商业物业管理培训方案

商业物业管理培训 一、什么是商业地产?商业地产的定义、分类和策划流程 商业地产定义 商业地产是包括购物中心、大卖场、商业街、超级购物中心、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。商业地产是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业,它兼有地产,商业,投资三方面的特性,既区别于单纯的投资和商业,又有别于传统意义上的房地产行业。 商业地产形式 商业地产的形式多样,规模也有大有小。规模大的商业地产如超级购物中心项目,可以达到几十万平方米,规模小的商业地产项目仅几百平方米,甚至更小。对于规模庞大的商业地产,其经营多采用开发商整体开发,项目统一经营管理,以收取租金为投资回报形式的模式;对于规模较小的商业地产而言,大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式,但很多小规模商业地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底商和各类商业街、商品市场则采用商铺出售、零散经营的模式。在现实生活中,我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的超级购物中心三种业态。 商业地产分类 一、按商业形态分类 1、商业广场 2、超级购物中心 3、商业街 4、大型商铺 5、购物中心 6、休闲广场 7、步行街 8、专业市场 9、社区商业中心 10、商务楼 二、按照开发形式进行分类 1、商业街商铺 2、市场类商铺 3、社区商铺 4、住宅底层商铺 5、百货商场、购物中心商铺 6、商务楼、写字楼商铺 7、交通设施商铺 三、按照投资价值分类 1、"都市型"商铺--绩优股 2、"社区型"商铺--潜力股 3、"便利型"商铺--冷门小盘股 4、专业街市商铺--高科技股 5、其他商铺-"一般股票" 二、商业地产的定义及特点解析 商业地产,顾名思义,作为商业用途的地产.以区别于以居住功能为主的住宅房地产,以工业生产功能为主的工业地产等. 商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式,从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等房地产形式。以办公为主要用途的地产,属商业地产范畴,也可以单列。国外用的比较多的词汇是零售地产的概念。泛指用于零售业的地产形式,是狭义的商业地产。 商业地产的形式多样,主要包括购物中心、大卖场、商业街、超级购物中心、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆(旅游地产)、娱乐类商业地产(如电影院)、写字楼和住宅的底层商铺等与住宅类有很大区别的建筑产品的统称。工业园区一般不划为商业地产。实际上大家看到多地产形式,是融合了住宅地产、商业地产、工业地产、旅游地产等的复合地产。界限不一定划分的那么明确。比如酒店,可以划为商业地产,也可以划为旅游地产。理解的时候,不要为这些概念所拘泥。 商业地产规模也有大有小。规模大的商业房地产如超级购物中心项目,可以达到几十万、上百万平方米,规模小的商业房地产项目仅几百平方米,甚至更小。对于规模庞大的商业房地产,其经营多采用开发商整体开发,主要以收取租金为投资回报形式的模式;商业地产项目,可以打包上市,形成商业房地产金融;对于规模较小的商业房地产而言,大多数项目依然采取租金回收的方式,但国内目前很多商业房地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底层和各类商业街、商品市场则采用商铺出售,零散经营的模式,这个模式存在后期经营管理的很大问题,大家投资的时候需要谨慎。 商业地产目前存在的两种模式: 第一种就是我们逐步认同的是“只租不售”,这一类通常把物业建成以后形成独立的产权,通常招商合作,以租金作为主要的收入来源,目的是什么呢?目前是通过产权形成之后,物业通过商业运营包装进入资本市场,获取良好的融资,这个金融市场一般来说有多次融资,第一次通常都是我们讲的银行的抵押融资;第二次可能经济评估会是我们现在讲的基金会、信用凭证等等这些融资,以后每次经过价值不断包装以后,融资不断的缩短,这是第一种模 式。 第二种叫“租售结合”,这种通常是投资商和开发商把其中的部分物业出租;另一方面销售,也有两种方式,一种是底层销售,最典型的就是大连万达,把一楼留下来,二楼三楼卖给沃尔玛,其实大连万达尝到很多的甜头,那一层销售价格通常是市场价的两到三倍,最高的卖到十九万一平米,沃尔玛主力店起了很重要的作用。这个作用我信它为“拖”,这个“拖”实际上当的好,为了沃尔玛价值的提升,它是主力店,或者是远期的回报起了决定性的作用。为什么租售结合呢?大多数是迫于资金的压力,通过卖掉一部分后套现,租的部分也为后期的资本融资留下后路,这是住宅地产的开发模式和商业地产开发模式的比较。 第一类我们把它称之为“沃尔玛”模式,这种模式比较典型的是业内所谓大腕“万科”模式,这种模式在不同的城市郊区,进行大规模的拷贝,产品极其单一化,目标客户极其准确,基本上是围着城市的白领阶层和一些中青年购物打造的,体制上也采取一个强制控制,并且有的在郊区进行开发。和提到沃尔玛一样,沃尔玛是全球最大的连锁商店,万科作为住宅代表性企业,走的也是这个模式,这是第一类。 第三类我们叫做是精品店的模式。这类模式像万通一直在拼命的推行这个“美国模式”,它这种主要干什么呢?主要在少数高端的市场进行精品店的经营,就像我们一样,我卖的劳斯莱斯,可能一天就卖三辆,但是我的总营业额和利润是最高的,所以是走高端路线。 三、商业地产分析 一、商业地产企业发展中存在的问题 1.房地产开发、商业产业经营与物业管理三者严重脱节 商业房地产运营是一个涉及投资商、开发商和经营管理商三方合作的过程,而目前国内的商业地产开发企业大都从住宅开发起步,有些开发商只管卖房不管经营,用炒作住宅项目方式炒作商业地产项目,造成投资收益不佳,导致投资者丧失信心。市场上存在许多项目面临经营不善而进行调整甚至闭门谢客的情况。按照国际惯例,超级购物中心是只租不售的,而在国内许多购物中心的开发商虽然意识到这点,但是资金的矛盾使得许多开发商把商铺一卖了之,使得购物中心没有统一的所有者。由于地产开发商并不一定熟悉商业,使得购物中心虽然建好,但缺少统一管理,部分超大型购物中心变成了小商品市场。这种以卖为主、分割经营的方式,造成了物价偏高、服务不够统一的局面,进而限制了消费和企业的扩张。尤其通过炒作导致售价居高,使未来的租金价格也偏高,对各种品牌企业的进入形成壁垒,由此产生的这些矛盾直接导致后期物业管理困难,造成商业地产面临发展瓶颈。其根源是房地产开发、商业产业经营和物业管理三者没有很好地统筹规划、严重脱节。 2.商业项目同质化现象严重,缺乏精细化分类管理 商业项目缺少前期市场调查和策划。许多项目没有按不同商业业态的用途和要求,进行市场定位与建筑,事先没有考虑商业企业的意见,建成后让商家削足适履。商业项目“克隆”多于创新,只要有一次成功的案例便不断地翻版和重复,使得项目滞后和同质化,造成的结果是短兵相接的“肉搏战”。如北京等一些大城市由于“贪大求洋”的思想作怪,脱离 消费者实际需求,盲目开发大型购物中心,购物中心的业态设计与消费者需求脱节,购物中心产品精细化程度不够,服务质量与管理水平较低,造成目前国内商业地产项目普遍缺乏持续竞争力。 3.