上蜡时家具表面处先除 尘除迹,然后涂上一层薄薄的白蜡, 用洁白的绒布反复擦拭。 切忌在地上生托硬3, 注意轻拿笨重的家具需要几人搭配搬动。小 拉。不要碰撞墙壁、轻放 心拿放。如出现链脱落、把手失灵 门框、地板。 等情况及时维修。 保持家具的完好性。 4-1 使用时 4,服务车的4-1 不能承载过重的物品 使用保养 专车专用,不做其他用途。 推车速度不能太快,否则遇地面不 平容易翻倒。 4-2每次使用后用带专用洗涤剂的4-2 使用后 布巾认真擦试,不锈钢材质的要定 期上不锈钢油,镀银车辆定期用专 用银粉擦净。 5-1 使用时 表面光亮、光滑、洁5,Buffet保5-1 先在Buffet保温锅内添上足够 净 温锅的使用的开水,然后将装有菜肴的盆放上, 能正常使用 与保养 盖好锅盖,点燃固体酒精。随时掌 握燃料的燃烧情况,熄灭后要用盖 子盖好。 5-2 认真擦洗,在盛放开水的一层5-2 使用后 会出现水垢,要及时清除 33 /46 酒店制度 BQS 05-01-03餐厅电器的使用与保养 状况 分项 做什么 要求标准 1. 电器使用前认真阅读说明书。 掌握要领后才能操作。 使用前检查电线是否安全,安装前清洁前要拔掉电源,待机 的注意要选择合适的位置,使用专器冷却后方可进行。电气 事项 用的电源插座。 部分不能着水,清洁时不 定期清洁电器, 能用水冲 2-1 放置 2. 冰箱 2-1 放置在通风良好的场2-1其背部要与墙有10 所,保证有一定的空间。 厘米的距离,以保证散 热。 2-2 搬运 2-2 搬运冰箱时不要将冰箱 2-2搬运倾斜度应小于 倒房,立式搬运。 45度。 2-3 使用 2-3 冰箱门的开闭要尽量少 2-3不要经常、长时间打 而快。热的食品要放凉后才 开冰箱。不要将饮品、食 能放入冰箱。长期不用时,物塞满冰箱。不可储存汽 油、油漆、涂料、酒精等要拔下电源插头,取出食 易燃易烧物品。 品,清扫干净。 2-4 擦试 2-4 不要用化学药品清 2-4 用中性洗涤剂或温水擦 洗冰箱。 拭。 使用中应注意不要吸入3,吸尘用过吸尘器后要马上断开 未熄灭的烟头、针等尖利 器 电源,然后集尘袋中的灰尘 物、酒精等易燃物。含有 清洁干净。集尘袋要定期清水分的垃圾、蟑螂等昆虫 洗或更换。吸尘器的附件要 也能堵塞吸尘口或管道。 保持清洁,如后灰尘污垢要吸尘器上面不得对方重 擦拭干净。检查机件和附件物。不得强行拉扯电线 等。 上的螺丝是否有松动,如有 要立即紧固。定期更换轴承 和尚润滑油。 34/46 酒店制度 BQS 05-02餐具盘点工作流程与标准 BQS 05-02-01 工作流程图 服务员初盘 楼层主管复盘 配合财务部抽查 BQS 05-02-02餐具盘点工作流程与标准 状况 做什么 要求标准 1.服务员初盘 将所有餐具清理出来,集中整齐地拿放餐具时注意轻拿轻放,不要造成 摆放在一个固定位置,进行清点。 破损。清点餐具时数字必须准确无误 根据“餐具盘点表”内的项目清点 餐具,如实填写数量,如有破损、 遗失、增购的餐具要特别注明。盘 点后签名和填写盘点日期。 盘点结束后将所有餐具按要求整齐 地放至原位 2.楼层主管复领班或主管需陪同服务员进行盘仔细检查,出现误差要查清原因。 盘 点,根据服务员填写的“餐具盘点 表”数字进行复盘,复盘后签名和 填写复盘日期。 3,配合财务部财务部派专人进行抽查,当班主管极力配合财务部检查,如有疑问,要 抽查 要协助其工作。