商业银行的6S管理

商业银行的6S管理 商业银行的，徐志坚表168的描述、要求及目的表摘要:6S管理虽然起源并被广泛应 中国大陆中国香港日本欧美要求目的整理常整理SeSort iri 要与不耍，弃自有据腾出 "空间"用于制造业的现场管理，但综合考虑商整顿常整顿Seiton Set (right) 四定标识，存取快捷节约"时间"业银行营业现场的特点、6S管理的作用 Shine 清扫常清洁Seiso 清除脏污，追根溯源达到"清洁"状态及其与其他 管理工具的关系，决定了商(sweep; scrub) 业银行史有必要将6S管理作为一种管理清 i吉Seiketsu Standard ize 贯彻标准，持续改进维持"清洁"的状态常安 全Safety 遵守范，防患未然维持"安全"的状态创新引入并实施推广。实 施"管理是一素养常自律Shitsuke Self-discipline 养成习惯，成功卓越培养良好 习惯提升素养个系统，必须明确对象、坚持原则、找准切入点并扎实推进;必须 做好策划、实施、检查和分析一、6S管理的理念和方法概述改进工作。实践证明: 在商业银行营业现场引入并实施6S1. 6S管理的理念管理，在创造良好环境、提高员 工素养、塑造良好的企业执各个国家或地区对民的描述各有不同，但其实质内容行 丈化和提升综合服务水平等方面收效显著。和目的都是-致的。具体内容可见表10 关键词:质量管理;管理工具;银行服务;执行丈化2.6S管理的有效方法经过各国多家企 业的实践6S管理总结和吸纳了许多随着外资银行陆续开办人民币业务，我国商业银 行面!成功经验，形成了一系列有效的管理方法，较为常用的有临的竞争形势更加严 峻。无论是商业银行还是其监管部门以下几种:(1)五问方法;(2)四定方法;(3)抽屉原 理;(4) 都越来越清断地认识到:竞争力的关键在于综合服务水樱桃原理;(5)目视管 理;(6)定点照像;(7)红单检查;(8) 平;而竞争力的核心是高素质的员工和良好的执行 文化。安灯管理;(9)一点式培训11;(10)流程图管理;(11)改进小浦发银行质量管理的实 践证明，在商业银行营业现场引入组活动;(12)合理化建议活动等。并实施6S管理， 能够塑造清净整洁、安全舒适、文明和谐的良好环境，能够培养全员的良好习惯， 提升员工的综合素二、商业银行实施68管理的必要性养，形成自主改善机制，塑造 良好的企业执行文化;能够达6S作为一种系统化的管理思想，起源于制造业，被广到 内强素质、外树形象的目的。泛地应用于工厂的现场管理。然而，商业银行营业现 场的斟上川泪串陆啤晴幅AMMGMUW?????????川崎川酶n 吾W 倒 忏)????????????????????????????卥卯??????卨??????却?????? 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????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????? 特点、6S管理的作用以及6S管理与其他 管理工具的关系，决定了商业银行更有必要将6S管理作为一种管理创新进;三、商业 银行实施6S管理的总体思路行引入并实施推广。(一)6S管理实施的方针和目标(一) 商业银行营业现场的特点; 实施6S管理，首先要有明确的方针，以明确实施活与制 造业的生产现场相比，商业银行的营业现场具有动的方向。方针的制定要结合实施 现场的具体情况，要有以下突出特点:号召力o方针应宏观且言简意贱，如标准化现 场、国际(1 )向客户公开的、操作清晰透明的工作现场;化形象再如..内强素质、外树 形象\其次，需要根据(2)产品和服务即时交付，而且交付过程和消费过程:方针分解 和设定具体的目标，作为活动努力的具体方向为同一个过程和活动开展过程中阶段 成果检验的标尺，确保方针的实(3)在安全方面有特殊的要求，现。