有效沟通PPT

有效沟通PPT 有效沟通技巧 第一讲:沟通的定义和影响因素 1 什么是沟通 2 沟通不良造成的影响 3 影响正常沟通的因素 4 沟通的方式 1.1 沟通不良的影响 人际关系恶化～家庭不和睦～个人情感孤独 团队缺少支持～工作难出成绩 身心疲惫～失去热情与活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信～失去创造力等等。 1.2 影响正常沟通的因素 缺乏自信～主要由于知识和信息掌握不够 , 准备不足～没有慎重思考就发表意见 , 对于重点强调不足或条理不清楚 , 不能做到积极倾听～有偏见、先入为主 , 按自己的思路去思考～而忽略别人的需求 , 信息干扰～大脑过滤、判断错误 , 自负～错误的期望导致不满;失去耐心～造成争执。 , 职位的差距、时间不足、情绪不好。 , 语言不通～文化差异,流程、环节过多等。 , 1 1.3 什么是沟通 为了设定的目标～把信息、思想和情感在个人和群体间传 递～并达成共识的过程就叫沟通。 沟 通 的 模 型 1.4 沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 语言沟通: 口头语言 书面语言 图片或者图形 非语言沟通: 主要指肢体语言(手势、姿态、表情、眼神、 声音、语调、语气等) 2 沟通方式作用的公式 交际双方的相互理解=语调+语言+动作、表情 38%+7%+55%=100 人与人的空间距离分类 亲密距离 0—0(5米之间 个人距离 0(5—1(2米之间 社交距离 1(2—3(5米之间 公共距离 3(5—8(3米之间 第二讲:有效沟通技巧 1有效沟通的基本原则 2建立沟通的基础 3收集信息—问的技巧 4接收信息—积极聆听的技巧 5发送、反馈信息—怎么说的技巧 2.1有效沟通的基本原则 (1)谈论行为不谈论个性。 (2)沟通目的要清晰～沟通内容要明确。 (3)沟通是双向的、双方是平等的。 2.2建立沟通的基础 认同——产生信任——实现良好沟通——成功! 没有信任=沟通结束=失败。 请记住～信任是沟通的基础。 3 2.3收集信息——问的技巧 封闭式提问 开放式提问 2.3.1、封闭式提问 “是”或者“不是” “有”或者“没有” “对”或者“不对” 常用语:“对不对”、“会不会”、“要不要”等 2.3.2、开放式提问 常用以不语句发问 “什么”、“怎么” “为什么”、“能否” 二种提问方式的对比例子 开放式问 封闭式问题 1、会议是如何结束的, 会议结束了吗, 2、你喜欢你工作的哪些方面? 你喜欢你的工作吗, 3、你有什么问题, 你还有问题吗, 4、以你看～如果我们实行这个你认为这个可行计划会产生什么样的问题, 吗, 2.3.3、开放式和封闭式问题的优缺点 封闭式问题的优点和不足: 优点:可以节约时间～容易控制谈话的气氛。 不足:只是确认信息～不能更多的收集信息不～让对方感到 一些紧张。 4 开放式问题的优点和不足: 优点:气氛轻松～能了解被询问者的行为、感受和想法～ 激发交流的愿望～能自由地表达自己的想法。 不足:浪费时间～谈话容易偏离最初设想的谈话目标。 2.3.4、提问技巧 用开放式的问题开始沟通～营造轻松的氛围 发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题 发现对方比较紧张时可问开放式的问题～ 使气氛轻松。 封闭式提问不宜多用～避免因为限制使对方 变得被动、疑惑、沉默。 2.3.5、几个不利于收集信息的提问 ?少说为什么。 ?少问带有引导性的问题。 ?避免多重问题。 2.4、接收信息——积极聆听的技巧 表示出你的专注。 要适应讲话者的风格～把话听完～不要过早下结论。 以客观公正的态度倾听～控制自己的偏见和争论的冲动。 善于抓住重点和基本观点。 学会用眼睛观察。 提醒自己沟通的目的。 2.5、发送、反馈信息——怎么说的技巧 发送信息注意事项 说服别人答应要求的几种方法 5 2.5.1、发送信息注意事项 选择正确的表达方式、途径 选择恰当的时机 言辞准确恰当 使用对方易懂的语言 与对方语言同步调 适当强调、总结。 2.5.2、说服别人答应要求的几种方法 利用趋利避害的心理特点 强调目的和利益的一致性 强化弱化信息 顺承对方～摆出困难～让其知难而退。 称赞对方的能力或者赋予对方重任 突出与对方的密切关系～让他感觉到应该义不容辞的去做 摆出危急的形势～博得同情～以弱克强～达到目的 善意威胁～以刚制刚 投其所好～在对方关注点上下功夫～以心换心 先与对方保持一致以激发对方的兴趣～再寻求对方的认可 2.5.3、如何委婉地表达你的意思 变换人称～扩大所指范围 肯定式转换为否定式表达或不确定式表达 肯定语气转换为疑问语气表达 利用假设条件句式 引用他人的有关话语或讲故事 保持一定的弹性～不要迅速把话说死。 