招商证券-证券市场专业化销售流程

招商证券-证券市场专业化销售流程 证券市场专业化销售流程 2009年4月 客户经理专业化销售培训 理念专业化 机能专业化 行为专业化 什么是专业化, 专业化销售流程 目标与 异议处理 客户开发 客户服务 促成 能力展示 事前准备 接触与探询 电话营销 第一讲 目标与计划 客户拓展 目标与计划 课程目标 了解目标的定义与重要性 清楚订立目标的SMART原则 掌握由目标出发制定的方法 1 目标与计划 1 课程大纲 目标的定义与重要性 订立目标的SMART原则 有效目标辨识 支出分析 由收入目标制定工作目标与计划 工作日志 什么是目标 目标的定义 目标的重要性 你想成功吗,你一定要成功吗, 什么是成功, 目标的重要性 哈佛大学著名的 “关于对人生影响”的跟踪调查显示: 有清晰的长期目标 3% 有清晰的短期目标 10% 目标模糊 60% 没有目标 27% 目标的重要性 给人的行为设定明确的目标，充分了解自己每一个行为的目的 使自己知道什么是重要的事情，有助于时间管理 使人清晰评估每一个行为的进展，正确检讨行为的效率 使人把重点从工作本身转移到工作成果上来 使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情 与动力 你错过了什么, 你年轻聪明、壮志凌云，你不想庸庸碌碌的了此一生，渴望名声、财富和权力，因此你常抱怨: 那个著名的苹果为什么不失掉在你的头上? 那只藏着“老子珠”的巨贝怎么就在巴拉旺而不是你常去游泳的海湾, 拿破仑偏能碰上约瑟芬而英俊高大的你总没人垂青, 你错过了什么, 成全你，先照样给你掉下一个苹果，结果你把它吃了～ 在你闲逛时将硕大无比的卡利南钻石偷偷放在你的脚边，将你绊倒，可你爬起后，怒气冲天的将它一脚踢下阴沟～ 干脆让你做拿破仑，不过像对待他一样，先将你抓进监狱，撤掉你的将军官职，赶出军队，然后将身无分文的你，丢在塞纳河边，当约瑟芬架着马车匆匆赶到河边的时候，远远听见“扑通”一声，你投河自尽了。 唉～你错过的仅仅是机会吗, 机遇无处不在，无时不有，就看你是否时刻准备着～ 订立有效目标的“SMART”原则 Specific 具体的 Measurable 可量化的 Achievable 可实现的 Result-oriented 注重结果的 Time-limited 有时间限制的 关键词:可量化、 时间限制 有效目标辨识 找一份好工作 成为有钱人 住上大房子 买一辆汽车 我一定要减肥 尽自己最大努力做好这件事 明年争取有明显改善 在三个月内开发成功30个客户，总资产达到300万 收入目标-从支出目标开始 年度目标分析 合计: 其他支出 书报费 子女教育费 医药费 交际费 保险费 餐费 培训费 交通费 服装费 通信费 营业性支出 水电煤气费 个人嗜好 房租(还贷) 支出(元/年) 项目 支出(元/年) 项目 月度收入目标=(年度支出总额+预计结余总额)/12 工作计划与目标的制定 月度收入目标=月支出 净佣金目标=月收入目标/佣金提出比例 成交量目标=净佣金目标/平均净佣金收取比例 资金量目标=成交量目标/平均月换手率 客户量目标=资金量目标/人均资金量 拜访量目标=客户量目标/平均拜访成功比例 日均拜访量目标=拜访量目标/实际工作日 工作目标 工作计划 工作目标制定范例 范例:某新进客户经理提成比例为20%，客户的平均净佣金收取比例为 01>.2%，客户的平均月换手率为100%，人均资金量为10万元。该客户经理的平 均拜访成功率为10%，计划在一年内达成月收入5000元的目标。 月净佣金目标= 5000/20%=25000元 成交量目标=25000/0.2%=1250万元 资金量目标=1250/100%=1250万元 客户量目标=1250/10=125个 拜访量目标=125/10%=1250个 日均拜访量目标=1250/250=5个 工作计划—每天工作时间安排 08:00-08:30 了解当日重大市场信息 08:30-09:15 早会 09:30-11:30 拜访客户、接待客户、电话营销 11:30-13:00 休息或与客户共进午餐 13:00-15:00 拜访客户、接待客户、电话营销 15:00-17:30 拜访客户、接待客户、电话营销 结合当日行情进行客户服务 19:00-21:30 拜访客户或与客户电话交流 22:00 整理拜访纪录与客户档案 拟定明日工作计划，填写工作日志 工作日志范例 反应不够快，准备不充分，明天再约 后悔，应约其他时间。而且他约的客人可能是我的下一个客户，应尝试 未成功，因为他明天有接待任务 电王总，约他明天吃饭 明天下午3:30拜访刘总 只要准备充分，难办的事也会容易 OK 9:30开始，电话约谈刘总、李律师、徐医生 熟能生巧，今天又进步了不少 稳健获利技术分析讲座演练 8:30，参加早会 股指期货正式开通进入倒计时 8:00 ，学习三大报内容 备注 总结检讨 工作纪录 工作计划 工作日志范例 必须让雷老板体验我们的服务 孙大姐成功 雷老板待定 电话邀约孙大姐、雷老板 OK 带李明开户 他太太最近心脏不太好，应在适当时机慰问 针对不同客户需找出其不同的购买点，并向办法满足其需求 对我的建议非常感兴趣，决定追加资金，下周三资金到位 11:45与陈总共进午餐 基本功必须再加强 同意本周四来开户 接待沈先生 备注 总结检讨 工作纪录 工作计划 工作日志范例 接触阶段的问题设计与现场演练 16:00例会 王阿姨、郑老伯等 15:25短信与电话提醒手中股票出现卖堤点客户明日操作 赵代理、钱老师等 15:10短信与电话提醒轻仓客户合理补进出现买点的股票 出现卖点7档股票 ，出现买点12档股票 15:00搜索今日出现卖买点的股票 备注 总结检讨 工作纪录 工作计划 工作日志范例 顾总对足球感兴趣，下次约他看球。 顾总还没有完全信任我，在观察。心急吃不了热豆腐。 