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物业公司管理流程

2017-10-13 37页 doc 63KB 23阅读

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物业公司管理流程物业公司管理流程 管理工作流程图 1(文件控制流程图 2(记录控制流程图 3(人员和培训管理流程图 4(采购管理流程图 5(物业服务管理流程图 6(顾客满意管理流程图 7(不合格品(服务)管理流程图 8(业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1(安保管理流程图 2(物业管理部工作流程图 3(安保主管工作流程图 4(班长日检查工作流程图 5(样板房安保员岗位工作流程图 6(侧门岗安保员工作流程图 7(巡楼安保员操作流程图 8(业主搬迁操作流程图 9(外来人员出入管理流程图 10(消防应急方案出来流程图 1...
物业公司管理流程
物业公司管理流程 管理工作流程图 1(文件控制流程图 2(记录控制流程图 3(人员和培训管理流程图 4(采购管理流程图 5(物业服务管理流程图 6(顾客满意管理流程图 7(不合格品(服务)管理流程图 8(业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1(安保管理流程图 2(物业管理部工作流程图 3(安保主管工作流程图 4(班长日检查工作流程图 5(样板房安保员岗位工作流程图 6(侧门岗安保员工作流程图 7(巡楼安保员操作流程图 8(业主搬迁操作流程图 9(外来人员出入管理流程图 10(消防应急出来流程图 11(突发事件处理流程图 12(安保工作重大事项处置流程图 13(电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14(管理处火灾处理流程图 15(车库(场)岗位工作流程图 16(车库(场)收缴费管理流程图 17(车库(场)异常情况处置流程图 18(车辆冲卡处理流程图 19(可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1(清洁管理流程图 2(清洁不合格处理流程图 3(绿化管理流程图 4(绿化不合格处理流程图 5(清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1(基础设施和工作环境管理流程图 2(机电设备管理流程图 3(业主报修接待处理流程图 4(消防报警信号处理流程图 5(电梯故障处理流程图 6(恒压变频生活供水系统操作流程图 7(低压变配电设备维修保养流程图 8(新接楼宇入伙管理流程图 9(业主入伙手续办理流程图 10(房屋装修管理流程图 11(物业接管验收流程图 12(业主看房收楼流程图 责任部门:物业管理部 声 明:未经许可,不得翻印。 标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1 顾客需求 2 新接物业3非常规设计开 策划 发 4 非招标文5 招投标文 件 件 6 编制、评审标 书 7 投标、中标 8 编制、评审合 同 9 签 约 310 组建管理处 1 过 11 编制管理计程13 人员和培训管理 划 、 服12 审批、实施 14 采购及外包管理 务 巡15 标识管理 16 小 区视 21922224222110房123突56778基屋清绿安发延顾监新入础 楼伙装洁化保事伸客视设 施修服服服件服财测楼管 工管处产量宇务 务 务 务 理 作接理 理 管装环境 收 理 置 28 不合格品(服务)控30 顾客满意服务 制 30 数据分析和改进 标 题 文件控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 标 题 记录控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 标 题 采购管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务(关键物品) B类物品、劳务(公司统一采购) C类其他物品 供方评价、选择 集体评价 直接评价 不作评价 不 录 用 评价准则 符合判定 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 重新评价准 采取措施 则符合判定 编录新合格供方目录 标 题 采购管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 二、采购控制流程图 劳务采购申请 物品需求计划 采购计划 初审、会签 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 、协议采购 验 证 进货 现场验证 进 货 验 劳 务 验 证 证 劳务合格判定 