抽查完毕后在“餐及时帮助调查。 具盘点表”签名。 35 /46 酒店制度 BQS 05-03 餐具存量控制 状况 分项 做什么 要求标准 1. 盘点 每季度盘点一次,并正书记准确、详细、无差 确记录每季度破损或错 遗失数量 每月的破损率应控制在2. 破损率 餐饮部和财务部根据 饭店所规定的合理范围 餐厅每月营业情况计 内,如超过该范围,则 算出破损率。 应追踪超乎范围的项 目,找出原因,以利改 善。 3-1 计划采购 3,补充新3-1年终需统计该年所 餐具 破损或遗失的数量,拟 定明年的采购计划,统 一采购。 3-2 如超出破损率,超3-2 员工赔偿 出部分按照相关程序 和制度,员工分摊赔 偿。 BQS 05-04 工作计划 状况 做什么 要求标准 1. 日常促销根据淡季、旺季对餐厅菜色、饮料、 与推销计划 服务等进行各种销售推广计划。 2. 原料、物品根据餐厅营业情况制定每日、每周、 采购计划 每月、每年的原料、物品的统一采购 计划。 3,菜单更新计厨房根据季节变化、节假日等拟定菜 划 单更新计划。 4,计划 根据职位、工种等拟定培训计划,所有经验的专业人士进行 有员工必须配合参加,并参加考核。 所有员工必须按时参加 36 /46 酒店制度 BQS 06 附件 BQS 06-01酒服务流程 BQS 06-01-01香槟酒服务流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1,准备酒水 冰桶盛装四分之三的冰块及水,将 按客人的要求准备好相应 香槟酒放进冰桶内,以干净的口布的酒水 覆盖后拿进餐厅 将冰桶置于点酒客人(主人)右侧2,示酒 这是您点面带微笑,动作标准。 的服务车上 的XX酒, 从冰桶内取出香槟酒,用冰桶上的 您看可以 干净口布包着,露出酒标拿给客人 吗, 过目、验酒 左手从冰桶内拿起香槟酒,右手拿3,开酒 要征得客人同意以后再开 起服务巾把瓶内的冰水擦干 酒。 左手握住瓶颈,用右手先把瓶口的要当着客人的面打开酒 包装撕开,将铁丝拧开。 瓶。 再握住瓶塞微微往外拔,双手同时 打开瓶塞应该控制在右手反方向转动,这时借助酒中的二氧 内,以免发生意外 化碳气体的力量,会发出“嘣”的 响声, 试酒前,用干净的餐巾擦拭瓶口上4,试酒 请试酒 在客人右侧试酒 面所遗留的软木塞颗粒和夹杂物, 并擦拭酒瓶外面的水 为主人或点酒的客人倒酒约1/5 满,请其试 倒酒时先倒约酒杯容量的1/3,待5,斟酒 待点酒客人试酒结束,点 泡沫消失时,再倒满2/3或3/4 头示意同意后再斟酒。 所有客人酒都倒完后,把酒再放回 按先女后男、先宾后主的 冰桶内以保持其温度 顺序斟酒 37 /46 酒店制度 BQS 06-01-02 葡萄酒服务流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1,准备酒水 1-1白葡萄酒1-1 将酒瓶擦干净,放 按主办方的要求准 或玫瑰红酒 入盛有冰块和少量水的备好相应的酒水 冰桶内,左手搭上折好准备好开瓶器 1-2 红葡萄酒 的服务巾, 1-2将酒瓶 擦干净,商标朝上放入 1-3 白酒 酒篮。 1-3 打开包装盒,取出 酒瓶,将酒瓶擦干净。 2,示酒 2-1 白葡萄酒2-1把冰桶放在点酒客这是XX面带微笑,动作标 或玫瑰红酒 人的右边展示。 酒,您看准。 2-2将酒篮放在点酒的可以吗, 2-2 红葡萄酒 客人的右边展示。 