没有谈任何与证券投资有关的话题 21:00与陆主任见顾总 明天给韩先生打电话 客户档案与工作日志必须定期检查、整理，否则可能误事 竟然这么久没有与韩先生联系了～他有一批国债到期了，得帮他规划一下下 一步的投资方向 整理客户档案，拟定明日工作计划，填写工作日志 她儿子下周生日，准备礼物 看来在说明与促成环节还有欠缺，需加强 虽然未完全同意，但已开始表现出明显认同 18:00见吴女士，一起吃饭 备注 总结检讨 工作纪录 工作计划 工作日志的填写 养成良好的工作习惯是成功的基本条件。 一年之际在于 , 客户拓展 课程目标 认识客户拓展的漏斗原理及其重要性 清楚客户拓展的九种基本方法 2 客户拓展 课程大纲 客户拓展的重要性 潜在客户应具备的条件与分类 客户拓展的方法 客户拓展的步骤 客户拓展的重要性——漏斗原理 A+8><#004699'>B+C+D D 成功开户 <#004699'>B C A 客户流失 持续不断的拓展客户是永续经营的基础 潜在客户应具备的条件 个人潜在客户—— 有钱、易接近、有投资需求 机构潜在客户—— 有钱、有投资需求 潜在客户的分类 A类:有钱、易接近、投资意向明显 <#004699'>B类:已在其他证券公司开户 C类:有钱但投资股市意向不太明显 没多少钱但非常认同证券投资 D类:没多少钱又不认同投资股市 客户拓展的方法 缘故开拓法 直冲开拓法 随机开拓法 资料收集法 互联网开拓法 介绍开拓法 咨询开拓法 信函开拓法 社团开拓法 目标市场开拓法 缘故法——网络示意图 介绍法 建立影响力中心 建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。 范例: 陈总，咱们认识怎么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们 招商证券的服务优势了，而且公司的咨讯也确实对投资者有很大的帮助。 现在，您身边是否有像您一样，平时比较忙，没有时间关注自己的股票;或 者在其他券商开户，享受不到良好的服务;或者被套牢、亏损的朋友,请您把他 们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，您看 好不好, 寻找你的最佳推介人 最佳推介人的特点: 认同证券投资; 认同证券经纪人行业; 交往广泛; 有亲和力，易接触; 热情、愿意帮助别人; 有职业优势。 你的工作要点:尊重、赞美、要求、汇报 直冲法 直接到写字楼、单位或家庭等场所做陌生拜访。 (社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法) 随机法 平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成 客户。 资料收集法 平时关注各种新闻、报刊、杂志，收集企业通讯录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络。 信函开拓法 通过信件、E-Mail、短信等形式联系客户，发送一些投资思路、建议、咨讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。 社团开拓法 参加各种社团组织与社会活动(如俱乐部、会所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、教会、民主党派、行业协会、企业家协会等)，在活动中与不同的人建立良好关系。 互联网开拓法 在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、个人网页、个人网站、群、MSN群等平台上寻找潜在客户。 (非办公时间使用) 目标市场开拓法 组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓。 步骤: 1、选定某个区域(商业区、办公区、生活区等)为目标市场 2、以小组为单位对目标市场进行调研 3、投入产出分析 4、制定宣传和拓展的策略与实施步骤 5、小组内分工 6、准备相应的宣传计划和器材 7、按制定的策略实施 客户拓展的步骤 取得名单，建立潜在客户档案 收集相关潜在客户资料 整理分析资料，制定应对策略 取得联系，培养关系 决定最佳的接触时机与方法 过滤不合适的对象 第二讲 事前准备 电话营销 事前准备 课程目标 了解KASH的含义 清楚KASH各项内容的重要性 建立正确的时间管理观念 掌握拜访前应做好准备的注意事项 3 课程大纲 一流经纪人的优秀素质——KASH 前因与后果 时间管理 电话约访 采访前的准备 一流经纪人的素质 K A S H K(Knowledge) 知识 A(Attitude) 态度 S(Skill) 技巧 H(Habbit) 习惯 前因与后果 Antecedent Consequence 前因 后果 正确的态度 上进心 企图心 平常心 良好的习惯 时间管理 目标管理 计划管理 时间管理 重要 不重要 不紧急 紧急 D <#004699'>B C A 一寸光阴一寸金 假设你的寿命是80岁 0-20岁，60-80岁不应该工作，那么你有40年工作时间来工作: 每年有1/3时间在休息(双休日+节假日)，你还有26.6年。 身体不适 3.1年 1.1年 1小时 白日梦、闹情绪 4.2年 1.1年 1小时 刷牙、洗脸、洗澡 5.3年 3.4年 3小时 看报、聊天 8.7年 3.4年 3小时 看电视、上网 12.1年 1.1年 1小时 电话 13.2年 1.7年 1.5小时 交通 14.9年 2.8年 2.5小时 一日三餐 17.7年 8.9年 8小时 睡眠 剩余时间 共计耗时 每天耗时 项目 你的时间价值 普通的人20岁-60岁的几项主要支出 买一套房子 50万元 用一辆车子 30万元 养一个孩子 30万元 赡养两个老人 10万元 自己的开销 100万元 筹备自己的养老金 50万元 ———————————————————— 270万元/(3.1*365*24*60) =,元/分钟 你的时间价值 普通的人20岁-60岁的几项主要支出 买一套房子 50万元 用一辆车子 30万元 养一个孩子 30万元 赡养两个老人 10万元 自己的开销 