6 2.6.2、注意非语言暗示(一) 对方的视线—— 沉静的眼神 散乱的眼神 横射的眼神 呆滞的眼神 凝定的眼神 上扬的眼神 视线突然移开 视线无法集中在对方身上并很快收回 视线活动频繁且很有规则 2.6.2、注意非语言暗示(二) 头部动作—— , 身体挺直 头部端正 , 头部向上 , 头部向前 , 头部往后 , 点头 , 摆头 , 频频点头～视线却不集中在谈话者身上 2.6.2、注意非语言暗示(三) 面部表情—— , 脸上泛红晕 , 皱眉 , 扬眉 , 眉毛闪动 , 眉毛扬起后短暂停留再降下 7 2.6.2、注意非语言暗示(四) 手部动作—— 手与鼻子的触摸 手与嘴的触摸 手与下颚的触摸 手与脸颊的触摸 双臂交叉抱于胸前 双手叉腰 双手抱肩、双手报膝 双手背在身后～两手相握 双手背在身后～一手握住另一手的腕、肘、臂 2.6.2、注意非语言暗示(五) 握手时的含义—— 有力地握住对方的手的人 无力地握住对方的手的人 握手时掌心向上 握手时掌心向下 软弱无力 轻轻的捏住对方的指尖 右手握住对方的右手～再用左手握住对方 的手背～双手夹握 右手与对方握手～左手伸出握住对方的手腕 2.6.2、注意非语言暗示(六) 坐姿—— 在椅子上深坐且双手合在一起成尖塔状 在椅子上浅坐或坐在椅子的边沿并将双手搁在膝盖上 坐在房间的最里边的位子并注视房间入口处 坐在房间背对入口处或坐在边角位置上 坐在房间居中的位子而坐则 8 第三讲:如何与不同层级的人沟通 1如何与上司沟通 2如何与下属沟通 3如何与同事沟通 3.1、如何与上司沟通 上下级工作沟通要点 向领导请示汇报注意要点 给领导提建议的技巧 与各种性格的领导沟通的技巧 3.1.1、上下级工作沟通要点 上级需要,部属, 部属沟通行为 支持 尽责并在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期汇报～严格自我管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、汇报、沟通信息 3.1.2、向领导请示汇报注意要点 仔细聆听领导指示 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 请示而不依赖领导 3.1.3、给领导提建议的技巧 选择恰当的提议时机 说话简明扼要～重点突出～加强说服力 设想领导质疑～事先准备答案 面带微笑～充满自信 尊敬领导～勿伤领导自尊。 9 3.1.4、与各种性格的领导沟通的技巧 控制型的领导 互动型的领导 实事求是型的领导 控制型的领导特征和与其沟通技巧(一) 控制型领导的性格特征: ?强硬的态度, ?充满竞争心态, ?要求下属立即服从, ?实际～果决～旨在求胜, ?对琐事不感兴趣。 控制型的领导特征和与其沟通技巧(二) 与控制型领导的沟通技巧: 尊重他们的权威 认真对待他们的命令 简明扼要～干脆利索 不拖泥带水～少说无关紧要的话 不拐弯抹角～直截了当～开门见山 互动型的领导特征和与其沟通技巧(一) 互动型领导的性格特征: ?善于交际～喜欢与他人互动交流, ?喜欢享受他人对他们的赞美, ?凡事喜欢参与 10 互动型的领导特征和与其沟通技巧(二) 与互动型领导的沟通技巧 要公开赞美且赞美真心诚意～话语言之有物 要和蔼友善并留意自己的肢体语言 要当面沟通～开诚布公地在桌面上交谈 实事求是型的领导和与其沟通技巧(一) 实事求是型领导的性格特征 ?讲究逻辑而不喜欢感情用事, ?为人处事自有一套, ?喜欢弄清楚事情的来龙去脉, ?理性思考而缺乏想象力, ?是方法论的最佳实践者。 实事求是型的领导和与其沟通技巧(一) 与实事求是型领导的沟通技巧 直截了当的方式 减少话家常的时间 直接谈他们感兴趣而且实质性的东西 对他们提出的问题最好直接作答 工作汇报时对关键性的细节多加以。 11 3.2、如何与下属沟通 上级与下属沟通的要点 部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难。 支持 帮助解决问题～给予认可、信任～给予精神、 物质帮助。 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、。 理解和分忧 倾听、让部属倾诉,敢于为下属承担责任。 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道。 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈。 给予协调 沟通、协调、解决冲突。 3.3、如何与同事沟通 沟通从废话开始 容忍差异 树立服务意识 敢于表达自己的观点。 12