3,开酒 3-1 切 3-1用开瓶器上的小刀请问可以要征得客人同意以 沿着瓶口凸出的圆圈状开酒了吗 后再开酒。 部位切除瓶封。 要当着客人的面打 开酒瓶。 3-2 钻 3-2将开瓶器的螺丝钻注意不要转动酒瓶, 尖垂直插入软木塞的中以免扬起沉淀在瓶 心,沿顺时针方向缓缓底的杂质。 钻入软木塞中。 不要将螺丝钻一次 性全钻进去,应留下 3-3 提 3-3将手把扳下,另一个一环,以免钻碎瓶 支撑点支撑在瓶口,用塞。 左手按瓶,右手用均匀 的力度把酒塞提起,等 到木塞感觉快要拔出时 就停住,用手握住木塞, 轻轻晃动或转动,拔出 软木塞。把酒钻用逆时 针方向钻起酒塞。将拔 出的软木塞给客人检 验。 3-4 擦 3-4用餐巾抹干净瓶口。 38 /46 酒店制度 4-1 白葡萄酒4-1 用餐巾把酒瓶包好,请试酒 在客人右侧试酒 或玫瑰红酒 露出商标,斟约1/6杯, 请客人试酒 4-2 红葡萄酒 4-2 将餐巾放于左手腕 上,提起酒篮斟约1/6 杯,将酒轻摇后,请点 酒的客人试酒 在客人右边为客人斟 待点酒客人试酒结 酒,每杯斟2/3杯。斟束,点头示意同意后 酒完时将瓶口抬起并转再斟酒。 动瓶身,以免酒液沿着按先女后男、先宾后 瓶口流到瓶身 主的顺序斟酒。 斟酒结束后,白葡萄酒不论红葡萄酒、白葡 放回冰桶,红葡萄酒、萄酒,除非客人自己 白酒放回原处,商标向要求,酒塞均不能塞 着主人。 住瓶口。 BQS 06-02餐巾折花流程 BQS 06-02-01餐巾花的种类 状况 分项 内容 1-1动物类造1. 按造型外1-1包括鱼虫鸟兽造型,如,鸽子、海鸥、金鱼、蝴蝶、孔雀、燕 型 观分类 子等,形态要逼真,生动活泼 1-2包括各种花草俄果实造型,如月季、荷花、水仙花、竹笋、玉1-2植物类造 米,造型要求美观,逼真 型 1-3包括模仿自然界和日常生活中的各种形态的实物造型,如,扇1-3其它类造 子、水晶鞋、花篮等 型 2-1杯花 2,按放置用具2-1将折好的餐巾插入饮料杯或葡萄酒杯中,特点四立体感强、造 的不同分类 型逼真,但常用推折、捏、卷等复杂手法,容易污染杯具,不宜提 前折叠储存,从杯中取出后即散形并且褶皱感强 2-2将折叠好的餐巾花直接放在装饰盘上,特点是手法卫生简捷, 2-2盘花 可以提前折叠便于储存,打开后平整 39 /46 酒店制度 BQS 06-02-02餐巾折花的技巧 状况 分项 做什么 要求标准 1. 折叠 将餐巾平行取中线一折为二、二熟悉基本造型,折叠秦算好角 折为四或折成三角形、长方形等度,一次折成 其它形状。 避免反复,以免餐巾留下一条 褶痕,影响餐巾美观 2,推折 两个大拇指相对成一线,指面向最好使用光滑的盘子或托盘 外,指侧面按紧餐巾推折 中进行 可直线推折或折线推折 褶皱均匀 3,卷 3-1直卷 3-1两手用力均匀,同时平行卷餐巾卷紧,如卷得松就会在后 动,餐巾两头细形状一样 面折花种出现软折 3-2螺旋卷 3-2可将餐巾折成三角形,两手 按所卷角度的大小、互相配合卷 4,翻拉 一手拿餐巾,一手将下垂的餐巾翻拉花卉的叶子时,注意对称 翻起一角,拉成花卉、鸟的头颈、的叶子大小一致,距离相等, 翅膀、尾巴 一定要拉挺,不要软折 5,捏 主要将鸟的头颈部拉好 要拉挺 用一只手的大拇指、食指、中指形态要逼真 三个指头,捏住鸟颈的顶端,食 指向下,将餐巾一角的顶端尖角 向里压下,大拇指和中指将压下 的角捏出尖嘴 6,穿 左手握住折好餐巾,右手拿筷子,褶皱拉得均匀、紧凑 将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶 缝中 另一头顶在身上,然后用右手的 大拇指和食指将筷子上的餐巾一 点一点往里拉,直至把筷子穿过 去 穿好后,将折花插进杯子,再把 筷子抽掉 BQS 06-02-03 餐巾花实例 40 /46 酒店制度 BQS 06-03托盘使用流程 状况 分项 做什么 要求标准 1. 