100万元 筹备自己的养老金 50万元 ———————————————————— 270万元/(3.1*365*24*60) =1.66 元/分钟 你的时间价值 如果—— 你希望每个月收入20000元 每天工作10小时 那么—— 20000/(22*10*60)=,元 请注意时间:你每浪费一分钟，就是丢弃了自己的一块钱～ 对所有的人而言，时间最公平，也最无情～ 你的时间价值 如果—— 你希望每个月收入20000元 每天工作10小时 那么—— 22*10*60)=1.52元 20000/( 请注意时间:你每浪费一分钟，就是丢弃了自己的一块钱～ 对所有的人而言，时间最公平，也最无情～ 知识的准备 广度——法律、经济、财务、政策、文化、市场、旅游、饮食、娱乐„„„ 深度——专业知识、营销知识„„ 终身学习～ 熟练的技巧 交往的技巧 沟通的技巧 销售的技巧 危机处理的技巧 电话约访 电话约访的唯一目的:取得与潜在客户见面的机会 电话约访的准备: 心理准备 联系、放松、信心与热情、微笑 工作准备 名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔 拜访前的准备 准备销售工具 ----笔记本电脑、名片、招商研究报告、基金研究、晨会辉纪要、操盘 指引、研究资讯与汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例„„ 确定最佳拜访时间 安排最佳拜访路线 潜在客户的研究与对策 话术的准备与演练 心理准备 电话营销 课程目的 了解电话营销的特性 学会设定电话营销的目标 掌握电话营销事前准备的要点 接受电话营销的基本素质训练 4 电话营销 课程大纲 电话营销的特性 电话营销的目标设定 电话营销的事前准备 电话营销的基本素质训练 案例分析 研讨与角色扮演 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短时间内引起潜在客户的兴趣(前30秒) 电话营销是一种你来我往的过程(2:1) 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销的目标设定 主要目标和次要目标 没有目标——失去方向、偏离主题、浪费时间 主要目标:最希望在这通电话中达成的事情 次要目标:如果当你没有办法在这通电话中达成主要目标时，你最希 望达成的事情。 许多客户经理在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有 办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面影 响，觉得自己是吃了闭门羹。 常见的主要目标 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户 约定拜访时间 让潜在客户接受服务提案 确认潜在客户何时作最后决定 确定客户开户的时间 常见的次要目标 取得潜在客户的相关资料 约定下次联络的时间 引起潜在客户注意，获得继续交流的机会 得到转介绍 ( ( ( ( ( ( 电话营销的事前准备 整理一份完备的话术 了解潜在客户/客户的基本资料 事前准备——基本功训练 紧张的干笑 自然的笑声 软弱无力 富有力量 太大、太小 有音量的变化 太快、太慢 正常的语速 单调、沙哑、刺耳 具有语调变化 沮丧的 愉快地 我不期望的语音 我期望的语音 事前准备——其他准备 我是否已经把对方想象成我的朋友 就对方而言，打电话的时间是否合适 准备好《电话营销工作记录表》了么 准备好计时了么 周边是否很少干扰 我是否已经清楚该怎样开口 我是否已经清楚这个电话的目的 电话号码 事前 单项 阶段 电话营销基本素质训练 声音品质训练 语速训练 重音训练 语调训练 咬字训练 开场白训练 异议处理训练 技术通话训练 基本素质训练—重音训练 我没有说他偷铅笔 基本素质训练——语调训练 请用很自信、热忱的语调说这段话: 喂，你好～是高总吗, 我是招商证券的XXX，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次“永不套牢法”技术分析讲座，希望您以后在股票上能大赚小赔，这也是为了答谢像您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加么, 基本素质训练——语调训练 请用难以置信的语气说一下这段话: 高总，您是说您自己不用学技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱, 请用让人听起来舒服的赞美的语调说: 哦～那可真是太好了～一定有什么秘诀的吧, 高总，不知道我有没有这个荣幸跟你当面请教一下, 基本素质训练——语调训练 请用疑问的语调说: 高总，为什么您会这么想呢, 请用惊奇的语调说: 啊,～怎么会这样呢, 请用能表达同情心的语调说: 高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。 请用庆幸的语调说: 还好这件事不是我做的，要不然我可惨了～ 因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦～ 基本素质训练——语调训练 请用诚恳地语调说: 不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定有好处的～所以才希望您这个星期天下午2:00能到我们公司来。 请用征询意见的语调说: 因此请您最好现在就能定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置;培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓是否合理，您看好吗, 请用略带兴奋、很肯定地语调说: 好的～高总，那么我们星期天下午2:00见～我在XXX房间等您。 