物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改 标 题 安保管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程 培训上岗 车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理 指 进 出 监 安 巡 执 消 消 消 状 封 人 监 物 示 出 租 控 保 逻行防防防态闭员控品 标 停 车 中 监 巡法设工训标时管跟管 识 放 管 心 控 视 规 施 作 练 识 间 理 踪 理 理 检 检 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接 未到岗安 排 安保工作检查 各级人员检查 主管工作汇报 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1页 共1页 根据年初工作计划,物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工 作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下,依据检查项目和进行检查。 检查时,检查人须认真记录发现的问题,交当值人员确认签字。 检查完毕,检查人将检查结果向管理处领导通报,并由领导签 字确认。如问题较多,管理处需复印一份存留整改。 月度检查工作完成后,检查人将结果进行汇总,提交部门办公会讨论评分, 尔后拟发通报,提交部门经理审核。 部门经理核签后,报主管领导审核。 主管领导审签后,返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理,总经理审签后,由行政公关部负责 编号、排版、打印、发放,社区环境管理部备存一份。 组织部门人 员,根据检查 结果并结合检 查标准进行量 管理处按照通报的内容及时组织整改,于收文后一周内,将整 化评分。 改情况以书面的形式反馈物管部。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳,为下季度检查时进行复查提供依 据。 对能够解决而未解决的问题须作好记录,在下一次评分时增加 扣分值,并提出处理意见。 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第1页 共1页 目的:检查、监督岗位安保员工作情况;全面贯彻、落实公司各项规 章制度;及时发现工作中出现的问题并采取整改措施;为量化考核提供依 据。 日:对各岗位安保员工作情况不定时(至少)检查一遍;组织安保员对各装修点 进行检查;对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况 进行检查;及时处理突发性事件,且做好记录,重要情况及时上报;整理归纳档 案资料;组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。 周:组织召开一次班长会议,传达落实有关会议、工作部署;布置各班召开一次 班务会;组织两次军事训练,两次时事政策或业务学习;至少组织一次查夜。 十天:督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查,并作好 记录,维修班进行修复。 每月:对小区各巡更点进行一次全面检查;参与管理处组织的消防工作检查, 发现问题及时纠正;月末对全月工作情况进行一次检讨,拟定下月工作计划; 对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理,并整理、归档、上报。 季度:组织进行安保员季度训练考核;进行一次消防出水演戏;组织安保员开展 一次文化体育活动。 半年:拟制半年#工作总结#。 一年:组织管理处安保员参加公司组织的消防演习;年底利用一周时间,对安保 员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚,制定翌年工作规划。 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第1页 共1页 班长、副班 长 1、提前一刻钟到岗;2、整理着装,集合整队;3、队列训练10分钟;4、 提出工作要求,安排当班工作 ;5、带队前往各岗,完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次,同时负责临时顶班; 1.处理问题的基本原则:.依法办事,执行规定, 2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 不徇私情,以理服人; 3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法:分 并做好记录; 清是非,耐心劝导,礼貌待人和坚持可散不可聚, 4.