《活性乳酸菌饮料》地方标准编制说明

《活性乳酸菌饮料》地方标准编制说明 推荐性国家标准 《家政服务——育婴服务质量》 编 制 说 明 二〇一〇年八月 目 录 一、概述 .......................................................... 3 1、制定国家标准的目的意义 ........................................ 3 2、任务来源 ...................................................... 3 3、主要起草人及工作内容 .......................................... 4 二、标准编制依据 .................................................. 4 三、制定标准的过程................................................. 4 四、制定标准遵循的原则 ............................................. 5 五、与现行法律法规的关系 ........................................... 5 六、关于作为推荐性国家标准的说明 ................................... 6 七、标准主要条款的说明 ............................................. 6 1、关于育婴服务的概念 ............................................ 6 2、关于硬件设施的要求 ............................................ 6 3、关于从业人员的资质要求 ........................................ 7 4、对育婴服务内容的要求 .......................................... 8 5、对育婴服务员的星级划分要求 .................................... 9 2 一、概述 1、制定国家标准的目的意义 家政服务业是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的家政服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐，尤其是作为家政服务中最常见、也是最普遍、同时也是风险较大的育婴服务，因为消费者只有一个孩子，对孩子看护、教育等的要求非常高，因此与育婴服务员、家政服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。 通过制定推荐性国家标准《家政服务——育婴服务质量规范》，明确育婴服务的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立育婴服务员的上岗及培训机制，明确育婴服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高育婴服务员的职业素质提供方法和依据。相当于在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范育婴服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成家政服务业健康、有序发展所依托的环境。 通过制定推荐性国家标准，可以为家政服务企业提供先进的服务理念和管理方法，从而完善家政服务机构内部的，不断提高育婴服务员的服务技能与素质。标准同时对家政服务机构、服务人员、服务内容、服务方法以及服务质量管理进行规范，为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。 2、任务来源 基于上面的考虑，济南阳光大姐服务有限责任公司在系统总结本公司多年开展育婴服务工作经验教训的基础上，与2007年向山东省质量技术监督局提出编制地方标准的申请，并得到批准，标准于2008年发布实施。2009年，基于国内家政服务业迅猛发展的实际情况，公司又提出编制国家标准《家政服务——育婴服务质量规范》的申请，并很快得到批准，被列入2009年第二批国家标准制修订计划项目计划(国标委综合[2009]93号文)，技术归口单位是全国服务标准化技术委员会。 3 3、主要起草人及工作内容 标准计划下达后，参与标准起草的济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质 量认证中心、济南市妇女联合会等3个单位立即召开了标准起草工作会议，决定 由三个单位分别派出骨干力量组成标准起草工作小组。 工作小组的主要工作职责是: (1)编制标准制定工作计划; (2)确定制定标准的原则和依据; (3)开展省内外育婴服务质量及质量管理现状调研; (4)编制《家政服务——育婴服务质量规范》征求意见稿; (5)征求家政服务机构、育婴服务消费者、育婴服务科研机构等单位意见， 并研究处理这些意见; (6)编制标准送审稿，并负责送审稿的修改、完善和报批。 