开场白训练 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用恰当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事: 我是谁/我代表哪家公司, 我打电话给客户的目的是什么, 我(公司)的服务对客户有什么好处, 开场白训练——错误案例1 客户经理: “您好，陈小姐，我是招商证券的客户经理成心。我们营业部已经有10年的历史，不知道您是否曾经听说过我们公司, 开场白训练——错误案例2 客户经理: 您好，陈小姐，我是招商证券的客户经理成心。我们是专业的理财投资顾问，请问您现在哪家证券公司开户交易, 开场白训练——错误案例3 客户经理: 您好，陈小姐，我是招商证券的客户经理成心。我们的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空,我想花点时间和您讨论。 开场白训练——常用开场白 相同背景法 缘故推荐法 针对老客户的开场白 陌生电话拜访话术(COLDCALL) 开场白训练——常用开场白 相同背景法 王先生，我是招商证券的成心，我打电话给你的原因是许多像您一样的中老年客户加入了我们解套俱乐部，我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时，还帮助他们达成了理财的目标，所以今天会给您打这个电话。 请问您现在在哪家证券公司开户, 他们有没有为您提供类似“解套帐户俱乐部”这样的服务, 开场白训练——常用开场白 缘故推介法 王先生，我是招商证券的成心，您的好友刘大牛先生让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为您的投资理念也很好，相信您一定会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给您。 请问您现在是哪家证券公司为您服务, 开场白训练——常用开场白 老客户开场白 王先生，你好～ 我是招商证券的成心，我们大概有2个月没见面了吧,不多我对您上次说的话记忆犹新呐～ „„(对方关心的某人、某事)最近还好吧, 或提起上次交谈的某个话题。 „„ 我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我想了解一下您是否有兴趣参加, 开场白训练——常用开场白 陌生电话开场白1 喂，你好～我是证券公司的，请问您这里做股票的人在吗,(对 方:在) 能麻烦您请他接电话么, (对方:好的，等一下) 你好～我是招商证券的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，(对投资者的好处是)——您可以通过参加培训班来提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会;而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作;(特别是我们的服务是完全免费的)。 所以，我想了解一下，您本周六下午2:00是否有时间来参加我们的第8期永不套牢与稳健获利法技术分析讲座, 开场白训练——常用开场白 陌生电话拜访开场白2 喂，你好～我是证券公司的。请问您这里做股票的人在吗, (对方:我们这里没有做股票的。) 能占用您一分钟吗, (对方:什么事情,) 我是招商证券的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，(对投资者的好处是)——您可以通过参加培训班来提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会;而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作;特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有做股票的,我们可以邀请他来参加我们的第8期永不套牢与稳健获利法技术分析讲座。 异议处理 避免争议的3F技巧——Feel、Felt、Find 感觉、感受、发现 我理解你的这种感觉(缓冲) 我开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大 我理解你为什么这样认为(缓冲) 其他人开始也有这样认为的 后来发现对自己的帮助真的很大 异议处理训练1 具体描述 潜在客户:非常抱歉，明天上午我很忙 客户经理:我理解，那么让我们定在明天下午2点或4点如何, 指导:你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间，一直到你们约定一个会面时间为止。 异议 时间不合适 异议处理训练2 具体描述 潜在客户:这会浪费你的时间的，我并不感兴趣。 客户经理:我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前会这样说的，应为我有一个情况与您相近的客户最初也是这么说的，不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成了好朋友。如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢～这只需几分钟时间，但是这项规划对于像您一样的人来说都是很有益处的。明天下午2点或4点，您觉得哪个时间更合适, 异议 我不感兴趣 异议处理训练3 具体描述 潜在客户:把材料寄给我或者在电话里说吧。 客户经理:当然可以。不过，王先生，由于这项规划有一定的专业性，还有一些图表(K线图)，所以如果您自己看资料(电话里谈)会占用您大量的时间，而且可能还会有疑问。因此，我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划。