商务接待
飞越无限汽车有限公司
客方介绍
奥迪(Audi)的创建可追溯至整整100年前。在18世纪末,德国便已有30多家汽车制造厂。作为汽车工程师的奥迪创始人奥古斯特?霍希与其他的汽车工程师一样,并不满足于替他人打工,而是希望拥有以自己的名字命名的品牌。1899年,他在莱茵河畔创立了以自己的名字命名的车厂——Augost Horch & CIE,那一年史称奥迪元年。1901年,他开始自行生产汽车。其后短短的8年间,他的车厂不但颇具规模,还成为一家股份公司。霍希公司一直将其品牌定位在马力强劲,质量优异,装饰豪华的车型上。到30年代初,霍希公司在德国4升以上豪华车市场占据了超过44%的份额,品牌不下10个。
2012年5月20日至22日奥迪汽车有限总公司领导将来本企业交流汽车行业的发展及谈及收购本公司一些品牌汽车的事情,为接待奥迪汽车公司的贵宾到来工作,我们拟订如下方案:
一:接待时间:2012年5月20日——5月21日
二:接待地点:
1、机地点:长沙黄花国际机场
2、酒店:华天宾馆
3、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 三:接待对象
奥迪集团总裁王维、总经理王斌、销售部主管张德成、办公室秘
于芬一行四人 四:接待分工
人员安排
接待组 后勤组 宣传组 保卫组
组长:主管刘奇 组长:赵强 组长:李菲 组长:赵兵
副组长:秘书马韵璇 副组长:张辉 副组长:赵琳 成员:唐国
成员:司机马军 成员:刘磊 成员:许娟
五:行程安排
日期 时间 地点 活动内容 参与人员 备注
5月209:00 黄花国际接机 主管及秘书马韵鲜花、接站牌、接待
日 _ -9:30 机场 璇、司机马军 礼仪
10:00 华天大酒安排领导住主管及秘书马韵注意时间、安全、领
-11:00 店 宿 璇 司机马军 导备用附送日程等
资料
18:00 华天酒店晚宴招待领主管、秘书,公丰富多彩的员工节
湘菜食府 导 司员工 目
5月219:00 长沙分公听取公司主所有分工者 欢迎词、鲜花、矿泉
日 司 管报、参观公水、报告会议资料、
司 公司布置及安排
12:00 长沙火宫带领导吃当秘书、保卫组人注意安全
殿 地特色小吃 员
15:30 华天酒店 整理行李 秘书、司机 明日行程安排提醒
17:30 黄花机场 送行 秘书、主管 注意礼仪、机票 六:接待前准备工作的细节问题
1、准确掌握对方抵、离的时间:
主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名 片,可送予对方。
注意送名片的礼仪:
(1)、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我,”
(2)、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。
(3)、交换时,顺序是有讲究的,地位高的或者来访的人要先递出名片,或者由近而远,由尊到卑一次进行。人多就主人或者地位高的人交换,切勿递名片时挑三拣四,或者用“跳跃式”,注意发名片的时机。
2、迎送礼仪中有关事务
(1)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
(2)根据对方的身份献上花,或者在其到达之前,预先在其房间摆一个花篮
或者一束鲜花,会给他们一个惊喜,有时甚至会达到意想不到的效果。
(3)陪车时应请客人坐到主人的右侧,若带有译员,译员坐在司机旁边,上车时,先请客人从右侧车门上车,主任再从左侧车门上车,以避免从客人膝前穿过。若客人先上车,坐到了主人的位置,那也不必请客人再移位。
3、做好接待的准备工作
(4)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(5)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
(二)、会面礼仪
(1)称呼
称呼在商务交往中非常重要的,恰当得体的称呼可以使彼此得到尊重,使商务活动顺利进行。
(2)介绍
正式的介绍内容应该有姓名、单位、职务、缺一不可。由中间人介绍双方人员,注意以下几方面:
?、先把客人介绍给主人
?、先把职位低的介绍给职务高的
?、先把年龄小的介绍给年龄大的
?、先把男士介绍给女士
?、先把一般人物介绍给重要人物
?、按位置有远近逐个介绍
(3)、握手
见面时握手说客套话,握手的规则有:
?、握手用力要适度,时间要短
?、握手时,目光要注意对方,切忌左顾右盼
?、男士和女士握手时,须先脱掉手套,女士也应脱去手套,握手时要注意顺序
握手时注意:
?、上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相遇
?、长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相遇
?、男女之间,女士先伸手,男士才能伸手相遇
?、主人客人之间,主人应先伸手,客人再伸手相遇
(三)、排席礼仪
(1)、关于会议主席台座次的安排
?、主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。
?、主席台座次排列、领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。
?、几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。
