如家连锁酒店---酒店特殊客人服务管理制度

如家连锁酒店---酒店特殊客人服务#管理# 酒店特殊客人服务管理制度 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 酒店特殊客人服务管理制度 一、 特殊客人的划分 A类:各酒店逃帐的客人。 B类:对如家酒店的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯和嗜好的客人 C类:对如家酒店特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人。 D类:有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人。 E类:损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人 二、 特殊客人的申报、确认、录入及变更 1、各酒店将符合以上条件的客人的资料填写“特殊客人申报表”(见附表)并以邮件形式发送到运营部总监处(暂定)。 注:填写申报表时，客人信息必须填写正确，不得有误(姓名及证件号码) 2、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”申报的条件并最终确认。 3、如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时，酒店应及时填写“特殊客人情况变更/取消表”(见附表)，并发送到运营部总监处(暂定)。 4、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消的条件并最终确认。 5、所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中黑名单(运营检查时将检查该项的执行情况)。 6:运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。 三、 酒店对特殊客人的接待程序 A:酒店遇到A类客人入住时，先按正常程序登记入住(押金尽量收取现金)。及时通知当班值班经理，由值班经理打电话到被逃帐酒店(以下简称“甲酒店”)确认逃帐事件是否仍然存在。一经确认后，请“甲酒店”将逃帐的帐单及登记资料传真过来，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“甲酒店”。 B:酒店接到 B、C、D、E类客人的预定后，及时通知当班值班经理，由值班经理做好相 关的服务准备工作。客人到店后，由值班经理负责跟踪服务。 请各店遵照执行。 运营部 孙清一