装盘 放置东西于托盘上时,较重的东西要求托盘洁净,无污迹和 放在中央,较轻的东西放在旁边。 水迹。 先上桌的物品放在上、在前,后上不可放置过重的物品以免 桌的物品放在下、后面 损坏托盘。遵循原则,内 重心靠近身体 高外矮、内满外空、内重 外轻。 以安全、稳当和方便为宜 托的高度与左手手肘成水2. 起盘 2-1轻托 2-1使用小圆托盘 平最佳,不可以比其高或 托盘时两膝稍弯,左手向上弯曲, 低。 小臂垂直于胸前,手离腰部15厘 米,掌心向上,五指伸开,大拇指 指向左肩,以手掌托住盘底正中央 慢慢托起。 2-2重托 2-2使用长托盘 起盘时,先用双手将盘子一头移至 台外,用右手拿住托盘一头,左手 伸开五指,用手掌托住盘底,左手 臂随即弯曲成轻托姿势,等左手掌 选好托盘重心后,用右手协助左手 用力将盘慢慢托起。用右手扶助盘 的前内角。 保持托盘平衡,没有物品3. 行走 3-1轻托 3-1行走时头正肩平,上身挺直, 倾倒、外溢,行走自如, 脚步轻快稳健 面带微笑。 3-2重托 3-2上身挺直,两肩放平,行走时 步伐轻快,肩不倾斜,身不摇晃, 掌握重心,保持平衡 保持平衡,无物品倾倒。 4,卸盘 4-1轻托 4-1托盘放下时,和托起同,两膝 先拿较轻的物品,中间较 稍弯,并以右手辅助慢慢放下。 重的东西后拿下,以求平 4-2重托 4-2左手托住盘的一边,将托盘转稳。 到胸前,右手扶住托盘,两膝弯曲, 慢慢放下托盘 41/46 酒店制度 BQS 06-04 铺台布流程 状况 分项 做什么 要求标准 1. 准备1-1摆椅 1-1铺台布之前,将所需餐椅按就餐人双手洁净,无污迹,双手 工作 数摆放于餐桌的四周,使之呈三三两两干燥无水迹 的并列状 1-2洗手、检1-2服务员洗干净双手,并对准备铺用注意餐具、布件是否有破 查台布 的每块台布进行仔细检查 损、污迹,是否洁净光亮, 1-3站位 1-3将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后 边,服务员站立在副主人处,距餐台约按规定折叠餐巾 40厘米 撤脏台布的同时将干净的台布放置在副 主人 处的餐桌上 2,铺设2-1推拉式铺2-1双手将台布打开,将台布贴着餐桌2-1此种铺法适合在空间 方法 台 平行推出去后再拉回来。 狭窄或旁边有客人用餐 时的情况下使用。 2-2抖铺式铺2-2双手将台布打开,平行打折后将台 台 布提拿在手中, 2-1此种铺法适合较宽敞 身体呈正位站立式,利用双腕的力量,的空间或四周没有客人 身体略向前倾,,将台布向前一次性轻轻时使用。 地抛抖出去,并平铺于餐桌上。 2-3双手将台布打开,平行打折,呈右 2-3撒网式铺脚在前、左脚在后的站立姿势,双手将2-3此种铺法适合在较宽 台 打开的台布提拿起来至胸前,双臂与肩大的场地和技术比赛场 平行,上身向左转体,下肢不动并在右合。 