?、对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。
(2)、关于宴席座次的安排
宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。
(3)、仪式的座次安排
签字双方主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。
(四)、交谈礼仪
交谈时必须讲究和遵守以下礼仪:
(1)、正确运用距离语言
?、距离层次的划分
交谈时要安排一个适当的距离,
?、座次的安排,环境的布置于座次的安置,都体现礼仪的规则和对客方的尊重,应小心谨慎
(2)交谈时
情自然、态度和气、语言表达得体。说话时可做适当的手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈
(3)、在交谈中,自己发言也要注意别人发表意见的机会,别人讲话时也应寻找机会适当的发表自己的看法,要善于聆听对方的谈话,不轻易打断别人的发言 (4)、在交谈中,应目视对方、以示关心;对方发言时,不要左顾右盼、心不在焉或注视别处,显出不耐烦的样子;不要老看表、伸懒腰、玩东西,显得漫不经心的样子
(5)、加入他人谈话时要先打招呼。当别人个别谈话时,不要凑近旁听;若有事要与人交谈时,要等别人谈完;有人主动与自己谈话时,可主动上前询问;谈话遇有急事需处理或离开,应向对方打招呼,表示歉意
(6)、交谈现场超过三个人时,应不时与在场所有人交谈几句,不要只和一两个人说话,而不理会其他人,所谈的问题不宜让他人知道时,应另选择场合 (7)、交谈时,一般不谈与话题无关的内容。不询问妇女的年龄、婚姻状况;不直接询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活反方面的问题;不谈荒诞离奇、耸人听闻的事情,对方不愿意回答的问题不要追根究底,对方反感的问题应立即转移话题,不对某人评头论足,不讥讽别人;不随便谈论宗教问题
(8)、交谈中要使用礼貌用语,并针对对方不同国别、风俗习惯等,恰当运用礼貌用语
(9)、谈判中,一般不多纠缠、不高声辩论、不恶语伤人、出言不逊、即使有争吵,也不要斥责、讽刺、辱骂对方,最后还有握手
接待客人要注意以下几点:
(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
,、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
,、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待
人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
,、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
,、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。 (五)、乘车礼仪
(1)、小轿车
,、小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。
,、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。
,、主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。
,、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座, 或让友人夫妇都坐前座。
,、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。
,、女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。
(2)、吉普车
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。
(3)、旅行车
我们在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。 (六)、馈赠礼仪
在经济日益发达的今天,人与人之间的距离逐渐缩短,接触面越来越广,一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多,彼此送礼的机会也随之增加。但如何
挑选适宜的礼品,对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧,不仅能达到大方得 体的效果,还可增进彼此感情。
(1)、送礼忌讳
1、选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢,
2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时 做一下记录为好。
3、千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。
4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他
的会导致你超出预算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况,就是:呀,我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗,”