商业地产企业普遍缺乏商业地产复合型专业人才 商业地产企业的人才需求主要是三种:一是工程技术人员;二是经营人员;三是物业管理人员。现在工程技术人员较多,而经营人员较少,同时物业管理人员素质又不高,这主要是由于我国的商业地产行业起步较晚,而商业地产企业最缺乏的就是既懂商业又懂地产、既懂企业又懂市场的复合型人才。没有好的企业家群体,就无法培育出健康的商业地产市场。商业地产企业家队伍的选拔应该具有国际视野,而目前的选拔机制是大多在本地区少数人中选拔,“武大郎开店”现象十分普遍,优秀的商业地产人才难以充实到企业家队伍中来。 4.企业发展战略定位在执行中常出现游离和偏差 对于我国的一些商业地产企业来说,他们在制定企业发展战略定位时缺乏敏锐的战略眼光,对于投资发展的高压线和金融风险的安全系数估计不足,企业投资规模与资产负债法定比例不明确,一旦投资风险产生,企业往往手足无措。同时,即便有很好的企业发展战略,由于环境的变化、利益的驱使、资金链的要求、经营的实际等因素,导致很多企业在具体执行发展战略中出现较大的偏差和游离。 二、提升商业地产企业竞争力的策略 1.明确科学的发展战略定位是打造企业竞争力的前提 在日益激烈的市场竞争中,企业要想制定出具有竞争优势的战略,必须进行系统的战略思考。战略不需要严密和精确,是思考后的综合,是有远见的判断。战略思考要敢于冒风险,要考虑企业能承受的风险,但它永远不能消除风险,只有敢冒风险才能成为赢者。而现今成功的商业地产企业均有清晰的发展战略:如陆家嘴集团提出主营业务转型增加持有型物业。可以说,明确科学的发展战略是打造商业地产企业竞争力的重要前提。 2.企业美誉度是决定商业地产企业竞争力的主要因素 商业地产企业美誉度是企业文化、企业诚信、品牌知名度、品牌忠诚度等的集合体。企业品牌能力包含对品牌的认识能力、建设能力、管理能力等,晶牌能力关系到商业地产企业及其开发的商业项目能否为市场所认同,对商业地产企业至关重要。万达集团在全国四十多个城市投资项目,已在全国兴建19个万达广场、6家五星级酒店,其旗下的万达影院2008年占有全国15%的票房份额。陆家嘴集团的企业品牌是和上市公司的业绩、中央商务区规划及开发能力、企业团队联系在一起的,公司的产品品牌是和整个浦东新区、上海金融城建设、高端商务楼宇联系在一起的。美誉度是商业地产企业特别珍贵的无形资产,也是今后发展赢得信任的宝贵财富。 3.建立吸引商业地产复合型人才激励机制 商业地产复合型人才指的是具有5年以上操盘经验,对土地运营、商业开发、零售运营、市场营销、建筑规划等多个岗位均有涉及,并融合了多种边缘学科知识的“通才”。这类人才在中国属于稀缺人才。可以说,谁掌握了商业地产复合型人才,谁就拥有了商业地产的核心竞争力。因此,商业地产企业应建立吸引这方面人才的机制,在人才结构方面,形成领班、领队、领军、领袖四个层级的人员结构,注重引入和培育领队和领军人物,注重引入和培育商业地产策划和运营人才。在增加商业地产企业活力的同时,建立科学有效的激励机制和培训体系。万达集团视人才为企业的核心资本,管理团队全部具有大学本科以上学历,40%以上具有硕士、博士学位,平均年龄36岁;高管中70%具有硕士以上学位,平均年龄不到四十岁。陆家嘴公司的人才以工程类人才居多,占34%,专业的商业项目策划和投资分析人才欠缺:学历水平普遍较高,大专及以上的占到90%,其中本科学历39%,研究生学历占15%。金融街现有员工规模734人,其中大学本科及以上学历546人,占员工总数的74.4%。 4.跨区域发展是增强房地产企业竞争力的成功经验 跨区域发展是中国房地产大型企业发展的成功经验,也是境外大型商业地产企业发展的历史道路。多数商业地产企业跨区域发展首先选择北京、深圳、广州等一线城市,也有的选择大区域中心城市、省会城市、计划单列城市和经济比较发达、市场开放程度比较高的沿海城市。一旦在点上突破,力争形成区域集约开发。也有的企业通过收购兼并具有优质土地资源且执行力强的商业地产企业的办法与外地具有实力的商业地产企业进行战略合作开发的办法;或者收购外地优质的商业地产项目(如凯德置地),实现跨区域发展。10个商业地产企业平均跨区域发展个数为8个,其中世茂房地产、新世界中国和和记黄埔均是优秀的商业地产企业。 5.增强融资能力是提升企业竞争力的重要保证 商业地产企业是资金高度密集的运作体,相对于住宅开发企业,由于建成的大部分商业项目都是以持有为主,通过租金收入来回收现金,其资金回收期更长,对资金链运作要求更高。因此,较强的融资能力是提升商业地产企业的重要保证。商业地产企业的融资方式包括:银行贷款、股权融资、信托计划、投资基金等。据统计,我国80%的房地产开发企业依托银行贷款,商业地产企业应拓展多元化的融资渠道,在一定风险能力范围内,增强权益和负债融资。 四、商业物业管理重要控制点分析 核心提示:商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点,物业管理与服务的难度大、责任重,管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标,就要不断调查研究市场情况,了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准,以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们,并赢得市场竞争。 1、管理目标 商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点,物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所,服务对象是住户,而商业物业作为一种商业经营场所,其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面,其中,租户和顾客群不是长期稳定的,而是流动的,不断变化的,且来源不同,构成复杂,因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错,导 致租户或顾客不满,对物业商誉有极大的影响,而若因此失去租户或顾客,就意味着会失去物业业主的信任,从而失去物业受托管理权,影响本企业的经济效益。 因此,商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标,就要不断调查研究市场情况,了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准,以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们,并赢得市场竞争。 2、管理措施 由于服务对象的不同与市场需求的差异,较之于住宅物业,商业物业对于物业管理的要求更高、更严格,在管理措施上,商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规,严格制订一套适合商业物业物业管理的规章,规范各专业岗位的职业守则与工作细则,按照高标准订立和服务质量标准,使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态,对违反管理规定者,均一律按处罚条例进行处理。 