对管理处新制定的规定和要求,以及下一班应当可解不可结,可顺不可逆,可缓不可急。 注意的事项,要认真做好书面交接。 大堂岗 巡逻岗 大门岗 车库监控中 岗 心 1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序,1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交接班是 无交接清楚并签保证道口畅通无阻;2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收 字确认;2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观;2、对漏并签字确认; 区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警 否完好; 查、刷卡、登记;3、入;2.对搬出的物(窗)等情况信号时能否 3、责任区内有无是否仔细观察进场车品是否按规定验证是否及时通知及时发现并 闲杂可疑人员;4、辆,有损坏时提醒车主并收取放行条;3.驾驶员(车主)采取正确处 小区内的车辆是并记录;4、是否提醒是否熟悉大厦内各或报告;3.有置方法;3. 否完好.有无乱停车主(驾驶员)进场后业主、住户人员情无违禁车辆进室内有无存 乱放;5、小区内按规定路线行驶、泊况及交往的主要社入或停放;4.放易燃易爆 的绿化地带有无车;5、对门岗附近泊会关系;4.值班记摩托车和自行等违禁品;4. 人员践踏;6、礼仪车.摆摊者是否进行劝录和各种登记是否车是否有未按是否有用值 礼节是否到位;7、每阻;6、私家车位是否按规定填写,对业指定位置停放班室的消防 班按要求巡楼二次;8、严格控制外来车辆进主、住户存放的物的情况;5.有电话处理个 楼层内有无其他异常入;7、是否按规定标品交接是否清楚;无车主使用消人事务;5. 情况;9、其他安全隐准收取费用,并出具票5.站立势服务时间内防水源洗车的室内是否保 患;10、值班人员仪容是否按规定执行;6.礼据;8、交接是否明确;情况;6.是否持肃静整洁, 仪表是否符合要求;节礼貌是否周到;7.有9.在发卡或收卡过程按规定着装和值班员是否 11、对业主、住户反映无与闲杂人员闲聊.嬉中是否使用文明用语;佩戴上岗证;尽职尽责;6. 的问题和投诉是否进笑打闹情况;8.回答业10、是否按规定着装并7.收费时有无录象带是否 行记录并处理。 主.领导.同事及访客佩戴车场管理员上岗不给票据或乱按时更换,认 询问是否敏捷。 收费的情况。 证。 真保管。 按时接 准时交接班,班长或副班长对当值情况进行讲评后,整队 岗 带回。 执行交接班基本要 求; 检查岗位设施、设 备情况; 标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 根据交接班要求 进行交接班; 岗位内设施、设 备情况检查; 执行车库场管理规来访人员进行确认, 定,检查易然易爆物征得业主同意后方 品、对闲杂人员禁止可放行,并记录; 入内; 填写车辆进出登 记表;来访登记 表;值班记录; 定时开启、关闭 岗位照明; 遇紧急情况执行 突发事件处理程 序; 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页 楼层、地下室巡逻(每班地面、车库(场)小区外围检查 至少巡查2次) (每班1次) 巡逻(每班2次) 1、 指挥车辆慢 乘电梯到天台,从天台走后楼梯至地下 行、有序停放; 室,每5层到巡更点巡检1次: 1、小区围墙护栏 2、 检查车况,填写1、看:公共照明情况、电梯按钮、火检查; 记录; 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共2、小区外围红线 3、维护管区内正常秩设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下以内地面完好 序; 设备房等;2、嗅:煤(油)气、异常情况检查; 4、巡查公共设施、场气味等; 3、听:超时装修、住户室内3、小区围墙路灯 地、建筑; 异常响动、求助声等; 4、问:盘问完好检查。 5、每10天对红外对可疑人; 5、作:发现问题及时做出 射系统功能进行一次相应的反映。 检查。 1、填写QR7.5(5)-1《巡楼记录本》; 2、填写QR7.5.4-5《车库(场)车位检查表》; 班长巡逻 (接班后巡查各岗位维修班或 一遍,后每2小时巡查各岗一管理处 次),每周抽查《巡楼记录表》3 次,覆盖率为100,。 紧急或重大情况的处置参见: ZH/QMP7.5(6)《突发事件处理程序》。 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第1页 共1页 业主、住户 大件物品搬出 迁 出 迁 入 业主、住户临时搬 出大件物品,须提 入 老业主前到管理处办理 转让,新《出门证》,由大 伙 业主入堂(门岗)安保员 业主持有效核对业主、住户或住。 