二、标准编制依据 《家政服务——育婴服务质量规范》以下列文件为编制依据: 1、 国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/COPOCLO)提出的“服务标准 化指南”(Guidelines for service standardization); 2、 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南; 3、 GB/T 19001 质量管理体系 要求; 4、 劳动保障部制定的《家政服务员国家职业标准》、《育婴师国家职业标准》; 5、中国家庭服务业协会行业管理规范; 6、北京、吉林等地方家政服务公约; 7、北京、深圳等地方家政服务业管理条例; 8、山东、深圳、新疆地方家政服务标准; 9、GB/T17242-1998 投诉处理指南; 10、GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分:家政服务。 三、制定标准的过程 1、2009年12月-2010年2月，由济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量 4 认证中心、济南市妇女联合会等3家单位的质量管理人员组成了起草工作小组，制定了总体工作计划。之后，小组成员分工对国内家政服务企业的育婴服务质量现状展开了调研，查阅了国内外相关标准资料，收集参与企业及相关的企业标准、地方标准等技术资料，通过对上述资料进行汇总分析，确立了标准的基本架构。 2、2010年3月-2010年6月，起草工作小组根据调查结果，在汇总分析的基础上起草了标准的初稿。随后召开了起草工作小组成员讨论会，对标准的初稿进行认真的讨论，大家对标准的基本框架、主要内容等提出了很好的建议，对标准中涉及的服务内容、服务员星级划分、顾客关系处理等方面的描述存有不同意见。会后，小组对这些内容进行了修改完善，形成了征求意见稿。 四、制定标准遵循的原则 立足于家政服务行业发展现状，同时充分关注行业发展趋势，以相关科研成果为依据，积极借鉴国内外先进标准，在现有国家、地方标准相关要求的基础上，合理确定部分要求和条款，并力求提高作为家政服务行业的软硬件设施水平、从业人员资质及技能水平。使标准能够对育婴服务质量起到规范的作用，引导国内企业自觉加强育婴服务质量管理，提高家政服务质量水平，从而有利于行业的长远发展，有利于保护消费者、家政服务机构的合法权益，有利于政府加强对家政服务业的监管。 五、与现行法律法规的关系 我国与家政服务有关的法律法规还不多，尤其是专门针对育婴服务的法律法规就更少，2007年，国务院以国发〔2007〕7号文的形式下发了《关于加快发展服务业的若干意见》，明确提出要大力发展面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域，不断培育形成服务业新的增长点。围绕城镇化和人口老龄化的要求，大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务、家政服务和社会化等服务业。 《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》指出“从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。” 5 2008年1月1日开始实施的《中华人民共和国就业促进法》，规定了从事职业中介活动的机构应具备的条件和要求、对劳动者进行培训和教育的要求，本标准与这些规定也是一致的。 《中华人民共和国劳动法》规定了企业、个体经济组织、民办非企业单位等组织(以下称用人单位)与劳动者建立劳动关系，订立、履行、变更、解除或者终止的有关要求。 本标准与上述要求是一致的。 由于国外的育婴服务多以公益性事业为主，因此有关育婴服务的法律法规和标准并不适用于我国的情况。 六、关于作为推荐性国家标准的说明 由于目前我国的家政服务业还处于发展的起步阶段，相关的法律法规还不健全，消费者对家政服务的了解还相对比较模糊，标准作为一种技术和管理层面的规范，还处于探索阶段。因此，建议本标准作为推荐性标准。 七、标准主要条款的说明 1、关于育婴服务的概念 育婴服务不同于简单的“看孩子”，与传统意义上的“看孩子”相比，它被赋予了更多的内容，因此，需要对育婴服务做一个更加易于理解且为消费者所接受的定义，标准编写人员在大量调研的基础上，提出了如下定义，明确了育婴服务的基本要求是为0-3岁的婴儿生活照料、保健护理、早期教育和智力开发: 3.1 育婴服务 Nursemaid 育婴服务员,3.4,为0，3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。 2、关于硬件设施的要求 考虑到目前家政服务行业大部分为中介机构的具体情况，在制定标准的时候，起草小组有意把家政服务机构的硬件设施作了模糊处理，没有对服务机构的硬件设施作更具体的要求，以便适应于行业的发展现状，如: 6 4.1服务机构 4.1.1应具有合法的经营资质～并在工商行政管理部门登记注册。 4.1.2应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、人员、基础设施～并保持整洁的环境卫生条件。 