酒店行业职业道德

酒店行业职业道德 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----- 酒店行业职业道德 国家规范的旅游行业职业道德48字: 热情友好，宾客至上; 真诚公道，信誉第一; 文明礼貌，优质服务; 敬业爱岗，忠于职守; 团结协作，顾全大局; 钻研业务，提高业务。 合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 应掌握的礼节礼貌 个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时:谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时:大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时:专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足 应注重的仪容仪表 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 修饰方面: 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----- 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声:客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣 应注意的行为举止 面谈:表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话:态度和蔼，礼貌用语 应注意:铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见(对方收线后自己再放下电话) 递交物件:要用双手，朝向客人。 敲门:注意力度节奏，通常以三次为限 引领:应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时:蹲下取，忌弯腰撅臀 其他应该注意的举止: 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听 不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物 应具备的服务意识 填置一流的微笑----微笑也是一种服务 微笑=世界货币(通用) 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----- 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势 应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及 应掌握的服务能力 (1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识 金钥匙宗旨: 我不是无所不能 但我一定竭尽所能(满足客人合法合理合情的需求) 格言:爱别人=爱自己 多干活是一种恩赐 身体孱弱是一个缺点 对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心 星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国 一站式服务 从我开始，到我为止 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 前提:有责任心，对酒店业务熟悉 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------