5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。
6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。
7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。
8、即使你比较富裕,送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物,这自然会引起他父母的不快,同时也会令两份礼物失去意义。
接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品,内心会很过意不去,因此,送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。
9、谨记除去价钱牌及商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意。
10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。
(2)、鲜花赠友人
爱花是人类的天性。一束花,几枝玲珑剔透的枝叶,配上色彩调和的花器,忽地眼前一亮,就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光,而带来了满眼的光辉和整室的生气,使人们在赏心悦目之余,陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花,不仅会带给你心灵的舒适,更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间,送给对方一束花,对增进彼此的感情大有好处。因此,什么节日、什么季节送什么样的插花,很有讲究。
圣诞节:在严寒的冬天,百花凋零,只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花,最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。
春节:这是合家团聚,一家大小互道新年快乐的好时节,以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。
母亲节:这是感谢母亲恩情的节日,应用插花来表达孝心,可以康乃馨为主。
仲夏插花:夏天阳光高照,炙热难当,我们需要的是清凉舒适,插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主,花材不宜多,以清淡感为佳。
秋季插花:秋天枫叶红满山,金风送爽,宁静飘逸,是诗人的季节。插花以百合黄菊为主,具有秋天特有的风情。
冬季插花:冬天瑟瑟寒风,人们多愿意留在家中,不妨以红玫瑰、铁树叶等代表冬日之太阳,令人们心中充满暖意
接待前的准备工作
1、制发邀请函,邀请各部门领导,协调时间。
2、回去的机票的预定,至少提前1天预定商务高等仓。
3、食宿安排,提前10日预定。
4、迎接车辆安排,迎接外宾的车是市长级别、主管自行开车。
5、迎宾(检查人员到达前5分钟——10分钟,提醒相关人员做好迎宾工作)
6、会场接待:
(1)欢迎词、布置“热烈欢迎总公司领导莅临我公司检查”横幅
(2)确定公司接待场所(根据前来检查领导的职权与级别,确定接待场所的大小)
7、会场整理及布置
(1)提前45分钟清洁并布置会场,保持会场整洁有序,空气清新。
(2)正确摆放会场所需物品,调试会场所用到的设备,例如投影仪、音响、话筒。不间断的放映关于我公司经营成效的资料。
8、联系陪同人员,讲解员。
根据总公司领导检查的内容及目的需要,确定陪同人员并及时告知其准备事宜,以便顺利沟通。检查开始前1小时,再次提醒相关人员做好接待准备。
9、座谈
(1)、企业宣讲(企业介绍近期运营情况)
(2)、技术经验交流(技术人员ppt讲解,互动)
(3)会场服务(每20-30分钟添加茶水或视情况而定)
(4)拍照(依重要程度,进行拍照留档)
(5)会后整理(会场整理,如客户需要资料,装袋赠送)
七:后期工作
1、物资整理:
会场物资整理(除特殊情况外1小时内完成)物资到位。
2、满意度调查:
通过参加此次检查活动人员的反馈,了解检查领导及分公司人员对本次检查活动的满意度及改进建议。
3、
提升:
接待完毕后,组织总结大会,以改善不足,提炼经验。
4、宣传报道:
重要人员莅临本公司(特级,高级级别)需要在24小时之内进行宣传报道。
5、汇款跟踪
(1)接待过程中产生的费用,如礼品、住宿费、交通费等必须索要收据并及时汇报情况。
(2) 接待信息登记及费用核算,结算。
(3)登记客户信息,并统计,核算接待中香烟,水果,礼品,就餐等费用对接待费用进行核算
八:经费预算
项目 单价 数量 金额
1 餐费 火宫殿 200元/人 5人/次 1000元
湘菜食府 700元/一桌 3桌/1次 2100元
2 接送车 300元/辆 各一辆 、2天 900元
150元/辆
3 纪念品(当地特色400元 各一个 700元
品) 300元
4 双程飞机票 400元/人 3张 1200元
5 酒店住豪华房 300元/人 2天/1人 600元
宿费 单人房 200元/人 2天/2人 800元
7 会场布置 200元
合计 7500元 九、应急方案: 若出现临时事件,小事可先自行处理,再汇报领导;若是事件难以决必须及时汇报领导,不可轻易自己定夺。