身份证件到受委托搬运人身 管理处,或份、证件,按照《出 服务中心办门证》清点、核对 理《出门搬出物品数量;通 搬家工人登证》。 知巡逻护卫检查记、搬入 有无公共设施损 坏情况;业主、住 户或受委托搬运办理入住手续 人签字;放行;值 班护卫作好记录,搬家工人登 在《出门证》上签记、搬出 新业主将入住通知 字;《出门证》留单交大堂(道口)验存。周五前交回管 证,迁入。易燃易爆、(同“大件理处。 有毒有害物品禁入。 物品搬出” 程序) 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况,如有则令 其修复 核对搬家工人退场情况 大堂(大门)岗每周五下午17:30前将各类《出门证》上交管理 处备存。 标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第1页 共1页 作业人员出 入 装修作送货、送餐、送票 业人员 等服务人员 检查施工许 拒绝 无 用对讲机与业禁止入 可证和出入主、住户联系确内 证 认 同 齐 意 全 做好必要的解 释工作,请其出 示有效证件,在 《来访登记本》 上做好记录 开启电子门锁,视情况由自己观察或通 如有疑问 准许进入 知其他人员提供信息 通知巡逻人员跟踪监视, 作业完成,离开 大厦 通知监控中心注意监视 及录像,报告班长或管理 处 疑点排除或处理完毕 做好相关记 录 标 题 消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警 根据报警数据确定报警地 值班人员呼叫班长, 火警苗子 确定火灾情况,向监控中 确定情况,向消控中火 灾 巡逻人员到现场查心、总值班或管理处报告。 心总值班报告 看 误报 总值班、管理处负责 查明误报原因向消控人、班长急赴现场指 中心报告 挥,呼叫机动安保, 值班电工急赴现场。 成立救火领导小组,安排值班电工切消控中心消除报安排值班电工切断失 统一指挥,各大堂、断失火房间电警信号,仪器复 火房间电源,关闭煤门岗安保员坚守岗源。关闭煤气 位。 位,其余人员抢救生气 命财产 动用大楼消防设施自 动用大楼消防设救灭火,组织维持秩 救火完毕,保护现场, 施自救灭火,组织序,等待公安消防车维护秩序,协助调查 维持秩序 到来。 标 题 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 治 赶 报 控 救 配 安 赴查警 制护合 事 事清、 电伤侦 件 发情报梯 员 查 现况 告 工 场 作 交 赶 封 报 救 配 通 赴锁警护合 事 事保报伤调 故 发护告 员 查 现现 场 场 突 紧 紧 管 各 回 维 岗 公 过 发 急 急理工复修位告记 程 事 停 停处种送工恢原 监 件 电 电操票 电操复因 视 分 后 作 后 作 工录 类 作 火 报 紧 疏 自 防 安 设 警急散救烟全施 报通救灭排警保 灾 告 报 护 火 烟 戒 障 电 接 安 通 盘 道 梯 警 慰知动歉 关 被电放安 人 困梯人 慰 其他 人 班 标 题 安保工作重大事项报告处置流页 数 第1页 共1页 程图 管理处领导迅即到出事现场,通过内部或外部了解事件发生的真 实情况。协助业主通知公安机关或相关部门,控制事态发展。 安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助 的事项及时与物管部取得联系,随后在规定时间内,将事件性质、 发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录 表》上,报告所物业管理部。 物业管理部接到书面材料后,派人到管理处调查事件的详细情 况,分析原因、后果,协助管理处做好防范工作。调查人须将调 查结论实事求是报告部门经理。 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告,提出处理意见 报公司主管领导。如有典型意义,组织拟发通报或召开安保主管 工作会议,防止类似情况再次发生;及时修改文件下发。 公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料,复印三份,分别 由物管部、人力资源部、管理处备存一份。 人力资源部,或管理处接到审批文件后,按照公司领导批示,对 相关责任人进行处罚。 及时记录、整理、汇总、存档有关资料 标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第1页 共1页 发现电梯因故障困人 通过电梯对讲善言安慰乘客,稳通知电梯维修报告班 定情绪,告知故障正在处理中,工 长或管 不要强行开门及触动电梯内按理处 钮 被困者内如有小孩、老人、孕妇 或出现人多供养不足的情况需 特别留意,必要向消防人员或急 救中心求救 救出被困 者 询问被困者情如有不适 况,表达歉意及者 安慰 记录事件开始到结束时间,详细情形及维 立即送往医修人员、消防员、救护人员到达和离开时 院观察、救间,由管理处组织对被困人员进行探望。 