当面谈我可以回答您的任何提问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您 看明天上午还是下午我们见面比较方便, 异议 不见面 异议处理训练4 具体描述 潜在客户:我的朋友当中就有做证券的。 客户经理:那很好啊～我的建议和您的朋友告诉您的并无任何矛盾。我相信您的朋友是一位很有能力的专业人士，他也不会介意我以招商独特的方式向您介绍投资理财的。 异议 我有朋友做证券 指导:他可能有可能没有做证券的朋友。如果其他客户经理没有向他示范最基本的、计划有序的接触方式，那么与其他客户经理相比，这会显示你的特殊能力，更能体现你的优势。 异议处理的程序 请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便, 目标 我有很多客户都是教师(因客户行业不同而异)，也都买了股票，而他们在听完分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，所以我想跟X先生您介绍这项服务。 说明(避开) 那很好啊。 理解 哦～X先生，你已经在其他的证券公司开户了。 重复(确认) 我已经在别的证券公司开户啦 聆听 具体描述 步骤 有效结束通话的训练 要点: 正面积极——留机会、STOP情绪污染 不要太长——制造问题 不要太短——遗漏重要信息 程序: 表达谢意 确认信息 强化决定 有效结束通话的训练 对方已非常明确的表示不希望继续通话，但在交谈中你了解到对方是: 1、白领、女性，有经济基础。 2、男性，印刷行业私人企业主，收入高。 3、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。 你会如何结束谈话, 建立自己的电话销售脚本 自我介绍 为什么打电话 产品/服务介绍 对客户的好处 问题 全程通话案例 经理小张经过客户唐先生的推荐，获得了唐先生朋友司马先生 的电话号码，并获知司马先生现年33岁，某公司经理，收入不菲，妻子现年28 岁，有一子，两岁。司马先生理财观念很好。 全程通话案例 司马:喂～您好，我是司马。 客户经理:您好～我是招商证券的客户经理成心，请问您现在说话方便么, 司马:有什么事情, 客户经理:是这样的，我是唐先生的证券客户经理，唐先生是您的好朋友，对不对, 司马:对。 客户经理:听您的朋友唐先生说，您的理财观念很好，唐先生对您的理财观念和理财方法赞不绝口，因此我想来拜访您，做一个自我介绍，同时把工作内容和服务项目向您做一下说明。 寒暄致意 自我介绍 同意谈话 道明来意 全程通话案例 客户经理:希望有这个荣幸和您见一面，不知道您这个星期三下午2:00还是星期四下午2:00有时间, 司马:哦。唐有打电话跟我说过。不过很抱歉现在我不想谈跟证券有关的事情。 客户经理:谢谢您把我当成自己人，说出您的心里话。唐先生跟我很好，所以把您的地址给我，我希望能用较短的时间向您介绍一下我的工作内容和我们的服务项目，以后如果您有需要，我也可很好的为您服务，请您多指教。 提出要求 异议处理 全程通话案例 司马:你是做什么工作的, 客户经理:我是帮我的客户、朋友做完整的理财规划，主要是在证券方面帮助客户做好风险管理。我很想当面拜访您。您看我们是星期三下午4:00见面还是星期四下午4:00见面呢, 司马:我看我们没有太多的必要见面。 客户经理:我真的很希望拜访您，最近我有幸参加了公司组织的理财规划培训班，觉得这个规划很适合像您这样事业有成的人士。我想您应该了解一下，一 定会对您有所帮助。您是周三有空还是周四有空, 异议处理 确认约会 全程通话案例 司马:我很忙哎。 客户经理:我明白。我有很多客户专注于自己工作的时候也非常忙碌，经常是没有时间打理自己资产，所以更需要客户经理的帮助。我只花您十分钟时间不会太久。 您看我们是周三还是周四见面呢, 司马:唐先生有没有提到我太太, 客户经理:有啊。怎么, 司马:其实我家里股票的事情一直是我太太在管理，现在套牢了，我又没时间管。正好，既然唐推荐了你，那我们约个时间好了。 异议处理 确认约会 全程通话案例 客户经理:好的，谢谢～我建议三个人约个时间见个面，星期二下午好吗, 司马:那就星期二下午3:00左右吧。 客户经理:那就3:00吧～您觉得在哪见面比较方便, 司马:去您的公司好了，我也正好想参观一下。 客户经理:可以啊。我的资料正好都在我办公室，看盘也比较方便。 司马:好～ 客户经理:麻烦您拿纸笔记一下。我叫成心，地址是XX路XX楼X号。我的电话是19><#990099'>234567890，您记下了, 司马:清楚了。 客户经理:好，星期二下午3:00我准时在公司恭候。到时见～ 确认约会 电话营销的事中监督 电话营销行为对照表 是否耐心解答了对方的问题 我的态度是积极的吗 是否清楚地向对方表达了我的目的 语气是自然、愉快、热情的 否面带微笑 事中 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 事项 阶段 电话营销的事后评估 我在整个电话过程中的行为是否符合专业化 我完整填写了《电话营销工作记录表》了么 这个电话达到预期效果了么 是否在总结打电话的原因后结束通话 事后 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 客户姓名 事项 阶段 电话营销的事后评估 第三讲 接触与探寻 接触与探询 课程目标 清楚接触与探询的要点 学会赞美 掌握提问的方法 重视倾听 建立“客户永远是对的”的观念 5 接触与探询 课程大纲 接触与探询的目的 接触与探询的步骤 接触与探询的要领与技巧 接触与探询的目的 与潜在客户建立良好的关系，了解客户的需求，获得展示自己和 公司的机会。 