臂与身体回转时,台布斜着向前撒出去, 将台布抛至前方时,上身转体回位并恢餐椅稳当、无倾斜、破损 复至正位站立,这时台布应平铺于餐台现象横竖要对齐 上。 台布无残破、油渍、折皱 42 /46 酒店制度 在抛抖过程中,做到用力得 将餐椅整理好 当,动作熟练,一次抖开并 到位 台布不能触及地面 台布中间折纹的交叉点 应正好在餐桌的中心处, 台布的正面凸缝朝上,中心 线在桌子正中间,四边下垂 部分距离地面的高度相等 铺好的台布应为平整无皱纹 BQS 06-05仪容仪表的要求 仪容标准 男性员工 女性员工 头发长度 头发长度 头发随时保持清洁并且修剪整齐 头发随时保持整齐清洁且经常修剪,不可覆盖于 头发布可超过耳朵/领口/耳垂际 脸部 头发要伏贴,利用发胶或定型液向后梳理额前的刘海长度不可盖过眉毛 头部 整齐 头发长度至肩部者,领班以上人员、厨房工作人 不可欧庞克发型、蓄长发货剃光头 员及餐饮外场工作人员必须小心梳理整齐并且 放在耳后 头发长至肩部以下时,必须用黑色发网及黑色发 夹扎起 头发颜色 头发颜色 不可染发或把头发烫成小卷式样若有绝染发际挑染是不可以的,若有绝对需要者,应以 对需要者,应以自然色为主 自然色为主 不可蓄胡 粉底颜色要以自己肤色为适,并且要使用眼影、 不可化妆 腮红与口红 佩戴眼镜以保守、简单式样之镜框,今属化妆要清新淡雅,不可浓妆艳抹 脸部 细框为主， 化妆要配合制服颜色,要以自然纯净为主 亮彩妆是不容许的 假睫毛是不容许的 佩戴眼镜以保守、简单式样之镜框,今属细框为 主， 43/46 酒店制度 所有制服人员依规定穿着制服配件齐全,所有制服人员依规定穿着制服配件齐全,钮扣要 身体 钮扣要扣好,并且佩戴铭牌 扣好,并且佩戴铭牌 制服 制服保持清洁、平整,穿着前检查是否破制服保持清洁、平整,穿着前检查是否破损,钮铭牌 损,钮扣是否齐全 扣是否齐全 配件 上班师一律着制服,不得穿制服外出,因上班师一律着制服,不得穿制服外出,因公出外， 公出外， 毛衣、背心不得穿于制服外面或露出来 毛衣、背心不得穿于制服外面或露出来 铭牌需干净无刮痕并佩戴于制服左侧 铭牌需干净无刮痕并佩戴于制服左侧 不可佩戴装饰的别针于服装或铭牌上 不可佩戴装饰的别针于服装或铭牌上 指甲要保持干净及修剪整齐 指甲要保持干净及修剪整齐 指甲要修剪为同样的长度 指甲要修剪为同样的长度 不可涂指甲油,包括透明色， 严禁擦拭指甲油 指甲长度不可超过2MM 指甲长度不可超过2MM 应着深色的袜子,以黑色为主，,式样要应着丝袜子 保守不得有花色 丝袜以肉色为主,除另行规定,不可着其他颜色 鞋子要随时保持干净及擦亮 丝袜 鞋子的样式与色系应依公司的规定设计有花纹或有线条的丝袜时不被容许的 ,以黑色、皮面为主， 厚丝袜以及护理用的厚袜是不被允许的 长时间需要站立或走动的人员建议使用防静脉 曲张的丝袜 不可着有破洞或脱线的丝袜 鞋子要随时保持干净及擦亮 除规定之鞋子,以黑色、皮面为主，以外,不得 穿着其他样式又珠宝装饰的鞋子 尽可能不要佩戴珠宝 尽可能不要佩戴珠宝 不得戴耳环 不得戴耳环 如果要戴项链必须放在衣服里面,不可露如果要戴项链必须放在衣服里面,不可露出来 出来 可戴一枚结婚戒指 可戴一枚结婚戒指 只允许带一对耳环,同样式的，,仅有银色或金 手表、领带夹应依相关规定佩戴,颜色及色的耳环是被容许的。悬吊式的耳环是不被容许 式样合乎商务酒店的形象为主,不得戴可的手表 爱卡通表、钻表等夸张式样，。 