治 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第1页 共2页 报 警 消防监控中心 通知巡逻 NO 赴现场验证 是否火警 YES 通知班长及管理处 火警现场 物业管理5分钟内能否 YES 部到现场。 扑灭 NO 清扫现场、进行警铃报警、紧急集合员工、组拨打“119” 向领导汇报 总结 织疏散业主、住户和抢险救灾 工作 派人到道口迎接消防公司领导 物业管理部 队 向消防队领导汇报 带车去现场运送伤员 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第2页 共2页 接受消防队统一指挥 清扫现场 看望伤员 调查处理事故 标 题 车库(场)岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页 一、认真履行交接班制度,对上一班交待的工作进行跟踪落 实 二、认真检查车场车辆停放及运行情况,车辆进场时仔细检查是否 受损 发生漏油、漏水的情况熟悉长住卡的车主、车型、 应设法告知车主,并通车牌号,并按规定指挥泊 知清洁人员到场清理。 车,禁止占用他人车位。 如遇两车相撞造成事故,在巡查过程中发现车门 护卫员及时到场维护秩未锁,应立即联系车主并 序,立即通知领班到场,暂时代车主看管好车内 并通知车主双方自行解物品,防止丢失。 决。 三、正确导引、指挥车辆进入车场,制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场,确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通,秩序井 然。 四、劝阻闲散人员不准进入地下车库,阻止车辆逆行或随意 停放 五、按时开关车场照明,保证车场足够的照明光度,负责 做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材,若发现灭火器已过 期或设备故障,及时联系工程部更换或到场维修,并做好记 录。 七、服从领班的工作安排,配合其他岗位做好车场管理工作。 标 题 停车库(场)收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页 提交能证明车签订《停车位业主、住户提出办 租赁 免费停车卡 辆归属的有效租赁协议》 理停车卡申请 证件 缴纳停车位月租费办理停车月卡或签订《免费审核同意后复 并核准缴费清单 免费停车卡 停车协议》 印证件存留 整理停车卡 车管员借XX元作每月5日输入、 资料 周转备用金 调整电脑数据 出口收费员限领一5日前将当月停车 停车场出 本定额发票并作好卡办理情况整理成入规定程 记录。 表张贴在车场岗亭 序操作 财务人员每月至少两次配备停车场对出入车辆按 到停车场检查,填写《停出入登记卡 规定计时收费 车场收费情况抽查表》 下班时安保主管组用完一本定 织日结算,填写《日额发票及时 缴费领发票 当班收入统计表》 收费员带发票存根、废发每月4日收银员向 票和停车费收入和《日当公司财务部报上月 班收入统计表》到财务室的《停车场经营情 缴费,财务室出具收据 况月报表》 收费车管员辞工、调岗、探家时,将 周转备用金、发票、停车费收入及《日 标 题 车库(场)车辆异常情况处置流页 数 第1页 共1页 程图 加强停车场车辆、交通的工作管 理 车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场,查明原因 车辆被撞、被刮 车辆故障 车门、窗未上锁 车辆失火 1.通知班长或巡逻安保到报告安保主管,组织安保员报告安保主管、通知 场; 灭火,火势无法控制时,按当事车主到场。 2.通知监控中心对现场实施《灭火应急规程》操作。 监控。 了解事故原因,阻组织安保员到 安排安保员抢救受伤人员,若车主未能 止肇事驾驶员脱场给予帮助。 看管好车辆 疏散围观群众。 到达现场 逃。 车主到场,双方 将车推至安全查明情况, 要求肇事驾驶通知车主及保自行协商解决 地带,防止阻妥善保管贵员书写事故经险公司到场。 塞车场交通 重物品 过,交押金 协商未果,到管理处办理联系汽修厂,协如车主未能到协助相关部门进 可拨打手续,及时联助车主做好善后场,可采取措行受损财产清点 “110”报警系受害车主 工作 施将门锁上,及理赔工作。 处理 加强看护 密切跟进,及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处 标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第1页 共1页 车辆冲卡出场 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型,车牌号, 颜色及逃走方向。 领班到场了解情况,通知监控中心保存事故现场录像。 