接触与探询的步骤 寒暄赞美 收集资料 切入主题 赞美 什么是赞美, 赞美的技巧 赞美要恰到好处 多对事物少对人 根据不同的人用不同的话术赞美 案例1:63岁的退休男性 案例2:35岁女性私营业主 在不同的地方用不同的话术赞美 案例3:42岁男性私营业主办公室 案例4:29岁全职妈妈住所 寒暄、赞美时的注意事项 赞美对方一定要真诚、贴切、自然 入乡随俗，因人而异 介绍自己要准确，适度宣传 经典的请教式赞美 向对方请教也是一种很好的赞美方式 对事业成功者: 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业(下决心创业)的原因是什么, 起初的时候遇到过什么困难吗, 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的, 您工作中最大的乐趣是什么, 对长者:您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议, 对行家:请问您对政券经纪人这个行业怎么看,给我一些忠告和建议，好吗, 对家庭主妇:李大姐，王姐(介绍人)对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手, 探询的内容 个人资料: 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等 公司资料: 公司性质、公司规模、组织结构(决策人)、投资方向、受益预期、目前盈利水平等 探询提问的方式 资讯提问: 刘女士，你现在的营业部为您提供了那些服务呢, 需求提问: 张老板，您认为如果经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助么, 承诺提问: 张小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑把账 户转到我们的营业部么, 接触过程中的要领 建立良好的第一印象 消除潜在客户的戒心 制造潜在客户感兴趣的话题 聆听 避免争议 把握时机切入正题 接触要领1——建立良好的第一印象 准时赴约 仪表整洁 善用肢体语言 微笑 握手 递名片 站姿 坐姿 眼神 接触要领2——消除戒心 为什么会产生戒心, 时间被占用 担心被骗、怀疑被利用 资金的安全 保密 接触要领3——制造对方感兴趣的话题 销售的接触过程中谁是主角, 我们的任务是什么,是征服对方么, 需求五层次——被尊重的需求 每个人都有很强烈的自我表现欲～请为他创造一个环境， 奉上一 次机会～你会成为他最好的朋友～ 鼓励对方多发言的秘诀: 1、提问 2、后来呢, 3、可不是嘛～哈哈哈哈～对呀对呀～ 4、真不容易～太难得了～ 接触要领4——聆听 以对方为中心 保持专心、体现尊重 聆听全部——语言与身体语言 适时提问 接触要领5——避免争议 YES„BUT„法则 “是„„但是„„” 您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点 接触要领6——适时切入主题 一流的销售人员，不但是好的演员，更是成功的导演。 常见接触误区 过于功利，急于求成 海阔天空，忘记主题 话太多，说个不停 提问技巧不足，事前无准备 不能专心聆听，喜欢表现自己 太老实，无法开口赞美 喜欢探究对方隐私 不注意观察，忽略身体语言 第四讲 能力展示 促成 能力展示 课程目标 能力展示的目的 了解激发客户兴趣的办法 掌握展示时的专业技能 具备自制展示资料的能力 6 能力展示 课程大纲 能力展示的目的 激发客户兴趣的方法 能力展示的要点 常备的展示资料 能力展示——投资品种比较 能力展示的要点 资料展示 位置与姿体语言 我们是靠专业知识和优质服务赚钱; 我们是理财规划师，风险管理师。 ——建立专业形象 常备的展示资料 公司简介 公司产品宣传资料 行情资料 剪报 投资建议书 自己的作品 客户感谢信或推荐信 宣传自己的材料 对帐单(自己的或客户允许的) 能力展示——位置和姿体语言 一、位置 1、防卫空间 2、理性空间 3、感性空间 二、关注对方反应 三、用笔指点 促成 课程目标 明确促成的重要性 清楚促成的时机 掌握促成的方法 7 促成 课程大纲 促成的重要性 促成的目标 促成的时机 促成的方法 结束动作 促成的重要性 一次成功销售行为的标志——缔结协议 促成动作是达成缔结协议目标的“临门一脚” 促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免兜圈子 促成的标志 取得口头承诺 签订书面协议并开户 促成的时机 客户对现有的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时(如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯„„) 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时 促成的时机(主观因素发生变化时) 客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户开始讨价还价时 促成的方法 推定承诺法 二择一法 利诱法 以小化大法 促成的方法——推定承诺 经过展示说明后，不需要再次征询客户意见，假设客户已经同意，我们应该马上邀请客户到公司参观，要求带齐相关证件办理开户手续 促成方法——二择一法 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。 范例:推定承诺+二择一 王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续„„ 您看是现在就办理呢,还是明天派您的助手到我们公司办理, 李大姐，我今天下午或明天上午都会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便, 促成的方法——利诱法 通过赠礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户 促成的方法——以小化大 用数字说话，帮助客户更清楚的人是到证券投资的价值 刘先生，您可能觉得平均每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后将会怎样, 哇～～～不得了～～～10年后是62万，15年后是154万，20年后是383万元～您还犹豫什么, 缔结协议 客户来公司参观时是最佳缔结协议(开户)的时机 过渡话术: 陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧, 陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好借这个机会把相 关手 续办理完了吧。 