3、商业形象 住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境,除在一定程度上促进物业销售外,在日常物业管理上并无其他商业考虑,而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命,恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望,使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时,引导顾客消费,从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象,如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时,舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围,不仅可以树立商业物业良好的自身形象,促进自身商业发展,还可起到形象示范作用,影响、带动周边商业物业形成区域发展,达到整体提升周边商业环境的效果。总之,保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。 由于商业物业内不同区域的功能分区不同,为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营,在适当的位置(如出入口处、楼层梯间、坡道处等)设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面,应采取积极合理的措施(如专人导引、专题广告导引、语音导引等),既能使顾客轻松流畅地进出,又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤,将会严重影响购物环境,并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位(商户)的招牌(广告牌)应妥善管理,保持物业外观整洁。 影响商业物业商业形象的因素很多,完善的物业管理是非常重要的一个方面,通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象,增强公众信心,从而吸引消费,有效促旺物业内的各项经营活动。 4、产权、债权关系 商业物业(楼宇)的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的,所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征,对于物业管理者来说,了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的,若物业产权不清,从物管市场的角度而言,意味着物管需求方的主体不确定,必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂,则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷,在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业,物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。 5、环境清洁管理 商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量 物业管理水平的重要标志,保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大,越是高档、现代的商业楼宇,对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱,产生垃圾的源头较多,加上有可能部分租户居住在物业内部(如某些专业批发商场),存在生活垃圾的处理问题, 保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外,同时应注重提高清洁工作的专业性,满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。 商业物业(楼宇)的保洁形式具有以下主要特点: ①、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长(营业时间长,且节假日照常营业),在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒,即将巡视和清洁分开,隐蔽部位(如消防通道内的设施)的保洁工作安排在白天巡视时间完成,夜间主要对营业区域进行清洁,包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。 ②、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地,且位置最接近物业外部环境,只要注意大堂和大门出入口的卫生保持,并及时进行保洁作业,即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力,但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后,仍会有部分灰尘散落地面,如逢雨天,应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。 ③、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定,楼宇档次越高,巡视的内容越单一,需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低,巡视工作所需的人员越多,巡视频度越大,特别是集市型的商业物业,清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁,为方便顾客,还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。 ④、商业物业对保洁人员的素质要求较高,包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力,在人员管理方面还涉及到防自盗等情况,物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式,做到既要保证物业环境的清洁卫生,同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。 6、环境绿化管理 营造良好的购物环境是商业物业(楼宇)成功的基本条件,而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵,仍需要通过环境绿化来点缀,并以此营造和谐舒适的宜人气氛,提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。 商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则,为与建筑环境气氛取得协调一致的效果,应对其进行统筹规划,合理布局。具体的绿化设计应结合客观环境,合理布置,既要考虑美观,通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用,也要考虑植物品种的选择,方便长期的日常养护。 