通知管理处主要领导到场处理,确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲(撞)闸 拨打“110” 因车辆故障导驾驶员因生查找并通知车 报警,向公理原因导致致冲(撞)闸 主到场 司领导报告 车辆失控 协助公安人员破案, 向班长、护卫主管询问目击者、证人, 报告 组织取证 按领导要求做好善后工 责成事故车主对车场被 作,做好值班记录 毁设施进行赔偿 值班记录 采取整改措施,继续跟进,发 现新的情况及时报告 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第1页 共1页 车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车 出场 及时跟踪、观察、确认开车人员, 留意车辆车况是否受损 通知出口岗车管员做好安全预防工 作 出口岗车管员认真核对开车人员的身份,是否凭月卡 出场,检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。 车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名,做好值班立即通知班长、巡逻安保 记录,向下一班交待清楚。 员到场增援,注意自我保 护 将犯罪嫌疑人扭送公核查清楚,安全放行 安机关,通知车主到场 标 题 顾客满意管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取 业 主 业 主 业 主 满 意 投 诉 报 修 回 访 率 问卷调查 接 处 回 抽 回 发 回 回 待 置 访 样 访 放 收 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 标 题 不合格品(服务)管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 不合格识别 不合格服务 进货不合格 品 标 识 隔 离 性质判别 进货不合格品性制 不合格服务性质 轻微、一般不合格 严重不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见 处置意见 审 批 处置实施 让步接受 进货不合格品 不合格服务 拒 收 经济、行政处罚 整改、返工 让步使用 教育、批评 纠正/预防措施 验 证 报 告 标 题 清洁管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清 外墙清洗 洁 门前清洁三包 蓄水池清洗 清洁设备维 护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 标 题 绿化管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 农药安全使用 室外绿化养护 作业时间规 避 室内绿化养护 机具使用维 更新、改造 护 沟通与检查 检查、汇总 过程监视 标 题 清洁不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清洁不合 格 一般以上不轻微不合 合格 格 填写检查记填写检查记 录 录 填写《不合格服现场进行整 务处置单》 改 现场进行整对整改进行验证 改 对整改进行验证 不合格 合 格 合 格 不合填写记录 格 填写记录 标 题 绿化不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿化不合 格 一般以上不合格 轻微不合规 格 填写检查记填写检查记 录 录 填写《不合格服现场进行整 务处置单》 改 现场进行整对整改进行验证 改 对整改进行验证 不合格 合 格 合 格 不合填写记录 格 填写记录 标 题 清洁绿化主管检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清洁绿化主管 清洁检查 绿化检查 日 检 周 检 日 检 上下午随机日检不合上下午随机 各一次 检查 格统计 各一次 检查 天台 打出分数 是否有死苗、缺苗 楼层 是否有黄土裸露转换层 是否有枯叶、黄叶 地下室 月底进行 是否有破坏、践踏 外围地面 分数统计 是否长势良好 分别按标准 进行抽查 存档 合格 不合格 月底交物业合格 不合格 管理部 填写按公司填写按公司 日检清洁绿日检清洁绿 记录 化不合完成 记录 化不合 格处理格处理 流程图流程图 处理 处理 标 题 基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位、共用设施管理 公用设备、服务器具管 理 安 维 房 维 申 故 保 修 楼 屋 修购标封使检障 巡 工 完及管识 存用查 、 逻 巡 好处理 、与 维 检 视 检检理 报保修 查 检 查 废 养 查 工 作 环 境 过 