戴戒指不可超过两枚,包括结婚戒指在内,左右 手各一枚 不可戴手环 手表应依相关规定佩戴,颜色及式样合乎商务酒 店的形象为主,不得戴可爱卡通表、钻表等夸张 式样，。 不可戴手链及脚链 44 /46 酒店制度 补充资料: 特殊菜品的分菜方法: 类 别 分 菜 方 法 汤 先将盛器中的汤分进宾客的碗内，然后再将汤中的原料均匀的分到汤类 碗中。 菜 一般由宾客自行拿取卷食。如果老人、儿童较多，需要服务员帮忙分 卷菜类 菜，首先，服务员将餐碟置于菜肴的周围，然后放好铺卷的外皮，逐 一将被卷物放到铺卷的外层上，最后，逐一卷好放到宾客的面前 1. 服务员准备好分餐叉勺，筷子和拔丝专用碗，碗中加半碗冰水。 拔 2. 服务员为客人更换新的骨碟，甜食叉勺 丝 3. 厨房开始做拔丝食品时，后房立即将冰水，叉勺放在客人台面中 类 心 食 4. 厨师做好后，服务员迅速送到客人桌上，服务员熟练的用分餐叉 品 勺将拔丝食品分开，并依次将食品移入冰水中，最后为客人分菜 1. 龙虾的做法一般有，刺身、黄油焗、椒盐炒、葱姜焗、芝士焗， 一般客人喜欢龙虾两吃或三吃 2. 客人点龙虾刺身时，服务员应立即准备芥辣、万字酱油，根据客 人人数备好小味碟 3. 点菜服务员按程序下单给厨房，让厨房捞到合适的龙虾，称好重 龙 量，放在龙虾展示船中，给客人看并告知重量，客人认可后方可 虾 进行加工 4. 上龙虾船时，船身对准主人，船头朝向客人左侧，此时热菜不要 上桌。 5. 若客人点的龙虾两吃或三吃，服务员要在龙虾生吃接近尾声时， 询问客人能否将龙虾头尾取走，客人同意后将龙虾船扯下，将剩 余的龙虾肉换到小盘中放回桌面，龙虾头尾送回厨房加工 1. 客人点鱼后，服务员通知厨房捞出合适大小的活鱼，称好重量， 放在展示船中给客人看，同时告诉客人重量，客人认可后送回厨 房烹饪 整 2. 传菜员送出烹饪好的鱼时，要跟分叉分刀 条 3. 看台服务员将鱼端上台面，鱼背向主人，服务员用分叉分刀分菜， 鱼 先将鱼骨和头尾的连接处割断，然后顺鱼骨方向划开鱼肉将鱼肉 推到两侧，将鱼骨剔除，然后将鱼肉归位，整理好 4. 如客人需要将鱼肉分到客人餐碟中，最后将服务勺放于鱼盘一侧， 以便客人使用 45/46 酒店制度 附件: 白肉配白酒，红肉配红酒 是否正确,意义为何, "白肉配白酒，红肉配红酒"的原则基本上是正确的，但需真正了解它的理由，才 能正确有效的运用在实际选酒上。所谓红肉，系指烹调后颜色呈红褐色或带血水之味 道较重的牛、羊肉，鸭肉因纤维多味道重，亦被归到红肉类，这种食物通常配上浓重 的酱汁。红肉配红酒，最重要的原因是红酒中的「单宁」，可使纤维柔化、感觉肉质 细嫩，再加上肉中蛋白质与单宁起化学变化，使肉汁感觉更甜美。 红肉配白酒不适合之原因，除白酒缺乏「单宁」外，另外的原因是白酒一般口 味较清淡，若搭配口味较重之红肉或较浓重之酱汁，会盖过白酒，感觉平淡，如饮白 水。所谓白肉，至于白肉，指烹调后颜色呈淡白色之海鲜、猪肉、鸡肉等，亦有人将 味道较轻之小牛肉或羔羊肉归于白肉。 白肉配白酒，最重要的原因是白酒中的「酸」，可增加口感的清爽活性，就海鲜 而言，并具去腥作用，效果就如同一般在烹饪鱼或海鲜时，会滴上柠檬汁一样;就猪 肉、鸡肉、及小牛肉而言，因这种食物口味较淡，肉质较细，通常会配上味道较轻之 酱汁，搭配合口味较轻之白酒，以免盖过。这里必需强调的是，红酒，尤其是高单宁 之红酒，切忌搭配腥味较重之海鲜，如蚌、蟹类，会让你更觉得满口腥味，甚至有令 人不舒服的金属味。 46 /46