这里有些资料要您填一下。 缔结协议的要点 提前准备开户资料 (须谈条件的大客户必须事先请领导协助) 潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室 (或总经理办公室) 与潜在客户坐在同一方向 结束动作 办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。 程序: 1、感谢; 2、再次确定客户的服务需求; 3、再次给出服务承诺; 4、送别客户。 第五讲 异议处理 客户服务 异议处理 课程目标 正确看待异议 清楚异议处理目的与特点 掌握异议处理的原则 能熟练运用常见异议处理话术 8 异议处理 课程大纲 什么是异议 异议处理目的与特点 常见异议处理话术 异议处理的原则 什么是异议 异议?拒绝 客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法，表达不同愿望 客户不会对确实对他有好处的事情提出异议，除非是你没有解释清楚。 如果你未能取得客户信任，那么无论你说什么，客户都会有异议。 嫌货才是买货人。 特点与目的 特点:异议在任何时候都可能出现，贯穿于销售流程的每一环节。 目的:发现客户异议的实质，帮助潜在客户理清思路，排除其疑虑，进而更 好的引导客户接受你的建议。 异议处理的原则 原则一:区别真假异议 原则二:客户永远是对的 异议处理的步骤 步骤一:确认问题实质 步骤二:认同客户观点 步骤三:适当赞美 步骤四:引导 步骤五:说明 常见异议及处理办法1 股票风险太大～我不敢玩～ 是的，股票投资确实存在风险。(认同) 您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。(赞美) 但我相信您一定知道在投资市场里风险与收益是成正比的，有风险才会有较 大收益可能。(引导) 您可能认为钱存在银行里没风险，只是收益很低;其实现在商业银行也存在倒闭的可能。只要您手里有余钱，适当的参与证券投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮助您在控制风险的同时争取较大收益。(说明) 常见异议及处理办法2 我对股票一窍不通 我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。(认同) 其实，目前我国的证券投资者中80%都不懂股票，这也是许多投资者亏损的根本原因。 不过，您很幸运，今天认识了我，我的工作职责正是帮助像您这样的投资者。而且，“授人以鱼不如授人以渔”，我和我们团队不但会关注您的股票，给您提供投资建议，同时，我们还会通过举行投资讲座、培训等活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。(引导、说明) 即使有一天您退休了或不想工作了，您还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉，～您还犹豫什么呢,(说明) 常见异议及处理方法3 你能保证让我赚钱么, 是的，我可以保证让您赚钱～(认同) 前提是您对投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。(说明) 如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗,(引导) 我不能保证您一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。(说明) 证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。(说明) 常见异议及处理方法4 我再考虑一下 非常感谢您可以认真的考虑我的建议。做股票是很重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同) 我们知道，所有好的决定都是建立在事实的基础之上对吗,(引导) 所以我们把这些事实都列出来，好不好,(引导) 您还需要考虑的是哪方面的问题呢,(引导) 你既然已有做股票的打算，(推定承诺) 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票。只是为您以后做股票做好准备而已，等您考虑好了，钱一转就可以操作，这可比您到时候再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天„„(说明) 常见异议及处理方法5 你们公司离我家(公司)太远，不方便。 我知道，您是怕麻烦。(认同) 不过，如果能赚钱，您还怕麻烦么,(引导) 加入现在有两家公司都觉得您是非常优秀的人才，同时决定把您挖过去，其中一家公司离您家很近，每月薪水3000元，另一家公司离您家较远，公司6000，请问您会去哪家公司, 同样，做股票也一样，远近不是关键，关键是资金的安全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供高质量的服务，这是其他券商无法与我们相比的。(引导) 何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，取存款也可以全部通过银行实现，真的是非常方便。(说明) 常见异议及处理方法6 有亲戚(熟人)在证券公司，我炒股找他就可行了。 是的。我理解。