4.1.3按照GB/T10001.1的规定设置公共标识～做到图形统一～符号标准～用色恰当～字样端正～位置醒目。 4.1.4企业招牌执行国家商标局商标使用的相关规定～工商营业执照等均要明示。 4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》～对育婴服务实行明码标价～做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 3、关于从业人员的资质要求 育婴服务从业人员的资质要求是本标准的重要内容之一，规定从业人员的资质要求，也是规范育婴服务质量的最起码要求。标准中既规定了服务管理人员和服务员的基本条件，也对不同级别的服务员提出了具体的任职资格、技能要求。如: 4.2服务人员 4.2.1基本要求 a) 具备合法的劳动从业资格。 b) 信守职业道德～遵纪守法～熟悉育婴服务程序和规范要求。 c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d) 具有相应的上岗培训考核合格证明。 4.2.2岗位技能 4.2.2.1管理人员 a) 了解国家和行业主管部门有关育婴服务的法律、法规和规定。 b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。 c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 d) 具备良好的沟通、协调能力。 e) 尊重客户和育婴服务员。 f) 严格履行服务承诺。 7 4.2.2.2育婴服务员 a) 具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b) 具备育婴服务的法律法规基础知识。 c) 年龄在18岁以上、50岁以下～初中以上文化程度。 d) 无精神病史和各类传染病。 e) 应具备与等级相适应的服务技能并富有爱心。 4.2.3仪容仪表 a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b) 着装统一、规范、整洁。 c) 统一佩戴工号牌～便于识别。 d) 表情自然、亲切～提倡微笑服务。 4.2.4言行举止 a) 使用普通话～语调语速适当～语言简洁、准确、生动～与客户打招呼时应礼貌问好～亲切诚恳。 b) 主动服务～符合相应岗位的服务礼仪和行为规范。 4、对育婴服务内容的要求 标准对育婴服务的内容做出了明确的规定，并进行了细化，并说明不同星级的育婴服务员应掌握不同的内容。 5服务内容 育婴服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 5.1生活照料 a) 对婴儿进行科学喂养:指导进行母乳喂养～调配奶粉～添加辅食～制作婴儿饭菜～按要求为婴儿喂奶～并辅助婴儿进食进水。 b) 为婴儿修剪指,趾,甲～穿脱衣服～更换尿布～洗澡、洗脸、洗头～照料婴儿睡眠。 c) 处理、训练婴儿的大小便～为婴儿进行水浴、空气浴、日光浴,以下简称“三浴”,。 5.2日常生活保健与护理。 a) 测量、观察婴儿身体健康状况。 8 b) 配合完成预防接种工作。 c) 协助家长做好常见病的预防。 d) 对患病婴儿进行科学护理。 5.3早期教育和智力开发 a) 辅导婴儿学会使用适宜的玩具。 b) 对婴儿进行动作技能训练。 c) 进行婴儿语言开发。 d) 社会行为及人格培养。 e) 制定、实施有针对性的培训计划。 5.4做简单家务 a) 清扫地面～室内通风。 b) 整理婴儿床铺、童车、衣物。 c) 拆洗婴儿被褥、棉衣～洗涤尿布、衣物。 d) 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。 5、对育婴服务员的星级划分要求 标准对育婴服务员的任职资格、技能要求也因不同级别而规定了具体的要求， 并按照高级别服务员要求也高的原则，确定具体的任职资格和技能要求。 6星级育婴服务员 依据育婴服务员所具备的任职条件和技能要求不同～划分为普通、一星级、 二星级、三星级共四个级别。高一级别育婴服务员除具备上一级别服务员所需的 知识技能外～还应具备本级别规定的要求。 6.1普通育婴服务员 6.1.1任职条件 a) 初步掌握婴儿护理基础知识。 b) 有基本的婴儿护理经验。 c) 口齿清楚、会讲普通话。 d) 经过家政服务培训并取得初级家政服务员职业资格证书和育婴员上岗证。 6.1.2技能要求 a,生活照料 9 ——了解婴儿科学喂养的基本知识～能够正确调配奶粉、添加辅食～按照要求制作简单的婴儿营养餐～按要求为婴儿喂奶～并辅助婴儿进食进水。 ——了解婴儿日常护理基本知识～能够正确为婴儿修剪指,趾,甲、穿脱衣服、更换尿布～协助为婴儿洗澡和日常盥洗。 ——协助照料好婴儿的日常活动和出行。 ——照料好婴儿的睡眠。 ——处理婴儿的大小便。 b,日常生活保健与护理 ——掌握体温计的使用消毒和婴儿体温的正常值～能够正确测量体温和判断是否异常。 ——了解预防接种的常识～配合家长完成预防接种工作。 ——了解婴儿常见病的基本特点～协助家长做好常见病的预防。 ——了解婴儿常见病的护理常识～能够对患病婴儿进行科学护理。 ——能够发现异常情况～并及时报告家长～能正确处理轻微外伤。 c,早期教育和智力开发 ——了解不同阶段婴儿的智力发育特点～能够帮助婴儿选择并引导婴儿使用适宜的玩具。 ——能够使用普通话与婴儿进行经常性的积极的语言交流～能够给婴儿讲故事、唱儿歌。 d,做简单家务 ——清扫地面～室内通风。 ——整理婴儿床铺、童车、衣物。 ——拆洗婴儿被褥、棉衣～洗涤尿布、衣物。 ——清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。 6.2一星级育婴服务员 6.2.1任职条件 a) 在普通育婴服务员岗位工作6个月以上～经评定合格后可由普通晋升为一星级育婴服务员。 b) 用户评价:满意以上。 10 c) 经过升星培训～并考核合格。 6.2.2技能要求 a,生活照料 ——掌握婴儿科学喂养知识和营养配餐的基本知识～能够指导进行母乳喂养～按照要求制作泥糊状食物和固体食物～能够使用正确的方法协助不同年龄段的婴儿进食进水。 ——掌握婴儿日常护理基本知识～能够正确为婴儿进行水浴、日光浴、空气浴。 ——掌握婴儿个人卫生知识～能够对婴儿的眼睛、耳朵、鼻子、口腔、腋窝、外阴等部位进行护理。 ——能够定期对婴儿的卧具、餐具、玩具、家具进行消毒。 b,日常生活保健与护理 ——掌握测量婴儿身高、体重的基本常识～能够正确选择测量器具～为婴儿测量身高、体重。 ——了解喂药及简单的疾病护理知识～能够为患病婴儿正确喂药～进行科学护理。 ——了解一般意外伤害的产生原因及预防知识～能够正确识别、预防和应急处理一般意外伤害。 c,早期教育和智力开发 ——掌握婴儿身体发育特点～能够对婴儿进行大动作和精细动作训练。 ——掌握不同阶段婴儿的智力发育特点～能够正确为婴儿选择并引导婴儿使用适宜的玩具,能够有针对性地对婴儿的认知能力和语言能力进行训练。 ——掌握培养婴儿生活自理、社会交往和良好情绪的知识和方法～能够适时培养婴儿生活自理、社会交往和良好情绪的能力。 6.3二星级育婴服务员 6.3.1任职条件 a) 在一星级育婴服务员岗位工作一年以上～经评定合格后可由一星级晋升为二星级育婴服务员。具备大专以上学历并在普通育婴服务员岗位工作6个月以上～经过培训考核合格后～可直接晋升为二星级育婴服务员。 11 b) 用户评价:满意以上。 c) 获得中级家政服务员、育婴师资格证书～经过升星培训～并考核合格。 6.3.2技能要求 a,生活照料 ——掌握常见食物的营养成分、换乳期喂养的知识～能够正确为婴儿选择配方奶和泥糊状食品～为婴儿创造良好的进餐环境。 ——能够正确选择饮用水～培养婴儿良好的饮水习惯。 ——能够正确选择适用于婴儿的消毒方法,包括衣物、婴儿用品等,。 ——能够及时纠正婴儿睡眠和二便的不良习惯。 b,日常生活保健与护理 ——了解婴儿生长发育的基本知识～能够准确记录婴儿的发育信息～并通过与正常值的比较判断婴儿的发育状况。 ——熟悉预防接种的程序、要求及接种后的正常反应～能够按计划做好婴儿的预防接种工作～并对接种反应进行及时处理。 ——了解婴儿常见疾病的综合护理知识～能够为患病婴儿测量体温、脉搏、呼吸～能够早期发现婴儿的异常情况并及时处理。 ——掌握常见意外伤害的预防方法～有针对性地预防意外伤害。 c,早期教育和智力开发 ——掌握不同年龄段婴儿大动作和精细动作发展的特点～能够根据婴儿发育情况选择和设计大动作和精细动作的训练游戏。 ——掌握不同年龄阶段婴儿的认知和语言发展的特点～能够根据婴儿的发育情况选择、设计认知和语言训练游戏。 ——掌握婴儿生活自理、社交能力、良好情绪行为的发展特点～能够根据婴儿的发育情况选择和设计培养婴儿生活自理能力、社会交往能力、良好行为能力的训练游戏。 ——能够根据婴儿发展水平的测评结果设计并实施针对性的早期教育计划。 6.4三星级育婴服务员 6.4.1任职条件 a) 在二星级育婴服务员岗位工作一年半以上～经评定合格后可由二星级晋升 12 为三星级育婴服务员。 b) 用户评价:满意以上。 c) 获得高级家政服务员、高级育婴师资格证书～经过升星培训～并考核合格。 6.4.2技能要求 a,生活照料 ——掌握均衡营养的知识～能够设计婴儿食谱～配制婴儿膳食。 ——掌握人体水代谢的基本规律～识别婴儿的脱水症状并及时就医。 ——掌握“三浴”锻炼对婴儿生长发育的影响～能够正确安排与处理特殊情况下的“三浴”锻炼。 ——了解危害婴儿健康的环境因素～能够营造和选择有益于婴儿健康成长的环境。 b,日常生活保健与护理 ——能够根据婴儿生长发育的纵向检测结果～进行营养计算和干预。 ——掌握常见意外伤害的预防、救助方法～有针对性地进行意外伤害预防～对意外伤害进行正确的现场救助。 ——能够按照医嘱对婴儿常见疾病进行预防和家庭护理。 c,早期教育和智力开发 ——掌握婴儿发育、发展评价的方法～能够对婴儿的发育、发展情况进行综合评价。 ——掌握编制教学计划的流程与方法～能够编制并实施有针对性地早期教育计划。 ——能够运用早期教育知识对婴儿家长进行教育观念和方法方面的引导。 d,培训与指导:能够对普通和一、二星级的育婴服务员进行相关知识和技能的培训。 当然，随着经济的发展和社会的进步，消费者对家政服务行业的认识和了解将不断深入，对服务个性化要求也不断提高，服务机构的软硬件设施、人力资源、质量管理的要求也必须随之进行改进，并不断得到补充、完善。 13 14