同住宅物业相比,商业物业(楼宇)因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制,使得物业内可绿化区域面积较小,加上室内阳光照射不充分,因此给绿化工作带来困难,为较好解决这一问题,应充分利用有限场地,采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法,在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时,应注意以下几点: ①、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点,属花卉租摆范畴,对花卉的质量要求相对较高,花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态,防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。 ②、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿,光线较柔和,因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主,叶片质地应为革质以上,光亮无毛,颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片,去除灰尘,以保持叶片光亮,必要时可喷施少量光亮剂。 ③、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉,主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术,品种配置与摆放位置要适当,风格统一协调,构图合理美观。 ④、因室内光照度有限,不宜摆放较高大的植物,注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花,并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如,在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。 ⑤、室内花木一般产自热带,因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约,室花更换较频繁,日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。 ⑥、搬运花草植物时,保护花卉枝叶不受损伤,同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查,适当进行绿化补缺与品种调剂,确保植物生长成型,成活率达95%以上,保持植物常盛态势,可使室内环境充满生机与活力。 7、安全管理 商业物业(楼宇)面积广、商品多、客流量大,需要一 支训练有素的保安和消防队伍,并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全,维持商业物业的经营管理秩序。 对于商业楼宇的安全管理,应注意以下几点: ①、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。 商业楼宇内的人流构成复杂,几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题,采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求,合理分工,明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门(如商品防损部),物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理,物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责,通过有效分工,采取各项有效措施,在做好物业社区治安工作的同时,积极重视商业防损工作,将商品的损失程度限制在最小范围内。 ②、将物业保安管理同物业消防管理相结合。 消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集,发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此,商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员,并具备相应的消防知识与技能,及时发现并处理各种火灾隐患。 ③、将安全管理与客户服务工作相结合。 商业物业的物业管理服务对象较多,包括业主、租户及商业顾客,同其他类型物业的物管工作相比,由于物业的商业特性,商业物业的物业管理更加强调管理的服务性,安全管理人员在日常工作中,随时都可能会接到客户的各种服务要求,因此,必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去,为顾客提供各种细致服务,尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。 ④、紧急事故的应急处理 住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型,而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化,已不仅仅局限于物业方面的安全保卫,还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。 对于高度密集性的商业物业(楼宇)而言,若发生紧急事故后处理不当或不及时,将会造成无法估量的生命财产损失,因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序,该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。 任何一项安全计划都应有四个目标:预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生,因此在设计保护计划时,必须尽可能地提考虑任何紧急事故可能发生的各种情况,最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如:事先做好电梯的准备工作,以便 在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用;在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动;编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中;储备少量紧急物资等。 一旦紧急事故发生,人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责,立即与业主、租户建立个人联系,通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴,以避免发生更大的损失,尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。 