(认同) 不过，不知道他是不是很忙,平时他有时间经常照顾您的股票吗,他专门给您制作过投资建议书吗,他定期为您举办讲座或培训吗,(引导) 如果没有——那您应该有根好的选择啊～以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护您自身的利益的。(说明) 如果以上都有——恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。(认同) 有机会的话您可以介绍他和我认识吗,——增员(引导) 不过，您有什么问题随时可以和我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且， 如果有什么好的消息，我还是通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧,——等待转机。(说明) 常见异议及处理方法7 股票现在全套牢，等解套了再说吧。 其实被套也很正常，许多机构投资者也会被套。(认同) 您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼观为您看盘，这样做对您绝对是有利的。(引导) 虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉旧可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时候，才有时间去转托管，那样会占用黄金时间的。 例如:当股票上涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗,(说明) 常见异议及处理方法8 我的股票套牢了，你能帮助我解套我就到你这里开户～ 我的股票都套着呢，等我解套再说。 您被套很正常，其实这只不过大多数人的心理因素的正常反应。(认同) 同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。(引导) 我这里有一种非常好的办法——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗,(说明) 常见异议及处理方法9 你们的手续费太高，硬件又不好。 您讲的有道理。(认同) 不过，我想您要的不只是便宜的价格吧,(引导) 多数人在投资的时候认为有三件事是需要首先考虑的:一是最好的产品质量;二是最好的服务;三是低廉的价格。到目前为止，我还没有发现哪家公司提供的产品和服务能够同时满足这三个条件。既然如此，我们非得要放弃某一项的话，您愿意放弃哪一项呢,是最好的产品质量、最好的服务还是低廉的价格,(说明) 常见异议及处理方法10 你们手续费太高，硬件也不好。 如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是手续费太高，而是投资决策失误。(引导) 我们来算一笔账:在我们这里的手续费比您说的券商高1?。假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对,何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。(说明) 至于说硬件，首先我们的硬件条件和其他券商没有太大的差别，其次，如果能多赚钱，环境再差您也会到我们这儿来到的，您说是不是,(说明) 客户服务 课程目标 明确客户服务的重要性与要点 清楚客户服务的时机 掌握客户服务的方法 了解客户分类方式 树立正确的服务理念 9 客户服务 课程大纲 客户服务的重要性与要点 客户服务实际与方法 客户的分类 正确的服务理念 客户服务的重要性与要点 重要性:客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的;留存、口碑、新客户来源等各个方面。客户服务不但会提高收入，同时也是永续经营的保证。 要点: 客户服务是持续性的工作。 客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱而非讨好 客户的满意度就是我们的服务超出他们期望的一点点。 客户服务的方法 售前服务与售后服务 交易服务(软、硬件) 附加值服务(感情投资) 交易服务的时机与方法 基本服务——开户、对账单、信息提示等 定期服务——沙龙、培训课、投资报告等 即时服务——盘中发生变化时，电话、短信或当面通报情况等 随机服务——盘后的分析，电话通报或登门拜访等 附加值服务 时机 纪念日——生日、结婚纪念日„„ 客户情况发生变化时——乔迁、升职、子女入学„„ 客户遇到困难时——生病、生意上有难题„„ 方法 鲜花、贺卡 商品资讯、资料、 体育比赛、文艺演出、 生意上的牵线搭桥 客户的分类 鸵鸟型 特点:风险规避者，参与度低，交易消极。 服务方式:推荐稳健型投资组合。 注意:服务频率不宜过高。 布谷鸟型 特点:参与度高，依赖建议，易成为委托者。 服务方式:具体操作建议，目标跟踪、调整、督促。 注意:千万不要演变为全权委托。 鱼鹰型 特点:参与度高，交易积极，可独立做出投资决策。 服务方式:提供丰富的信息、资料、报告，并提供独到分析、提醒。 注意:保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。 金雕型 特点:完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 服务方式:基本服务+附加值服务。 注意:提供方便的服务，成为私人朋友、良师。 不同客户，不同服务 资金量 交易频率 A A A A A A C <#004699'>B <#004699'>B <#004699'>B <#004699'>B C C C C C 高 高 低 低 客户服务的正确态度 心甘情愿 满心欢喜 尊敬感恩 客户服务的目标 品牌营销——差异化服务 良好的口碑是一张迈向成功的通行证～ 营销的终极目标是品牌忠诚。 我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务。 谢～ 谢