程 监 视 标 题 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 设备接管、验收 首次清洁、保养 建立设备台 设 备 标 资 料 存 登记设备编帐 识 档 号 上 墙 设 备 运 行 日常保养 设 备 故 障 维修、记录 设 备 报 废 标 题 业主报修接待处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 接待业主电话/ 上门报修; 填写《业主委托 维修单》,并说 明收费标准; 安排维修工上 业主签字确认,门 并 维修; 收取相关费用; 一时难以维修 向管理处汇报, 并向 业主说明情况; 工程主管现场 检 查,确认; 向管理处汇报, 管理处接待提 员 出解决方案; 按要求及时回 访,填写记 录; 标 题 消防报警信号处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确 认 见 正常运行 复 位 ZH/IB7.5 (6)《管 理处火灾 处理流程 图》 标 题 电梯故障处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 电梯运行 确定 有无 被困 人员 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护 见 ZH/IB7.5 (6) -8-2005《电 梯困人处理 流程图》 排出故障 运 行 标 题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 开通电源 检查电源电否 查明原因, 压是否正常 维修、处理 正常 重新设定数 检查相关数 据 否 据 是否正常 正常 确认水池有 确认给水阀打 水 开 排出气体 控制开关设 定 自动,水泵工 作 有 检查水泵内 检查压力表 是否有空气 否 数据是否正 常 无 正常 查明原因, 维 修,恢复工 作 正常运行 标 题 低压变配电设备维修保养流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 填写倒闸操作 票 管理处主任审 批 人员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 按时拉闸断 验证确实无 做好接地线 电 电 维修结束、检查 拆掉接地线、标 牌 按时合闸送 电 填写维修记 录 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 管理处组建 入伙前3个月组建落实管理用房:包编制物品采购计人员培训:从管理 管理处,主任、工括物业办公用房、划:包括材料、工处成立之日起,开程主管、助理员、员工更衣室、工具具、用品、服装等,始对新进员工安维修等人员若干房、仓库、业委会报批后根据采购排培训,具体见:进场,入伙前1个用房等。 程序适时采购。 QMP6.2《人员和培月所有人员配齐。 训管理程序》 入 伙 准 备 入伙资料编制、委工程技术人员提制定、执行收楼验公用事业单位联 托方确认: 前3个月到场,参收方案,详见:系,电话、有线开?交房手册; 与设备调试,了解ZH/IB8.2.3-2《物通安装,煤气开户?业主临时公约; 设备原理、性能,业接管验收管理及通邮等事项。 ?承诺受; 熟悉水、电、气管程序》、ZH/IB ?业主资料登记道线路的铺设位8.2.3-3《物业接 表等。 置及走向。 管验收流程图》。 入 伙 展 开 “开荒”工作:入伙主动联系走访街道提前15天联合发出 前1个月入住小区,办事处、警署等政府“入伙通知”,包括: 对小区进行全面清办事机构和部门进?入伙流转单; 洁,逐幢、逐层、逐行沟通,协调关系。 ?入伙手续办理流 户清理、清洁工作,程图; 见《清洁标准》 ?入伙收费一览表 等。 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 入 伙 实 施 入伙场景布置: 入伙手续办理: 业主收楼交接: ?室外花卉摆设、景?入伙资料发放; 由物业维修人员陪观布置; ?填写登记表; 同业主到现场看房?导向路标设置、引?交纳相关费用; 收楼,具体见:导人员安排; ?签署“承诺书” ZH/IB8.2.3-4《业主?室内环境布置,实具体见ZH/IB7.5(1)看房收楼流程图》。 行地产、物业、银-2《业主入伙手续办 行联合办公; 理流程图》。 楼宇交接完成后,由文员负责进行 交楼登记工作,填写记录QR7.5(1) -3《交楼统计表》。 