提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方是较易发生犯罪活动,如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此,物业管理机构有许多需要改进的地方,例如:增加照明灯以加强顾客安全感;人行道附近和停车场不应有藏身之处;为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员,配备高性能的安全设备,都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系,获得必要的建议与帮助。另外,租户若发现有可疑行迹应立即互相通告,这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。 8、设施养护管理 商业物业(楼宇)高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面,必须有一支专业化队伍,对物业的各种设施设备加强养护,如空调设备、电梯设施等。由于商业物业(楼宇)使用频繁,预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域,空气调节必须适宜,载人运输工具必须保证长时间安全运行,因此必须加强各类设施、设备的维修保养,减少停机率,并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障,保证其正常运转,为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。 9、消防管理 现代商业物业(楼宇)大多是立体性建筑,且机电设备较复杂,故其消防工作显得难度更大,也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生,最大限度地减少火灾损失,为业主、租户和顾客提供安全环境,保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集,短时间内的人员疏散压力较大,消防通道必须保持畅通无阻,遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备,如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚,所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准,保证顾客,特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户(使用人)之间的联合管理,组成以物业管理公司为主,业主和租户为辅的消防管理网络,必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合,才能真正把各项消防管理措施落到实处。10、车辆管理 商业类物业(楼宇)一般均位于本地商业旺区,用地有限,各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查(北京零点市场调查公司数据),在商业楼宇(商场、商城、商厦等)的实际消费购买人数(约占总客流量的40%)中,70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇,其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4:1。由于停车面积供应紧张,对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场(地上、地下停车场)应合理规划、加强使用管理、提高使用效率,不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序,确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃,还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理想结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁,禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓,配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来,吸引顾客 消费,又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。 11、公关关系 ①、商业社区文化 商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先,文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛,密切内部各商业单位间的往来,为互相之间的沟通提供了渠道,俗话说,和气才能生财。其次,通过开展多种形式的商业社区文化活动,有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通,增进相互间的了解,及时化解矛盾,使物管工作得以顺利开展。第三,商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感,制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动,一方面可唤起全体业主、租户的参与意识,另一方面也提高了物业知名度,并将为物业带来可观的商业效应。第四,通过开展文化工作,保证了物业社区的“安全文明”,为社区的稳定和长期发展奠定了基础。 ②、商业推广、促销活动 加强同商业物业内各经营单位(商户)的联络,有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动,如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等,努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样,一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛,促进物业内各商家与顾客之间的联络,另一方面可扩大商厦的知名度,吸引大批顾客前往消费。 总之,商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道,采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系,并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工,物业经营方负责物业的商业经营,物管机构则专责物业管理,双方合理分工、协力合作,致力达到共同经营、整体发展的目标。 五、商业物业管理特点及发展趋势 核心提示:“商业物业”在物业管理行业内通常泛指:除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店( 服务式公寓) 、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容,具备物业管理行业的基本特征,同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点,是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。 一、购物中心的管理特点 在一般的商业物业,管理者面对的是比较简单的主流群体。