(4)地理位置决定 了建造或租赁成本比较高昂，(二)6S管理实施的范围和对象(5)肩负着展示银行整体 形象和实力的责任，1.商业银行工作现场的范围(6)管理的条线多一一树立和维护良 好的银行形象需商业银行要搞好现场管理，就必须树立系统和整体的要多个管理部 门通力协作、共同努力，现场观念，应从客户或公众的角度考虑需要搞好管理的范 (7)既是营业场所，同时还是对外宣传新业务、新产品围。凡是影响到银行形象的所 有部分，都属于银行应管理的展厅，好的现场。银行的工作现场可以分为营业现场 和办公现场(8)银行柜员操作的对象是特殊的商品，两部分。(9)柜员倒班及岗位轮换 频繁，柜员间交接的物品、印( 1 )营业现场:是指直接对外办理存取款、结算、贷款、 章和凭证单据等比较复杂。银行卡等业务，提供金融服务场所的内外部整体。主要 包(二)商业银行营业现场推行6S管理的作用i括?营业厅及其延伸部分(如上门服务的 设施和人员、客通过实施6S管理，商业银行能够塑造清净整洁、安全(户经理等)、 ATM、网上银行网页等，舒适、文明和谐的工作环境，培养全员的遵章守纪、规范 操(2 )办公现场:是指银行的管理、支持、?,系炔棵诺淖鞯牧己孟肮撸欢咸嵘惫 さ淖酆纤刂省,谑髁?柿抗躨现场。理理念、培养质量管理队伍、培养良好执行文 化和提升银j因办公现场实施6S管理比营业现场相对简单，在此，行形象等方面，也 能收到明显的效果。6S管理推进过程及|我们只考虑商业银行营业现场实施6S管理的 情况。其效果可以用图1表示。2.6S管理实施的对象商业银行营业现场实施6S管理的 对象主要有以下六方面要素人:即现场中的人员，包括管理人员和操作人员(都是相 对而言的人具体是指其仪容、仪表、仪态和整体的氛围等是否符合统一识别系统(CIS) 的要求，特别是理念识别系统(MI町、行为识别系统(81S)和视觉识别系统(VIS)的要 现#P求。机:机器设备，包括.计算机、打印圈1机、点钞机、验钞仪、利率屏、排队 机等设备，饮水机、饮料机、电视机等使民服6S管理从规范日常行为和操作入手， 容易理解、便于务设施，消防和安全器材等。操作，而且立竿见影、效果明显，容 易激发全员的积极性。料:主要是指文件、凭证、单据、票据、钞票以及宣传材因此， 质量管理界普遍认为:6S管理是其他管理工具的基料等。础，是现代企业之屋的基石， 是企业常青树的土壤;世界级法:主要包括，法律、法规、规章制度、#操作规程#、现 场的工厂要从6S做起，国际化的银行也要从6S开始。的管理规定等，营业执照、经 营金融业务许可证、人行规定,__1 上翘霞.1581? ??~剧H附A??N创G帆H阳??A剧叫 酬IQω圳??UA此ω削1I」一一~刽20?D肝7ε翻1刊1 跚?????????????????????????????????????????????????3????????????? 櫷???????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?? 玹????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????? 呍?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 汳?? 噬 ?????????????? 猩 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 的业 务范围公示、税务登记证等有关证件及其管理要求。i都参与标准的制定。要重视一 线员工的意见，让他们体环:主要是指功能区域的分割、服务设施的布局、导购i会 到被重视的程度。应建立接受和采纳合理化建议的畅指示图及窗口的标示;光线的明 暗噪声温湿度气昧背i通渠道并建立相应的激励机制。确保在满足有关法律景音乐和 宣传影像等情况;是否符合人体工效学原理;是1法规和监管规定的前提下，制定出最 合理的切实可行的否符合统一识别系统{CIS}的规划的要求。