标 题 房屋装修管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 装修宣传、指导 制定相关制度 口头告知业 张贴公告 主 装修前管理 签订装修协议 装修申请 图纸审核 办理出入 证 装修施工管理 装修时间控制 防火安全控 巡视监督检 制 查 垃圾清运控制 共用部位防 护 违规处理 过程监视 标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 一、实物部分验收: 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商、承建商、物业公司 组成验收小组 物业共用部位、共用设施设房间内部设备设施验收 备验收 对机电设备、公用建筑/小对房屋建筑、给排水、电气 型设施、室外给排水等逐项等每间、每项、每个逐项检 验收交接,填写记录:查验收,填写记录:QR8.2. QR8.2.3-7《工程项目交接3-8《房屋交接检查表》。 表》(详见附表1-17)。 物 缺陷登记,填写记录QR8 N 确认检查结果 业 2.3-9《整改项目验收表》 公 司 由施工方对缺陷部分进 接 行整改。 管 Y 施工方、管理处对整改项 填写记录:QR8.2.3-10《房屋交 进行验证,填写记录:Q 接验收单》;QR8.2.3-11《工程 R8.2.3-9《整改项目验收资料移交清单》;QR8.2.3-12《房 表》。 屋共用部位及设施移交清单》; QR8.2.3-13《房屋附属设施设备 移交清单》。 注:1。经初验同意接管的楼宇,不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准,发 展商不能排除承担整改质量缺陷的责任; 2(在相关规定的保修期结束时,经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。 标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 二、资料部分移交: 发展商、承建商、物业公司组成资 料验收小组 列出移交文件清 单 根据文件清单内容对资料 逐项进行移交 工程技术资料: 产权资料: 市府验收合格资料: a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设a项目批准文件 a工程竣工验收书 备说明书、调试报告等。 b用地批准文件 b消防工程验收合格证 b地质勘察报告; c小区综合验收合格证 c工程合同及开、竣工报告; c建筑执照 d业主清册等 d用电许可证 d工程预决算分项清单; (见QR8.2.3-11e电梯使用合格证 e工程设计变更通知及技术核定单(包括《工程资料移f供电协议书 质量事故处理记录); 交清单》) g电视共用天线合格证 f隐蔽工程验收记录; h用水审批表 g沉降观察记录及其沉降观察点布置图; i水费收缴合同书等。 h钢材、水泥等主要材料的质量保证书; (见《清单》) i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具 的检验合格证; j机电设备订购合同、单台设备的说明书、 试验记录及系统调试记录等(见《清 单》)。 缺陷登记,填写记录: N Y QR8.2.3-11 确认检查结果 移交物业管理公 《工程资料移交清单》交发展商 司 注:资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时,移交一份到物业 公司存档。 标 题 业主看房收楼流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 业主持“流转单”由 维 修人员陪同到现场 查验 建筑情况: 配置的设备设抄录水、电、 施: 如墙面、顶如水、电、气、气表读数。 面、 电话、有线等, 及其他设备、装 门、窗等。 饰情况等。 填写记录:QR7.5(1)填写记录:QR7.5(1)-1《楼 N -2《交接维修记录》 宇接收记录》 Y 《记录》交施工方安 排整改,约定完成时 间 物业、业主对整改部 业 主 签 字 确 认 分验收,签字确认。 钥 匙 移 交 标 题 业主入伙手续办理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 提前15天到收楼处到售楼处业主持“入 向业主发领取收楼办理付费伙流转单” 地产公司 出入伙通通知书,按及银行按“收楼通 知书,约定“入伙流揭手续; 知书”到物 入伙时间; 转单”办理业管理处 入伙手续; 办理入伙 收楼手续; 物业公司 物业公司管理处 接 接 接 待 待 待 ? ? ? 处 处 处 审核业主资料:?费用交纳情况; ?按揭手 续办理情况; ?相关部门人员签字、盖章情 况;?“收楼通知书”情况;?“购房合同” 持有情况; 填写业主资料登记表 复印业主身份证、存档 向业主发放各 缴纳相关费用: 上述手续办理 类管理性文件: ?预付3个月管完成后,由财务?业主公约; 理费; 人员在“流转?住户手册; ?预付装修垃单”上盖章,业?服务指南; 圾清运费; 主持“流转单”?签属“承诺书 ?代收费用; 进入”; ?其他; ZH/IB8.2.3-4- 2005程序;
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