例如写字楼,其主要的群体就是写字楼租户(用户)的职员,而该群体素质比较高,自律意识、自律能力很强,进入目标区域的行为规范非常明了。同样,酒店的主要群体是住客,闲杂人员极少,由于酒店的管理方法和环境、氛围使得每一位顾客都必须自觉保持形态,注重形象,行业上也已形成了公认的规范,所以管理会比较流畅。对于展览馆,只要布展前期工作完成后,其主要的服务对象只有参观者,参观者的目的是再明确不过了,他们不会有过多这样那样的需求问题。这些物业的最大特点是:管理者所面对的服务对象在物业区域内的目的非常洁简明确,由于环境和氛围对场内的群体有一定的约束力,能令身临其境的客体自觉遵守规则,不敢造次。 相比之下,购物中心的管理要复杂得多,他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体:业主、租户、顾客。该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。尤其是顾客群体,他们会时刻跟着感觉走,任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。加之购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化,不能让来客有压抑感、约束感,故纵容了人们的随意性和人本性负面行为的充分显现,从而造成管理工作的极大困难。尤其在目前国民素质还有待提高的我国,更会引发许许多多意想不到的系列问题。 二、专业市场的三类主流群体的基本需求特征: 1. 业主 期望物业的知名度不断提升,物业管理有较高的专业能力和水准,设备设施保养精良。环境和业态布局 合理,能紧跟市场潮流,入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高,最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值,以获取理想的投资回报。 2. 租户 希望具备优越的营商环境,设备设施配套先进、齐全,物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良,收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力,经营交投畅旺,能取得满意的经营收益。 3. 顾客 享受格调优雅的购物环境,流畅方便的交通设计和设施,整齐划一、条理分明、布局合理的业态,简单明了的标识系统,一应俱全的功能配套,先进的服务设施并多样化、选择性强,高品质的商品、价格体系理想,商户信誉好、服务优良有保障。 从以上特征中不难发现这样的规律:营商者希望物业管理做得更好,提高物业的知名度,使物业保值增值,创造更好的经营条件、更大的商机;消费者则都希望享有最理想、完善的服务配套,舒适的环境和氛围,价廉物美、实惠得体的品牌商誉,而付出的经济代价最少。由此可见,购物中心这三类主流群体的要求是多么矛盾又统一;由于购物中心的物业管理涉及方方面面和多种内、外不定因素的影响,它既要满足一般低端消费群体的要求,又要达到高端消费群体的标准,所以工作既要求实在但又需要有相当的修饰,以达到低端群体与高端群体都能接受的平衡。不仅于此,难度更大的还在于物业管理公司必须精准地掌握市场动态,随时根据不断变化的市场信息调整管理方针、策略,及时配合租户商家开展各种推广宣传工作,从而形成了管理难度和管理技术的极高要求,对管理者的专业素质,心理修养等指标也大大提高。由此可见,购物中心物业管理的责任重大,工作要求十分细微,商业意识要远瞻超前,操作水平、经营策划等更可见一斑。 三、商业物业管理发展趋势 专业市场管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容,具备物业管理行业的基本特征,同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点,是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。 专业市场管理的中心任务就是随着市场需求的变化,构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构,调整商业组合,以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。 由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解,购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说,没有专业的购物中心管理公司的全程参与,购物中心很难保证能够建设、经营成功,取得理想的投资回报。正因如此,专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。 目前,国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时,由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面,管理、指导和规范作用还不够强,国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面,出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。 购物中心的基本原则是只租不卖,通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值,是一种长期的投资经营过程。购物中心的本质是地产商业而非商业地产,即在地产基础上的商业经 营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营,这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场,购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功,小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中,出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势,即在基本物业管理的基础上,向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前,国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外,笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性,也就是不允许将购物中心分割出售,但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。这样,投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来,现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定、购物中心管理荣誉评定、行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面,制定专门的标准和政策,以引导、规范购物中心管理行业的发展。