I标准。测:主要包 括有关的检查监督、监测分析的机制;监(4)明确、量化各阶段效果指标，加大检查考核及奖惩测的具体工具和方法，具体实施监测的责任人员、周期、结!力度果的分析和处理等。另外，还应包括内外部客户意见或建|一流的企业必定有一流的战略目标;一流的战略目标议的接受传送渠道和处理流程机制等。!只有细化量化到具体的指标才有意义崎理的具体指标(二)6S管理实施的原则应是总、分行系统目标和指标体系的一部分，是对有关目商业银行营业现场实施6S管理必须遵循七项原则。具标的细化和分解，并应具体量化。体包括任何管理工具的实施都有一个从推动到自觉执行的{1 }关注顾客，服务顾客的原则，过程。因此，在推进过程中，要根据实施各阶段的具体{2}领导支持，带头参与的原则，情况，制定相应的检查考核措施，同时制定相应的奖惩制{3}提高全员认识，使全员积极参与的原则，度。奖惩制度应以激励为主。{4}便捷管理和操作的原则，检查考核措施和奖惩制度应明示给实施范围内的所{5}确保安全、降低成本和提高效率的原则，有人员，并应严格执行，确保实施的效果。{6}基于现场实际情况的原则，{7}尽力做好，持续改进的原则。I四、浦发银行实施6S管理的成效(四)6S管理的实施要点| 为了落实"把浦发银行建成国际上较好的银行"的战实施6S管理需要经历启动、建主、运行和维护改进等|略规划要求，针对营业现场功能区划分不尽合理、物品资阶段。在具体实施6S管理的过程中，应注意做好以下几方|料摆放杂乱、存在卫生和安全隐患、服务效率和水平有待面的工作。提高等现象，浦发银行从2?5茸10月开始了引人6S管理的(1)从现场实际出发，找准实施切入点策划工作。要确保6S管理的有效性，就必须从商业银行营业现场通过按照上述思路扎实推进6S管理先后在南京分的实际出发，应从梳理、分析现场的具体情况开始，稳步扎行和天津分行试点成功，并通过了浦发银行专家组的审实推进每个"S"过程。既要对营业现场的所有管理要素进核验收。在中国银行业协会组织的全国文明规范服务示行全面6S管理，同时，更要找准切人点，重点6S那些顾客、范单位评比中，南京和天津两分行的营业部都以优异的全员和领导都关注的焦点问，抓那些影响我行形象、影成绩被评为"中国银行业文明规范服务示范单位"。其中，响服务效率或是节能降耗空间较大的问题，以突出的实际南京分行营业部以满分并有加分项的优异成绩遥遥领先效果带动全员参与，让全员切身感受到自身努力取得的明于江苏省同业的其他参评单位。目前，两分行的营业部都显成效，以激发大家的积极性和主动性。被当地银行业协会确立为银行业文明规范服务现场教学占(2)注重培训效果，讲求培训方式对于推进组织的成员和各级管理人员，可以采取集中6S管理工作的显著成效得到了浦发银行领导的充分授课、座谈研讨的方式进行培训，帮助他们树立系统的6S肯定，并要求在浦发银行全面推广。目前6S管理作为提升管理理念。文明规范服务水平的重要举措，已经在全行380多家营业对于基层的员工，应在解决实际问题的过程中讲解现场全面有序展开，星星之火逐渐形成燎原之势。Q和灌输6S的理念和具体方法，提升他们具体操作的能力。要善于利用晨会、班前会或周例会等形式穿插有关内参考文献容，让他们在理解的基础上执行，在执行的过程中加深理川是云楚编著.如何推进5S.海天出版社[2]肖智军编著.6S活动实战.广品经济出版社解。(3)制定标准必须集思广益[3]刘永元，张志每生著.专家博士的5S经.海天出版社要充分发动所有员工提出建议或意见，让所有人员(作者单位:上海浦点发展银行)…tα泪服JIIW凶MEmnW?????????副 二??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????嬱嬲嬵????午并梢??????? 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